インターコムのAIチャットボットをナレッジベースに接続する: ステップバイステップガイド

サポートリーダーであれば、即時対応の24/7サポートを目指していることでしょう。ナレッジベースに接続されたAIチャットボットは、その目標を達成するための完璧な方法のように思えます。しかし、注意点があります。チャットボットは、そのトレーニングに使用される情報の質に依存します。成功は、いかに自社の特定の知識を理解しているかにかかっています。

このガイドでは、Intercom AIチャットボット「Fin」を設定する方法を詳しく説明します。また、一般的な問題点についても触れ、特定のプラットフォームに縛られずにより多くのコントロールを求めるチーム向けの別のオプションについても考察します。

Intercom AIのセットアップ：必要なもの

始める前に、準備を整えましょう。必要なものは以下の通りです：

• アクティブなIntercomサブスクリプション（Essential、Advanced、またはExpertプラン）。
• Intercomアカウントへの管理者レベルのアクセス。
• よく整理され、最新のナレッジソース（Intercomヘルプセンター、公開ウェブページ、またはPDFなど）。
• チャットボットを使用する顧客セグメントやチャネルの明確なアイデア。

Intercom AIチャットボットの実装方法：ステップバイステップガイド

IntercomのAIエージェント「Fin」を稼働させることは、チームにとって大きな勝利となるでしょう。ナレッジベースに接続するための実践的な手順を以下に示します。

ステップ1：Intercom AIチャットボット（Fin）の有効化と設定

まず最初に、Intercomダッシュボードにアクセスし、Finの設定を見つけてください。ここでスイッチをオンにします。ブランドの声に合わせてその性格を調整することから始めることができます。フレンドリー、プロフェッショナル、または少しユーモラスにしたいかもしれません。また、Finに対して回答の長さを指定することもできます。短くて要点を押さえた回答を好むか、詳細な説明を好むかを選択できます。

Intercom AIチャットボットの性格を設定中。

ステップ2：ナレッジソースをIntercom AIチャットボットに接続

チャットボットは、知らない質問には答えられません。IntercomのKnowledge Hubで、Finにコンテンツを提供する必要があります。最も簡単な方法は、既存のIntercomヘルプセンターの記事にリンクすることです。また、FAQやサポートページの外部URLを指し示したり、PDFのようなドキュメントをアップロードしたりすることもできます。ソース資料が明確で整理されているほど、Finはその仕事をうまくこなすことができます。

Intercom AIチャットボットにナレッジソースを接続中。

ステップ3：Intercom AIチャットボットのルールとカスタムガイダンスを定義

Finを一般的なロボットのように聞こえさせたくはありません。最高のエージェントの一人のように聞こえさせたいのです。そこで役立つのが「Fin Guidance」という機能です。特定のトピックについてボットに具体的な指示を与え、会社のポリシーやスタイルに従うようにします。コンテンツターゲティングを使用して、異なる顧客に異なる回答を提供することもできます。たとえば、無料ユーザーとエンタープライズクライアントには、別々のより関連性のある情報を提供できます。

Fin Guidanceを使用してIntercom AIチャットボットのカスタムルールを設定中。

ステップ4：Intercom AIチャットボットを本番稼働前にテスト

新しい従業員が顧客の質問に答える前にトレーニングを受けるのと同様に、チャットボットも同じです。Intercomは、Finのパフォーマンスをテストするためのいくつかの方法を提供しています。「バッチテスト」では、実際の顧客の質問リストに対する対応を確認でき、「Finプレビュー」では設定を調整しながらリアルタイムでの応答を確認できます。これは、弱点を見つけて、顧客と対話する前にボットの回答を微調整するチャンスです。

Intercom AIチャットボットのパフォーマンスをバッチテスト中。

ステップ5：サポートチャネル全体にIntercom AIチャットボット（Fin）を展開

Finのパフォーマンスに満足したら、いよいよ展開の時です。チャットボットをIntercom Messengerに展開し、サイト上でのサポートメールの管理を任せたり、ソーシャルメディアでの応答を担当させたりすることができます。ここで非常に重要なのは、人間のエージェントへのスムーズな引き継ぎを設定することです。ボットが行き詰まったり、対応が難しい問題に直面したときに、顧客が簡単に人間のエージェントに切り替えられるようにしてください。

