ルールを使ってIntercomの会話をチームに自動割り当てするための実践ガイド

適切な顧客からの質問を適切な担当者に届けることは、あらゆるサポートチームが成長する上で直面する典型的な課題です。チームが小さい頃は、共有受信トレイから手動で割り当てる方法で十分です。しかし、規模が拡大するにつれて、そのシステムは急速に崩壊し始めます。会話が見過ごされたり、応答時間が徐々に長くなったり、エージェントは実際に人々を助けるよりも受信トレイの整理に多くの時間を費やすようになります。

Intercomは、この混乱を収拾するための人気ツールです。その自動化機能は、会話を適切な場所にルーティングすることを約束しますが、それを完璧に機能させることはパズルを解くようなものです。設定は必ずしも簡単ではなく、純粋にルールに基づいたシステムには限界があります。

このガイドでは、Intercomの自動化機能を使ってルールに基づいて会話をチームに割り当てる方法を詳しく解説します。その仕組み、いくつかの一般的な戦略、そして直面する可能性のある避けられない障害について説明します。その後、同じ問題を解決するためのより柔軟でAIを活用した方法を、面倒な手間なしで見ていきます。

Intercomを理解する

Intercomは、サポート、エンゲージメント、マーケティングのためのツールを統合した顧客コミュニケーションプラットフォームです。ウェブサイトをチェックしている新規リードであろうと、助けを必要としている長年のユーザーであろうと、顧客と対話するための中央ハブと考えることができます。

それはいくつかの主要な部分で構成されています：メッセンジャー（顧客が使用するチャットウィジェット）、インボックス（チームがすべての会話を管理する場所）、そしてワークフローやAIエージェントFinのような一連の自動化ツールです。主なアイデアは、最初の「こんにちは」から継続的なサポートまで、顧客のジャーニー全体を1か所で管理できるようにすることです。

Intercomメッセンジャーの画面。自動化ルールによってルーティングされる顧客との会話の開始点です。

Intercomの自動化の仕組み

Intercomでルーティングを自動化したい場合、ワークフローという機能に非常に詳しくなる必要があります。これが、Intercomに着信メッセージをどう処理させるかのロジックを構築する場所です。

ワークフロー：Intercom自動化の心臓部

ワークフローは、Intercomのすべての自動化の背後にあるエンジンです。基本的には、定義した一連のステップです。トリガーが開始し、条件（ルール）がどのパスを取るかを決定し、アクションが何かを実行します。

これらを主に2つのカテゴリで考えるとわかりやすいです。

• 顧客向けワークフロー: これらはユーザーと直接チャットするもので、リードの適格性を判断するためにいくつかの質問をしたり、ヘルプセンターの記事を提案したりします。

• バックグラウンドワークフロー: これらは、受信トレイが混乱しないように裏で機能します。タグの追加、SLAの適用、そして私たちにとって最も重要な会話の割り当てなど、管理業務を行います。

会話の割り当てを整理するためには、バックグラウンドワークフローを構築することになります。

Intercomのワークフロービルダー。チームはここで、ルールに基づいて会話を適切なチームにルーティングするためのロジックを作成します。

トリガーと条件の設定

すべてのワークフローには開始するためのトリガーが必要です。新しい会話のルーティングで最も一般的なのは、「顧客が最初のメッセージを送信したとき」や「顧客が新しい会話を開始したとき」です。非常にシンプルです。そのトリガーが発動すると、ワークフローは条件を見て次に何をすべきかを判断します。

さまざまなデータに基づいてルールを構築できます。たとえば、

• 顧客データ: ユーザーについて既に持っている情報、例えばサブスクリプションプラン、会社規模、場所、話す言語などに基づいてチャットをルーティングできます。

• メッセージの内容: ワークフローは最初のメッセージ内の特定のキーワードを探すことができます。メッセージに「請求」や「請求書」が含まれていれば、他の誰にも触れさせることなく財務チームに直接送信できます。

• チームのキャパシティ: メインのサポートチームが忙殺されている場合、会話をルーティングするルールを作成して、オーバーフローチームや別のチャネルに送り、負荷を管理するのに役立てることができます。

