HubSpot AI: 長いチケットスレッドを要約するためのガイド

誰もが一度は経験したことがあるはずです。カスタマーチケットが自分のキューに届いたものの、会話の履歴が膨大であるという状況を。そこには詳細なメールの履歴、内部メモ、そして以前のエージェントからの引き継ぎ内容が含まれているかもしれません。状況を把握するだけで貴重な時間を費やしてしまい、本来顧客を助けるために使うべき時間が削られてしまいます。

AIによる要約は、こうした状況からの脱却を約束するものであり、HubSpotはまさにそれを実現するための独自の強力なツールを構築しました。HubSpotのAIに何ができるのか、その価値を最大限に引き出す方法、そしてワークフローをさらに強化するために専用ツールを導入するのがどのような場合かを掘り下げていきましょう。

HubSpot AIの長いチケットスレッド要約機能とは何ですか？

その本質において、HubSpotのAI要約は、営業チームやサービスチームが毎日使用しているコンバセーションの受信トレイ (conversations inbox)に直接組み込まれた便利な機能です。考え方はシンプルです。エージェントに長い履歴を読み通すことを強いる代わりに、ツールがメールやチャットを含む会話スレッド全体の迅速かつクリーンな要約を生成します。

これは、HubSpotが「Breeze AI」や「コンテンツアシスタント」ツールで展開しているAI推進の大きな流れの一部です。目標は明確です。エージェントが顧客の履歴を把握するために費やす時間を短縮することです。これは、シフト交代の際や、チケットが別の人に引き継がれる際に特に役立ちます。ボタンをクリックしてハイライトを確認し、すぐに問題解決に取り掛かることができます。

これは一度に1つのチケットに対して動作する信頼性の高いツールであり、HubSpotの環境を離れることなく、チームに何が起きているかのクイックなスナップショットを提供します。

HubSpot AI要約機能の仕組みと活用の最適化方法

HubSpotの内蔵要約ツールは、シンプルさがすべてです。複雑な設定を行う必要はありません。有効にするだけで使い始めることができます。

ネイティブなHubSpotツールの使い始め方

使い方は見た目通りに簡単です。エージェントがHubSpotの受信トレイで会話を開いているときに、AIアシスタントのアイコンをクリックしてその場で要約を生成します。AIはその特定のスレッドをスキャンし、主要なポイントを提示します。これは、以下のような一般的な状況で非常に役立ちます。

• エージェントの引き継ぎ: チケットを新しいエージェントに移動する必要がある場合、要約によって数秒で状況を把握できます。

• エスカレーション: 問題をシニアチームメンバーに上げる必要がある場合、彼らはすべての返信を読まなくても要旨を理解できます。

• 古い会話の再開: 数日間動きがなかったチケットに対して顧客が返信してきた場合、エージェントはクイックに記憶を呼び戻すことができます。

HubSpotネイティブ機能の価値を最大限に高める

迅速な概要把握には非常に優れていますが、ナレッジベース（knowledge base）全体で深い自動化を実現しようとしているチームには、いくつかの重要な考慮事項があります。

• アクティブなスレッドに焦点を当てる: AIはあなたが見ているチケットを要約し、現在の問題に対する即座の文脈を提供します。過去のチケットや、ConfluenceやGoogle Docsのような内部ウィキ (internal wikis)から情報を引き出す必要があるチームにとって、HubSpotのオープンなエコシステムは専門ツールとの容易な連携を可能にします。

• 客観的な要約の提供: ツールは現在の会話に基づいて要約を生成します。特定の会社のトーンや過去の解決策を組み込むには、チケット履歴全体から学習するツールで補完することができます。

• 情報のスナップショットとして機能: 要約を取得した後は、それがエージェントの次の行動の基盤となります。チケットの自動タグ付けやルーティングを行いたいチームは、HubSpotのコア機能の上にさらなる統合を重ねることができます。

• 即時利用のための設計: 要約機能は、受信トレイでライブで使用するように構築されています。デプロイ前にワークフローをシミュレートしたいチームのために、HubSpotのマーケットプレイスではテストに焦点を当てた様々な統合機能が提供されています。

大量のチケットを扱うチームにとって、これらの重点領域を理解することは、ワークフローをさらに最適化するためにいつツールキットを拡張すべきかを判断するのに役立ちます。

専用プラットフォームによるHubSpotネイティブAIの強化

HubSpotのネイティブ機能を拡張する準備ができたら、ヘルプデスクの上層で機能する専用のAIプラットフォームを検討することができます。eesel AIのようなツールは、HubSpotや他のすべてのナレッジソースと深く接続し、より広範なワークフローを動かすことができる要約を作成します。

主な利点は、情報を受け取る段階から、自動化されたアクションを実行する段階へと移行できることです。HubSpotがチケットの不可欠な文脈を提供し、eesel AIが次のステップを決定して代行する、という連携が可能になります。

