
誰もが経験したことがあるでしょう。顧客からのチケットがあなたのキューに入ってきたとき、その会話履歴がとんでもなく長い、という状況を。メール、社内メモ、以前の担当者からの引き継ぎなどが複雑に絡み合っています。何が起こっているのかを把握するだけで10分もかかってしまい、その時間があれば、実際にお客様をサポートできたはずです。
AIによる要約機能は、その解決策を約束するものであり、HubSpotも独自のツールを開発しています。しかし、ヘルプデスクに組み込まれた機能だけで、チームの働き方を本当に変えることができるのでしょうか?この記事では、HubSpotのAIができること、その限界、そして、より高度な処理を任せるために専門ツールを導入するのが理にかなっているのはどのような場合か、詳しく掘り下げていきます。
HubSpotのAIによる長いチケットスレッドの要約機能とは?
HubSpotのAI要約機能は、基本的には、営業チームやサービスチームが毎日使っている会話受信トレイに組み込まれた便利な小機能です。その考え方はシンプルです。担当者が長文のテキストを読む代わりに、このツールがメールやチャットを含む会話スレッド全体の要点を簡潔にまとめたサマリーを生成してくれます。
これは、HubSpotが「Breeze AI」や「Content Assistant」ツールでAI分野への進出を強化している一環です。その目的は非常に明確で、担当者が顧客の履歴を把握するのにかかる時間を短縮することです。これは特に、シフト交代時やチケットが担当者間で引き継がれる際に役立ちます。ボタンをクリックするだけで要点を把握し、すぐに問題解決に取り掛かることができるのです。
これは一度に1つのチケットに対して機能するシンプルなツールで、チームはHubSpotの環境を離れることなく、何が起こっているのかを素早く把握できます。
HubSpotのAI要約機能の仕組みと主な限界
HubSpotに組み込まれた要約ツールは、シンプルさがすべてです。複雑な設定は不要で、有効にするだけですぐに使い始めることができます。
HubSpotネイティブツールの始め方
使い方はその言葉通り簡単です。担当者がHubSpotの受信トレイで会話を開いているときに、AIアシスタントのアイコンをクリックすれば、その場で要約を生成できます。AIがその特定のスレッドをスキャンし、要点をまとめた短い段落を出力します。これは、いくつかの一般的な状況で役立ちます。
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担当者の引き継ぎ: チケットを新しい担当者に引き継ぐ必要がある場合、要約があれば数秒で状況を把握できます。
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エスカレーション: 問題を上級チームメンバーに上げる必要がある場合、彼らはすべての返信を読まなくても要点を理解できます。
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古い会話の再開: しばらく返信がなかったチケットに顧客から返信があった場合、担当者はすぐに内容を思い出すことができます。
HubSpotネイティブ機能の限界
簡単な概要を知るには便利ですが、HubSpotの組み込み要約機能には、業務の効率化や自動化を目指すチームにとっていくつかの現実的な障壁があります。
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現在の会話しか見ていない。 AIはあなたが見ているチケットを要約するだけで、それ以上のことはしません。過去のチケットで何が起こったか、外部のヘルプセンターに何が書かれているか、あるいはConfluenceやGoogle Docsのような社内Wikiに何が保存されているかは一切把握できません。つまり、要約には顧客の履歴に関する膨大なコンテキストが欠けているのです。
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優秀な担当者から学習しない。 このツールは、毎回ゼロから要約を生成します。過去のチケットを分析して、あなたの会社のトーンを学習したり、同様の問題に対してどの解決策が最も効果的だったかを把握したりすることはありません。
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要約はただの…要約。 要約を得た後、AIの仕事は終わりです。読み取った内容に基づいてチケットを自動的にタグ付けしたり、適切な担当者に送ったり、返信を提案したりすることさえできません。情報を提供してくれますが、その情報に基づいて行動する手助けはしてくれません。
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本番前にテストできない。 テスト環境で、さまざまな種類のチケットに対して要約機能がどのように機能するかを確認する方法がありません。機能をオンにして何が起こるかを見るしかなく、これでは信頼性の高いワークフローを構築するのは困難です。
大量のチケットを扱うチームにとって、これらの問題は、便利なはずの機能をすぐに苛立たしいボトルネックに変えてしまう可能性があります。
HubSpotネイティブAIを超え、専用プラットフォームへ
組み込み機能ではもはや不十分な場合、ヘルプデスクの上で動作する専用のAIプラットフォームを検討する時です。eesel AIのようなツールは、単にHubSpot内の別のボタンになるのではなく、HubSpotや他のすべてのナレッジソースと深く連携し、実際にワークフローを強化する要約を作成します。
