Intercomは、顧客コミュニケーションの分野で長らく大きな名前を持っていますが、最近のAIブームがそのゲームを変えました。彼らのAIツールであるFinというボットは、スマートで人間のような自動化によってサポートチームの負担を軽減することを目指しています。2025年にオプションを検討しているチームにとって、本当の問題はAIが役立つかどうかではなく、どのAIセットアップが最も大きな違いを生むかです。
このガイドでは、Intercom AIエージェントを率直に紹介します。何をするのか、価格設定がどのように機能するのか、そして重要なことに、考慮すべき制限についても触れます。Intercomのオールインワンアプローチがあなたにとって適しているか、またはより柔軟なソリューションがチームにとってより良い選択肢であるかを判断するために必要な情報を提供したいと思います。
Intercom AIエージェントとは何ですか？
では、Intercom AIエージェント、Finとは一体何なのでしょうか？非常に賢いチャットボットと考えてください。これは、大規模言語モデル（LLM）によって駆動されており、AnthropicのClaudeのようなものです。古いボットが厳密なスクリプトに従うだけだったのに対し、Finは会話の流れを理解し、以前に言われたことを覚え、自然な響きの答えを提供することができます。
顧客がチャットウィジェットでインターコムAIエージェントからサポートを受けています。
その主な役割は、会社のナレッジベースを参照して顧客の問題を自動的に解決することです。そして、それはかなり効果的です。Anthropicのケーススタディでは、Finが顧客の質問の最大86%を解決し、応答時間を数分から数秒に短縮できることが示されています。これは、AIがサポートチームにどれだけ貢献できるかの素晴らしい例です。
この種の自動化は、もはやIntercom専用の機能ではありません。Intercomはプラットフォーム内で強力なツールを提供しますが、トレードオフがあります。それは、サポート業務全体を彼らの世界で運営しなければならないことです。現代のツールであるeesel AIは、同様の（そしてしばしばより強力な）AI機能を提供し、すでに知っていて愛用しているツールに接続する自由を提供します。これにより、すべてを切り替える手間とコストを節約できます。
Intercom AIエージェントの機能を詳しく見る
Finが適切な選択かどうかを判断するには、セールストークを超えて実際にどのように機能するかを確認する必要があります。ここでは、何が得意で、他のより柔軟なツールがどこで優位性を持つかを分解して説明します。
IntercomのAIエージェントがナレッジから学ぶ方法
IntercomのAIエージェントは、提供された情報から学習します。これには、Intercomヘルプセンターの記事、内部文書、PDF、およびリンクされた公開ウェブサイトが含まれます。また、「Finガイダンス」などの機能を使用して、どのように振る舞うべきかのルールを設定したり、「コンテンツターゲティング」を使用して異なるタイプの顧客に異なる回答を提供したりすることができます。
Intercom AIエージェントのためのナレッジベースの設定。
ここでの潜在的な問題は非常に明白です。このセットアップは、すべての重要な情報がすでにIntercomにあるか、簡単に移動できる場合に最適に機能します。しかし、ほとんどの企業ではそうではありません。知識は通常、Confluenceの内部ガイドやGoogle Docsのプロジェクト詳細、他のヘルプデスクでの何年にもわたる顧客との会話など、あちこちに散らばっています。すべての情報を参照できないAIボットは不完全な回答を提供し、顧客を苛立たせ、人間のエージェントにさらなる作業を生じさせる可能性があります。
ここで、eesel AIのような異なるアプローチが役立ちます。情報が散らばっている現実の世界で機能するように設計されています。既存のツールを置き換えるのではなく、その上にレイヤーとして機能します。数十のソースに接続し、Zendesk、Freshdeskなどのプラットフォームでの過去のチケットからも学習でき、完全なストーリーを把握します。
Intercom AIエージェントのパフォーマンス測定方法
Intercomは、Fin Performanceレポートや新しいCXスコアなど、いくつかのレポートツールを提供しています。これらのダッシュボードは、解決率や顧客満足度などをリアルタイムで表示しますが、Intercom内で発生する会話に限られます。
インターコムAIエージェントのパフォーマンスレポートダッシュボード。
