HubSpot vs Intercom: 2025年のカスタマーサポートチーム向け徹底比較

新しいカスタマーサービスプラットフォームを選ぶのは、一大決心のように感じませんか？予算に響くだけでなく、チームの日々の業務、エージェントの効率、そして最終的には顧客満足度まで、すべてを根本から変えてしまう大きな決断の一つです。いざ探し始めると、必ずと言っていいほど名前が挙がるのがHubSpotとIntercomです。そしてこの2つは、これ以上ないほど対照的です。

HubSpotは、ビジネスのすべてを一元管理できるオールインワンCRMとして登場します。一方、Intercomは自らを会話型リレーションシッププラットフォームと称し、顧客とのリアルタイムなつながりを築くために設計されています。

では、一体どこから手をつければいいのでしょうか？この記事では、HubSpotとIntercomを率直に比較します。それぞれの主要な機能、AI性能、そして本当のコストを掘り下げ、あなたのチームにとって本当に役立つ決断を下すお手伝いをします。

HubSpot Service Hubとは？

HubSpot Service Hubは、マーケティング、セールス、コンテンツなど多岐にわたる機能を持つ巨大なHubSpot Customer Platformのカスタマーサービス部門です。その最大のセールスポイントは「統合」です。顧客が最初に開いたマーケティングメールから最新のサポートチケットまで、すべての顧客とのやり取りを一つの中心的なCRMに記録するという考え方に基づいています。

このため、すでにHubSpotエコシステムを全面的に導入している、または導入を計画している中小企業にとって、非常に合理的な選択肢となります。マーケティング、セールス、サポートの各部門が同じ情報を共有し、同じデータに基づいて行動することを望むなら、Service Hubはまさにうってつけです。

その機能は、従来のヘルプデスクを使ったことがある人なら誰でも馴染みのあるものばかりです。チケットシステム、共有受信トレイ、顧客が自己解決するためのナレッジベース、レポート用ダッシュボード、そして問い合わせ状況を追跡するためのカスタマーポータルが揃っています。すべてが、より大きなパズルの一片として機能するように設計されています。

Intercomとは？

Intercomの核心は、顧客とのコミュニケーションにあります。そのすべての機能は、リアルタイムチャットのための非常に強力なツールであるビジネスメッセンジャーを中心に展開されています。その哲学は、単に問題を解決するだけでなく、顧客がいる場所で直接、積極的かつパーソナルなメッセージを通じて関係を築くことにあります。

ウェブサイトやアプリ内で直接顧客と対話したいSaaS企業やEコマース企業に人気の選択肢です。堅苦しいチケットよりも、実際の会話を重視するアプローチです。

その主要な機能もこの哲学を反映しています。最高クラスのライブチャット、Finという名のAIチャットボット、会話中心の共有受信トレイ、そして新規ユーザーのオンボーディングを支援するプロダクトツアーなどのツールが提供されます。すべてが即時のつながりを重視して設計されています。このチャットファーストのアプローチを好む多くのチームは、それと連携できるAIも求めており、eesel AIがシームレスなIntercom連携を提供しているのはそのためです。

HubSpot vs Intercom: 主要機能の徹底比較

さて、詳細を見ていきましょう。どちらのプラットフォームも顧客との対話が目的ですが、そのやり方には根本的な違いがあり、どちらかを選ぶ際にはトレードオフを考慮する必要があります。

チケット管理と共有受信トレイ

HubSpotは、CRMに直接結びついた従来のチケットシステムを採用しています。サポート案件を個別の記録として追跡、ルーティング、レポート作成するために作られています。インターフェース全体がチケットを中心に構成されており、すべてのリクエストに対して明確で正式なプロセスを必要とするチームに最適です。

一方、Intercomの受信トレイは、スマートフォンで使うような現代的なメッセージングアプリのように感じられます。ライブチャットを管理し、会話をスムーズに進めるために設計されています。メールも処理できますが、何日も続くような長くて複雑なメールのやり取りにはあまり向いていません。ここでの優先事項は、形式的な手続きよりもスピードと流動性です。

注意点： どちらのプラットフォームにも共通する最大の悩みは、その世界に閉じ込められてしまうことです。データ、ワークフロー、自動化はすべてロックインされます。ヘルプデスクを切り替えたり、別の専門ツールと連携させたいと思ったら、複雑でフラストレーションのたまる移行プロジェクトに直面することになります。

ナレッジベースとセルフサービス

HubSpotは標準的なナレッジベースを提供し、高価格プランでは顧客がログインしてチケットの状況を確認できる専用のカスタマーポータルも利用できます。機能的で、役割は十分に果たします。HubSpotに組み込まれたSEOツールも利用できるため、記事がGoogleで表示されやすくなるという利点もあります。

