Intercom Aircall：2025年のサポートチーム向け完全ガイド

誰もが経験することでしょう。ライブチャットの最中に、先週の電話の内容を参照する必要が出てきたのに、メモがどこにも見当たらない…そんな状況です。状況を把握しようとカオス的な探し回りをすることで、サポート担当者は疲れ果て、顧客は同じことを何度も説明させられる羽目になります。IntercomとAircallの連携は、クラウド電話システムと人気のカスタマーサービスプラットフォームを連携させることで、まさにこの問題を解決するために作られました。

このガイドでは、これら2つのツールを連携させるために知っておくべきすべてのことを解説します。主な機能、実際の対象ユーザー、価格の詳細、そして注意すべき大きな制限事項について掘り下げていきます。また、単にツールを連携させるだけでなく、サポートを自動化したいチームのために、AIファーストの異なるアプローチも紹介します。

IntercomとAircallとは？

両者がどのように連携するのかを説明する前に、それぞれのツールが単体で何をするのかを簡単におさらいしましょう。

Intercomとは？

Intercomは、ヘルプデスク、ライブチャット、プロアクティブメッセージングを1つのパッケージにまとめたカスタマーサービスプラットフォームです。洗練されたメッセンジャーで知られており、顧客の質問に答えるための独自のAIエージェント「Fin」も搭載しています。その全体的な思想は、すべての顧客とのチャットを一元管理する場所になることです。AIがIntercomのセットアップをどのようにレベルアップできるかについて興味がある方は、Intercom連携ページで詳細をご覧いただけます。

Aircallとは？

Aircallは、営業チームとサポートチームのためにゼロから構築されたクラウドベースの電話システムです。その最大のセールスポイントは、音声通話やテキストメッセージを他のビジネスソフトウェア（CRMやヘルプデスクなど）に簡単につなげられることです。これにより、電話システムが独立したガジェットから、日々のワークフローに接続された一部へと変わります。

IntercomとAircallの連携の仕組み

IntercomとAircallを連携させる主な目的は、担当者により多くのコンテキストを提供し、彼らの業務を少しでも楽にすることです。すべての電話アクティビティがIntercom内に直接記録されることで、チャット、メール、電話といったすべての顧客とのやり取りが1つのタイムラインにまとめられます。もうアプリ間を行き来する必要はありません。チームは1つの場所で全体像を把握できます。

これを実現する主な機能は次のとおりです。

• 通話の自動記録。 これが連携の核となる機能です。Aircallからのすべての通話（着信、発信、不在着信）とボイスメールが、Intercom内でイベントまたは新しい会話として自動的に表示されます。これにより、担当者は誰かと話したことを手動でメモする時間を節約できます。

• コンテキストに応じたインサイトカード。 顧客から電話がかかってくると、Aircallアプリに小さな「インサイトカード」がポップアップ表示されます。このカードには、Intercomから直接取得した名前や最近のチケットなどの重要な情報が表示されます。これにより、担当者は通話がつながる前に、誰と話しているのかを素早く把握できます。

• Intercomからのクリック・トゥ・ダイヤル。 担当者はIntercomのインターフェースから直接電話をかけることができます。顧客のプロフィールに電話番号があれば、それをクリックするだけでAircall経由で発信できます。小さなことに聞こえるかもしれませんが、これにより多くの時間を節約し、かけ間違いを減らすことができます。

• 連絡先の同期。 整理整頓のため、この連携機能は両プラットフォーム間で連絡先を同期します。一方の場所で新しい連絡先が追加または更新されると、もう一方にもその変更が反映されます。これにより、連絡先リストは追加作業なしで常に最新の状態に保たれます。

• Aircall Now for Messenger。 これはおそらく、最もクールな機能かもしれません。担当者がライブチャットの最中で、テキストでのやり取りが複雑になりすぎた場合、「Aircall Now」ボタンを押すことができます。これにより、Intercomメッセンジャーに直接通話への招待が送信されます。顧客はクリックして承諾するだけで、ブラウザで音声通話が開始されます。ダウンロードもプラグインも不要で、チャットから音声へのスムーズな引き継ぎが可能です。

