Intercom記事提案の実践ガイド

顧客からの問い合わせに対応し続けることは、まるで速度を上げ続けるルームランナーの上を走っているかのように感じられることがあります。ビジネスが成長するにつれて、サポートチケットの量も必然的に増加します。一般的な解決策はサポート担当者を増員することですが、これにはすぐにコストがかさみ、持続可能なスケール方法とは言えません。

そこで登場するのがセルフサービスサポートです。その考え方は、顧客が自分で答えを見つけるために必要なツールを提供し、それによってチームがより複雑な問題に集中できるようにすることです。Intercomには、記事サジェストという組み込み機能があり、ヘルプセンターのコンテンツを自動的に推奨することで、まさにそれを目指しています。

これは堅実な機能であり、セルフサービスへの素晴らしい第一歩です。しかし、ニーズがもう少し複雑になった場合はどうなるでしょうか？このガイドでは、Intercomの機能がどのように機能するのか、その限界を感じ始めるかもしれない点、そしてより強力で統合されたAIソリューションが何をもたらすことができるのかを解説します。

Intercomの記事サジェストとは？

Intercomの記事サジェストは、その核となる部分でIntercomメッセンジャー内に存在するシステムです。顧客が質問を入力し始めたり、特定のページにアクセスしたりすると、システムはヘルプセンターから関連する記事を自動的に提案します。その目的はシンプルです。人間の担当者を待つ必要がないように顧客に即座に回答を提供し、チームの受信箱に入る会話の数を減らすことです。

顧客を支援するために記事サジェストが通常表示されるIntercomメッセンジャーの画面。

Intercomは長年にわたってこの機能を改良し、「スマートサジェスチョン」という機能から、同社のAIエージェントFinのより高度なAI駆動コンポーネントへと進化させてきました。しかし、基本的なコンセプトは変わっていません。自動化を利用して顧客が自己解決できるように支援し、チームが本当に人間の対応が必要な業務に集中できるようにすることです。

Intercomの記事サジェストの仕組み

Intercomで記事サジェストを導入して実行するのは非常に簡単です。エンジニアチームがいなくても、一般的な質問を減らすための手軽な方法として設計されています。では、実際にどのように動作するのか見てみましょう。

Intercomの記事サジェストの設定方法

管理者として、メッセンジャーホームに直接「記事検索」カードを追加でき、ヘルプコンテンツを目立つ場所に配置できます。顧客がチャットを開くと、Intercomはいくつかの要素を考慮して表示する記事を決定します。機械学習、ユーザーに関するデータ（サブスクリプションプランなど）、および閲覧した特定のページを使用して、提案をパーソナライズします。

また、オーディエンスルールを設定して、より具体的にすることもできます。たとえば、エンタープライズプランの顧客にのみ高度なレポート機能に関する記事を表示するように決定できます。これにより、人々が実際に自分に関連するコンテンツを見ていることを確認できます。

AIによる改善ループ

ここからが、特にIntercomのFin AIエージェントを搭載した「サジェスチョン」機能で、少し高度な話になります。このシステムは、解決できなかった会話から学習することで、時間とともにより賢くなるように設計されています。

その仕組みは次のとおりです。AIエージェントのFinが顧客の質問に答えようとして失敗したとします。チケットは人間の担当者にエスカレーションされ、解決されます。システムはこの状況を把握し、会話を分析して何が問題だったのかを突き止めます。その分析に基づき、発見したナレッジギャップを埋める方法を提案します。これらの提案には、以下のようなものが含まれる場合があります：

• 新しいヘルプ記事の作成。ナレッジベースでカバーされていない質問を複数の顧客がしていることにシステムが気づくかもしれません。

• 既存コンテンツの更新。顧客とのやり取りに基づいて、分かりにくい、または古い可能性のある記事にフラグを立てることがあります。

• 重複の整理。同じことを述べている複数の記事がある場合や、情報が矛盾している場合も特定できます。

このフィードバックループは確かに有用ですが、これが受動的なプロセスであることを認識することが重要です。システムが学習し、改善を提案するのは、顧客が既に行き詰まり、人間が介入した後にのみ行われます。

Intercomの記事サジェストの主な制限

セルフサービスに足を踏み入れたばかりの小規模チームにとって、Intercomの組み込みツールは大きな助けとなります。しかし、会社が成長し、サポート業務がより複雑になるにつれて、効果的なスケーリングを困難にするいくつかの制限にぶつかる可能性があります。

ナレッジがサイロ化してしまう

おそらくIntercomのネイティブツールにおける最大の課題は、Intercomヘルプセンターという1つの場所からしか記事を提案できないことです。正直なところ、あなたの会社のナレッジはすべてそこに集約されていますか？おそらくそうではないでしょう。

この図は、一部の組み込みツールのサイロ化されたアプローチとは異なり、専用AIが多くのナレッジソースから情報を引き出す方法を示しています。

考えてみてください。エンジニアが書いた詳細な技術ガイドは、おそらくConfluenceにあります。会社の公式な方針や手順は、多数のGoogleドキュメントに保存されているでしょう。そして、Slackで毎日共有される非常に役立つトラブルシューティングのヒントや回避策についてはどうでしょうか？これらの貴重な情報はすべて、Intercomのサジェストエンジンからは完全に見えません。

これは、AIが片手を縛られた状態で作業していることを意味します。ビジネスの全体像を把握できず、特定の一か所で手動でキュレーションしたコンテンツにのみ基づいて質問に答えることしかできません。これにより、実際には答えが他の場所に存在するにもかかわらず、エスカレーションが増え、顧客にとっては「わかりません」という苛立たしい結果につながります。

