さて、あなたはカスタマーサポートの助けとしてIntercomのFin AIの利用を検討しているのですね。このツールは多くの注目を集めており、顧客の質問に瞬時に答え、チームをより複雑な業務に専念させることができると謳われています。しかし正直なところ、サインアップしてから実際に役立つAIアシスタントを導入するまでの道のりは、必ずしも平坦ではありません。一体どこから始めればいいのでしょうか？AIにどう教え、どう振る舞うべきかを指示し、顧客に迷惑をかけずに導入するにはどうすればよいのでしょうか？
このガイドでは、Fin AIの使い方をステップバイステップで詳しく解説します。適切な情報の与え方から、カスタムワークフローの構築、そして重要なことですが、多くの人が陥りがちなよくある失敗を避ける方法まで、すべてを網羅します。最後まで読めば、Finを立ち上げて実行するための明確な計画が立てられるでしょう。
Fin AIを使うために必要なもの
セットアップに入る前に、まずは準備を整えましょう。Fin AIはどこにでもプラグインできるスタンドアロンツールではありません。Intercomの世界の中で生きています。この密接な連携がその強みの一部ですが、同時にIntercomのプラットフォームにコミットすることを意味します。
以下は、事前に準備しておくべきものの簡単なチェックリストです：
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有効なIntercomのサブスクリプション: Fin AIはアドオンなので、アクセスするためにはIntercomの基本プランが必要です。
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管理者アクセス権: すべての魔法が起こる設定にアクセスするには、Intercomワークスペースの管理者である必要があります。
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ナレッジベース: AIは与えられた情報と同じくらいしか賢くなりません。Finはあなたのサポートコンテンツから学習するため、よく整理され、最新の状態に保たれたヘルプセンターが不可欠です。もし整理されていない場合は、まずそれを整理することをお勧めします。
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何を自動化したいかの明確なアイデア: 簡単な「使い方」に関する質問を減らしたいのか、それとももっと複雑なアカウント関連の問い合わせを処理したいのか？最初から目標を明確にしておくことで、プロセス全体がずっと楽になります。
Fin AIを6つのステップで使う方法
さて、具体的な手順に入りましょう。プロセスを6つの主要なステージに分けました。Finに基本を教えるところから、初めて顧客と対話させるところまでです。
ステップ1：Fin AIをサポートコンテンツでトレーニングする
まず第一に、Finは学習する必要があります。初日の新入社員のようなものだと考えてください。あなたが教えるまで何も知りません。Finの主な知識源はIntercom Articles（あなたのヘルプセンター）です。Finの設定画面に入り、使用すべきコンテンツを指定する必要があります。
記事が明確で正確であり、実際に顧客が尋ねている質問に答えていることを確認してください。知識がさまざまな場所に散らばっている場合は、始めるにあたってそれらをすべてIntercomに集約する必要があるでしょう。この部分は非常に重要です。なぜなら、Finが良い回答をする能力は、あなたが与える情報の質に直結しているからです。
Intercomでナレッジソースを接続する方法を示すスクリーンショット。これはFin AIの使い方の最初のステップです。ステップ2：Fin AIの個性とガイダンスを設定する
次に、Finの話し方を決める必要があります。堅苦しい、ロボットのようなアシスタントが顧客を迎えるのは避けたいでしょう。設定では、Finの口調をカスタマイズし、特定のトピックの扱い方について「ガイダンス」を与えることができます。
例えば、Finに次のようなことを指示できます：
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常にフレンドリーで理解ある口調を保つこと。
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新機能がいつリリースされるかについて決して約束しないこと。
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顧客が「返金」という言葉に言及した場合は、直ちに会話を人間に引き継ぐこと。
これは、AIをあなたのチームとブランドの真の一員であるかのように感じさせるチャンスです。適切な口調を設定することは、顧客との信頼を築く上で大いに役立ちます。
