Intercomアサインメントルール完全ガイド

顧客の質問を適切な担当者に迅速に届けることは、簡単なはずだと思いませんか？チケットが最初の試行で正しい受信箱に届けば、回答はより速くなり、チームはよりスマートに働き、顧客は満足してくれます。これは三方よしです。しかし、会社が成長するにつれて、そのプロセスをスムーズに保つことは本当に頭の痛い問題になり始めます。

多くのチームが顧客とのコミュニケーションにIntercomを使用していますが、それには正当な理由があります。人々とのつながりを築くための素晴らしいツールだからです。このガイドでは、Intercomのネイティブな割り当てルールについて、その内容と仕組みを解説します。しかし、特に大量の問い合わせや複雑な問題に対応するチームにとって、どこでその機能が限界に達し始めるかについても正直にお伝えします。そこから、現代のAIがどのようにその不足を補い、ギャップを埋めることができるかを探っていきます。

Intercomの割り当てルールとは？

要するに、Intercomの割り当てルールは、新しい会話を適切なチームやエージェントに自動的に送信するためのプラットフォームの組み込みツールです。これらをサポート受信箱の親切な交通整理員だと考えてください。すべてのメッセージが巨大で乱雑な一つのキューに殺到する代わりに、これらのルールはあなたが設定した基準に基づいて物事を整理するのに役立ちます。

これらのルールはIntercomの「ワークフロー」ビルダー内にあります。その主な仕事は、新しい会話を受け取り、それを「営業」や「請求」のような特定のチームの受信箱に移動させるか、あるいは直接個人に割り当てることです。目標は、エージェントをチケットの手動での仕分けという退屈な作業から解放し、彼らが実際に人々を助けることに時間を使えるようにすることです。

Intercom割り当てルールの仕組み：主な機能と方法

Intercomの自動化は、非常にシンプルな「もしこうなら、こうする（if this, then that）」ロジックで構築されています。新しいメッセージが届くと、システムはあなたのワークフローをスキャンし、作成したルールのいずれかに一致するかどうかを確認します。

Intercom割り当てルールのトリガーと条件

すべてのワークフローはトリガーによって開始されます。トリガーとは、プロセスを開始するイベントのことです。最も一般的なのは「顧客が最初のメッセージを送信したとき」です。それが起こると、ワークフローはあなたが設定した条件をチェックし、会話がどこにルーティングされるべきかを判断します。

受信するチャットやメールは、次のようなさまざまな条件に基づいてフィルタリングできます。

• 顧客データ： ユーザーについて知っている情報。例えば、国、言語、会社、利用している料金プランなど。

• メッセージ内容： メッセージ内の特定のキーワードやフレーズを探すことができます。

• チャネル： メッセージがどこから来たか。ウェブサイトのライブチャット、メール、ソーシャルメディアなど。

例えば、基本的なルールは次のようになります：もし新しいメッセージに「返金」という言葉が含まれていれば、それを「請求」チームに割り当てる。とてもシンプルです。

Intercomのワークフロービルダーのスクリーンショット。Intercomの割り当てルールがどこで作成・管理されるかを示しています。

Intercom割り当てルールの主な割り当て方法

会話があなたの条件を満たすと、Intercomにはそれを個人やチームに引き渡すための3つの主要な方法があります。それぞれが異なる状況で役立ちます。

• 手動割り当て： これは最も基本的なオプションです。会話はチームの受信箱に送信され、チームの誰かが担当するか、同僚に割り当てるまでそこに置かれます。迅速な返信が最優先事項ではない、優先度の低いキューにはこれで十分です。

• ラウンドロビン： この方法は、対応可能なエージェントを一人ずつ順番に循環させます。もしアンナ、ベン、クロエの3人のエージェントがいる場合、最初のチケットはアンナに、2番目はベンに、3番目はクロエに、そして4番目のチケットは再びアンナに戻り、ループが繰り返されます。営業チームは、リードを均等に分配するためにこの方法をよく使用します。