Intercomの「ヘルプセンター」は、メッセンジャーと直接連携するように作られています。AIボットがチャット内で記事を提案したり、エージェントがクリック一つで会話に記事を挿入したりできます。これにより、顧客をその場に留めたまま、非常にスムーズなリアルタイムのセルフサービス体験が実現します。

注意点： どちらのプラットフォームでも、これらすべてのコンテンツの作成と維持は手作業の多大な労力を要します。HubSpotもIntercomも、サポートの会話を自動的にスキャンし、顧客が本当に何を尋ねているかを把握し、そのギャップを埋めるための記事の下書きを生成するような組み込み機能はありません。

ライブチャットとチャットボット

HubSpotのライブチャットは、Service Hubの一機能であり、機能はしますが、主役ではありません。同社のチャットボットは主にワークフローに基づいて構築されており、ユーザーが意思決定ツリーを作成してボットの動きを指示する必要があります。営業リードの適格性を判断したり、顧客を適切なチームに誘導したりといった単純なタスクには十分ですが、自然な双方向のチャットには設計されていません。

この分野こそ、Intercomが真価を発揮する領域です。ビジネスメッセンジャーは市場で最高レベルの一つであり、迅速でカスタマイズ可能、そして使い心地が良いのが特徴です。AIチャットボットのFinはプラットフォームの中核をなし、はるかに複雑な会話型サポートに対応できるように構築されています。

機能	HubSpot Service Hub	Intercom
主な焦点	統合CRMとチケット管理	会話型エンゲージメント
最適な対象	HubSpotエコシステムに投資しているチーム	リアルタイムチャットとサポートを優先するチーム
チャットボットAI	ワークフローベース（Breeze Customer Agent）	会話型AI（Fin）
ユーザーインターフェース	従来のヘルプデスク	最新のメッセージングアプリ
セルフサービス	ナレッジベース + カスタマーポータル	メッセンジャーに統合されたヘルプセンター

AIレイヤー：Fin vs Breeze とプラットフォームのロックイン

最近では、サポートプラットフォームを語る上でAIを避けては通れません。AIは不可欠な要素となっています。ここでは、HubSpotとIntercomがAIをどのように扱っているか、そしてなぜそれぞれの組み込みアプローチがあなたの足かせになる可能性があるのかを解説します。

IntercomのAIエージェントFin

FinはIntercomのAIエージェントです。ヘルプセンターの記事に基づいて24時間体制で顧客の質問に答え、行き詰まった場合はスムーズに人間の担当者に会話を引き継ぎます。優れた会話能力を持つ有能なツールですが、いくつかの大きな制約が伴います。

• 価格モデル：Finの価格は 解決1件あたり0.99ドルです。この価格モデルは予測が難しく、正直なところ、ボットが成功すればするほどペナルティを受けているように感じられるかもしれません。忙しい月には請求額が跳ね上がり、予算編成が非常に困難になります。

• エコシステムのロックイン： FinはIntercomを使用している場合にのみ機能します。チームがZendeskやFreshdeskなどの他のヘルプデスクを使用している場合、サポート業務全体を移行する準備がなければ利用できません。

• 限定的なナレッジソース： Finは主に、洗練されたIntercomヘルプセンターの記事から学習します。何千もの過去のチケットやチームの内部Googleドキュメントに埋もれた、雑然とした実世界の知識から学習させるのは、はるかに大きなプロジェクトになります。

HubSpotのAIエージェントBreeze

BreezeはHubSpotのサポート用AIです。ナレッジベース、そして重要なことに、HubSpotのCRMデータを活用して、チャットやメールでよくある質問に答えるように作られています。これにより、顧客の特定の履歴に基づいたパーソナライズされた回答が可能になります。

• エコシステムのロックイン： Finと同様、BreezeもHubSpot専用です。単体で購入して他のツールに接続することはできません。

• 複雑さ： 巨大なプラットフォームの一機能であるため、Breezeの設定や微調整は複雑になることがあります。多くの場合、最も便利なAI機能は、最も高価なエンタープライズプランでのみ利用可能です。

• 設計上の硬直性： BreezeはHubSpotの世界の中で機能するように作られています。これは、スタンドアロンのAIプラットフォームと比較して、AIの個性、自動化ルール、実行可能な特定のタスクに対する制御が少ないことを意味します。

柔軟なAIレイヤー：代替案

しかし、ヘルプデスクが提供するAIに縛られる必要がないとしたらどうでしょうか？別の考え方があります。それは、チームがすでに使用しているツールに接続できる、クラス最高のAIプラットフォームを選ぶという方法です。