この画像はIntercomのチャットボットガイダンス設定を示しています。Fin AIの使い方を学ぶ上で重要な部分です。ステップ3：基本的なデプロイと引き継ぎルールを設定する
Intercomには、あまり手間をかけずに始められる「シンプルデプロイ」オプションがあります。ここでは、Finがいつ介入すべきか、誰と話すべきか（新規訪問者のみ、またはログインユーザーのみなど）の基本ルールを設定できます。
ここで最も重要なのは、Finが答えに詰まったときにどうするかを決めることです。人間のエージェントへのスムーズな引き継ぎは必須です。チャットを適切なチーム（営業やサポートなど）に自動的に送り、顧客にいつ返信が期待できるかを知らせるように設定できます。行き止まりにつながるAIは、AIがない場合よりもイライラさせることが多いので、このエスケープハッチが完璧に機能するようにしてください。
ステップ4：複雑なクエリに対応する高度なワークフローを構築する
基本的なQ&Aを超えて、次のステップに進む準備ができたら、Intercomのワークフローに深く踏み込む必要があります。これは、カスタムロジックを使って会話のパスを設計できるビジュアルツールです。ワークフローに「Finに回答させる」ブロックをドロップすることで、特定の瞬間にAIに引き継がせることができます。
例えば、最初に顧客に何について助けが必要か（「請求」または「技術的な問題」）を尋ね、その後、適切な担当者に送る前にFinに回答を試みさせるワークフローを構築できます。これらのワークフローは強力ですが、注意が必要です。すぐに複雑になりがちで、すべてのケースをカバーするためには十分な計画が必要です。
Intercomのビジュアルエディタで構築された複雑なワークフローの例。Fin AIの使い方の高度なステップを示しています。ステップ5：Finタスクでアクションを自動化する
質問に答えるだけでなく、「タスク」と呼ばれる機能を使ってFinに何かを実行するように教えることができます。これにより、Finは他のシステムと連携して、注文のキャンセルや配送先住所の更新など、いくつかのステップを伴うプロセスを処理できます。
タスクの設定は間違いなくより高度なステップです。ボタンのクリック操作とAPIの仕組みの理解が組み合わさったものです。ここで本格的な自動化を実現できますが、正しく接続するためには開発者や技術チームの誰かに助けを求める必要があることが多いです。
ステップ6：Fin AIエージェントをテストして展開する
最後に、すべての顧客に対してFinを解放する前に、テストをしなければなりません。それも徹底的に。Intercomにはプレビューモードがあり、自分でFinとチャットして、さまざまな質問にどう応答するかを確認できます。
また、ゆっくりと展開することも良い考えです。まずは訪問者の10%だけに有効にしたり、料金ページだけで有効にしたりすることから始めるとよいでしょう。分析データを注意深く監視してください。解決率はどのくらいか？顧客は回答に満足しているか？どの質問に失敗しているか？そのフィードバックを使って、トレーニングコンテンツとガイダンスを改善していきましょう。
IntercomのプレビューモードでFin AIの応答をテストする様子。Fin AIの使い方における重要な最終ステップです。避けるべきよくある間違い
AIエージェントを導入することは、「一度設定したら終わり」というタスクではありません。上記の手順で始めることはできますが、注意すべきよくある落とし穴がいくつかあります。
セットアップ時間を見くびる
Intercomの「シンプルデプロイ」は迅速に始めることができますが、カスタムワークフローやタスクでFinの真の力を引き出すには、時間と慎重な計画が必要です。多くのチームは、週末の簡単なプロジェクトだと思っていますが、結局は数ヶ月にわたる大仕事になることに気づきます。
これは、一つのプラットフォームに深く統合されたツールではよくある話です。対照的に、eesel AIのようなツールは、自分でセットアップして、数分で稼働できるように設計されています。ワンクリックでヘルプデスクに接続し、ワークフロービルダーで迷うことなくチケットの自動化を開始できます。
総コストを忘れる
Fin AIには、解決ごとの支払い価格が設定されています（執筆時点で、解決した問題1件につき0.99ドル）。これはシンプルに聞こえるかもしれませんが、特に忙しい月にはコストが予測不能になる可能性があります。サポート量が増えるにつれて請求額も増えるため、予算編成が非常に難しくなることがあります。
定額プランの方がはるかに予測可能です。例えば、eesel AIは透明性の高い料金体系で、月額または年額プランがあり、解決ごとに課金されることはありません。これにより、自動化が成功した月でもペナルティを受けることがありません。
一つのシステムにロックインされる
