ZendeskヘルプセンターをIntercomにインポートする方法：2025年版ガイド

ヘルプ記事をZendeskからIntercomに移行しようと考えていますか？それは賢明な判断です。多くのチームがすべてを一つ屋根の下にまとめ、サポート担当者のための単一の窓口を作り、日々の業務を簡素化しようとしています。もしそれがあなたの課題であるなら、この記事はまさにうってつけです。

インポートプロセスの全ステップを順を追って説明します。しかし、インポートの後に何が待ち受けているかについても、正直にお話しします。記事を移動させること自体は一つの作業ですが、ナレッジを整理し、真に役立つ状態に保つという点では、全く新しい厄介な問題を引き起こす可能性があります。この記事を読み進めていただければ、移行の頭痛の種を完全に解消できるかもしれない別のアプローチについてもご紹介します。特に、AIツールをさらに活用したいと考えている方には必見です。

始める前に必要なもの

さて、本題に入る前に、いくつか準備しておきましょう。これらを揃えておくと、プロセス全体がずっとスムーズに進みます。

• ZendeskとIntercom両方のアカウントの管理者アクセス権。両方の「王国」の鍵がなければ接続はできません。

• ZendeskのAPIトークン。これはIntercomがあなたの記事にアクセスするための安全なパスワードのようなものだと考えてください。ご心配なく、取得方法は詳しく説明します。

• 明確な目標設定：Zendeskを完全にやめるための一度きりのインポートなのか、それともIntercom内でZendeskのコンテンツを使い続けるための継続的な同期が必要なのか。

• あなたのZendeskサブドメイン（「yourcompany.zendesk.com」の「yourcompany」の部分です）。

• （任意ですが推奨）Intercomヘルプセンターにカスタムドメインが設定されていること。古い記事のリンクから適切にリダイレクトを設定し、SEOランキングを維持したい場合に非常に役立ちます。

ZendeskヘルプセンターをIntercomにインポートする方法（ステップバイステップ）

Intercomには、この作業に対応するために「一括インポート」と「継続的な同期」という2つの方法があります。長期的な計画によってどちらが適しているかが決まりますが、設定プロセスはどちらもほぼ同じです。では、始めましょう。

ステップ1：Zendesk APIトークンを生成する

まずは、IntercomがZendeskのコンテンツを取得する許可を与えるための安全な鍵、つまりAPIトークンを生成する必要があります。

1. Zendeskアカウントにログインし、管理センターにアクセスします。そこから、アプリとインテグレーション > API > Zendesk APIに移動します。

2. APIトークンタブをクリックし、APIトークンを追加ボタンを押します。

3. トークンに「Intercomインポート」のような分かりやすい名前を付け、何のためのものか思い出せるようにします。トークンをすぐにコピーしてください。

ステップ2：Intercom内でZendeskを接続する

トークンを手に入れたら、Intercomに移動して接続作業を行いましょう。

Intercomのワークスペースで、ナレッジ > ソースに移動します。接続可能なアプリのリストが表示されるはずです。「公開記事」セクションでZendeskを見つけ、同期またはインポートをクリックします。すると、Zendeskのサブドメインを入力するよう求められます。

ユーザーがZendeskを接続して記事をインポートできる「ソース」セクションを示すIntercomのインターフェースのスクリーンショット。

ステップ3：接続方法を選択する（インポート vs. 同期）

さて、ここがおそらく最も重要な選択です。Zendeskから完全に移行し、Intercomを記事の新しいホームにしたいですか？それとも、Zendeskを信頼できる情報源（source of truth）として維持しつつ、Intercom内でZendeskのコンテンツを利用したいだけですか？

判断の助けとなるように、簡単な比較表を以下に示します。

機能	コンテンツのインポート	コンテンツの同期
目的	Intercomをヘルプ記事の新しい唯一の情報源にする。	Zendeskを主要なナレッジベースとして維持しつつ、そのコンテンツをIntercomで利用する。
プロセス	公開済みの全記事の一括コピー。	1時間ごとにZendeskの更新を確認する継続的な同期。
編集	記事はIntercomのネイティブコンテンツとなり、Intercom内で完全に編集可能になる。	記事はIntercom内では読み取り専用。すべての編集はZendeskで行う必要がある。
最適なケース	ナレッジベースを正式にIntercomに移行するチーム。	既存のZendeskコンテンツをIntercomのAIボット（Fin）の動力源として利用したいチーム。