IntercomとAircallの連携は誰向けか？

2つの強力なツールを連携させることは理論上は良いことですが、この連携は特定の種類のチームにとって特に真価を発揮します。

すでにIntercomを全面的に活用しているサポートチームにとっては、間違いなく最適な選択です。チームがほとんどIntercomの受信トレイで仕事をしており、そこに堅実な電話チャネルを追加したいだけであれば、この連携はワークフローを乱すことなくぴったりとフィットします。すべてが担当者が毎日すでに使用しているシステム内で完結します。

営業チームも大いに活用できます。見込み客へのアプローチにIntercomを使用している営業担当者は、クリック・トゥ・ダイヤル機能と通話の自動記録を利用して業務をスピードアップできます。通話データを手動で入力するという退屈な作業から解放されるため、より多くの時間を実際の営業活動に費やすことができます。

最後に、よりパーソナルで手厚いサービスを提供するビジネスにも最適です。複雑な技術的な質問やデリケートな問題を頻繁に扱う場合、チャットから電話へシームレスに切り替えられることは非常に大きな利点です。これは顧客に対して、いつでもサポートする準備ができており、困難な問題をより迅速に解決できることを示すことになります。

IntercomとAircallの連携の限界と、オムニチャネルサポートのためのよりスマートな代替案

IntercomとAircallの連携は、担当者の仕事のストレスを軽減するのに非常に優れています。しかし、サポートチームの働き方を根本的に変えたいと考えているなら、壁にぶつかるかもしれません。

留意すべき潜在的な欠点

• 顧客ではなく、担当者を助けるもの。 この連携は、担当者が必要なコンテキストを得ることに重点を置いています。顧客の問題を直接解決するわけではありません。答えを探し出し、問題を解決するという実際の作業は、依然として人間の担当者に委ねられています。手動サポートをスムーズにしますが、あくまで手動のままです。

• ナレッジは依然として閉じ込められたまま。 この連携は2つのアプリをリンクさせますが、担当者が必要とする答えに結びつけるわけではありません。その重要な情報は、Confluenceのページ、Googleドキュメント、あるいは古いサポートチケットに隠されているかもしれません。顧客を待たせている間、担当者は複数のタブを渡り歩いて答えを探し続けることになります。

• コストが複雑で予測不能になる可能性がある。 これは大きな問題です。これを機能させるには、2つの異なるサブスクリプション料金を支払う必要があります。Aircallの各担当者ごとの料金 と Intercomの各担当者ごとの料金です。Intercom独自のAIを使用したい場合は、解決ごとにさらに0.99ドルが課金されます。この従量課金モデルは、特に忙しい月には驚くほど高額な請求につながる可能性があります。

• 自動化は非常に基本的なもの。 この連携はデータの自動記録には優れていますが、実際のサポートタスクを自動化する余地はほとんどありません。これを使ってチケットを自動的に分類したり、会話に基づいて特定のワークフローを開始したり、注文の詳細を自動で調べたりすることはできません。

より強力な代替案：eesel AIでナレッジを統合する

単にツールを連携させるのではなく、より現代的な考え方は、会社のナレッジを統合することです。eesel AIは、あなたがすでに持っているヘルプデスクと連携するように構築されたAIプラットフォームなので、切り替える必要はありません。最初から解決を自動化することに重点を置いています。

以下にその違いを示します。

• ツールだけでなく、ナレッジを統合。 eesel AIは、1つや2つのプラットフォームだけでなく、答えが存在するすべての場所に接続します。ヘルプセンター、過去のチケット、Confluence、Googleドキュメント、Notionなどから学習します。これにより、担当者により多くの読み物を提供するだけでなく、適切な答えを見つけて問題を自律的に解決できます。

このインフォグラフィックは、eesel AIが複数のソースからのナレッジを統合してサポートを自動化する様子を示しており、IntercomとAircallのアプローチに対する主要な代替案であることを表しています。

• あなたがコントロールできる真の自動化。 eesel AIのAIエージェントを使えば、何を自動化するかをきめ細かく制御できます。AIがどの種類のチケットを処理し、何を行うべきかを正確に決定できます。Shopifyで注文状況を確認したり、Zendeskでチケットの詳細を更新したりといったカスタムアクションを実行することも可能で、これは単に通話を記録するだけよりもはるかに進んでいます。

