Intercomの会話割り当てをユーザー属性で自動化する方法 (2025年版)

Intercomで手動で会話を割り当てているなら、まるで昔の電話交換手のように感じているかもしれません。適切な顧客と適切なエージェントをつなぐために、常に会話を繋いだり切ったりしているようなものです。これは時間がかかり、ミスもしやすく、あなたがルーター役をしている間、顧客は点滅するカーソルをただ見つめていることになります。

もっと良い方法があります。

顧客のプランタイプ、言語、所在地といったユーザー属性に基づいて会話の自動割り当てを設定することで、すべての質問が瞬時に最適な担当者に届くようになります。この一つの変更で、初回応答時間を短縮し、チームの効率を向上させ、顧客にとってよりスムーズな体験を創出できます。

このガイドでは、Intercomのツールを使ってこれを設定する方法を詳しく説明します。また、サポート業務をさらにレベルアップさせたいチームのために、より強力で柔軟なオプションも紹介します。

前提条件

具体的な手順に入る前に、必要なものがすべて揃っているか確認しましょう。リストは非常に短いです。

• Workflows機能付きのIntercomアカウント。 自動化ルールを構築する機能が、このプロセス全体の鍵となります。Intercomによると、Workflows機能はAdvancedおよびExpertプランで利用可能です。

• 定義済みのユーザー属性。 持っていないデータに基づいて会話をルーティングすることはできません。「プラン名」や「is_vip」のようなカスタム属性など、使用したい属性がIntercomアカウントですでに追跡されていることを確認してください。

• 明確に定義されたチーム。 会話の割り当て先として、Intercomでサポートチームを設定しておく必要があります。「Tier 1サポート」、「請求部門」、「エンタープライズチーム」などを考えてみましょう。

Intercomで会話の割り当てを自動化する方法

準備が整ったら、最初の自動割り当てルールを作成できます。Intercom内での手順は以下の通りです。

ステップ1：使用するユーザー属性を決める

優れた自動化の基盤は、クリーンで信頼性の高いデータです。何かを構築する前に、ルーティングに使用したいユーザー属性を把握しておく必要があります。

Intercomの設定に移動し、会話またはデータ属性を探すことで、ユーザーデータを検索・管理できます。会話を適切な担当者に届けるために、どの情報が最も役立つかを考えてみましょう。一般的な例は以下の通りです。

• プラン： 「エンタープライズ」プランの顧客を専門のサクセスチームにルーティングし、「無料」プランのユーザーは一般サポートに回します。

• 言語： よりパーソナルな対応のために、会話を自動的に母国語を話すエージェントに送ります。

• is_trial： トライアル期間中のユーザーを、セールス担当またはオンボーディングのスペシャリストに誘導します。

• 国： 地域別のチームがある場合、これは会話を場所で分類する簡単な方法です。

次に進む前に、これらの属性が存在し、正しく入力されていることを少し時間をかけて確認してください。

ステップ2：Intercomで新しいワークフローを作成する

属性を確認したら、実際に自動化を構築します。IntercomダッシュボードのAI & Automation > Workflowsセクションに移動します。

+ New workflowをクリックして開始します。テンプレートを選択するか、ゼロから始めることができます。このウォークスルーでは、ゼロから始めます。

最初で最も重要な選択はトリガーです。これは自動化を開始させるイベントです。新しい会話をルーティングする場合、最適なトリガーは通常Customer sends their first messageです。これにより、顧客が連絡してきた瞬間にルールが実行され、会話が最初から正しく割り当てられます。

Intercomのワークフロービルダーのビュー。これを使ってユーザー属性による会話の割り当てを自動化します。

ステップ3：ユーザー属性に基づいたルールを追加する

次はロジックです。ワークフロービルダーで、Apply rulesパスを選択します。ここで、Intercomに会話をどこに送るべきかを指示します。

+ Add ruleをクリックして条件を設定します。「User data」に基づいてフィルタリングします。この例では、VIP顧客向けのルールを作成してみましょう。次のようなものになります。

「If User data > Plan > is > Enterprise」

AND/ORロジックを使って、より詳細なルールを構築することもできます。例えば、ドイツ語を話す専門のエンタープライズチームがある場合、ルールは次のようになります。

「If User data > Plan > is > Enterprise」

「AND」

「User data > Country > is > Germany」

これにより、受信する会話をどのように分類するかについて、かなりの制御が可能になります。

ステップ4：ワークフローに実行するアクションを指示する

ルールを定義したら、会話がそのルールに一致した場合にワークフローが何をするかを指示するだけです。これが最後のピースです。

アクションブロックを追加し、オプションリストからAssign toを選択します。そこから、これらの会話を処理すべき特定のチームを選択できます。この例に従うと、「エンタープライズサポート」チームを選択します。

割り当てアクションを設定したら、あとはSave and closeをクリックしてワークフローを公開するだけです。これで、エンタープライズ顧客からの新しい会話は自動的にメインのキューをスキップし、専門の担当者に直接送られます。

Intercomのネイティブオートメーションの限界

IntercomのWorkflowsは、基本的な自動化の出発点としては素晴らしいものです。しかし、チームと顧客ベースが成長するにつれて、その限界にぶつかり始めるかもしれません。

規模が大きくなると複雑になる

いくつかのルーティングルールを管理するのは簡単です。しかし、それが数十になったらどうでしょう？複数の製品ライン、サポートティア、言語を扱っている場合、ワークフローマップはすぐにスパゲッティの皿のようになってしまいます。全体像を把握するのが難しくなり、一つのルールの小さな変更が、他の場所で予期せぬ問題を引き起こす可能性があります。

