Zendeskのチケット自動化にAIを活用する方法：5ステップガイド

サポートチームの運営にZendeskを使用しているなら、あの感覚がお分かりでしょう。会社が成長するにつれ、「パスワードをリセットするには？」「注文した商品はどこ？」といったチケットの数は増え続ける一方です。こうした問い合わせがエージェントを埋没させ、本来人間が対応すべき複雑な問題に割く時間がなくなってしまいます。

ここで良いニュースがあります。この問題を解決するために、大規模な開発プロジェクトを立ち上げる必要はありません。最新の AI ツールは既存のワークフローに直接プラグインでき、簡単な用件を処理してチームを解放してくれます。このガイドでは、Zendesk のチケット自動化（ticket automation）に AI を活用する具体的な方法を、セルフサービスで完了できる 5 つの簡単なステップで解説します。データから学習し、初日からチームの負担を軽減してくれるAI エージェントを立ち上げる方法を見ていきましょう。

このガイドで必要なもの

Zendeskでの AI 設定には、API トークンやウェブフックのような複雑な技術構成が必要だと思われるかもしれませんが、最近ではもっとシンプルになっています。このガイドでは、誰でも扱えるノーコードのアプローチを採用しています。

準備が必要なものは以下の通りです：

• Zendesk アカウント： AI プラットフォームを接続するために管理者権限が必要です。

• 既存の知識ソース： Zendesk のヘルプセンター、内部ドキュメント、あるいは過去のサポートチケットの履歴などがこれにあたります。

• AI 統合プラットフォーム： 今回のデモンストレーションでは、eesel AIを使用します。ワンクリック統合とセルフサービス設定により、数ヶ月ではなく数分で開始できるため、このプロセスの仕組みを説明するのに最適です。

Zendesk のチケット自動化に AI を活用する 5 つのステップ

ここでの鍵は、小さく始めて自信を積み重ねることです。チームを置き換えるのではなく、非常に優秀なアシスタントを与えるのだと考えてください。ステップバイステップの手順は以下の通りです。

ステップ 1：知識源を統合する（手間をかけずに）

AI エージェントの質は、その知識の質に左右されます。多くのツールは公式のヘルプセンターからしか学習できませんが、正直なところ、本当の答えは他の場所に散らばっていることが多いものです。

最初のステップは、AI にすべての「信頼できる情報源（source of truth）」へのアクセスを与えることです。eesel AIのようなプラットフォームを使えば、ヘルプドキュメントを指定するだけでなく、数回のクリックですべてを接続できます。以下のようなものの接続を検討してください：

• 過去のチケット： eesel AIは、何千もの過去のZendeskでの会話を読み込み、ブランドのトーンを学習し、どのような解決策が実際に有効だったかを把握できます。

• 内部ウィキ： Confluence、Notion、Google ドキュメントなどの知識を取り込み、AI が全体像を把握できるようにします。

• マクロと定型返信： AI はエージェントがすでに使用しているショートカットからも学習できるため、一貫性を保つことができます。

これらすべての知識を統合することで、一般的な回答を返すだけのボットではなく、実際にあなたの会社の一員であるかのように回答する AI が完成します。

ステップ 2：自動化ルールを定義し、コントロールを維持する

どのような場合でも、最初から 100%のチケットを自動化しようとしてはいけません。秘訣は小さく始めて、常に自分が主導権を握り続けることです。

最も一般的で、リスクの低いチケットカテゴリを特定しましょう。これらが「クイックウィン（すぐに成果が出るもの）」です。「パスワードリセット」や「請求に関する質問」などのタグが付いた質問を考えてみてください。

eesel AIのようなツールを使用すると、AI に何をさせるか指示するシンプルなルールを作成できます。例えば：

• もし（IF） チケットに「パスワード」や「ログインの不具合」という言葉が含まれていれば、そのとき（THEN） AI に回答を試みさせる。

• そうでなければ（ELSE）、人間のエージェントに直接送る。

こうすることで、複雑な問題やデリケートな問題は常にチームが対応することになります。システムにより多くの仕事を任せる前に、信頼関係を築くことができます。

ステップ 3：AI のペルソナとアクションをカスタマイズする

優れた AI エージェントは、単に事実を吐き出すロボットではなく、チームの一員のように感じられるべきです。ブランドの声でコミュニケーションをとり、実際にZendesk 内でアクションを実行できる必要があります。

通常、AI のペルソナ（人格）を設定して、フレンドリーでカジュアルにするか、あるいは少しフォーマルにするかを指定できます。また、「価格について推測で答えない」「常に最初に注文番号を聞く」といった基本ルールを与えることもできます。

