Intercomチャットボットの設定方法：ステップバイステップガイド

正直なところ、Intercomのチャットボット設定は、少し難しそうに感じるかもしれません。しかし、これは繰り返される質問に対処し、寝ている間にリードを絞り込み、顧客が期待する即時の回答を提供するための重要な手段です。正しく設定すれば、チームは本来人間の対応が必要な、より複雑な問題に集中できるようになります。

このガイドでは、無駄な情報を省き、設定の全手順を分かりやすく解説します。Intercom独自のAIチャットボットであるFinを立ち上げて実行する方法について説明します。手軽で簡単な「Simple deploy」方式と、よりカスタマイズ性の高い「Advanced setup through Workflows」について詳しく見ていきましょう。

Intercomのツールは非常に優れていますが、習得には時間がかかります。このガイドですべてを分解し、ボットをあなたの味方として機能させる方法を解説します。

始める前に必要なもの

事前にいくつかの準備をしておくと、後々の手間を省くことができます。始める前に、以下の点が整っているか確認してください。

• 有効なIntercomアカウント：当然ですが、Fin AI Agent機能を含むプランに加入している必要があります。

• Intercomメッセンジャー：サイトやアプリにすでにインストールされている必要があります。これは、ボットが訪問者とチャットするための手段です。

• サポートコンテンツ：チャットボットには学習するための材料が必要です。ヘルプセンターの記事やサポートドキュメント、その他回答に使用させたい公開URLを事前に集めておきましょう。

• 明確な目標：なぜこれを設定するのでしょうか？ 簡単な問い合わせを25%削減したいですか？ それとも、より多くの営業デモを予約したいですか？ 目指すものが明確であれば、実際に機能しているかどうかを判断するのがずっと容易になります。

Intercomチャットボットを4つのステップで設定する方法

Intercomチャットボットを稼働させるには、情報を提供し、どのように振る舞うべきかを決定し、そのパフォーマンスを微調整するというプロセスが必要です。では、始めましょう。

1. 適切な知識でチャットボットをトレーニングする

AIボットの性能は、提供する情報によって決まります。ナレッジベースの品質がすべてなので、この最初のステップがおそらく最も重要です。

IntercomダッシュボードのFin AI Agentセクションに移動します。ここで、ボットに何を読み込ませるかを指示します。

• Intercom Articlesを接続する： 最も簡単な出発点は、自社のヘルプセンターです。Intercom Articlesをナレッジソースとして有効にするだけで、ボットはあなたが既に作成したコンテンツから回答を引用し始めます。

• 外部コンテンツを追加する： Intercom以外の情報もボットに参照させることができます。会社のブログ、開発者向けドキュメント、その他のウェブサイトから公開URLを追加します。Finはこのコンテンツを同期し、あなたのビジネスについてより広い理解を得ます。

• 具体的なガイダンスを提供する： ここでボットに個性を与えます。「Guidance」セクションでは、声のトーン（フレンドリー？フォーマル？）を定義し、難しい話題の扱い方を指示し、人間との会話に引き継ぐ必要がある場合のルールを設定できます。これにより、ボットは一般的なロボットではなく、チームの一員のように聞こえるようになります。

2. セットアップ方法を選択する

Intercomはチャットボットを稼働させるための主要な方法を2つ提供しています。1つは迅速に始めるためのもので、もう1つはカスタマイズを好む人向けです。

オプションA：シンプルなセットアップ

「Simple deploy」オプションは、その名の通り、最も早く稼働させる方法です。複雑な会話パスを構築することなく、一般的な質問にすぐに答え始めたいチームに最適です。

セットアップは非常に直接的です。いくつかの設定を構成するだけです。

• オーディエンスの定義： ボットが誰と話すべきかを決定します。すべての人に利用可能にするか、ログインユーザーや新規ウェブサイト訪問者に限定することができます。

• チャネルの選択： ボットが表示される場所を選択します。ウェブサイト、モバイルアプリで有効にしたり、WhatsAppやSlackなどのチャネルに接続することもできます。

• 引き継ぎのカスタマイズ： ボットが諦めて人間を探す必要がある場合の明確なルールを設定します。これは、顧客が苛立たしいループにはまらないようにするための鍵です。

この方法は、主な目標が一般的な質問を削減することであり、多くのカスタムロジックを必要としない場合に最適です。

オプションB：ワークフローを使用した高度なセットアップ

きめ細かい制御をしたい場合は、「Advanced setup through Workflows」が最適です。これにより、ビジュアルエディタを使用してカスタムの会話フローを構築できます。より多くの計画が必要ですが、単純なQ&A以上のことを処理できるボットを構築できます。