大きな違いは、単に情報を得ることから、行動を起こすことへと移行することです。HubSpotはチケットに何が書かれているかを教えてくれますが、eesel AIはチケットの内容を理解し、次のステップを自動で実行してくれます。
すべてのナレッジを統合し、完全なコンテキストを把握
HubSpotのツールとは異なり、eesel AIはあらゆるものに接続します。以下の情報から学習します。
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過去のすべてのチケット: 何千もの解決済みチケットを掘り下げ、ブランドのトーン、一般的な問題、そしてどの解決策が最も効果的かを理解します。
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社内Wiki: Confluence、Google Docs、Notionのナレッジベースに接続するため、提供する回答は常にチームの社内ドキュメントに基づいています。
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公開ヘルプセンター: 公式のヘルプ記事を、顧客向け情報の信頼できる情報源として扱います。
このインフォグラフィックは、eesel AIが過去のチケットや社内Wikiなど様々なソースからナレッジを統合し、完全なコンテキストを提供する方法を示しています。これはHubSpotのAIによる長いチケットスレッド要約機能に対する重要な利点です。
これはつまり、eesel AIがチケットを要約する際、全体像を把握しているということです。そこから引き出されるインサイトは、はるかに正確で、真に役立つものになります。
インサイトを自動化されたアクションに変える
ここからが、専用プラットフォームが真価を発揮する点です。eesel AIの**AIトリアージとAIエージェント**は、要約のコンテキストを利用して、HubSpot内で直接タスクを自動処理できます。例えば、次のようなことが可能です。
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タグ付けと分類: 「請求に関する問題」「バグ報告」「機能リクエスト」といったタグを自動的に適用し、トレンドを追跡できるようにします。
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スマートルーティング: 緊急のチケットを直接Tier 2サポートに送ったり、営業に関する質問を適切なアカウントマネージャーに振り分けたりします。
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返信の下書き: **AI Copilot**は、要約とナレッジベースから学習した内容に基づき、ブランドに沿った完全な返信を作成できます。担当者は内容を確認して送信ボタンをクリックするだけです。
このワークフロー図は、専用プラットフォームが要約から得たインサイトを、タグ付け、ルーティング、返信の下書きといった自動化されたアクションに変える方法を示しています。これは基本的なHubSpotのAIによる長いチケットスレッド要約機能を超えるものです。
突然、その要約は単なるテキストブロックではなくなります。それは、自動化されたワークフロー全体の出発点となるのです。
価格と導入:HubSpotネイティブAI vs. eesel AI
さて、実用的な話、つまり価格と設定について話しましょう。HubSpotの機能はバンドルされていますが、専用プラットフォームは少し異なる構造になっています。
HubSpot Service Hubの価格
HubSpotのAIツールは、Service Hubプランの一部です。どの機能が使えるかは、加入しているプランによって異なります。
プラン | 価格(年間契約) | 主な機能 |
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Starter | $9/月/シートから | チケット管理、共有受信トレイ、ライブチャット |
Professional | $100/月/シートから | ヘルプデスク自動化、チケットルーティング、ナレッジベース |
Enterprise | $150/月/シートから | カスタムオブジェクト、高度なレポーティング、会話インテリジェンス |
注意:価格はCustomer Platformに基づいており、変更される可能性があります。AI機能は通常、ProfessionalおよびEnterpriseプランに含まれます。
ここで覚えておくべき主な点は、Service Hubパッケージ全体に対して料金を支払っており、AI要約ツールはその中のほんの一部に過ぎないということです。
eesel AIの価格
eesel AIは、価格設定を明確で予測可能なものにしています。すべてのプランに全製品(AIエージェント、AI Copilot、AIトリアージ)が含まれており、コストは解決したチケット数ではなく、使用量に基づいています。つまり、月末に予期せぬ請求が来ることはありません。
プラン | 価格(年間契約) | 月間AIインタラクション数 | 主な機能 |
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Team | $239/月 | 1,000まで | ドキュメントでのトレーニング、Slack/Teams連携、Copilot |
Business | $639/月 | 3,000まで | 過去のチケットでのトレーニング、AIアクション(トリアージ/APIコール)、シミュレーション |
