Intercom AIエージェント：2025年詳細ガイド

サポートチームはプレッシャーにさらされています。顧客は24時間体制で迅速かつ役立つ回答を求めており、チケットのキューは増え続けています。チームがサポートを自動化し、人間のエージェントに一息つかせるためにAIエージェントに目を向けているのは当然のことです。Intercom AI Agent（Finとしても知られています）は、その中でも最も有名なものの1つです。

Finは非常に優れたツールですが、あなたのチームにとって最適な選択肢でしょうか？このガイドでは、その機能、少し分かりにくい価格モデル、そして知っておくべきいくつかの主要な欠点について、正直に解説します。何が得意で、どこで問題が生じる可能性があるかをカバーします。また、AIサポートを主導できる、より柔軟で費用対効果の高い代替案も紹介します。

Intercom AIエージェントとは？

Intercom AI Agent（Fin）は、顧客サポートの会話を自動的に処理するために設計されたIntercom独自のAIチャットボットです。眠らない最前線のサポート担当者と考えてください。Anthropic社のClaudeのような強力な大規模言語モデルで動作しており、顧客が本当に何を尋ねているのかを理解し、詳細で会話的な回答を提供します。

主な目的は、企業のナレッジベースから情報を引き出して顧客の問題を解決することです。これにより、人間のエージェントが対応しなければならないチケットの数を減らすことを目指しています。単に簡単な質問をそらすだけでなく、自然に感じられる完全な回答を提供できるように構築されています。

Finは2つの方法で使用できます。Intercom Customer Service Suiteのネイティブな一部として使用するか、ZendeskやSalesforceなどの他のヘルプデスクと接続するスタンドアロンエージェントとして使用するかです。これにより、ヘルプデスクシステム全体をIntercomに移行する準備ができていない場合でも、ある程度の柔軟性が得られます。

Intercom AIエージェントの主な機能

Finには多くの機能が詰め込まれており、すべてがサポートの自動化をワークフローの自然な一部のように感じさせるために設計されています。以下にその機能の概要を示します。

簡単なセットアップとオンボーディング

Finの大きなセールスポイントの1つは、始めやすさです。ほとんどのユーザーは、セットアップが簡単で、開発者でなくても動作させることができると述べています。Intercomプラットフォームに直接組み込まれているため、統合は非常にシームレスで、チームはすぐに基本バージョンを立ち上げることができます。

高品質な回答とパフォーマンス

IntercomはFinの回答を正確にするために多くの労力を費やしてきました。同社は、Finが問い合わせの最大65%を解決できると主張しており、調整を始める前でも51%の解決率を達成しています。ユーザーの質問を解釈し、最適なコンテンツを見つけ、正確性を再確認した回答を組み立てるシステム「Fin AI Engine™」によって、複雑な質問にも対応できるように設計されています。これにより、Finは基本的なFAQ以上のことを処理できることが多いのです。

完全な管理システム

IntercomはFinをコードを書かずに管理できる完全なシステムとして位置付けています。これは主に4つの領域に分かれています。

• 分析： Finのパフォーマンスを確認するためのレポートやダッシュボードが多数提供されます。解決率を確認したり、顧客が何を尋ねているかを把握したり、ヘルプ記事の弱点を見つけたりできます。

• トレーニング： ここでAIを自社仕様にカスタマイズします。ブランドに合わせて口調を調整したり、ヘルプドキュメントを指定したり、さまざまな状況でどのように振る舞うべきかのルールを設定したりできます。

• テスト： Finが顧客と対話する前に、テストツールを使用して回答がどのように表示されるかを確認できます。回答を生成するためにどの記事を使用したかも表示されるため、本番稼働前に自信を深めることができます。

• 展開： Finは、ライブチャット、メール、SMS、Slack、ソーシャルメディアなど、顧客とやり取りするほぼすべての場所で使用できます。

カスタムアクションとサードパーティ統合

Finは質問に答えるだけではありません。顧客のアカウント詳細の更新や返金処理など、タスクを実行するように設定できます。ただし、一部のユーザーからは、初期設定は簡単でも、これらのカスタムアクションの作成はかなり技術的になる可能性があると指摘されています。他のヘルプデスクと連携できる点は、Intercomに完全移行していない場合に柔軟性をもたらす良い点です。

この動画では、Intercom AI AgentであるFinの概要と、カスタマーサービスにおけるその機能について説明しています。

Intercom AIエージェントが複雑になりがちな点

Finはよく設計されたツールですが、予算やワークフローに深刻な問題を引き起こす可能性のある、いくつかの大きな制限があります。

解決ごとの課金モデル

これがおそらくほとんどのチームにとって最大の問題でしょう。Finは**解決ごとに0.99ドル**を請求します。興味深いのは、Intercomが「解決」をどのように定義しているかです。これは、顧客が「問題が解決しました」ボタンをクリックするか、AIの最後のメッセージの後に返信をやめた場合にカウントされます。

これにはいくつかの問題があります。まず、一部のユーザーが指摘しているように、AIのパフォーマンスが向上するにつれて、サポート費用が実際に増加します。Finが解決するチケットが多ければ多いほど、支払額も増えるのです。これにより、コストが予測不能になり、予算を立てるのが非常に難しくなります。サポートが忙しい月には、驚くほど高額な請求書が届くかもしれません。次に、返信がないことを解決と見なすのは疑問です。顧客は単に忙しくなったか、諦めただけかもしれませんが、それでも「解決済み」チケットとして請求されます。

ナレッジへの限定的なアクセス

これは運用上の大きな障害です。Finは、Intercom独自の「Articles」ヘルプセンターに保存されているナレッジで最も効果的に機能するように作られています。最大限に活用するためには、基本的にすべてのドキュメントを彼らのシステムに移行するように促されます。