たとえば、異なる分岐を持つワークフローを構築できます。ボットが質問をし、その回答に応じて顧客を別のパスに進ませることができます。基本的なワークフローは次のようになります。

1. 顧客がチャットを開始します。

2. ワークフローがメッセージから「請求」という単語をスキャンします。

3. 見つかった場合、チャットは自動的に財務チームに送られます。

4. 見つからない場合、「デモ」という単語をチェックします。

5. 「デモ」が見つかった場合、ボットはカレンダーアプリを起動してミーティングを予約できます。

6. どちらのキーワードも見つからない場合、Finはナレッジベースを使用して質問に答えようとします。

ワークフローを使用すると、非常にパーソナライズされた体験を作成できますが、ルールを追加し続けると管理が煩雑になる可能性があります。

3. 主要なチャットボットの動作を設定する

どちらのパスを選択しても、顧客体験を形作るいくつかの設定を調整する必要があります。

• 引き継ぎ体験： 役に立たないロボットと話し続けるのが好きな人はいません。人間へのスムーズな引き継ぎは不可欠です。エスカレーションする前にボットにいくつかの明確化のための質問をさせるように設定できます。これにより、ボットが答えを見つける手助けになったり、少なくとも人間のエージェントにより多くのコンテキストを提供したりすることができます。

• 会話の自動クローズ： チームの受信トレイが散らかるのを防ぐため、ボットが自動的にチャットを閉じるルールを設定できます。たとえば、顧客が回答を得て10分間応答がない場合、会話を完了としてマークすることができます。

• 会話の評価： ボットがうまく機能しているかどうかをどうやって知るのでしょうか？ CSAT（顧客満足度）調査を有効にして、やり取りの後に簡単な評価を依頼します。このフィードバックは、何が機能していて何が機能していないかを把握するための貴重な情報です。

4. チャットボットをテストして公開する

お願いですから、チャットボットをテストせずに公開しないでください。悪いボット体験は、ボットがないよりも悪いことがよくあります。

• プレビューツールを使用する： Intercomには、ボットとチャットしてその応答を確認できるインタラクティブなプレビュー機能があります。これを使用して、正確さ、トーン、そして全体的な有用性をチェックしてください。

• 段階的に展開する： 新しいボットを一度にすべての顧客に公開しないでください。まずは社内で展開し、チームに試してもらうのが良い方法です。顧客よりも先に、奇妙な言い回しや間違った答えを見つけてくれるでしょう。

• 分析と最適化： 公開後も仕事は終わりではありません。Intercomのアナリティクスを常に監視してください。ボットの解決率、CSATスコア、そして答えられない質問の種類を確認します。そのデータは、ヘルプ記事を改善したり、ワークフローを調整したりする必要がある場所を正確に示してくれます。

このチュートリアルでは、Intercom用のカスタムAIチャットボットを作成する方法を詳しく解説し、自動化をより細かく制御できるようにします。

Intercomチャットボットのよりシンプルな代替案

Intercomの組み込みチャットボットは優れたツールですが、多くのチームが自動化をスケールアップしようとすると、いくつかの共通の障害に直面します。

Intercomチャットボットの一般的な制限

• ワークフローの複雑さ： 強力なワークフロービルダーは、手に負えなくなることがあります。ビジネスが新しい製品やサービスを追加するにつれて、ルールと分岐の網の目を管理することが専任の仕事になる可能性があります。

• 分断された知識： ボットは主に公開されているヘルプ記事から学習します。Google DocsやNotionなどのプライベートなソースや、別のヘルプデスクにある過去のチケットから安全に情報にアクセスさせるのは、本当に面倒なことがあります。

• 予測不可能な価格設定： 「解決ごとに$0.99」モデルは最初は魅力的に聞こえますが、驚くような請求につながることがあります。忙しい月には、サポートの量とコストが予期せず跳ね上がることがあります。

• 展開への自信の欠如： プレビューツールは個々の質問をチェックするには便利ですが、ボットが実際の現場でどのように機能するかを完全には教えてくれません。何千ものユニークな会話全体での実際のインパクトを推測するのは困難です。

eesel AIによるよりスマートなチャットボット

ここでeesel AIのようなツールが大きな違いを生みます。Intercomを置き換えるのではなく、Intercomに直接接続してこれらの問題を解決し、サポートをより速く、よりスマートに自動化する方法を提供します。

