AI意図検出でサポートチケットをルーティングする方法：ステップバイステップガイド

正直なところ、手作業でのチケットのトリアージは面倒な作業です。最初はシンプルですが、会社が成長するにつれて、サポートのキューはすぐに混沌とした「たらい回しゲーム」のようになります。チケットはあちこちに回され、エージェントは簡単な質問の再ルーティングに時間を浪費し、顧客は回答を待たされることになります。これは遅く、人為的ミスに満ちており、スケールしません。

幸いなことに、これに対処するためのずっと賢い方法があります。AIを使って顧客の意図を検出することで、彼らがなぜ連絡してきたのかを自動的に理解し、そのチケットを即座に適切な担当者やワークフローに送ることができます。これは、散らかって混乱した受信トレイと、うまく機能するクリーンで自動化されたシステムとの違いです。

このガイドでは、インテリジェントなルーティングシステムをセットアップするための、わかりやすいステップバイステップのプロセスを説明します。最後まで読めば、サポート業務を効率化し、チームがより重要な仕事に時間を使えるようにし、解決時間を大幅に短縮する方法が正確にわかるでしょう。

必要なもの

始める前に、適切なツールが揃っていることを確認しましょう。開発者である必要はありませんが、開始するにはいくつかのものが必要です。

• ヘルプデスクプラットフォーム: すべての顧客との会話が集まる場所です。Zendesk、Freshdesk、Intercomなど、人気のツールが考えられます。

• 社内ナレッジへのアクセス: 過去のサポートチケットや、お持ちのナレッジベースの記事が必要です。これがAIが学習するための生データとなります。

• AI自動化プラットフォーム: 一部のヘルプデスクにはAIが組み込まれていますが、柔軟性に欠けたり、高価なアドオンの裏に機能が隠されていたりすることがあります。既存のツールに接続できる別のプラットフォームを使用すると、ワークフロー全体を変更することなく、より多くの機能と柔軟性が得られることがよくあります。

AIを使ってサポートチケットをルーティングする6つのステップ

準備はいいですか？ここでは、手作業での分類からスマートな自動化へと移行するための、管理しやすい6つのステップに分かれた全プロセスをご紹介します。

ステップ1：現在のチケットの状況を把握する

何かを自動化する前に、サポートキューで実際に何が起こっているのかを明確に把握する必要があります。最初のステップは、チケットを深く掘り下げ、どのような種類の会話が行われているかを把握することです。人々があなたに連絡してくる最も一般的な理由は何でしょうか？そして、現在、最も大きな遅延はどこで発生しているのでしょうか？

まず、最近のチケットを100〜200件のサンプルを読んでみましょう。その過程で、パターンを探します。単にチケットにタグを付けるだけでなく、メッセージの背後にある本当の意図を理解しようとすることが重要です。

やるべきこと：

• 顧客のトップ5〜10の「意図」の簡単なリストを作成します。これらは、「返金リクエスト」「パスワードリセット」「配送状況」「バグ報告」「機能に関する質問」など、人々が連絡してくる主な理由です。

• これらの各意図について、そのチケットが適切な担当者に届くまでに現在どれくらい時間がかかっているかを確認します。これがあなたのベースラインとなり、後で成功を測定する方法となります。

この最初の分析は、単にデータを得る以上の意味があります。簡単な成功事例を見つけるのに役立ちます。これらのシンプルで量の多い問題は、最初の自動化ワークフローを始めるのに最適な場所です。

顧客の意図	チケット量（月間推定）	初めて適切なエージェントに届くまでの時間
返金リクエスト	150	4時間
パスワードリセット	300	1時間
配送状況	450	30分
バグ報告	75	8時間
機能に関する質問	200	2時間

ステップ2：すべてのナレッジソースをまとめる

AIに関する秘密を一つお教えします。AIは、与えられた情報と同じくらいしか賢くなりません。もしあなたのAIが公開ヘルプセンターしか見ていないなら、膨大なコンテキストを見逃しています。最良で最も正確な答えは、古いチケットの解決策や社内wiki、あるいはランダムなGoogleドキュメントに埋もれていることがよくあります。

本当に役立つAIは、あなたのチームが見るものすべてを見る必要があります。少し時間を取って、会社のナレッジが保存されているすべての場所について考えてみてください。そのリストは、おそらくあなたが思っているよりも長くなるでしょう。