Fin AIはIntercomでしか動作しません。以上です。もしあなたのチームがZendesk、Freshdesk、Jiraなどの別のヘルプデスクに切り替えることを決定した場合、Finに投資したすべての時間と労力は無駄になります。これは、特定の一つの高価なブランドのポッドしか使えないコーヒーメーカーを買うようなものです。
より柔軟なアプローチは、あなたがすでに使用しているツールと連携するAIツールを使用することです。eesel AIはすべての主要なヘルプデスクにプラグインできます。これにより、サポート業務全体を移行することなく今日から優れた自動化を実現でき、将来的にツールを切り替える必要が生じた場合でも自由を保つことができます。
複雑さなしで強力なAI自動化を手に入れる
Fin AIのセットアップは、確かにカスタマーサポートをレベルアップさせることができますが、見てきたように、実際の設定作業、継続的なメンテナンス、そしてIntercomプラットフォームへの完全なコミットメントが必要です。
しかし、もしはるかに少ない労力で同じ（あるいはそれ以上の）結果を得られるとしたらどうでしょうか？
eesel AIは、長いセットアップ時間やベンダーロックインなしで、スマートでカスタマイズ可能なAIを求めるチームのために作られています。無料で始めることができ、数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。
_eesel AIが自動化をよりシンプルにする方法はこちらです：
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既存のツールと連携： eesel AIはZendesk、Freshdesk、Intercom、Jira、Slackなどとスムーズに統合します。ヘルプデスクを変更する必要はありません。
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真のセルフサービス： セットアップ、設定、ローンチのすべてを自分で行うことができます。始めるために必須のセールスデモに参加する必要はありません。
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自信を持ってテストできる： シミュレーションモードを使用して、何千もの実際の過去のチケットでAIをテストできます。ライブの顧客と話す前に、そのパフォーマンスを正確に知ることができます。
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料金は透明： 当社の定額月額プランなら、AIが良い成果を上げたからといって請求額が突然急増することはありません。
もし、より速く、より柔軟で、より予測可能な方法でカスタマーサポートを自動化する方法を探しているなら、eesel AIを検討してみてください。
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よくある質問
まず、有効なIntercomのサブスクリプション、管理者アクセス権、そしてよく整理されたナレッジベースが必要です。その後、サポートコンテンツでFin AIをトレーニングし、Intercomの設定内でその個性と口調を設定します。
Fin AIはIntercom Articlesや公開ウェブページから直接学習するため、あなたのナレッジベースは非常に重要です。コンテンツの質と正確さが、Finが顧客に役立つ信頼性の高い回答を提供する能力を直接決定します。
Finが答えられない質問に遭遇した場合、人間のエージェントへのスムーズな引き継ぎが不可欠です。Intercomのデプロイ設定内で、適切なチームへの自動ルーティングを設定し、顧客の待ち時間に関する期待値を設定することができます。
Intercomの高度なワークフローでは、特定のロジックを持つカスタムの会話パスを設計し、特定のポイントで特定のクエリにFinが回答するように統合できます。タスク機能を使えば、Finが他のシステムと接続して注文の更新などの複数ステップのアクションを実行できるようになりますが、これには技術的な支援が必要になることがよくあります。
Intercomのプレビューモードを利用して、Finと広範囲にチャットし、その応答を評価すべきです。訪問者のごく一部に徐々に展開し、分析データを注意深く監視することで、実際のパフォーマンスに基づいてトレーニングとガイダンスを改善するのに役立ちます。
よくある落とし穴には、高度な機能に必要なセットアップ時間を見くびることや、Fin AIの解決ごとの課金モデルによる予測不能なコストに直面することがあります。さらに、Fin AIはIntercomプラットフォーム内でのみ動作するため、ベンダーロックインのリスクもあります。
Fin AIはIntercomプラットフォームに深く統合されており、排他的に動作します。これは、あなたのチームが別のヘルプデスクに切り替えることを決定した場合、Fin AIへの投資が失われることを意味し、より広いサポートエコシステムでの柔軟性を制限します。