ステップ4：接続を完了し、プロセスを開始する

選択が終わったら、詳細情報を入力するだけです。

• あなたの決定に基づき、「コンテンツをインポート」または「コンテンツを同期」のいずれかを選択します。

• Zendeskに管理者としてログインする際に使用するメールアドレスと、先ほど生成したAPIトークンを入力します。

• 記事のインポート先となるIntercomヘルプセンターを選択します。

• インポートまたは同期ボタンをクリックすれば、開始です！

プロセス自体は、記事の数にもよりますが、数分から1時間ほどかかることがあります。完了すると、Intercomからメールが届きます。

ステップ5：コンテンツを確認し、リダイレクトを管理する

インポートが完了すると、以前のZendeskのカテゴリがIntercomでは「コレクション」という名前になっていることがわかります。記事に付けていたラベルはタグに変換されています。非常に分かりやすい仕組みです。

良いニュースとして、Intercomは301リダイレクトを自動で作成するという賢い機能を持っており、これはSEOにとって非常に重要です。せっかく築き上げた検索トラフィックを失いたくはありませんよね。ただし、この機能が最も効果を発揮するのは、Intercomヘルプセンターにカスタムドメインがすでに設定されている場合です。また、カスタム書式設定が施された記事は、見た目が完全には再現されない可能性があるため、再確認が必要かもしれません。多言語コンテンツについても同様で、事前にIntercomでそれらの言語を有効にしておく必要があります。

注意点：インポートだけでは終わらない理由

すべての記事をIntercomに取り込むことは、一つの勝利のように感じられますし、実際にそうです。しかし、それは多くの場合、第一歩に過ぎません。実は、単純なインポート作業は、社内のナレッジ管理に関するより大きく、より厄介な問題に光を当てるきっかけになることがあるのです。

ナレッジは依然としてサイロ化されている

考えてみてください。公式のヘルプ記事はIntercomに集約されました。これは素晴らしいことです。しかし、チームの他のナレッジはどこにあるでしょうか？ZendeskとIntercomの両方で、過去のサポートチケットの中に素晴らしい解決策や回答が埋もれているはずです。製品チームが日常的に使っているConfluenceやNotionの社内Wikiはどうでしょう？あるいは、Googleドキュメントに散在している何百ものトラブルシューティングガイドは？

異なるアプリ間でナレッジがサイロ化している状況と、すべての情報源が接続された統一的なアプローチを比較したインフォグラフィック。

インポートでは、これらのナレッジは一切移行されません。あなたは単に一つのナレッジサイロを新しい建物に移しただけで、他のサイロはまだ野ざらしのままです。これは、あなたのエージェントや使用しているAIが、不完全な情報で対応し続けていることを意味します。その結果、回答に一貫性がなくなったり、エージェントが必要な情報を見つけるために様々なアプリを検索する貴重な時間を浪費したりすることにつながります。

終わりのないコンテンツメンテナンスという雑務

さて、あなたのコンテンツはIntercomという新しい家に引っ越しました。素晴らしいことです。しかし、あまり嬉しくないのは、そのすべてを手動で維持管理し続けなければならないという点です。記事を更新し、古い情報を見つけ、次にどんな新しいドキュメントを書くべきかを考える作業は、場所が別のアプリに移動しただけで、なくなったわけではありません。

これは通常、どの記事のパフォーマンスが低いかを分析し、顧客が何を検索しているかを推測し、それが的中することを願って新しいコンテンツを書くという、もどかしいサイクルの繰り返しにつながります。これは常に顧客が本当に必要としていることの一歩後を行く、受け身のプロセスです。

AIの強化は思ったより難しい

正直に言って、あなたがこの記事を読んでいる大きな理由の一つは、IntercomのFinのようなAIボットに情報を与えるためでしょう。しかし、AIには一つ特徴があります。それは、与えられた情報と同じくらいしか賢くならないということです。