Intercom AIチャットボットの展開と引き継ぎワークフロー。

Intercom AIのセットアップ：一般的な問題

Intercom AIチャットボットは優れたツールですが、成長するにつれていくつかの障害に直面するチームもあります。これらを事前に知っておくことは重要です。

1. Intercom AIチャットボットの「オールオアナッシング」エコシステム

Finの機能とレポートを最大限に活用するために、Intercomはプラットフォーム全体を使用することを強く推奨しています。スタンドアロンバージョンも利用可能ですが、真の価値はエコシステム全体に完全に参加することで解放されます。現在のヘルプデスク（ZendeskやFreshdeskなど）を気に入っているチームにとって、すべてを移行する手間をかけてまでより良いボットを手に入れることは、決定的な障害となるかもしれません。

2. 解決に基づく予測不可能なIntercom AIチャットボットのコスト

Intercomの解決ごとの$0.99の価格モデルは、予算を立てるのが少し難しくなります。紙の上では、うまくいったときだけ支払うのは素晴らしいように思えます。しかし、サポートボリュームが増加し、ボットがチケットを解決するのが上手くなるにつれて、コストもそれに伴って上昇します。これにより、月々の支出を予測したり、投資収益率を明確に把握するのが難しくなります。

Intercom AIチャットボットの予測不可能なコスト。

3. 過去の会話という最も豊富なデータに対するIntercom AIチャットボットの限られたトレーニング

しばしば、会社が持つ最も有用な情報は、きちんと整理されたヘルプ記事にはありません。時には、すでに対応済みの何千ものサポートチケットに隠されています。Intercom AIチャットボットは主に公式ドキュメントから学習するため、人間のエージェントが何度も回答してきた難しい、特定の、予想外の質問に苦労するかもしれません。

4. 深い歴史的検証なしにIntercom AIチャットボットを展開するリスク

Intercomのテストツールは、いくつかの回答を確認するのには良いですが、真の「もしも」シナリオを提供しません。先月のすべてのチケットをチャットボットがどのように処理したかをシミュレーションすることはできません。その大局を把握せずに、何を解決し、何を見逃し、どれだけのコストがかかるかを知るのは難しいです。実際の顧客とのリアルタイムでギャップを見つけることになります。

より強力なオプション：Intercomや他のヘルプデスク向けのeesel AI

これらの問題を回避したいチームには、既存のセットアップと連携するAIツール、例えばeesel AIがより適しているかもしれません。これは、既存のツールの上にインテリジェンスの層を追加するように設計されており、Intercomのヘルプデスクを含みます。

利点1：スタックと連携し、対立しない

eesel AIは、既に使用しているものを取り除くことを目的としていません。これは、Intercom、Zendesk、Freshdesk、またはJira Service Managementなど、あなたが知っていて愛用しているヘルプデスクに直接接続する柔軟なAIレイヤーとして構築されています。これにより、データ移行の手間がなく、新しいシステムでチームを再トレーニングする必要がなく、現在のワークフローを壊すこともありません。お気に入りのヘルプデスクを捨てることなく、よりスマートなAIを手に入れることができます。

Intercom AIチャットボットにロックインされない柔軟な代替案。

利点2：実際に重要なことに基づいてトレーニング

eesel AIの違いは、過去のサポート会話という最高の知識源に直接トレーニングを行うことです。過去のチケットからの何千もの実際の質問と回答を掘り下げることで、顧客が何を尋ね、チームがどのように最良のサポートを提供するかをより深く理解します。これに100以上のナレッジベース統合（Confluence、Google Docs、Notionなど）を組み合わせることで、より有能なAIエージェントを得ることができます。

eesel AIのトレーニングソースとしてのIntercom AIチャットボットの代替案。

利点3：自動化前にシミュレーションしてリスクゼロの展開

eesel AIのシミュレーションモードは、まずテストしたいチームにとって大きなプラスです。AIが顧客と対話する前に、過去のチケット（例えば、過去30日間）でサンドボックスで実行できます。これにより、正確にどれだけのチケットを処理したか、予測可能なプランでのコストがどれだけだったか、ナレッジベースにどのようなギャップがあるかを示す詳細なレポートを取得できます。自動化のスイッチを入れる前に価値を確認し、自信を持って開始するためのリスクフリーの方法です。

