インターコムAIとは何か？そのAIサービスのガイド

Finは賢いですが、主に公式文書から学びます。それは良いスタートですが、チームの過去の会話に隠された現実世界の知恵を見逃すことがあります。最良の答えは、形式的なヘルプ記事だけでなく、古いサポートチケットやエージェントのメモに埋もれていることが多いのです。

eesel AIのAIエージェントのような代替案は、異なるアプローチを取ります。これは、古いチケットやチームの保存された返信のような、乱雑で構造化されていない情報を含む、より広範な情報から学ぶように設計されています。これにより、問題を解決するために最高のエージェントが使用するトーンや特定のトリックを拾い上げます。さらに、

柔軟に設計されています。既に持っているヘルプデスク（はい、Intercomも含めて）に直接接続し、Confluence、Google Docs、Notionなど、どこにあっても知識を引き出します。引っ越しをすることなく、より賢いAIを手に入れることができます。

Intercom AI Copilot: AIエージェントのサイドキック

Copilotはパズルの2つ目のピースです。これは、Intercom Inboxの中に座って、人間のエージェントがよりスマートに働けるようにするアシスタントです。

それは次の方法で支援します：

• チャット履歴とヘルプ記事をコンテキストにして、エージェントのために即座に返信を作成します。
• 長い会話を要約して、エージェントがすぐに追いつけるようにします。
• 必要に応じて内部ガイドを引き出し、トレーニングやトラブルシューティングを支援します。

Copilotの最大の問題点はシンプルですが大きなものです。それはIntercomのインボックスでしか動作しないということです。もしあなたのチームがZendesk、Freshdesk、またはJira Service Managementを使用している場合、これを使うことはできません。この機能を利用するには、Intercomのヘルプデスクに切り替える必要があります。

これは「エコシステムのロックイン」の典型的なケースで、欲しい機能を手に入れるためにシステム全体を購入しなければならない状況です。それに対して、eesel AIのCopilotはどこでも動作するように設計されています。チームのベストな作業から学んだAIによる返信の作成など、同じ特典を提供しますが、チームがすでに使用しているヘルプデスク内でそれを行います。新しいインボックスに移行する手間や費用をかけずに、より効率的なエージェントを得ることができます。

Fin AIエンジン™: Intercom AIの仕組み

Fin AIエンジン™は、Finを動かす技術です。Intercomはその正確性、速度、安全性のために構築されていると多く語っています。

簡単に言うと、以下のようにして答えを導き出します:

1. 質問を明確にする: まず、顧客が何を尋ねたのかを確認し、変なこと（例えば、個人情報を求めるようなこと）がないかをチェックし、AIがより理解しやすいように質問を言い換えます。
2. 正しい情報を見つける: 次に、承認された知識ソース（例えば、ヘルプセンター）を検索して正しい情報を見つけます。このステップは、AIがでたらめなことを言わないようにするためのものです。
3. 答えを再確認する: 返信を送る前に、答えが正しいかどうか、そして実際に顧客の質問に答えているかを最終確認します。

Fin AIエンジンは明らかに賢いですが、使う人にとっては少し謎の箱のように感じることがあります。知識を投入し、顧客が質問をすると、答えが出てきます。しかし、どのように推論するのか、基本的な設定を超えてどのようなトーンを使うのかについてはあまり関与できません。

eesel AIを使えば、もっとコントロールが可能です。ボットの性格や行動、チャットを人間に引き継ぐルールを設定することができ、新しいチームメンバーを訓練するように簡単な指示を書くだけです。さらに良いことに、eesel AIにはシミュレーションモードがあります。これにより、実際の顧客と話す前に、過去のサポートチケット数千件でAIをテストすることができます。これにより、AIエージェントを導入する際のリスクを排除し、どれだけの効果があるか、どれだけのコスト削減が可能かをしっかりと予測できます。

Intercom AIの価格についての簡単なメモ

IntercomのAI機能は、コアサポートプランへのアドオンとして提供されています。以下がその内訳です：

アドオン

• Fin AIエージェント: 解決ごとに$0.99（つまり、AIが処理する顧客インタラクションごと）で、月に50解決の最低限があります。すべてのプランで利用可能で、独自のヘルプデスク（例：Zendesk、Salesforce）を持ち込む場合も含まれます。

• Copilot（エージェント用AIアシスタント）: 通常、エージェント1人あたり月$35（年間請求の場合は月$29）、ただしプランには小さな無料割り当てが含まれることがあります（例：エージェント1人あたり10会話）。

• Proactive Support Plus: 製品ツアー、アンケート、メッセージ（約500メッセージまで）などのアウトバウンドサポートツールに月$99。

Intercom AIの最大の欠点：全てを一つにするエコシステム

IntercomのAI機能はそれ自体でかなりクールですが、ほとんどの企業にとって最大の障害は、Intercomエコシステムに完全に依存しなければならないことです。

なぜIntercom AIはプラットフォームの切り替えを意味することが多いのか

Intercom AIを最大限に活用するためには、Fin、Copilot、すべてのレポートツールが完璧に連携するため、Intercomヘルプデスク全体を使用することが求められます。もしあなたの会社が他のプラットフォームを長年かけて最適化してきた場合、それは大きな要求です。

この「リップ・アンド・リプレース」アプローチの痛みは現実的であり、価格だけの問題ではありません：

• コスト: 新しいプレミアムプラットフォームライセンス全体を支払わなければなりません。
• 混乱: すべてのデータを移行し、ワークフローを再構築するのは混乱を招き、時間がかかります。
• チームの再訓練: すべての人が新しいシステムを学ばなければならず、通常は生産性が一時的に低下します。
• 機能の喪失: データを失ったり、依存しているワークフローが新しいシステムで再現できないことが判明するリスクがあります。

Intercom AIの代替案: 既存のツールを強化するAIレイヤー

eesel AIはまさにこの問題を解決するために作られました。既存のツールを捨てるのではなく、それらをより良くするのです。基盤を取り除くのではなく、新しいレイヤーを追加するようなものです。

eesel AIは、現在のヘルプデスク、ナレッジベース（ConfluenceやGoogle Docsにあるものでも）、SlackやMicrosoft Teamsのようなチャットツールに直接接続します。それはすべてを学習し、チャットボット、エージェントのためのコパイロット、またはAIトリアージツールを、今日使用しているソフトウェア内で動かす中央AIブレインになります。

利点は明らかです：結果をより早く得られ、セットアップにかかる費用を抑え、チームの作業を中断しません。すべてを切り替える痛みを伴わずに、最高レベルのAIを手に入れることができます。

Intercom AI vs. 専用AIプラットフォーム

選択を明確にするために、2つのアプローチを簡単に比較してみましょう。

機能比較

Intercom AIはあなたに適しているか？

それでは、あなたはどうでしょうか？Intercom AIは、すでにIntercomプラットフォームを使用しているチームや、移行を考えているチームにとって、非常に理にかなった、よく統合されたシステムです。ヘルプデスク、チャットボット、エージェントツールを一箇所にまとめることは確かに便利です。

そのようなオールインワンパッケージを求めているなら、Intercomは真剣に検討する価値があります。

しかし、既存のツールを捨てるコストと混乱を避けつつ、強力なAIを追加したいすべてのチームにとっては、より柔軟でプラグアンドプレイのプラットフォームが賢明な選択でしょう。

AIレイヤーが現在のヘルプデスクをどのように強化し、散在する知識をまとめることができるかに興味があるなら、esel AIの無料トライアルを開始するか、デモを予約して、実際のデータでの動作を確認してみてください。