Intercom ArticlesとAIの実践ガイド（2025年版）

誰もが経験することですが、ビジネスが成長するのは素晴らしいことである一方、それに伴い顧客からの問い合わせも山積みになっていきます。サービスの質を落とさずにサポートの量に対応し続けるのは、非常に難しいバランス感覚が求められます。通常、優れたナレッジベースは、顧客が自分で答えを見つけられるようにし、チームには信頼できる唯一の情報源を提供するための第一歩となります。

このガイドでは、カスタマーサポートにおけるナレッジベースの活用法について掘り下げ、特にIntercom Articlesに焦点を当てて解説します。その仕組みや利点について詳しく見ていきましょう。

しかし、記事ライブラリはパズルの一つのピースに過ぎません。真の目標は、AIを使ってその知識を有効活用することです。Intercom独自のツールがどのようにこれを処理するかを見た後、より柔軟で予算に優しい方法でサポートの自動化を軌道に乗せる方法を掘り下げていきます。

Intercom Articlesとは？

Intercom Articlesは、Intercomに直接組み込まれているナレッジベース機能です。顧客とサポート担当者の両方にとって主要な回答源となるように設計された、会社のヘルプセンターだと考えてください。その主な役割は、トラブルシューティングガイドから料金に関する質問まで、すべてのセルフサービスコンテンツを収容することです。

これを使って、見つけやすい記事を執筆、整理、公開することができます。Intercomの世界の一部であるため、これらの記事はIntercom Messenger（サイト上の小さなチャットウィジェット）に表示され、担当者の受信トレイですぐに利用できます。

これは、すでにチャットやメールでIntercomを使用しており、技術スタックを複雑にすることなくヘルプセンターを簡単に追加したいと考えている企業に最適です。

Intercomナレッジベースのインターフェースのスクリーンショット。ユーザーがIntercom Articlesを整理・管理する方法を示しています。

Intercom Articlesがカスタマーサポートでどのように機能するか

Intercom Articlesは、顧客が自身の問題を解決するのを助けると同時に、サポート担当者の業務を楽にするという2つの目的を果たすように設定されています。

Intercom Articlesが顧客の自己解決をどのように支援するか

ナレッジベースの第一の目標は、顧客が自分で答えを見つけられるようにすることで、サポートチケットの発生を未然に防ぐことです。Intercomはいくつかの方法でこれを実現しようとしています。

• Messengerでの簡単なアクセス： 顧客はサイトのチャットウィジェットから直接記事を検索できます。多くの場合、人と会話を始めることなく必要な情報を見つけることができます。

• AIによる提案： IntercomのAIエージェントであるFinは、顧客が質問をすると関連する記事を提案できます。最初の窓口として機能し、問題を即座に解決しようと試みます。

• 公開ヘルプセンター： 記事を公開ウェブサイトに掲載することもできます。これにより、顧客（およびGoogle）はいつでも必要なコンテンツを見つけることができます。

ウェブサイト上のIntercom Messengerチャットウィジェットの表示。顧客はIntercom Articlesを検索して自己解決できます。

Intercom Articlesで担当者を支援する

ナレッジベースは、社内チームにとっても同様に重要です。これにより、全員が同じ認識を持ち、一貫した正しい情報を提供できるようになります。

• 受信トレイで直接利用可能： 担当者はIntercomの受信トレイを離れることなく、記事を検索して返信に直接挿入できます。これにより、同じ回答を何度も入力する時間を大幅に節約できます。

• 優れたトレーニングツール： 新入社員にとって、記事のコレクションは基本的にトレーニングマニュアルです。ベテランの担当者にとっては、トリッキーな質問やあまり一般的でない質問に対する便利なクイックリファレンスとなります。

担当者から見たIntercom受信トレイの表示。返信にIntercom Articlesを簡単に参照し、挿入できます。

ネイティブのIntercom Articlesの大きな制限

オールインワンツールを持つことは素晴らしいように聞こえますが、Intercom Articlesのようなネイティブのナレッジベースだけに頼ることには、特にAIに依存し始めると、いくつかの厄介な問題が伴います。

Intercom Articlesが散在する知識にアクセスできない理由

正直に言って、会社の本当のナレッジベースは、きれいに磨き上げられたヘルプ記事だけにあるわけではありません。詳細なGoogleドキュメント、Confluence上の技術仕様、Notionのプロジェクト計画、そしておそらく最も重要なのは、チームがすでに処理した何千もの過去のサポートチケットなど、あらゆる場所に散らばっています。

Intercomのような単一プラットフォームにネイティブなAIは、その小さな世界の中にあるものしか見ることができません。他の重要な情報すべてにアクセスすることはできないのです。これは、AIが事前に書かれた最も基本的な質問にしか答えられないことを意味します。質問が少し具体的になると、AIはあきらめてチケットをエスカレーションしてしまい、誰もが不満を感じることになります。より良い方法は、eesel AIのようなプラットフォームを使用して、すべての知識ソースを接続することです。これにより、AIはビジネスの全体像を把握し、実際に役立つ回答を提供できるようになります。

ネイティブAIがIntercom Articlesに限定されるのに対し、サードパーティAIは複数のソースから散在する知識にアクセスできることを示すワークフロー図。

Intercom Articlesの手動作成は面倒

ヘルプセンターに何を書くべきかを考えるのは、しばしば当てずっぽうのゲームのように感じられます。サポートチケットの傾向を見つけ出し、誰かに記事を執筆、編集、公開してもらう必要があります。これは時間がかかり、受け身のプロセスであるため、常にお客様の質問に追いつくのに必死になります。

