Zendeskチケット自動化にAIを活用する方法：5つのステップガイド

もしあなたのサポートチームがZendeskを使っているなら、この感覚をご存知でしょう。会社が成長するにつれて、「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」や「注文はどこにありますか？」といった問い合わせのチケット数がどんどん増えていきます。これにより、エージェントが忙殺され、本当に人間の頭脳が必要な複雑な問題に取り組む時間がなくなってしまうことがあります。

ここに朗報です。この問題を解決するために、大規模な開発プロジェクトを立ち上げる必要はありません。最新のAIツールは、あなたのワークフローに直接接続し、簡単なタスクを処理し、チームを解放することができます。このガイドでは、Zendeskのチケット自動化にAIを活用する方法を、誰でもできる5つの簡単なステップで具体的に解説します。あなたのデータから学習し、初日からチームの負担を少しでも軽くしてくれるAIエージェントを立ち上げる方法をご紹介します。

このガイドで必要なもの

ZendeskにAIをセットアップするには、APIトークンやWebhookの複雑な設定が必要だと思われるかもしれませんが、最近でははるかに簡単になっています。このガイドでは、誰でも扱えるノーコードのアプローチにこだわります。

このガイドを進めるために必要なものは以下の通りです：

• Zendeskアカウント： AIプラットフォームを接続するために管理者アクセスが必要です。

• 既存のナレッジソース： Zendeskのヘルプセンター、社内ドキュメント、あるいは過去のサポートチケットの履歴などがこれにあたります。

• AI統合プラットフォーム： このウォークスルーでは、eesel AIを使用します。ワンクリックでの統合とセルフサービスのセットアップにより、数ヶ月ではなく数分で始めることができるため、このプロセスがどのように機能するかを示すのに最適です。

Zendeskのチケット自動化にAIを活用する5つのステップ

ここでの鍵は、小さく始めて自信を築くことです。チームを置き換えるのではなく、非常に賢いアシスタントを与えることが目的です。ここでは、その方法をステップバイステップで説明します。

ステップ1：ナレッジソースを（面倒な作業なしに）統合する

AIエージェントの賢さは、その知識量に依存します。多くのツールは公式のヘルプセンターからしか学習できませんが、正直なところ、本当の答えは他のさまざまな場所に散らばっていることが多いです。

最初のステップは、AIにすべての信頼できる情報源へのアクセスを与えることです。eesel AIのようなプラットフォームを使えば、ヘルプドキュメントを指し示すだけでなく、数クリックですべてを接続できます。次のようなものを接続することを考えてみてください：

• 過去のチケット： eesel AIは、何千もの過去のZendeskでの会話を精査し、あなたのブランドのトーンを学び、どの解決策が実際に機能するかを把握できます。

• 社内Wiki： ConfluenceやNotion、Google Docsなどから知識を取り込み、AIが全体像を把握できるようにします。

• マクロと定型応答： AIは、エージェントがすでに使用しているショートカットから学ぶことができ、一貫性を保ちます。

これらの知識をすべて集めることで、一般的な返答をするのではなく、実際にあなたの会社で働いているかのように答えるAIができあがります。

Zendesk、Confluence、Google Docsなどの様々なナレッジソースを中央プラットフォームに接続してZendeskチケット自動化にAIを活用する方法を示すインフォグラフィック。:

ステップ2：自動化ルールを定義し、主導権を握る

何をするにしても、最初からチケットの100%を自動化しようとしないでください。秘訣は、小さく始めて、常に自分が主導権を握ることです。

最も一般的で、リスクの低いチケットカテゴリを特定します。これらが手早く成果を上げられる部分です。「パスワードリセット」や「請求に関する質問」といったタグが付いた質問などを考えてみてください。

eesel AIのようなツールを使えば、AIに何をすべきかを指示する簡単なルールを作成できます。例えば：

• もしチケットに「パスワード」や「ログインのトラブル」という言葉が含まれていたら、その場合AIに処理させてみる。

• それ以外の場合は、人間のエージェントに直接送る。

このようにすれば、複雑な問題やデリケートな問題は常にチームのもとに届くことが保証されます。これにより、AIにより多くの仕事を任せる前に、システムへの信頼を築くことができます。

Zendeskのチケット自動化にAIを活用する方法として、特定のルールやガードレールを設定する様子を示すeesel AIインターフェースのスクリーンショット。:

ステップ3：AIのペルソナとアクションをカスタマイズする

優れたAIエージェントは、単に事実を吐き出すロボットではなく、チームの一員のように感じられるべきです。ブランドの声でコミュニケーションをとり、実際にZendesk内でアクションを起こせる必要があります。

通常、AIのペルソナを設定し、フレンドリーでカジュアルにするか、少しフォーマルにするかを指示できます。また、「価格について推測しない」や「最初に注文番号を必ず尋ねる」といった基本ルールを与えることもできます。