しかし、これはほとんどの企業にとって現実的ではありません。チームのナレッジは、おそらくさまざまなツールに分散しています。社内ガイド用の**Google Docs、技術文書用のConfluence、プロジェクトの更新用のNotion**などです。AIエージェントを有効にするためだけに、チームにすべてを中断させて大規模なコンテンツ移行プロジェクトを行わせるのは、なかなか受け入れがたいものです。これは、実際のメリットを見るのを遅らせるだけの多大な作業です。

自動化ルールに対する制御の少なさ

Finにはいくつかのカスタマイズオプションがありますが、基本を超えると少し制限が多いと感じるかもしれません。AIがどのチケットを処理するか、または人間へのエスカレーションをどのように決定するかについて、より精密な制御をしたい場合があります。詳細な複数ステップのサポートフローを構築したいチームにとっては、デフォルトの設定は少し硬直的に感じられるかもしれません。

eesel AI：Intercomサポートを自動化する、より柔軟な方法

Finの欠点に心当たりがあるなら、より柔軟で簡単な代替案があります。eesel AIは、**Intercom**を含む既存のツールに直接接続し、予測不能な価格設定やロックインされたナレッジといった最大の問題を解決します。これは、現代のサポートチームが実際にどのように機能するかに合わせて設計されたプラットフォームです。

Intercom Articlesだけでなく、すべてのナレッジを接続

ほとんどの組み込みAIエージェントの最大の悩みは、情報が既存の場所にある場合にアクセスできないことです。eesel AIを使えば、ファイルを1つも移動させる必要はありません。数回のクリックで、チームのすべてのナレッジソースに安全に接続します。

esel AIがGoogle Docs、Confluence、Notion、Slackなどのさまざまなナレッジソースに接続してAIエージェントをトレーニングする様子を示すインフォグラフィック。

情報が**Google Docs、Confluence、Notion、Slack**、または過去のチケット履歴にあるかどうかにかかわらず、eesel AIはそこから学習できます。つまり、面倒な移行プロジェクトなしで、初日からチームのリアルで最新のナレッジでAIエージェントをトレーニングできるのです。

明確な価格設定で予測不能なコストをなくす

紛らわしい解決ごとの料金ではなく、eesel AIは、月間のAIインタラクション数に基づいたシンプルで透明性の高いプランを提供しています。解決ごとの料金はないため、AIが良い仕事をしたことでペナルティを受けることはありません。コストは定額で予測可能であり、予算をオーバーする請求書を心配することなくサポートを拡大できます。さらに、柔軟な月額プランはいつでもキャンセルできるため、低リスクで始めることができます。

esel AIの価格ページのスクリーンショット。Intercom AIエージェントの解決ごとの課金モデルの代替として、明確で予測可能な月額プランを示しています。

真のセルフサービスプラットフォームで数分で本番稼働

eesel AIは、信じられないほどシンプルでセルフサービスであるように作られました。デモを予約したり、営業担当者と話したりすることなく、サインアップし、ヘルプデスクを接続し、ナレッジソースを追加し、数分で動作するAIエージェントを立ち上げることができます。Intercomのようなヘルプデスクとのワンクリック統合により、複雑なセットアップは不要です。既存のワークフローに中断なくスムーズにフィットします。

強力なシミュレーションで自信を持ってテスト

eesel AIの最も優れた機能の1つは、シミュレーションモードです。AIエージェントが顧客と1人でも話す前に、過去の何千ものチケットで実行できます。どのように返信したかを正確に確認でき、解決率の現実的な予測が得られ、ナレッジベースのギャップを発見するのに役立ちます。このリスクフリーのテストにより、すべてを微調整し、完全に自信を持って展開できます。

esel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。ユーザーは過去のチケットでAIエージェントをテストし、そのパフォーマンスを予測できます。

Intercom AIエージェント vs. eesel AI：直接比較

Finとeesel AIが最も重要な点でどのように比較されるかを簡単に見てみましょう。

機能	Intercom AIエージェント（Fin）	eesel AI
価格モデル	「解決」ごとに0.99ドル	予測可能な月額料金（解決ごとの課金なし）
ナレッジソース	Intercom Articlesを強く推奨	Confluence, Google Docs, Notion, Slackなどに接続
セットアッププロセス	基本は簡単だが、カスタムアクションは技術的になることがある	セルフサービスで、数分で本番稼働
テストと展開	基本的なプレビューとテストツール	過去のチケットでの強力なシミュレーションによるリスクフリーなテスト
制御	標準的な設定オプション	ルール、アクション、AIのパーソナリティを完全に制御

Intercomサポート戦略を主導する

Intercom AIエージェントは、特にIntercomの世界に深く浸かっており、すべてのナレッジをIntercom Articlesに完璧に整理しているチームにとっては、堅実なツールです。よくできており、パワフルで、始めやすいです。

しかし、ナレッジソースに対する厳格なアプローチと予測不能な価格設定は、多くのビジネスにとって大きな障害となり、選択を難しくしています。柔軟性、より多くの制御、そして理にかなったコストを必要とするチームにとっては、eesel AIのようなツールがはるかに適しています。

AIの利点を得るためだけに、チーム全体の働き方を変えたり、変動の激しい請求書を受け入れたりする必要はありません。適切なプラットフォームを使えば、あなたのツール、予算、チームと連携する自動化されたサポートシステムを構築できます。

既存のナレッジを活用するAIエージェントの立ち上げがいかに簡単か、見てみませんか？今すぐeesel AIの無料トライアルを開始すれば、わずか数分で本番稼働できます。