その手作業の代わりに、AIがナレッジベースの構築を手伝ってくれるとしたらどうでしょうか？eesel AIは、解決済みのチケットを分析し、実際に機能した解決策に基づいて新しい記事を自動的に下書きすることができます。これにより、すでに効果的であることがわかっているコンテンツで知識のギャップを埋めることができ、チームの執筆時間を何時間も節約できます。

Intercom Articles使用時の予測不能なAI価格

これは多くの組み込みAIツールに共通する最大の問題です。IntercomのAIエージェントであるFinは、解決ごとの課金モデルで動作します。つまり、それが解決した会話1件につき$0.99を支払うことになります。

最初は大した金額に聞こえないかもしれません。しかし、忙しい月はどうでしょうか？新機能のリリースや小さなバグによってサポート量が急増し、突然AIの請求額が予定より数百、数千ドルも高くなる可能性があります。このモデルは基本的に成長を罰するものであり、予算の予測を不可能にします。これは解決ごとの課金に共通する問題であり、成長するにつれて大きくなる財政的な不確定要素を生み出します。

IntercomのAIとIntercom Articlesの価格設定を詳しく見る

IntercomのAIが実際にどれくらいの費用になるかを理解するには、解決ごとの料金だけでなく、その先を見る必要があります。総費用は、必須のエージェントシート数と、これらの変動する使用量ベースの料金の組み合わせです。

まず、すべてのチームは基本プランに加入する必要があり、これはエージェントごとに支払います。その上に、AIによる解決ごとに追加料金や、その他のアドオン料金がかかります。

おおよその内訳は以下の通りです。

費用項目	価格（年間請求）	注意事項
シートライセンス	$29 - $132 /シート/月	プラットフォームを使用するために必須。プランはEssential、Advanced、Expertがあります。
Fin AIエージェント	$0.99 /解決	AIがクローズした会話ごとに変動する費用です。
Copilot	$29 /エージェント/月	無制限で使用できるエージェント支援のためのオプションアドオン。
Proactive Support Plus	$99 /月	アウトバウンドメッセージやプロダクトツアーを実行するためのオプションアドオン。

結論として、月々の請求額は常に変動するものになります。チームの固定費と、顧客からの質問数に完全に連動する変動費が混在しています。

Intercom Articlesと知識をより良く活用する方法

一つのベンダーの高価で限定的なAIに縛られる代わりに、Intercomを含む既存のツールに直接接続する柔軟なAIレイヤーを使用することができます。これにより、働き方を変えたり、痛みを伴う価格モデルを受け入れたりすることなく、最新のAIの利点を享受できます。

Intercom Articlesだけでなく、すべてに接続

チームの集合知は、Intercom Articlesだけでなく、さまざまな場所に存在します。eesel AIは、Google Docs、Confluence、過去のチケット、社内Wikiなど、100以上のソースに接続します。これにより、AIエージェントはビジネスの全体像を把握し、複雑で具体的な質問にも自信を持って答えることができます。コンテンツを移行するために何ヶ月も費やす必要はありません。ソースを接続するだけで、AIが仕事をしてくれます。

導入前に結果を確認

新しいAIツールを導入するのは、少しギャンブルのように感じられるかもしれません。本当に機能するのか？実際にどれくらいのチケットを解決できるのか？eesel AIなら、事前にそれを知ることができます。シミュレーションモードでは、安全な環境で過去の何千ものIntercomチケットに対してAIをテストできます。顧客向けに有効にする前に、自動化率とコスト削減の明確な予測を得ることができます。何よりも、セットアップはセルフサービスなので、営業担当者と話すことなく数分で開始できます。

Intercom Articlesを活用した予測可能な価格設定

サポートの予算編成は、サイコロを振るようなものであってはなりません。Intercomの回答ごとの課金モデルとは異なり、eesel AIは、決まった数のAIインタラクションを含み、解決ごとの料金がゼロのプランを提供しています。請求額は毎月予測可能です。予期せぬ請求書を恐れることなく、大量の顧客からの問い合わせに対応できます。これにより、財務計画が簡潔かつ公正になり、コストが急増することなくサポートを拡大できます。

AIが何を処理するかはあなたが決める

初日からAIに全面的に依存するのは、少し不安かもしれません。eesel AIのワークフローエンジンを使えば、その必要はありません。AIがどの種類のチケットを管理すべきかを正確に決定するための詳細な制御が可能です。一般的な質問から始めて、より複雑な問題は自動的に人間の担当者に送ることができます。AIのパフォーマンスに慣れてきたら、徐々に処理させる範囲を広げていくことができます。

ビジュアルワークフロービルダーのスクリーンショット。チームがAIが処理するチケットと人間のエージェントに送るチケットをどのように制御できるかを示し、Intercom Articlesに接続します。

Intercom Articlesは始まりに過ぎない

よく手入れされたIntercom Articlesのライブラリを持つことは、どのサポートチームにとっても素晴らしい出発点です。しかし、それを最大限に活用し、成長に対応できるサポートシステムを構築するためには、組み込みソリューションよりも高性能で柔軟なインテリジェントレイヤーが必要です。

散在する知識、手作業でのコンテンツ作成の遅さ、そして予測不能な価格設定の痛みは、あなたの足を引っ張る可能性があります。eesel AIは、既存のツールと連携し、会社のすべての知識を統合し、明確で予測可能なリターンを提供することで、これらの問題を解決するために構築されています。これは、通常のフラストレーションなしに、最高級のサポート体験を構築するためのより賢い方法です。

Intercomサポートをさらに活用する準備はできましたか？eesel AIを無料でお試しいただき、わずか数分でどれだけ自動化できるかをご確認ください。