• 均等割り当て： こちらはもう少し賢い方法です。新しい会話を未対応のチケットが最も少ないエージェントに自動的に割り当てます。ほとんどのサポートチームにとって、これは一人の担当者が仕事に埋もれてしまい、他の担当者が手持ち無沙汰になるのを防ぐのに役立つため、標準的な方法となっています。

ネイティブIntercom割り当てルールの限界

Intercomのルールは素晴らしい出発点ですが、チームはすぐに限界にぶつかることが多いです。小さなチームで完璧に機能するものが、スケールアップするにつれて簡単にボトルネックに変わり得ます。

Intercom割り当てルールの厳格なロジックとワークフローの競合

Intercom割り当てルールの最大の頭痛の種は、非常にシンプルで厳格なロジックに依存していることです。機能させるためには、完全なキーワード一致または特定のAND/OR条件の組み合わせが必要です。顧客が少し違う言葉を使ったり、タイプミスをしたり、あるいは単にあなたが想定していなかった方法で問題を説明したりすると、ルールは発動しません。これは、チケットが間違った場所に送られるか、さらに悪いことに、一般的なキューの中で見失われることを意味します。

Intercom自身のトラブルシューティングガイドでさえ、重複するルールや欠陥のあるロジックが原因で割り当てが失敗することがいかに簡単であるかに言及しています。これにより、チームはワークフローがなぜ壊れたのかを突き止めるために奔走することになり、それはまさに自動化したかったはずの手作業そのものです。

Intercom割り当てルールでは真の意図を理解できない

キーワードだけでできることには限界があります。結局のところ、ルールベースのシステムは、顧客の言葉の背後にある意味や意図を理解することはできません。単語を見つけることはできても、顧客が実際に何を言おうとしているのかを理解することはできないのです。

例えば、「壊れた」という言葉を含むチケットを技術サポートチームに送るルールを設定したとします。しかし、次のような2つのメッセージが届いたらどうなるでしょうか？

1. 「ダッシュボードが壊れて、どのグラフも読み込まれません。」

2. 「お気に入りの機能が削除されるなんて、心が**張り裂けそう（heartbroken）**です。」

キーワードベースのルールは、これら両方を同じように扱います。「broken」という単語を見つけ、2番目のメッセージを、何もできない技術チームに直接送ってしまいます。これで、全員の時間が無駄になり、顧客は再ルーティングされなければならず、これは決して良い体験ではありません。

Intercom割り当てルールでは高度なマルチシステムアクションが欠如

現代のサポートは、もはや単に質問に答えるだけではありません。一つの問題に対して、エージェントはShopifyで注文を確認し、CRMでアカウントを調べ、Jiraでバグチケットを作成する必要があるかもしれません。

Intercomのワークフローは、主にIntercom内部でアクションを実行するように設計されています。例えば、タグを追加したり、チケットを割り当てたりするなどです。外部ツールで何かを行う必要がある場合、開発者が作成し維持する必要がある、扱いにくいカスタムインテグレーションを構築しようとして行き詰まることがよくあります。

Intercom割り当てルールをリリース前に安全にテストする方法がない

これは、おそらくすべてのリスクの中で最も大きなものの一つです。Intercomで新しい割り当てルールを作成する際、サンドボックスやテストモードはありません。それが機能するかどうかを知る唯一の方法は、それを本番環境に適用し、うまくいくことを祈るだけです。

もしロジックに間違いがあった場合、たとえ小さなものであっても、サポートキュー全体を混乱に陥れ、何百ものチケットを間違ったチームに送ったり、放置させたりする可能性があります。これにより、応答時間が急増し、安全な環境で変更をテストできなかったという理由だけで、本当にひどい顧客体験を生み出す可能性があります。