しかし、AIにアクションを与えると、さらに便利になります。例えば、eesel AIを次のように設定できます：

• チケットにタグを付ける: 新しいリクエストを自動で分類できるようにします。

• チケットのフィールドを更新する： チケットのステータスを「新規」から「保留中」に変更するなど。

• 他のアプリと連携する： Shopifyストアから注文情報をリアルタイムで検索できます。

これが、単純なQ&Aボットを、実際にワークフローの一部を自動化するツールに変えるものです。

このスクリーンショットは、Zendeskチケット自動化にAIを活用するための重要なステップである、eesel AIの行動やアクション設定などのカスタマイズ画面を示しています。:

ステップ4：シミュレーションでリスクなく設定をテストする

では、実際の顧客で実験することなく、AIが本番で使えるかどうかをどうやって確認するのでしょうか？ シミュレーションを実行するのです。これが、夜安心して眠れるようにするための部分です。

スイッチを入れる前に、完全に安全な環境で、AIが過去の実際のチケットに対してどのように機能するかをテストできます。eesel AIには、新しいAIエージェントを何千もの過去のチケットに対して実行するシミュレーションモードがあります。その結果は、AIがどのように機能したかを示す明確な成績表となり、次のような情報がわかります：

• 予測解決率: AIが自力で解決できたであろうチケットの割合。

• 応答例： AIが送信したであろう正確な返信を読むことができます。

• ナレッジギャップ： 答えられなかった質問にフラグを立て、ヘルプドキュメントのどこを改善すべきかを正確に示します。

このようにして、顧客がAIと話す前にすべてを微調整し、潜在的な影響を確認することができます。

Zendeskチケット自動化にAIを活用し、本番前に過去のデータでパフォーマンスをテストする方法を示す、eesel AIのシミュレーションモードの画面。:

ステップ5：本番稼働、監視、そして改善

シミュレーションの結果に満足したら、いよいよ本番稼働です。最善の方法は、徐々に導入することです。一度に全員に対してオンにするのではなく、次のいずれかのアプローチを試してみてください：

1. 最初にAIをコパイロットとして使用する。 AIに返信案を作成させ、それを人間のエージェントが確認して送信するようにします。これにより、彼らの作業がスピードアップし、AIの提案に慣れることができます。

2. 1つのチャネルで有効化する。 例えば、メールチケットの完全自動化はオンにするが、ライブチャットはチームが対応するようにします。

3. ごく一部のチケットを自動化する。 最初は対象チケットの10%だけをAIに処理させ、AIがその能力を証明するにつれて徐々にその割合を増やしていきます。

本番稼働後は、分析ダッシュボードを常にチェックしてください。解決率、CSATスコア、チケットがエスカレーションされる頻度などを確認します。これにより、自動化する新しい項目を見つけたり、ナレッジベースの改善点を発見したりするためのフィードバックループが生まれます。

この動画は、AIを使用してカスタマーサポートチケットを自動化する方法をステップバイステップで解説するチュートリアルで、Zendeskチケット自動化にAIを活用する方法に関する私たちのガイドを補完するものです。

よくある落とし穴を避けるためのプロのヒント

AI自動化のセットアップはかなり簡単ですが、いくつかの良い習慣を身につけることで大きな違いが生まれます。

• すべてを自動化しようとしないこと。 これが人々が犯す最大の間違いです。最も頻繁で簡単なチケットの種類を3〜5つ選びましょう。それらを正しく処理し、自信をつけ、それから範囲を広げていきましょう。

• 人間への連絡を簡単にすること。 AIはあなたと顧客の間の壁であってはなりません。常に、担当者を呼ぶための明確で簡単な方法があるべきです。優れたAIは、自分の限界を知っており、スムーズに会話を引き継ぎます。

• AIのデータを使って改善すること。 AIのダッシュボードは宝の山です。顧客があなたのドキュメントにないどんな質問をしているかを正確に示してくれます。その情報を使って新しいヘルプ記事を作成しましょう。eesel AIのようなツールは、成功したチケット解決に基づいて新しい記事の下書きを作成するのにも役立ちます。

• わかりにくい料金体系に注意すること。 AIツールの中には、解決されたチケットごとに課金するものがあり、請求額が予測不能になることがあります。チケットの削減に成功したことでペナルティを受けないように、わかりやすい料金体系のソリューションを探しましょう。

よりスマートなZendeskワークフローがあなたを待っています

ZendeskのチケットにAIを導入することは、かつてのような大規模でコードを多用するプロジェクトではありません。これら5つのステップに従うことで、既存のワークフローにぴったりと収まるスマートアシスタントを展開できます。

すべては、実際のビジネスナレッジを接続し、何を自動化するかの明確なルールを設定し、AIにチームの真の一員のように振る舞うよう教えることから始まります。そして、最初にすべてをシミュレーションでテストすることで、自信を持ってローンチできます。最終的には、エージェントが最も重要な仕事に集中できる、より効率的なサポートチームが実現し、顧客は求める迅速な回答を得ることができます。

試してみませんか？ 最初のAIエージェントを数分でセットアップできます。

eesel AIを無料で試して、今日からZendeskサポートを自動化しましょう。