ここでeesel AIのようなソリューションが真価を発揮します。eesel AIは、Intercom、Zendesk、Freshdeskなど多くのプラットフォームと直接連携します。既存のヘルプデスクの上に強力で独立したAIレイヤーを追加するため、すべてを壊して一からやり直す必要はありません。

この画像は、柔軟なAIレイヤーが複数のヘルプデスクやナレッジソースとどのように連携するかを示しています。

これがチームにとって具体的に何を意味するかというと：

• 数ヶ月ではなく数分で開始： クリック一つでヘルプデスクを接続し、すぐに使い始めることができます。必須の営業電話や長期間のオンボーディングプロジェクトは必要ありません。

• 明確で予測可能な価格設定： eesel AIのプランはインタラクション量に基づいており、解決ごとの料金は一切ありません。コストは安定しており、成長したからといって急騰することはありません。

• すべての知識を一つにまとめる： 何千もの過去のサポートチケット、ConfluenceやNotionの内部Wiki、散在するGoogleドキュメントなど、AIが本当に知る必要のある情報でトレーニングできます。完璧ないくつかのヘルプ記事からだけでなく、チームの実際の働き方から学習します。

• リスクなしでテスト： 顧客がボットと話す前に、何千もの過去のチケットを使ってシミュレーションを実行できます。これにより、ボットがどのように機能するかを正確に予測し、本番稼働前に調整を行うことができます。

価格対決：HubSpot vs Intercom

さて、お金の話をしましょう。一見すると、価格モデルはかなり異なって見えますが、どちらも本当に必要な機能を追加していくと、すぐに高価になる傾向があります。

HubSpot Service Hubの価格

HubSpotのプランは、ユーザーを自社のエコシステムに深く引き込むように構成されています。初期価格は魅力的に見えるかもしれませんが、最も価値のある機能は上位のティアに留保されていることが多いです。

• Starter: 2ユーザーで月額45ドル前後から。チケット管理、ライブチャット、共有受信トレイなどの基本機能が含まれます。

• Professional: 5ユーザーで月額450ドルへと大きくジャンプします。自動化、カスタマーポータル、アンケートなどの機能がこのティアから利用可能になります。

• Enterprise: 10ユーザーで月額1,200ドルから。高度な権限設定やレポート機能を必要とする大規模チーム向けです。

知っておくべき重要な点は、Service Hubを本当に便利にする機能（AIを含む）は、高価なProfessionalおよびEnterpriseプランに隠されているということです。

Intercomの価格

Intercomはシートごとのモデルを採用しており、チームに人員を追加するにつれて費用が急速に増加する可能性があります。しかし、本当の驚きは、最高の機能に対するアラカルト価格設定から来るかもしれません。

• Essential: 基本的なチャットとメールサポートで1シートあたり月額39ドル前後から。

• Advanced: 1シートあたり月額99ドル前後から。より多くの自動化機能や連携が追加されます。

• Expert: 1シートあたり月額139ドル前後から。大規模チームを対象としています。

注意すべき最大の追加コストは、Fin AIエージェントで、解決1件ごとに0.99ドルが追加されます。さらに、プロダクトツアーなどの他の主要な機能も有料のアドオンです。これにより、Intercomの総コストは非常に変動しやすく、時には把握が困難になります。

この動画は、カスタマーサポートにおけるHubSpotとIntercomの主要な機能と使いやすさの違いを視覚的に解説しています。

プラットフォームを選び、次にAIを選ぶ

さて、これらすべてを踏まえた上で、HubSpot vs Intercom論争の最終的な判断はどうなるでしょうか？それは、あなたの最優先事項が何かに尽きます。

HubSpotを選ぶべきなのは、会社全体がそのオールインワンのアプローチを受け入れている場合です。マーケティング、セールス、サービスのデータを完全に連携させる必要があり、それを実現するためにProfessionalまたはEnterpriseプランに投資する意思があるなら、堅実なプラットフォームです。

Intercomを選ぶべきなのは、あなたのビジネスがリアルタイムの会話型サポートをすべてとしている場合です。最高のライブチャットと顧客に積極的に関わる方法が最優先事項であるなら、これ以上のものはありません。

しかし、ここでの本当の教訓はこれです：ヘルプデスクの選択が、AIの選択を決定づける必要はないということです。最善の策は、チームの働き方に合ったヘルプデスクを選び、それをより柔軟で、より有能で、より費用対効果の高いAIエンジンで強化することです。

eesel AIのようなプラットフォームを使えば、好きなツールを使い続けながら、より良い自動化、よりスマートな解決、そして理にかなった価格設定を手に入れることができます。ヘルプデスクを置き換える必要はなく、ただそれをより良くするだけです。