アクション：会話を適切な場所に送る

会話が設定した条件を満たすと、最後のステップはアクションです。この場合、それは「割り当て」アクションです。会話を特定のチームの受信トレイに送信し、空いているエージェントが対応できるようにするか、個人に直接割り当てることもできます。

仕事を均等に分散させたいチームのために、Intercomにはラウンドロビン割り当て機能もあり、チーム内の次の空いているエージェントに次の会話を自動的に割り当てます。

一般的な会話割り当て戦略

基本的な要素を理解すれば、非常に便利なルーティング戦略をいくつか設定できます。ここでは、チームがこれを活用する一般的な方法をいくつか紹介します。

VIPに優先レーンを提供する

人気のある手法は、最も重要な顧客にヘルプへの近道を提供することです。「プラン = エンタープライズ」や「MRR > $500」のような顧客属性をチェックするルールを設定できます。会話が一致すれば、シニアサポートチームや専任のアカウントマネージャーに直接ルーティングされます。これにより、彼らが支払っている料金に見合うだけの特別なサービスを確実に受けられるようになります。

トピック別に会話を分類する

これはおそらく最も一般的な設定です。最初のメッセージのキーワードをスキャンすることで、会話を部署ごとに自動的に分類できます。例えば、

• メッセージに「価格」や「デモ」が含まれている場合、営業チームに送信します。

• 「バグ」、「エラー」、「API」が含まれている場合、Tier 2の技術サポートチームに送ることができます。

• 「返金」や「請求書」が見られる場合、それは請求チーム向けです。

グローバルな24時間365日のサポートキューを管理する

世界中に顧客を持つ企業の場合、ルールを使用して異なるタイムゾーン間の引き継ぎを管理できます。「現在時刻」や営業時間に基づいたルールにより、新しい会話はダブリンやシドニーにいるかどうかにかかわらず、実際にオンラインのチームに常に送信されるようになります。これは、質問が一晩中未回答のまま放置されるのを防ぐのに非常に役立ちます。

すべては単純な「もしこうなら、こうする」というロジックに基づいています。新しい会話が届きます。まず、システムは「請求」という言葉が含まれているかを確認します。含まれていれば、財務チームに送られます。含まれていなければ、顧客がエンタープライズプランに加入しているかを確認します。加入していれば、VIPサポートに送られます。そうでなければ、一般サポートキューに入ります。

ルールベース自動化の限界と課題

ルールベースのシステムは素晴らしいですが、そうでなくなる時もあります。会社とサポートの量が増えるにつれて、おそらくその欠点が見え始めるでしょう。ここでは、チームが直面する一般的な頭痛の種をいくつか紹介します。

• すぐに複雑になる: 最初は数個のルールしかないかもしれません。しかし、すぐに営業、請求、VIP、異なる言語、特定の製品機能のためのルールができます。気づけば、何十ものワークフローが絡み合ったクモの巣を見つめていることになります。何かがうまくいかなかった原因を突き止めるのは悪夢のようになり、矛盾するルールが会話を誤ってルーティングしたり、さらに悪いことに、未割り当てのキューに放置したりすることがあります。

• ルールは実際にはそれほど賢くない: ルールは文字通りです。ニュアンス、意図、感情を理解することはできません。「請求」というキーワードルールは、誰かが「請求」という単語を入力すれば完璧に機能します。しかし、顧客が「カードが誤って請求されました」や「前回の支払いについて質問があります」と書いたらどうでしょうか？単純なキーワードベースのシステムはこれらを完全に見逃し、デリケートな金銭的な質問を一般キューに送ってしまいます。システムは、顧客が問題を表現するあらゆる方法を予測することに依存しています。

• 完全なAIを導入するには完全な移行が必要: Intercomには独自のAIエージェントFinがありますが、彼らのAIプラットフォームを最大限に活用するためには、しばしば彼らのスイート全体にコミットすることが求められます。ZendeskやFreshdeskのような現在のヘルプデスクに満足している場合、より良い自動化を得るためだけに大規模な移行を強制されるのは理想的とは言えません。