導入は驚くほど簡単です。

• 数分で稼働開始： Intercom用eesel AIは、ワンクリックであなたのアカウントに接続します。開発者や一連の営業電話は必要ありません。時には1時間もかからずに、高性能なAIエージェントを自分で稼働させることができます。

• 知識を統合する： これは大きな利点です。eesel AIは、公開記事を読むだけではありません。Google DocsやConfluence、Notionなどのプライベートな知識を含む100以上の他のツールに接続します。過去のサポートチケットから学習することもでき、ボットにビジネスのより完全な全体像を提供します。

eesel AIのダッシュボードは、公開記事以外の複数のナレッジソースに接続する方法を示しており、Intercomチャットボットの代替案を設定する際の重要なステップです。:

• 実際のデータでテストする： パフォーマンスの推測ゲームを覚えていますか？ eesel AIにはシミュレーションモードがあり、ボットをオンにする前に、過去の実際のサポートチケット何千件分もでテストできます。これにより、解決率の明確な予測が得られ、どこが得意でどこに助けが必要かが正確にわかります。

eesel AIのシミュレーション機能は明確なパフォーマンス予測を提供し、自信を持ってIntercomチャットボットを設定したい場合に強力なツールとなります。:

• 予測可能な価格設定の恩恵： eesel AIの価格設定では、解決ごとの料金を忘れることができます。プランは十分なインタラクションが含まれた機能階層に基づいており、ボットが成功した月だからといって請求額が突然2倍になることはありません。

eesel AIは透明性の高い階層ベースの価格設定を提供し、Intercomの解決ごとのモデルに代わる予測可能な代替案となります。:

Intercomのネイティブボットとeesel AIの連携を並べてみると、その違いは明らかです。Intercomのボットでは、特に複雑なワークフローを構築する場合、セットアップに数時間、場合によっては数日かかることがあります。eesel AIなら、セルフサービス設定で数分で開始できます。

最大の違いはナレッジソースです。Intercomのボットは主に公開記事に固執しますが、eesel AIは過去のチケット、Google Docs、Confluenceなど、100以上のソース（役立つ内部知識を含む）に安全に接続します。これだけで、より正確で役立つ回答が得られます。テストに関しては、単純なライブプレビューから、過去のデータに基づいた本格的なシミュレーションに移行でき、公開前にパフォーマンスのより明確な全体像を把握できます。

チャットボット設定を成功させるためのプロのヒント

Intercomのネイティブボットを使い続ける場合でも、ツールを導入して支援を受ける場合でも、これらの習慣が成功への道を切り開きます。

• Pro Tip

  一度設定したら放置しない：AIボットは定期的なチェックが必要です。会話やアナリティクスを確認する時間を確保し、知識のギャップを見つけて埋めましょう。eesel AIのようなツールは、ボットがどの質問でつまずいているかを正確に示してくれるので、次に作成すべきコンテンツがわかります。

• 狭い範囲から始める： 初日からサポート業務全体を自動化しようとしないでください。最も頻繁で簡単な質問を5〜10個選び、ボットがそれらを完璧に処理できるようにトレーニングします。うまく機能するようになったら、徐々により多くの責任を与えていくことができます。

• 引き継ぎを完璧にする： ボットから人間への移行を可能な限りスムーズにします。ボットは常に明確な期待値を設定し、会話を引き継ぐ必要がある場合にエージェントがいつ対応可能かを顧客に知らせるべきです。

Intercomチャットボットを次のレベルへ

Intercomチャットボットの設定は、より効率的なサポートチームとより幸せな顧客への確実な一歩です。プロセスは管理可能です。ボットに良い情報を提供し、ニーズに合ったセットアップを選択し、その動作を設定し、顧客と話す前によくテストすることです。

Intercom独自のツールは良い出発点を提供しますが、限界もあります。より速く結果を出し、会社のすべての知識を活用し、コストを予測可能に保ちたいチームにとって、Intercom用eesel AIのようなソリューションは明確な勝者です。既存のセットアップを強化し、いつもの頭痛の種なしで、よりスマートな自動化を実現します。

Intercomサポートを改善する準備はできましたか？

扱いにくいワークフローや予期せぬ請求書との格闘はもうやめましょう。eesel AIはIntercomと連携し、顧客により良い回答を提供し、チームの作業をさらに自動化し、投資に対する明確なリターンを示します。

無料トライアルを開始するか、デモを予約して、シミュレーション機能があなたのデータでどのように機能するかをご覧ください。