Intercomの割り当てルールの価格設定を理解する

Intercomのより強力な自動化ツールへのアクセスには費用がかかることも知っておく価値があります。ニーズがより高度になるにつれて、価格も上がります。

「ワークフロー自動化ビルダー」や「ラウンドロビン割り当て」のような機能は、「Advanced」プラン以上でのみ利用可能です。つまり、最も基本的なルーティングを超えるためには、エージェント一人あたりのコストがかなり大幅に跳ね上がることになります。その上、IntercomのAIエージェント、Finには、解決ごとに別途料金がかかるため、月々の請求額を予測するのが難しくなる可能性があります。

プラン	価格（年払い）	主な割り当て＆自動化機能
Essential	$29/シート/月	共有受信箱、事前構築済みレポート（高度な自動化はなし）
Advanced	$85/シート/月	ワークフロー自動化ビルダー、ラウンドロビン割り当て、複数のチーム受信箱
Expert	$132/シート/月	Advancedの全機能に加え、SLA、SSO、マルチブランド機能

注：Fin AIエージェントの価格は、解決ごとに$0.99の追加料金がかかります。

Intercom割り当てルールに代わる、より柔軟な選択肢

もしネイティブのIntercom割り当てルールの限界に窮屈さを感じ始めているなら、ヘルプデスク全体を捨て去る必要はありません。より良い選択肢は、すでに使用しているツールとうまく連携するインテリジェントな自動化レイヤーを追加することです。

ここでeesel AIのようなツールが真価を発揮します。Intercomと直接連携し、キーワードベースのルールでは提供できないパワーと柔軟性を与えてくれます。

• AIによるトリアージでキーワードを超える： eesel AIのAIトリアージは、単にキーワードをスキャンするだけでなく、チームの過去の会話から実際に学習します。何千もの過去のチケットを分析し、顧客の意図、ニュアンス、文脈を理解します。これにより、顧客がたまたま使った特定の単語だけでなく、実際に何を意味しているかに基づいてチケットをルーティングできます。

• 強力なカスタムワークフローを構築： eesel AIを使えば、はるかに柔軟なワークフローエンジンを手に入れることができます。チケットを割り当てるだけでなく、他のシステムでアクションをトリガーするルールを構築できます。注文状況を自動的に確認したり、CRMレコードを更新したり、Jiraチケットを作成したりする必要がありますか？eesel AIは他のツールと連携してそれを処理できます。

• シミュレーション環境で自信を持ってテスト： これは非常に重要です。eesel AIでは、実際の顧客向けに何かを有効にする前に、何千もの過去のチケットでシミュレーションを実行できます。AIが古い会話をどのようにタグ付けし、ルーティングし、処理したかを正確に確認できます。これにより、AIがどのように機能するかの明確な全体像が得られ、リスクなしで調整を行うことができます。

• 予測可能な価格設定： eesel AIは、分かりやすい定額プランを提供しています。忙しい月だったというだけで請求額が上がるような、予期せぬ請求書や解決ごとの料金に悩まされることはありません。コストは一貫しているため、チケット量が増えても自動化をスケールアップするのがはるかに容易になります。

Intercom割り当てルールに関する最終的な考察

Intercomの割り当てルールは、受信箱に秩序をもたらしたいチームにとって、まったく問題ない出発点です。基本的なルーティングを管理する簡単な方法を提供し、すべてを手動で行うのに比べて間違いなく時間を節約できます。

しかし、サポート業務が成長するにつれて、その限界を感じることになるでしょう。厳格なロジック、顧客の意図を把握できないこと、そして安全なテスト環境の欠如は、真の障害となり得ます。よりスマートで柔軟な自動化を必要とするチームにとって、脆弱なシステムにルールを次々と追加していくことは、長期的な解決策にはなりません。eesel AIのようなツールを導入することは、Intercomの設定を置き換えるのではなく、真に手間のかからない自動化のためにアップグレードするための論理的な次の一歩です。

Intercomのワークフローを次のレベルに引き上げる準備はできましたか？eesel AIが、より高い精度と制御でチケットのルーティングを自動化する方法をご覧ください。デモを予約するか、今すぐ無料トライアルを開始できます。