完全な文脈のためにすべての知識を統合する

HubSpotのツールと並行して動作することで、eesel AIはエコシステム全体にプラグインできます。以下のソースから学習します。

• すべての過去のチケット: 何千もの解決済みチケットをレビューして、共通の問題と成功した解決策を理解できます。

• 内部ウィキ: Confluence、Google Docs、Notionのナレッジベースに接続し、要約に内部ドキュメントの内容を反映させることができます。

• 公開ヘルプセンター: 公式のヘルプ記事を、顧客向けの情報の信頼できるソース（Source of Truth）として扱います。

つまり、eesel AIがチケットを要約するとき、それはより広い視野で状況を捉えています。そこから得られる洞察は非常に正確で、複雑な問い合わせに対しても真に有用です。

洞察を自動化されたアクションに変える

ここで専用プラットフォームがHubSpotの強みを補完します。eesel AIの**AIトリアージ (AI Triage)とAIエージェント (AI Agent)**は、要約の文脈を使用して、HubSpot内で直接タスクを自動的に処理できます。例えば、以下のようなことが可能です。

• タグ付けと分類: 「請求の問題」「バグレポート」「機能リクエスト」などのタグを自動的に適用し、トレンドを追跡できるようにします。

• スマートルーティング: 緊急のチケットを直接ティア2サポートに送ったり、営業の質問を適切なアカウントマネージャーにルーティングしたりします。

• 返信の下書き: **AIコパイロット (AI Copilot)**は、要約とナレッジベースから学んだ内容に基づいて、ブランドイメージに沿った完全な返信を書くことができます。エージェントはそれを確認して送信をクリックするだけです。

これにより、要約は包括的な自動化ワークフローの出発点へと進化します。

価格と導入：HubSpotネイティブAI vs. eesel AI

価格と設定に関する実用的な詳細を見てみましょう。HubSpotの機能はその強力なプラットフォームに便利にバンドルされていますが、専用オプションは特定の自動化ニーズに合わせて構造化されています。

HubSpot Service Hubの価格

HubSpotのAIツールは、包括的なService Hubプランの一部です。HubSpotはチームの規模に合わせて拡張できる柔軟な段階的プランを提供しており、通常、ProfessionalおよびEnterpriseティアにAI機能が含まれています。

プラン	価格（年間一括払い時）	含まれる主な機能
Starter	月額 $9/シート〜	チケット管理、共有受信トレイ、ライブチャット
Professional	月額 $100/シート〜	ヘルプデスク自動化、チケットルーティング、ナレッジベース
Enterprise	月額 $150/シート〜	カスタムオブジェクト、高度なレポート、会話インテリジェンス

HubSpotは、さまざまなチームの規模とニーズに合わせて段階的なプランを提供しています。AI機能は、ProfessionalおよびEnterpriseプランの価値ある統合パートです。

eesel AIの価格

eesel AIは、明確な利用ベースの価格設定を提供しています。すべてのプランにすべての製品（AI Agent、AI Copilot、AI Triage）が含まれており、コストはAIとのインタラクション数に基づいています。

プラン	価格（年間一括払い時）	月間AIインタラクション数	主な機能
Team	$239/月	最大 1,000回	ドキュメントでの学習、Slack/Teams連携、Copilot
Business	$639/月	最大 3,000回	過去のチケットでの学習、AIアクション（トリアージ/API呼び出し）、シミュレーション
Custom	お問い合わせ	無制限	高度なアクション、マルチエージェントオーケストレーション、カスタム統合

導入と開始方法：HubSpot vs. eesel AI

HubSpotのツールは、毎日使用するプラットフォームにすでに組み込まれているため、非常に簡単に使い始めることができます。これを補完するように、eesel AIはワンクリックでHubSpotに接続でき、数分で稼働させることができます。また、eeselは強力なシミュレーションモードを提供しており、古いHubSpotチケットでAIを実行して、そのパフォーマンスを正確に確認することができます。これは、実際の会話に適用する前に自動化を微調整できる、リスクのない方法です。

結論：HubSpotネイティブAIと専用プラットフォームのどちらを選ぶべきか

チームにとって何が適切かは、HubSpotエコシステム内での具体的な目標によって異なります。

以下の場合、HubSpotのネイティブAI要約は優れた選択肢です：

• AIのメリットを探索し始めたばかりの成長中のチームである。

• 受信トレイ内ですぐに使える、信頼性の高い会話の要約が必要である。

• 追加の設定を必要としないシンプルなツールを求めている。

以下の場合、eesel AIのような専用プラットフォームでの補完を検討すべきです：

• サポートチームが拡大しており、HubSpotの上に高度で自動化されたワークフローを構築したい。

• 外部ドキュメントを含む、すべての社内データからAIに回答を合成させたい。

• 本番導入前に、自動化のパフォーマンスをテストおよびシミュレートしたい。

HubSpotはサポートのための成熟した強力な基盤を提供しますが、eesel AIのようなプラットフォームはその基盤に接続し、ハイレベルな自動化に特化させるように設計されています。

要約を超えて、今日から自動化を始めましょう

HubSpotの内蔵ツールは、AI駆動型サポートへの素晴らしい入り口を提供します。これらの機能を専用プラットフォームと組み合わせることで、業務を根底から変えることができます。すべてのデータから学習しワークフローを自動化するAIをチームに提供することで、チームは顧客のために素晴らしい体験を創造することに集中できるようになります。

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