より深いコンテキストに欠ける

Intercomのルールはかなり優れていますが、与えられたデータに基づいてしか動作しません。会話のニュアンスや意図を理解することはできません。ワークフローは顧客が「エンタープライズ」プランであることを知っていますが、簡単な請求に関する質問をしているのか、重大なバグを報告しているのかは分かりません。これは、結局手動で再ルーティングが必要なチケットが残ることを意味します。

「テストドライブ」モードがない

Intercomで自動化を構築する際の最大の頭痛の種の一つは、安全にテストする方法がないことです。新しいワークフローが先週のチケットをどのように処理したかを見ることはできません。ただ構築し、オンにして、うまくいくことを祈るしかありません。最も重要な顧客を扱っている場合、それは少しばかりの賭けです。

静的で手動でのメンテナンスが必要

ビジネスは変化し、顧客の問題も変化します。しかし、Intercomのルールは自ら学習したり適応したりしません。新しいタイプの問題が発生し始めたら、自分でその傾向を見つけ、それに対処するための新しいルールを手動で構築する必要があります。これは、時間とともにデータから学習できる現代のAIプラットフォームが真の強みを発揮する分野です。

eesel AIで会話の割り当てをより速く自動化する方法

もしあなたが組み込みのワークフローの限界に達しているなら、それはあなただけではありません。だからこそ、eesel AIのようなツールが存在し、すでに使っているツールを捨てさせることなく、スマートな自動化の力を提供します。eesel AIは、Intercomを含むあなたのヘルプデスクに直接接続し、面倒な作業を引き受けます。

一般的な課題をどのように解決するかをご紹介します。

数ヶ月ではなく数分で稼働開始

多くのAIツールは、長いセールスコール、必須のデモ、数週間のセットアップを伴います。eesel AIなら、ワンクリックでIntercomヘルプデスクを接続し、わずか数分で最初の自動化を自分で構築し始めることができます。

シンプルなワークフローエンジンで完全なコントロール

eesel AIは、強力でありながらも分かりやすい、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供します。Intercomと同様にユーザー属性に基づいてルールを作成できますが、さらに進んだことも可能です。例えば、AIに顧客の注文状況を社内システムで調べさせてから、質問に自分で答えるか、請求チームにチケットを送るかを決定させるカスタムアクションを設定できます。

AIエージェントの声のトーンをブランドに合わせて設定する。この機能により、Intercomでユーザー属性による会話の割り当てを自動化する方法が改善されます。

ナレッジを統合してよりスマートなルーティングを実現

ここでAIが真価を発揮します。eesel AIは、過去のIntercomのすべての会話でトレーニングできるため、あなたのブランドの声や一般的な解決策をすぐに学習します。また、ConfluenceやGoogle Docs、ヘルプセンターなど、他のすべてのナレッジソースに接続することもできます。これにより、ユーザーデータだけでなく、会話の背後にある実際の意図を理解することができ、はるかに正確でインテリジェントな割り当てが可能になります。

複数のナレッジソースをAIに接続するビジュアル。これにより、Intercomでユーザー属性による会話の割り当てを自動化する方法が強化されます。

自信を持ってテスト

未テストのワークフローを展開するリスクを覚えていますか？eesel AIは、シミュレーションモードでこれを解決します。顧客向けに何かを有効にする前に、安全な環境で何千もの過去のIntercomチケットに対してAIエージェントを実行できます。それぞれのチケットにどのように応答し、ルーティングしたかを正確に確認でき、そのパフォーマンスの明確な予測が得られ、推測なしで新しい自動化を展開できます。

自動割り当てを成功させるためのプロのヒント

Intercomのネイティブツールを使い続けるか、eesel AIのようなより高度なプラットフォームを使用するかにかかわらず、いくつかのベストプラクティスが最良の結果を得るのに役立ちます。

• **小さく始める。**初日からすべてを自動化しようとしないでください。VIP顧客や特定のプランのユーザーなど、1つか2つの明確なユーザーセグメントから始め、そこから拡大していきましょう。

• **データをクリーンに保つ。**自動化は、その基となるデータの質に左右されます。ユーザー属性が一貫して正確に入力されていることを確認してください。ことわざにもあるように、「ゴミを入れればゴミしか出てこない」のです。

• **フォールバックプランを用意する。**ルールがどれだけ優れていても、いくつかの会話は必然的にすり抜けてしまいます。ルールに一致しない会話のために、常にデフォルトのチームまたはエージェントを設定し、何も失われないようにしましょう。

• **監視と調整。**自動割り当ては、一度設定したら忘れられるものではありません。定期的にレポートを確認して、ワークフローのパフォーマンスを確認してください。チケットは適切な場所に送られていますか？ボトルネックはありますか？この情報を使って、時間をかけてルールを微調整してください。

Intercomのレポートダッシュボード。ここで自動割り当てワークフローのパフォーマンスを監視できます。

いつでも正しいルーティングを実現する

ユーザー属性に基づいて会話の割り当てを自動化することは、サポート効率を向上させるための最も大きな手段の一つです。これにより、すべての顧客がより速く、適切な担当者にたどり着くことが保証されます。

IntercomのネイティブWorkflowsは始めるには良い出発点ですが、チームが成長するにつれて、よりインテリジェントで柔軟なソリューションが必要になるでしょう。よりスマートで、より強力で、管理しやすい会話のルーティング方法を必要とするチームにとって、AIレイヤーを追加することは論理的な次のステップです。

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