これらのレポートは役立ちますが、注意点があります。AIがどれだけうまく機能するかは、実際に導入してみるまでわからないということです。ここでeesel AIのシミュレーション機能が大きな利点を提供します。公開する前に、過去のサポートチケットでAIを安全でプライベートな環境でテストすることができます。これにより、AIのパフォーマンス、精度、そしてどれだけのコスト削減が可能かをデータに基づいて予測することができます。この「試してから飛ぶ」アプローチは、全体のプロセスからリスクを取り除き、自信を持って前進することを可能にします。
IntercomのAIエージェントをどのように展開するか
Finはライブチャット、メール、Slackなど複数のチャネルで使用でき、音声サポートの追加も計画されています。一見すると素晴らしいように思えますが、実際にはAIを使用する上で最大の課題を隠しています。
IntercomのAIエージェントを最大限に活用するには、彼らのプラットフォームに完全に移行する必要があります。つまり、サポートシステム全体、ヘルプデスク、チーム、ワークフローをIntercomに移行することを意味します。これは多くの時間とお金を要し、会社全体に影響を与える大規模なプロジェクトです。
代替案として「レイヤード」アプローチを使用することができます。eesel AIは、既に使用しているヘルプデスクに直接接続するように設計されています。Zendesk、Freshdesk、Jira Service Management、または他のツールであっても、既存のワークフロー、カスタムフィールド、レポートをそのまま維持します。移行の苦労なしに、トップクラスのAIエージェントの力を手に入れることができます。
Intercom AIエージェントの費用はいくらですか？
IntercomのAIの価格設定は2つの部分から成り立っており、全体のコストを理解するためには両方を知る必要があります。
- 必須のサブスクリプション: AIツールだけを購入することはできません。まず、Intercomのヘルプデスクプラン（Essential、Advanced、またはExpert）のいずれかにサインアップする必要があります。これらのプランはエージェントごとに価格が設定されており、年間一括払いの場合、1人あたり月額$29から$132です。
- 使用量に応じた料金: そのサブスクリプションに加えて、**解決ごとに$0.99**を支払います。「解決」とは、顧客が問題が解決したと言ったとき、またはFinの最後のメッセージの後に助けを求めるのをやめたときにカウントされます。
うまくいったときだけ支払うというのは合理的に聞こえますが、この「解決ごと」のモデルは予算管理を難しくする可能性があります。忙しい月や新製品の発売があると、予想以上に高い請求書が届くことがあります。支出を厳しく管理する必要があるチームにとって、この予測不可能性は大きな問題となる可能性があります。
一方、eesel AIの価格設定は予測可能なように設計されています。変動する解決ごとのコストの代わりに、eesel AIプランは月額のAIインタラクション（AIの返信と自動化されたアクションを含む）の大容量をシンプルな定額料金で提供します。これにより、チームはコストが制御不能になることを心配せずにAIをより多く使用できます。さらに、すべてのeesel AIプランには、AIエージェント、AIコパイロット、AIトリアージなどのフルセットのツールが1つのパッケージに含まれています。Intercomでは、AIコパイロットのようなツールは追加料金がかかることが多いため、全体の費用が増加します。
| 項目 | Intercom AIエージェント | eesel AI |
|---|---|---|
| 基本コスト | エージェントごとのサブスクリプション（$29–$132/月） | 定額月額料金（3ボットまで$239/月から） |
| 使用コスト | 解決ごとに$0.99（従量課金制） | 月額のAIインタラクションバンドル（返信＋アクション） |
| コストの予測可能性 | 低から中（チケット量に応じて変動） | 高（予測可能なインタラクション数に対する固定コスト） |
| プラットフォーム要件 | Intercomプラットフォームへの移行が必要 | 現在のヘルプデスクの上にレイヤーとして配置 |
| 製品アクセス | AIエージェントのみ；コパイロットは有料アドオン | フルスイートが含まれる（エージェント、コパイロット、トリアージなど） |
Intercom AIエージェントを選ぶ前に考慮すべきいくつかの重要な点