• 作業をテストするのが難しい: 新しいルールのセットを構築するとき、それらが計画通りに機能することを確認したいものです。Intercomでは、新しいワークフローが過去1,000件の会話をどのように処理したかをシミュレートする簡単な方法がありません。基本的には、それらを構築し、公開して、最善を願うしかなく、顧客体験を扱っているときには少しリスキーに感じられます。

Intercomの価格設定解説

さて、価格設定について話しましょう。特に自動化とAIに関しては、Intercomでは少しトリッキーになることがあります。コストはチームメンバーのライセンス（シート）とAIの使用量に分けられており、予算編成が難しくなる可能性があります。

Intercomには3つの主要なプランがあり、価格は年間払いに基づいています。Essentialが月額$29/シート、Advancedが月額$85/シート、Expertが月額$132/シートです。しかし、最大の変動要因はAIのコストです。

Fin AIエージェントは1解決あたり$0.99で価格設定されています。「解決」とは、AIが人間の介入なしに顧客の質問に成功裏に回答するたびにカウントされます。この使用量ベースのモデルは、請求額がサポート量に直接結びつくことを意味します。忙しい月には、Intercomの請求額が上がります。このアプローチは、成長に対してペナルティを課すことになり、コストを予測不可能にします。

この解決あたりの料金は、FinをIntercomのフルスイート内で使用する場合でも、別のヘルプデスクでスタンドアロンエージェントとして使用する場合でも請求されます。

プラン	1シートあたり月額（年間契約）	Fin AIエージェントのコスト	主な自動化機能
Essential	$29	$0.99 / 解決	基本的なワークフロー
Advanced	$85	$0.99 / 解決	高度なワークフロー、ラウンドロビン
Expert	$132	$0.99 / 解決	マルチブランドワークフロー、SLA

よりシンプルで強力な代替案：eesel AI

厳格なルールや予期せぬ請求に不満を感じているなら、あなたは一人ではありません。多くのチームがこれを処理するためのより良い方法を探しており、そこでeesel AIのような最新のAIプラットフォームが登場します。これらは、よりスマートで柔軟な自動化へのアプローチを提供します。

完全な移行を要求する代わりに、eesel AIは、Intercom、Zendesk、Freshdesk、Slackなど、チームが既に使っているツールに直接接続します。これにより、現在のヘルプデスクを捨てて最初からやり直すことなく、強力なAI機能を手に入れることができます。

わずか数分で始めることができます。セットアップは完全にセルフサービスで設計されているため、ヘルプデスクを接続し、独自のデータでAIをトレーニングし、営業担当者と話すことなく本番稼働できます。

そして、何十もの手動ルールを書かせる代わりに、eesel AIは過去のサポート会話から直接学習します。何千もの過去のチケットを分析して、コンテキスト、ニュアンス、ブランドのトーンをすべて独自に理解します。実際の例から学習しているため、初日からより広範囲の質問を正確にルーティングし、解決することができます。

さらに、価格設定は明快です。eesel AIは、解決あたりの料金なしで、シンプルで定額の月額プランを提供しています。顧客がどれだけ質問しても、毎月支払う金額は正確にわかります。これにより、予算編成がはるかに簡単になり、ビジネスが成長してもコストが急増することはありません。

Intercomのルールベース自動化に関する最終的な考え

以上です。Intercomの自動化を使ってルールに基づいて会話をチームに割り当てることは、受信トレイを整理するための確実な第一歩です。忙しいサポートキューに秩序をもたらす良い方法です。しかし、手動で厳格なルールに依存しているため、複雑になりがちで、解決あたりの価格設定モデルは予測不可能な請求につながる可能性があります。

手動ルールの限界を感じていて、よりスマートで柔軟性があり、予算に優しいものを求めているなら、最新のAIツールは一見の価値があります。実際のサポート履歴から学習することで、これらのプラットフォームは、ルールでは到底太刀打ちできないレベルのニュアンスでルーティングと解決を処理でき、しかも既に使い慣れたツールに接続できます。

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