受動的な改善プロセス

先ほど触れたように、IntercomのAIは失敗から学ぶことで改善されます。つまり、知識のギャップを特定する前に、顧客が問題に直面し、担当者が介入するのを待たなければなりません。結局、顧客がすでに問題に陥った後にナレッジベースの穴を埋めるという、常に後手に回る対応をすることになります。

より能動的なアプローチは、最初から顧客との会話の全履歴でAIをトレーニングし、成功と失敗の両方から学習させることです。また、Intercomには強力なシミュレーション環境がないため、変更をテストし、顧客全体に展開する前にどのように機能するかを確認することが困難です。

Intercomの記事サジェストの意外な価格設定

基本的な記事サジェスト機能はプラットフォームの一部ですが、Fin AIエージェントでIntercomのより強力なAIを解放するには、予算編成を非常に困難にする可能性のある価格モデルが伴います。各サポート担当者に支払う月額料金に加えて、IntercomはAIが処理する解決ごとに0.99ドルを請求します。

少し考えてみてください。サポート量が増加したり、AIが賢くなってより多くのチケットを解決するようになると、請求額も上がります。つまり、自身の成功に対して事実上ペナルティを課されているのです。このような予測不可能な従量課金制は、コストの予測を非常に困難にし、希望するほど自動化を進めることをためらわせるかもしれません。

専用AIプラットフォームによる、より強力なアプローチ

これらはまさに、専用のAIプラットフォームが解決するために作られた問題です。eesel AIのようなツールは、Intercomのような既に利用しているヘルプデスクに接続し、それを大幅に強化することで、これらの課題を克服するように設計されています。既存のツールと連携して機能し、それらに対抗するものではありません。

すべてのナレッジを統合し、Intercomの記事サジェストを改善

単一のヘルプセンターに縛られる代わりに、eesel AIは100以上の異なるナレッジソースにすぐに接続できます。もちろんIntercomヘルプセンターに接続できますが、Confluence、Googleドキュメント、過去のサポートチケット、社内Wikiなどからもナレッジを取り込むことができます。これにより、AIは会社の完全な集合知にアクセスでき、より正確な回答、より高い解決率、そしてより幸せな顧客につながります。

能動的な学習とシミュレーションでIntercomの記事サジェストを改善

初日から、eesel AIは過去のサポートチケットの全履歴でトレーニングを開始します。ブランドのトーンを自動的に学習し、顧客が直面する一般的な問題を理解し、以前に機能した解決策を特定します。学習プロセスを開始するために、失敗した会話を待つ必要はありません。

さらに良いことに、eesel AIには強力なシミュレーションモードが付属しています。AIを顧客向けにオンにする前に、過去の何千ものチケットに対してテストできます。これにより、AIがどのように応答したかを正確に示し、解決率と潜在的なコスト削減の正確な予測を提供します。AIサポートの導入に伴う推測やリスクを完全に取り除きます。

カスタマイズ可能なワークフローエンジンでIntercomの記事サジェストを完全に制御

質問に答えることは、パズルの一部にすぎません。eesel AIは、カスタムアクションを定義し、独自のAIペルソナを作成し、自動化したいチケットのタイプを正確に決定できる完全なワークフローエンジンを提供します。最初は小規模に、例えば「パスワードリセット」のような簡単なリクエストのみをAIに処理させ、その他はすべてエスカレーションさせることから始められます。慣れてきたら、徐々により多くの責任を与えることができます。このレベルのきめ細かな制御は、よりシンプルな組み込みツールでは不可能です。

AIの行動やアクションを詳細にカスタマイズできるビジュアルワークフロービルダーの例。

Intercomの記事サジェストの価格比較：Intercom vs. eesel AI

サポート戦略を構築するためのツールを選択する際には、明確で予測可能な価格設定が必須です。2つのプラットフォームを比較してみましょう。

Intercomの記事サジェストの価格

Intercomは、月額のエージェントごとの料金と、AIの利用量に応じた料金を組み合わせたハイブリッドモデルを採用しています。

プラン	月額/1シート（年間契約）	Fin AIエージェント料金	主な機能
エッセンシャル	$29	解決ごとに$0.99	共有受信箱、ヘルプセンター、基本レポート
アドバンス	$85	解決ごとに$0.99	ワークフロー、複数の受信箱
エキスパート	$132	解決ごとに$0.99	SLA、マルチブランドサポート、SSO

出典：Intercom価格ページ

eesel AIの価格

eesel AIは、AIのインタラクション量に基づいた月額プランでシンプルに保ち、隠れた料金はありません。

プラン	月額（年間契約）	AIインタラクション/月	主な機能
チーム	$239	最大1,000	ドキュメントでのトレーニング、Slack連携、Copilot
ビジネス	$639	最大3,000	過去のチケットでのトレーニング、AIアクション、シミュレーション
カスタム	営業にお問い合わせ	無制限	高度なセキュリティ、カスタム連携

基本的なIntercomの記事サジェストを超えて

Intercomの記事サジェストは、セルフサービスサポートを検討している企業にとって素晴らしい出発点です。この機能は使いやすく、Intercomエコシステム内にうまく収まっています。

しかし、ナレッジが異なるプラットフォームに散在し、予測可能なコストを必要とし、テストのための強力でリスクのないツールを求める成長中のチームにとって、専用のAIプラットフォームは次の論理的なステップです。

eesel AIは、ヘルプデスクを置き換えるものではありません。既にお気に入りのツールに接続し、その真のポテンシャルを引き出すアップグレードです。すべてのナレッジを統合し、完全なコントロールを提供することで、真に成長できるサポート体験を構築するのに役立ちます。

ナレッジを統合し、自信を持ってサポートを自動化する準備はできましたか？わずか数分でeesel AIを始める。