やるべきこと：

• 明白なものだけでなく、すべてのナレッジソースをマッピングします。

• ConfluenceやNotionなどの場所から内部ドキュメントを取り込みます。

• Google Docsの共有ファイルも忘れないでください。

• Slackでの内部チャットでさえ、貴重な答えを保持していることがあります。

ここでeesel AIのようなツールが非常に役立ちます。複雑なAPIを使ってすべてのデータを接続しようと何週間も費やす代わりに、ワンクリックの統合機能を使って数分ですべてをまとめることができます。過去のチケットから自動的に学習するため、初日からあなたのブランドの声、一般的な問題、そして良い解決策がどのようなものかを理解します。他の多くのツールは多くの手動トレーニングを必要としますが、eesel AIはすぐに学習を開始します。

eesel AIがSlack、Notion、Google Driveなどの様々なナレッジソースと接続し、自動化のための単一の信頼できる情報源を作成する方法を示すインフォグラフィック。

ステップ3：AIを設定する

すべてのナレッジが接続されたので、次はその情報を使ってAIに何をさせるかを指示する時間です。このステップは、ステップ1で見つけた特定の意図をAIに認識させ、どのように反応するかを教えることがすべてです。これは聞こえるほど技術的なものではなく、むしろいくつかの基本ルールを設定するようなものです。

AIの個性と、それが機能する境界線を定義することができます。これは、自動化がジェネリックなロボットではなく、あなたのブランドの自然な一部のように感じられるようにするために非常に重要です。

やるべきこと：

• 先に作成した意図のカテゴリを、AIがチケットを分類する方法の出発点として使用します。

• AIの振る舞いを定義します。フォーマルな口調か、カジュアルな口調かすべきですか？特定の状況ではすぐにチケットを人間に渡すべきですか？

eesel AIでは、このプロセス全体がセルフサービスなので、始めるために必須のデモや営業電話を受ける必要はありません。シンプルなプロンプトエディタを使用して、AIのペルソナ、声のトーン、そしてチケットに特定のタグを追加するやShopifyでライブの注文情報を検索するなどのカスタムアクションを定義できます。コードを書くことなく、ワークフローを完全にコントロールできます。

eesel AIのインターフェース。AIのペルソナを設定し、トーンを定義し、コードを書かずにカスタムアクションやワークフローをセットアップできます。

ステップ4：ルーティングルールとワークフローを構築する

さて、ここからが楽しい部分です。「ルーティング」を実際に機能させます。ここでは、AIが検出した意図に基づいてチケットを必要な場所に送る自動化ワークフローを作成します。目標は、すべてのチケットを、毎回、適切なコンテキストと共に適切な場所に届けるシステムを構築することです。

最もシンプルで、最も一般的なチケットタイプから始めましょう。初日からすべてを自動化する必要はありません。一つ、うまく構築されたルールだけで、チームの時間を毎週何時間も節約できます。

やるべきこと：

• 最初のルールを構築する。 シンプルに保ちましょう。例：「IF 意図が '返金リクエスト' THEN '請求チーム' に割り当て AND タグ 'refund' を追加」。

• 他の主な意図に対してもいくつかのルールを作成する。 顧客の感情（例えば、「非常にネガティブ」なチケットをシニアエージェントにルーティングする）や顧客の階層など、他の要素を追加してより高度にすることもできます。

eesel AIのワークフローエンジンは、非常にきめ細やかな制御を提供します。AIが処理すべきチケットの種類と、直接人間に送るべきチケットを正確に選択できます。この選択的な自動化は、小さく始めて、その効果を証明し、より複雑なものに取り組む前に自信を築くのに最適です。

eesel AIで検出された意図に基づいてサポートチケットをルーティングするための自動化ワークフローを構築する様子の視覚的表現。

ステップ5：セットアップをシミュレーションしてテストする

何があっても、このステップをスキップしないでください。新しい製品機能をテストせずにローンチすることはないでしょうし、AIも同じように扱うべきです。AIツールの最大のリスクの一つは、実際にどのように機能するかを知らずに、ライブの顧客に対してオンにしてしまうことです。希望は戦略ではありません。