このスクリーンショットは、eesel AIのカスタマイズおよびアクションのワークフロー画面を示しており、基本的なIntercomとAircallの連携と比較して高度な自動化能力を強調しています。

• 数分で、リスクゼロで稼働開始。 2つのプラットフォームにまたがる連携の設定と調整は、一大プロジェクトになりかねません。eesel AIは非常にシンプルなセルフサービス設定で、数分で完了できます。何よりも、シミュレーションモードを使用して、過去の何千ものチケットでAIをテストできます。顧客向けに有効にする前に、解決率と節約可能額の明確な予測を確認できます。

この画像は、eesel AIのシミュレーション機能を示しており、企業が本格導入前にAIの効果をリスクフリーでテストできることを表しています。

• 明確で予測可能な価格設定。 eesel AIの価格は必要な機能に基づいており、解決ごとの料金はありません。つまり、コストは安定しており、チケット量が多い成功した月でもペナルティを受けることはありません。

eesel AIの公開価格ページの表示。IntercomとAircallのセットアップの複雑な料金とは対照的に、明確で予測可能なコストを強調しています。

機能	Intercom + Aircall	eesel AI
コア機能	担当者向けに音声とチャットチャネルを接続	統合されたナレッジを使用して解決を自動化
ナレッジソース	IntercomとAircallのデータに限定	ヘルプデスク、Wiki、ドキュメント、過去のチケットなど多数
自動化レベル	担当者向けに通話を記録し、データを同期	自律的な解決、トリアージ、カスタムアクション
セットアッププロセス	2つの別々のプラットフォームの設定が必要	数分でセルフサービス設定、リスクフリーのシミュレーション付き
価格モデル	2つのシートごとの料金 + 解決ごとの料金の可能性あり	シンプルな月額料金、解決ごとの課金なし

IntercomとAircallの価格

このセットアップの総コストを把握するには、2つの異なる請求を合算する必要があります。

Intercomの価格

Intercomの価格は、担当者の数、そしてAIを使用する場合はAIが解決した問題の数によって決まります。年間契約の場合、プランは次のようになります。

• Essential: 1シートあたり月額29ドル

• Advanced: 1シートあたり月額85ドル

• Expert: 1シートあたり月額132ドル

このシート価格に加えて、Fin AI Agentは解決ごとに0.99ドルの追加料金がかかります。「解決」とは、顧客が問題が解決したと述べた場合、またはAIの最後のメッセージの後に単に返信を停止した場合にカウントされます。この価格モデルでは、請求額がかなり変動する可能性があります。

Aircallの価格

Aircallには独自のサブスクリプション料金があります。公式サイトで最新の数字を確認できますが、他の情報源によるとプランは月額約40ドルからとされています。電話をかけたり受けたりするすべての担当者について、このコストを予算に計上する必要があります。

結論：IntercomとAircallの連携はあなたに適しているか？

では、結論はどうでしょうか？IntercomとAircallの連携は、すでにIntercomエコシステムにコミットしており、最高級の電話ソリューションを必要としているチームにとって素晴らしい選択です。情報を一元管理し、クリック数を減らすことで、担当者が主導する手動サポートをより効率的にするのに非常に優れた役割を果たします。

しかし、あなたの目標が単に担当者の作業を速めるだけでなく、実際に受け取るチケットの数を減らすことであるなら、限界が見え始めるでしょう。この連携は、ナレッジを統合するのではなくツールを接続するという、古いサポートの考え方を表しています。

eesel AIのような現代的なAIプラットフォームは、よりスマートな未来への道を示します。会社のすべてのナレッジを活用し、すでにお気に入りのツールに直接接続することで、解決を自動化し、コストを予測可能に保ち、より多くの人を雇うことなくサポートを成長させる明確な方法を提供します。

単なるツールの接続から、真のAI自動化へと移行する準備はできましたか？eesel AIを無料でお試しいただき、あなたのチケットのどれだけが自動的に解決できるかをご確認ください。