Custom | 営業担当者へお問い合わせ | 無制限 | 高度なアクション、マルチエージェントオーケストレーション、カスタム連携 |
ここでの大きな利点は、コストが固定されることです。請求額が跳ね上がる心配をせずに、ますます多くの会話を自動化できます。
導入と始め方:HubSpot vs. eesel AI
HubSpotのツールは組み込まれているためシンプルですが、それはテストができないことも意味します。eesel AIなら、ワンクリックでHubSpotに接続し、数分で本稼働できます。さらに良いことに、eeselには強力なシミュレーションモードがあります。これにより、過去の何千ものHubSpotチケットでAIを実行し、実際にどのように機能したかを正確に確認できます。潜在的な解決率を計算し、実際の顧客との会話に触れる前に、その応答を微調整できます。これは、完全にリスクフリーでAIを展開する方法です。
eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。これにより、チームは本番稼働前に過去のデータで自動化をテストできます。これは、HubSpotのAIによる長いチケットスレッド要約機能との大きな差別化要因です。
結論:HubSpotネイティブAIと専用プラットフォーム、どちらを選ぶべきか
では、あなたのチームにとって何が正しいかをどう判断すればよいのでしょうか?それは、何を達成しようとしているかによります。
次のような場合、おそらくHubSpotのネイティブAI要約機能で十分です:
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AIで何ができるかを探り始めたばかりの小規模なチームである。
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たまに会話の簡単な要約が必要になるだけである。
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設定が一切不要な、最もシンプルなツールを求めている。
しかし、次のような場合は、eesel AIのような専用プラットフォームを真剣に検討すべきです:
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サポートチームが成長しており、単なるテキスト要約だけでなく、ワークフローを自動化して対応する必要がある。
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AIに、過去のチケットや社内ドキュメントを含む、会社のすべてのナレッジに基づいた回答をさせたい。
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どのように機能するかを推測することなく、自動化をテスト、シミュレーションし、自信を持って展開したい。
HubSpotは素晴らしい第一歩を提供してくれますが、サポート業務をスケールさせるには、基本的な要約から、スマートで実行可能な自動化へと移行する必要があります。eesel AIのようなプラットフォームは、すでに使用しているツールに接続し、それらをはるかに強力にするように設計されています。
要約を超え、今日から自動化を始めよう
ごちゃごちゃした小説のように長いチケットスレッドに、チームの足を引っ張らせるのはもうやめましょう。HubSpotの組み込みツールはAIができることの一端を示してくれますが、サポート業務を実際に変革するのは専用プラットフォームです。すべてのデータから学習し、ワークフロー全体を自動化するAIをチームに与えることで、彼らが最も得意とすること、つまり顧客に素晴らしい体験を提供することに集中できるようになります。
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よくある質問
この機能は、長文の顧客チケットの会話をHubSpotの受信トレイ内で直接、簡潔な要約として自動生成します。その目的は、担当者がすべてのやり取りを読まなくても、スレッドのコンテキストを素早く把握できるようにすることです。
ツールの有効化と使用は非常に簡単です。担当者は会話内でAIアシスタントのアイコンをクリックするだけで、その場で要約を生成できます。複雑な設定なしで簡単に使えるように設計されています。
主な限界は、現在のチケットスレッドしか要約しないため、過去のチケット、外部のナレッジベース、社内Wikiからのコンテキストが欠けている点です。また、担当者のやり取りから学習したり、その後のアクションを自動化したりすることもありません。
特に、担当者の引き継ぎ時、チケットを上級チームメンバーにエスカレーションする際、または古い会話を再開する際に役立ちます。すぐにコンテキストを把握するための簡単なリマインダーとして機能します。
ワークフローを自動化する必要があるチーム、すべてのソースからナレッジを統合したいチーム、または導入前にAIのパフォーマンスをテストしたいチームは、専用プラットフォームを検討すべきです。HubSpotのツールは要約を提供しますが、それに基づいてアクションを自動化することはありません。
いいえ、ネイティブのHubSpot AIによる長いチケットスレッド要約機能は、現在の会話スレッドしか参照しません。過去のチケット、外部のヘルプセンター、社内Wikiから情報を引き出して、より広範なコンテキストを提供することはありません。
HubSpotの組み込み要約機能には、本番稼働前に過去のデータでシミュレーションやテストを行うモードは提供されていません。機能を有効にし、本番環境で直接そのパフォーマンスを観察することになります。