しかし、AI にアクション（操作）を許可すると、本当に便利になります。例えば、eesel AIを以下のように設定できます：

• チケットのタグ付け： 新しいリクエストを独自に分類します。

• チケットフィールドの更新： チケットのステータスを「新規」から「保留中」に変更するなどの操作です。

• 他のアプリとの連携： Shopifyストアから注文情報をリアルタイムで検索できます。

これが、単なる Q&A ボットを、ワークフローの一部を実際に自動化するツールへと変える要素です。

ステップ 4：シミュレーションでリスクなく設定をテストする

では、実際の顧客に対して「実験」することなく、AI の準備ができているかどうかをどうやって確認すればよいのでしょうか？答えは「シミュレーション」です。これが、安心して夜眠れるようにしてくれる部分です。

本番スイッチを入れる前に、完全に安全な環境で、実際の過去のチケットに対して AI がどのように機能するかをテストできます。eesel AIには、新しい AI エージェントを何千もの過去のチケットに対して実行するシミュレーションモードがあります。結果は明確なレポートとして表示され、以下のような内容を確認できます：

• 予測解決率： AI が自力で解決できたであろうチケットの割合。

• 回答例： AI が実際に送信したであろう正確な返信内容。

• 知識のギャップ： 回答できなかった質問がフラグ立てされ、ヘルプドキュメントのどこを改善すべきかを正確に教えてくれます。

これにより、一人の顧客とも会話する前に、すべてを微調整し、潜在的な影響を確認することができます。

ステップ 5：本番公開、モニタリング、そして改善

シミュレーション結果に満足したら、いよいよ本番公開です。最善の方法は、徐々に慣らしていくことです。いきなり全員に対してオンにする必要はありません。以下のいずれかのアプローチを試してみてください：

1. まずはAI をコパイロット（副操縦士）として使う。 AI に下書きを作成させ、人間のエージェントが確認して送信するようにします。これにより作業がスピードアップし、エージェントが AI の提案に慣れることができます。

2. 一つのチャネルだけで有効にする。 例えば、メールチケットには完全自動化を適用し、ライブチャットは引き続きチームが対応するようにします。

3. チケットのごく一部を自動化する。 最初は対象となるチケットの 10%だけを AI に処理させ、実績が証明されるにつれて徐々にボリュームを増やしていきます。

公開後は、分析ダッシュボードを注視してください。解決率、CSAT（顧客満足度）スコア、チケットがどれくらいの頻度でエスカレーション（人への引き継ぎ）されているかを確認します。これにより、新しく自動化すべきものを見つけたり、ナレッジベースを改善すべき点を発見したりするためのフィードバックループが生まれます。

このビデオは、AIを使用してカスタマーサポートチケットを自動化するためのステップバイステップのチュートリアルを提供し、Zendeskのチケット自動化にAIを活用する方法に関するガイドを補完するものです。

よくある落とし穴を避けるためのプロのヒント

AI 自動化の設定は非常にシンプルですが、いくつかの良い習慣を身につけるだけで大きな違いが生まれます。

• すべてを自動化しようとしない。 これは多くの人が犯す最大の過ちです。最も頻度が高く、シンプルなチケットタイプを 3〜5 個選んでください。それらを正しく設定して自信を深めてから、範囲を広げていきましょう。

• 人間に連絡しやすくする。 AI が顧客との間の壁になってはいけません。常に、担当者に依頼できる明確でシンプルな方法を用意しておくべきです。優れた AI は、自分の手に負えないときを理解し、混乱させることなく会話を引き継ぎます。

• AI のデータを使って改善する。 AI のダッシュボードは情報の宝庫です。ドキュメントに記載されていないことで、顧客が何を質問しているかを正確に示してくれます。その情報を使って、新しいヘルプ記事を作成しましょう。eesel AIのようなツールの中には、成功したチケット解決に基づいて新しい記事の下書きを手伝ってくれるものもあります。

• Zendesk の柔軟な料金プランを検討する。 最新の AI ツールにはさまざまな課金モデルがあり、ボリュームに合ったものを選ぶことでコストを予測しやすくなります。包括的な料金プランを備えたソリューションを探し、チケット解決の自動化による価値を最大化しましょう。

よりスマートな Zendesk ワークフローが待っています

Zendeskのチケット対応に AI を導入することは、かつてのようなコードを多用する大規模なプロジェクトではありません。これら 5 つのステップに従うことで、既存のワークフローにぴったり馴染むスマートアシスタントを導入できます。

すべては、実際のビジネス知識を接続し、自動化する内容に明確なルールを設定し、AI にチームの真のメンバーとして振る舞うよう教えることから始まります。そして、最初にシミュレーションですべてをテストすることで、自信を持ってローンチできます。その結果、エージェントが最も重要な業務に集中でき、顧客が望む素早い回答を得られる、より効率的なサポートチームが実現します。

試してみる準備はできましたか？最初の AI エージェントは数分で設定できます。

eesel AI を無料で試して、今すぐ Zendesk サポートを自動化しましょう。