すべてをまとめると、IntercomのAIにサインアップする前に、すべてのサポートリーダーが尋ねるべき最終的な質問があります。
Intercom AIエージェントにロックインされることの本当のコスト
Intercom AIエージェントで考慮すべき主な点は、サポートチーム全体をそのプラットフォームに結びつけることです。この柔軟性の欠如は、将来的に問題を引き起こす可能性があります。ビジネスのニーズが変わったらどうしますか？Intercomとよく連携しない他の優れたツールを使用したい場合はどうしますか？1つのベンダーにロックインされることは、あなたを後退させ、もはや適合しないシステムに縛り付ける可能性があります。
Intercom AIエージェントは複雑な現実のタスクを処理できるか？
Intercomは「タスク」と呼ばれる機能に取り組んでおり、Finがアクションを実行できるようにしますが、特にIntercom外で行う必要があるタスクに関してはまだ新しいです。これに比べて、eesel AIの「AIアクション」はすでに製品の中核部分です。例えば、Shopifyのようなシステムでライブデータを検索したり、注文状況を確認したり、APIコールを通じてプロセスを開始したりすることができます。これにより、最初からより複雑な現実のタスクを処理することができます。
AIアクションを外部ツールと連携するための設定。
Intercom AIエージェント: 一般エージェント vs. 専門家チーム
Intercomの「ワンサイズフィットオール」アプローチは、主にカスタマーサポートの質問に対応する単一のAIエージェントを提供します。しかし、多くの企業は異なる部門で異なるニーズを持っています。ここで、複数のボットを持つこと、つまりeesel AIの背後にある重要なアイデアが本領を発揮します。サポート用にチケットから学ぶエージェント、IT用にConfluenceドキュメントから学ぶエージェント、そしてHR用にポリシーPDFから学ぶエージェントなど、いくつかの専門AIエージェントを作成して使用することができます。各ボットは独自の安全な知識セットで動作し、会社全体でより正確で安全かつ役立つ回答を提供します。
単一のインターコムAIエージェントモデルとマルチエージェントモデルの比較。
2025年にインターコムAIエージェントは最適な選択肢か？
インターコムAIエージェントは、すでにインターコムプラットフォームに完全に依存しているチームや、完全に切り替える準備ができているチームにとって、確実に優れたツールです。自動化されたサポートを提供し、適切なユーザーにとって大きな違いを生むことができます。
しかし、柔軟性を保ち、コストを予測可能にし、現在の作業方法を改善したいと考えるほとんどの企業にとって、1つのベンダーに縛られ、価格が変動することは大きなデメリットです。サポートにおけるAIの未来は、特定のツールのみを使用することを要求する巨大なプラットフォームではありません。チームに大きな混乱を引き起こすことなく支援する、柔軟で層状のソリューションです。
ヘルプデスクを切り替える痛みを伴わずにAIエージェントの力を得たい場合は、最初から柔軟性を考慮して構築されたプラットフォームを検討することをお勧めします。eesel AIは、すでに使用しているツールの上にレイヤーを重ね、散在する知識すべてに接続し、明確で予測可能な自動化への道を提供します。
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よくある質問
2つの方法で支払います：Intercomヘルプデスクプラットフォームのエージェントごとの月額サブスクリプションが必要で、さらに成功した解決ごとに$0.99の従量課金制があります。つまり、チケットのボリュームに応じて毎月の総コストが変動する可能性があります。
はい、ほとんどの場合そうです。エージェントはIntercomエコシステム内で深く機能するように設計されているため、効果的に使用するには、ヘルプデスク、ナレッジベース、チームのワークフローのために彼らのプラットフォームを採用する必要があります。
主に、Intercomプラットフォーム内で提供するコンテンツ、例えばIntercomヘルプセンターの記事、アップロードされたドキュメント、接続した公開URLから学習します。その知識は、Intercomに直接統合できるソースに限定されています。
Intercomは、「タスク」という機能でこの機能を開発中ですが、まだ新しいため、プラットフォーム外でのアクションには対応していません。ShopifyやJiraのような外部システムで複雑なアクションを実行するための、より高度な即時統合を提供する代替ツールがあるかもしれません。