Intercom AIチャットボットの代替としてのAIパフォーマンスのシミュレーション。

機能比較：Intercom AIチャットボット vs. eesel AI

機能	Intercom AIチャットボット（Fin）	eesel AI
コアアプローチ	Intercomプラットフォームに組み込まれている	既存のヘルプデスクのための柔軟なAIレイヤー
過去のチケットでのトレーニング	いいえ、記事から学習	はい、過去の会話から学習
ナレッジソース	Intercomヘルプセンター、URL、PDF	100以上の統合（Confluence、Notion、過去のチケット）
価格モデル	$0.99の解決ごとの料金 + シートコスト	予測可能な月額プラン
事前ローンチシミュレーション	ライブプレビュー＆バッチテスト	過去のチケットでの完全なシミュレーション
ヘルプデスク統合	Intercomで最適、他は制限あり	Intercom、Zendesk、Freshdeskなどと連携
価格（概要）	Fin AI使用料に加え、Intercomプラン（Essential、Advanced、またはExpert）とエージェントシート	使用量に応じた月額固定料金；解決ごとの料金なし、月額$239から

Intercom AIチャットボットの成功する実装のためのヒント

Intercomの独自のボットを選ぶにせよ、より柔軟なeesel AIのようなものを選ぶにせよ、これらのヒントは成功に役立ちます。

• 狭い範囲から始める。 初日からすべてを自動化しようとしないでください。1つのチャネルや一般的で繰り返しの多いトピックのセットから始めましょう。小規模で価値を証明し、結果から学び、そこから拡大していきます。
• 明確なエスカレーションパスを常に持つ。 役に立たないボットとのループに閉じ込められることほど顧客をイライラさせるものはありません。顧客が必要なときに簡単かつ迅速に人間のエージェントにアクセスできるようにしてください。eesel AIでは、この引き継ぎはエージェントが毎日使用しているヘルプデスク内でシームレスに行われます。
• ボットの性格を定義する。 一貫したブランドの声は、体験をロボット的でなくし、信頼を築きます。eesel AIの自然言語「プロンプト」を使用すると、ボットにどのように行動し、どのトーンを使用し、どのポリシーに従うかを簡単に指示できます。
• 継続的にレビューし、反復する。 チャットボットは「設定して忘れる」ツールではありません。その分析を使用して、成功している場所と苦労している場所を確認します。eesel AIのレポートは、知識のギャップを強調するように設計されているため、どのコンテンツを作成または改善するかを正確に把握し、時間とともに自動化をさらに向上させることができます。

Intercom AIチャットボットの反復改善サイクル。

標準のIntercom AIチャットボットを超えて

Intercom AIチャットボットの設定は、サポート自動化の良い出発点です。しかし、予測不可能なコスト、ベンダーロックイン、最も価値のあるデータから学習しない可能性があることがわかりました。

より柔軟でスケーラブルなアプローチを探している場合、専用のAIレイヤーが最適かもしれません。eesel AIのようなツールを使用すると、好きなヘルプデスクを維持し、本当に重要なデータでボットをトレーニングし、シミュレーション機能と明確な価格設定のおかげで自信を持って開始できます。

ヘルプデスクを変更せずにサポートをレベルアップする準備はできていますか？eesel AIがどのようにフロントラインサポートを自動化し、エージェントのために返信を作成し、既に使用しているツールと連携するかをご覧ください。最初のステップとして、デモを予約するか、無料トライアルを開始してください。