もし、インポートしたヘルプセンターの記事だけをAIに与えるなら、それはAIの手足を縛っているようなものです。AIは、何千もの解決済みサポートチケットから得られる文脈や、エンジニアリングドキュメントにある詳細な技術情報、あるいはチームがSlackで共有している簡単な回避策さえも見逃してしまいます。その結果、基本的なFAQには答えられるものの、それ以外のほとんどすべてを人間のエージェントにエスカレーションしなければならないAIができあがり、それでは本末転倒です。

別のアプローチ：ZendeskヘルプセンターをIntercomにインポートせずにナレッジを統合する

もし、移行という面倒な作業を丸ごとスキップできるとしたらどうでしょう？すべてのファイルを一つのキャビネットから別のキャビネットに移す代わりに、チームにすべてのキャビネットを瞬時に開けられるマスターキーを渡せるとしたら？それがeesel AIの考え方です。eesel AIは、記事を一つも移動させることなく、すべてのナレッジソースに接続し、それらを統合します。

数分で利用開始

インポートや同期が完了するのを待つ必要はありません。eesel AIを使えば、Zendesk、Intercom、その他チームがすでに使用している100以上のツールとのワンクリック連携が可能です。

Zendesk、Intercomなどの様々なナレッジソースをワンクリックで簡単に接続できるプロセスを示すeesel AIプラットフォーム。

何かを「捨てて置き換える」必要は全くありません。Intercomをヘルプデスクとして使い続けながら、他のすべてのナレッジと接続することで、その能力を最大限に引き出すことができます。何より素晴らしいのは、すべて自分で設定できることです。サインアップして、アプリを接続すれば、数分で動作を確認できます。営業担当者との電話や必須のデモは必要ありません。

ヘルプセンターだけでなく、すべてを接続

これが決定的な違いです。eesel AIは単にヘルプセンターを移動させるだけでなく、社内のすべてのナレッジに接続し、サポートチームのための一つの頭脳を作り出します。以下を含む、あらゆる場所から学習します。

• ZendeskヘルプセンターとIntercomの記事の両方。

• 両プラットフォームの過去のチケット。これにより、過去の解決策から学習し、ブランドのトーンを習得できます。

• Confluence、Google Docsなどの社内ナレッジソース、さらにはSlackでの社内チームチャットまで。

これにより、AIとエージェントは関連するすべての情報をすぐに手に入れることができ、顧客に対してより速く、より正確で、より完全な回答を提供できるようになります。

インポート前に動作を確認

新しいシステムを導入する際に最も不安なことの一つは、不確実性です。実際にどのように機能するのでしょうか？eesel AIは、シミュレーションモードでその当て推量を排除します。安全な環境で、何千もの過去のチケットに対してAIをテストできます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、自己解決できるチケット数に関する確かな予測を得て、顧客とやり取りする前にナレッジのギャップを発見することができます。

AIのパフォーマンスをデプロイ前に過去のチケットでテストする様子を示す、eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。

また、展開方法も完全にコントロールできます。スイッチを一つ入れて祈るのではなく、小さく始めることができます。最初は「注文はどこですか？」のような、単純で反復的な質問をいくつかAIに処理させ、それ以外はすべて人間に引き継がせます。慣れてきたら、徐々にAIに任せる範囲を広げていくことができます。

ZendeskヘルプセンターをIntercomにインポートすべきか、それとも統合すべきか？

Zendeskの記事をIntercomに移動させることは、全くもって妥当な計画です。ツールキットを整理できますし、私たちが示した手順に従えば、大きな手間なくそれを実現できるでしょう。

しかし、本格的に取り組む前に、単なるコンテンツの移動が根本的な問題を本当に解決するのかを自問する価値はあります。目標が単にヘルプ記事をIntercomに置くことであるなら、インポートは完璧です。しかし、真の目標が、チームとAIが会社のすべてのナレッジにアクセスして、問題をより速く、より正確に解決できるようにすることであるなら、パズルの一片を動かすだけでは不十分です。

大規模な移行プロジェクトに時間を費やす代わりに、数分でツールをeesel AIに接続し、チームと顧客にとってより大きな成果を得ることができるかもしれません。