適切なテストフェーズにより、AIが実世界でどのように振る舞うかを正確に確認できるため、顧客に影響が及ぶ前に奇妙な点を捉えることができます。

やるべきこと：

• テスト用の安全なサンドボックス環境を提供するツールを見つけます。

• 過去のチケットに対してAIセットアップを実行します。AIの予測される分類やアクションが、チームが実際に行ったことと一致するかどうかを確認します。

これはeesel AIの重要な利点です。そのシミュレーションモードでは、過去の何千ものチケットに対してAIセットアップ全体をテストできます。自動化率のデータに基づいた予測が得られ、AIが実際の顧客の質問にどのように応答したかを正確に確認できます。これにより、ライブの顧客にリスクを及ぼすことなくすべてを微調整できます。「ライブでテストして、うまくいくことを願う」アプローチよりもはるかに安全な方法です。

eesel AIのシミュレーションモード。過去のチケットでAIセットアップをテストし、本番稼働前にパフォーマンスを予測できます。

ステップ6：段階的に展開し、パフォーマンスを監視する

シミュレーション結果に満足したら、いよいよ本番稼働です。しかし、それは一度にすべてを自動化すべきだという意味ではありません。段階的な展開が常に最も賢い方法です。

小さく始め、結果を注意深く観察し、慣れてきたら自動化を拡大していきましょう。このステップバイステップのプロセスにより、スムーズな移行が保証され、チームと顧客にとって本当に機能するシステムを構築するのに役立ちます。

やるべきこと：

• まず、一つのチャネル（メールなど）または、先ほど選んだ一つの単純な意図に対してのみAIルーティングを有効にすることから始めます。

• 分析ダッシュボードを使って、状況を注視します。AIが処理したチケットについて、初回応答時間、解決時間、顧客満足度などの主要な指標を追跡します。

eesel AIのレポート機能は、単に使用統計を表示するだけではありません。ナレッジベースのギャップがどこにあるかを示し、新しい顧客のトレンドを指摘することができます。これにより、自動化とサポート全体を改善し続けるための明確なロードマップが得られます。

eesel AIの分析ダッシュボード。主要な指標を監視し、継続的な改善のためにナレッジベースのギャップを特定するために使用されます。

成功のためのヒントと避けるべきよくある間違い

AIによるルーティングを設定することは大きな一歩ですが、正しく行うために心に留めておくべきいくつかのことがあります。

成功のための3つのヒント

• 簡単に達成できる目標から始める。 初日から最も複雑で多段階の問題を自動化しようとしないでください。大量でシンプルな意図（「注文はどこですか？」など）を1つか2つ選び、そこから自信を築いていきましょう。

• ヘルプデスクの枠を超えて考える。 顧客の質問への答えは、GoogleドキュメントやSlackのスレッドに隠れているかもしれません。AIがチームのナレッジが存在するすべての場所にアクセスできるようにしてください。

• レビューと改善。 AIは「一度設定したら終わり」のツールではありません。分析を利用して自動化の新たな機会を見つけ、ナレッジソースを最新の状態に保つことで、時間の経過とともに精度を向上させましょう。

graph TD  

    A[簡単なインテントから始める] --> B(すべてのナレッジソースを連携);  

    B --> C(シミュレーションでテスト);  

    C --> D(段階的に展開);  

    D --> E(分析を監視);  

    E --> F(レビューと改善);  

    F --> A;  

避けるべき2つのよくある間違い

• キーワードだけに頼る。 単純なキーワードマッチングは時代遅れで、簡単に破綻します。顧客は「返金を要求します」の代わりに「お金を返してほしい」と言うかもしれません。真のAI意図検出は、言葉の背後にある意味を理解するため、はるかに信頼性が高いです。

• 安全なテスト方法がない。 適切なテストフェーズなしに「オン」のスイッチを入れることは、顧客を不満にさせる原因となります。AIが実際の人間と話す前に、必ずシミュレーション環境を使用してパフォーマンスを確認してください。

手動トリアージからインテリジェントオートメーションへ

これで、AIの意図検出を使用してチケットのルーティングを自動化するための、完全な6ステップのフレームワークを手に入れました。このガイドに従うことで、最終的に遅くて煩雑な手動分類プロセスから脱却し、より速く、より賢く、ビジネスの成長に合わせて拡張できるシステムを構築できます。その結果、より効率的なサポートチーム、顧客へのより速い回答、そして品質を損なうことなくスケールする能力が実現します。

eesel AIで次の一歩を踏み出す

このガイドを実践する最善の方法は、シンプルかつ強力に作られたプラットフォームを使用することです。eesel AIを使えば、真のセルフサービスプラットフォームと、すでにお使いのツールとのワンクリック統合により、数ヶ月ではなく数分で始めることができます。リスクフリーのシミュレーションモードは、AIが本番稼働する前にどのように機能するかを正確に把握しながら、自信を持って始めるのに最適な方法です。

分類をやめて解決を始めませんか？今すぐeesel AIの無料トライアルを開始して、チケットのルーティングを自動化するのがいかに簡単かをご覧ください。