2025年にServiceNowと生成AIを統合する方法に関する実践ガイド

あなたのチームがServiceNowを運用しているなら、それがITサービスマネジメント（ITSM）と顧客サポートの中核であることはご存知でしょう。パワフルで信頼性が高く、多くの人にとって仕事が行われる場所です。しかし、正直に言って、物事をもう少し賢く、速く進めたいというプレッシャーは常にあります。ここで役立つのが生成AIです。

よくあるチケットを自動的に解決したり、複雑な問題の概要をエージェントに即座に提供したり、繰り返し発生する質問をチケットが作成される前に未然に防いだり（ディフレクション）することを想像してみてください。これが、ServiceNowのセットアップにAIを導入することで得られる真の価値です。そして嬉しいことに、これはもはや遠い未来の夢ではありません。

このガイドでは、ServiceNowに生成AIを統合するための2つの明確な選択肢、つまり組み込みのネイティブなアプローチと、より柔軟なサードパーティ製プラットフォームについて解説します。一方はかなりの労力を要しますが、もう一方は数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。それでは、詳しく見ていきましょう。

ServiceNowに生成AIを統合するための前提条件

AIをServiceNowに接続し始める前に、何が必要かを知っておくと役立ちます。どちらの方法を選ぶかによって、要件はかなり異なります。

ネイティブのServiceNowパス（Now Assist）の場合：

• Now Assistが含まれるServiceNowのサブスクリプションが必要です（通常はProまたはEnterpriseティア）。

• ServiceNowインスタンスへの管理者レベルのアクセス権。

• より高度なセットアップやスクリプト作成には、おそらく専任の開発者の時間が必要になるでしょう。

サードパーティ製プラットフォームのパス（eesel AIなど）の場合：

• 管理者アクセス権を持つ標準的なServiceNowプランであれば問題ありません。

• eesel AIのアカウント。無料トライアルを利用してインスタンスを接続し、どのように機能するかを確認できます。

ServiceNowに生成AIを統合する方法：ステップバイステップガイド

アイデアから実現まで、一歩ずつ進める方法をご紹介します。

ステップ1：目標を明確にする

何かしらの設定に触れる前に、計画が必要です。単に「AIを追加する」だけでは戦略とは言えません。まず最初に行うべきは、何を達成したいかを決めることです。明確な目標があれば、成功しているかどうかを確認しやすくなり、チームの賛同も得やすくなります。

考え始めるための一般的な目標をいくつかご紹介します：

• ティア1サポートの自動化： パスワードリセット、VPNの問題、ソフトウェアへのアクセスリクエストなど、キューを詰まらせる単純で反復的なIT関連の質問に対応します。

• チケット履歴の要約： 長いチケットのスレッドをAIが生成した要約で即座にエージェントに提供し、文脈を理解するためにすべてのコメントを読む手間を省きます。

• インシデントのトリアージとルーティング： 新規のチケットを内容に基づいて自動的に分類、優先順位付けし、適切な担当者に割り当てることで、手作業による仕分けの手間を大幅に削減します。

AIによるインシデントのトリアージとルーティング。ServiceNowに生成AIを統合する際の主要な目標の一つ。

• よくある質問の自己解決促進（ディフレクション）： ナレッジベースから即座に正確な回答を提供し、ユーザーが自己解決できるようにすることで、新規チケットの数を減らします。

私からのアドバイスは、スモールスタートを心がけることです。影響が大きく、かつ複雑すぎないものを1つ選びましょう。価値を証明し、勢いをつけ、そこから拡大していくのです。これはAIを始める上で、はるかに安全で効果的な方法です。

ステップ2：統合パスを選択する

ここが大きな分岐点です。これは古典的な「構築か購入か（build vs. buy）」の議論と考えることができますが、実際には「複雑な内部プロジェクト」対「効率化された、プラグアンドプレイ」の決断に近いものです。

• パスA：ServiceNow Now Assistによるネイティブルート。 これはServiceNow独自のAIで、プラットフォームに直接組み込まれています。パワフルでプラットフォームと深く連携していますが、導入は一大事業です。通常、大規模な予算と、長期プロジェクトに取り組む準備ができている専任のServiceNow開発者チームを持つ大企業に最適です。

• パスB：eesel AIによる高速ルート。 これは、迅速に結果を出したいチーム向けのモダンでセルフサービスなアプローチです。ServiceNowだけでなく、社内のすべてのツールからナレッジを接続でき、エンジニアチームを必要とせずに管理を維持できます。

それぞれのパスが実際にどのようなものか、詳しく見ていきましょう。

パスA：Now Assist設定の概要

Now Assistは、ServiceNowの生成AI機能のコレクションです。純粋なネイティブソリューションにこだわるなら、これがあなたの選択肢です。有能なツールですが、稼働させるまでには複数のステップが必要で、ウォールドガーデン（壁に囲まれた庭）アプローチがいかに複雑になり得るかを示しています。

以下に、関連する作業の一般的な概要を示します：

1. サブスクリプションと有効化： まず、Now Assistはすべてのプランに含まれているわけではないため、会社が適切なServiceNowライセンスの料金を支払っていることを確認する必要があります。それが完了したら、管理者がNow Assist Admin Consoleで適切なプラグインを見つけて有効化する必要があります。よくある不満の一つは、これらの機能が個人開発者インスタンス（PDI）で利用できないため、購入前に試すことができない点です。

2. 設定： 有効化後、GenAI ControllerやSkill Kitといったツールを使用します。ここでAIに何ができるかを指示します。これは強力なフレームワークですが、学習曲線は急です。単純な要約以上のものを作成するには、ServiceNowのアーキテクチャに関する深い理解が必要で、カスタムスクリプトの作成が必要になる場合もあります。

3. ナレッジの接続： 次に、ServiceNowのナレッジベースから回答を取得するようにAIを設定します。これは素晴らしいことですが、大きな欠点が1つあります。それは、AIがServiceNowの内部に閉じ込められてしまうことです。チームが他の場所（そしてほとんどのチームがそうしています）に重要な情報を保存している場合、AIはそれを見ることができません。これによりナレッジギャップが生じ、不完全な回答につながります。

4. 展開： 最後に、特定のユーザーグループにAI機能を展開します。優れた組み込みのシミュレーション環境がないため、テストは少しハラハラするものになることがあります。多くの場合、本番環境でテストし、すべてが期待通りに機能することを祈るしかありません。

このパスは深い統合を提供しますが、多くの時間、費用、そして社内の技術スキルを必要とします。詳細については、公式のServiceNowドキュメントをいつでも参照できます。

パスB：eesel AIを使用した統合方法

ネイティブなパスが長い道のりに聞こえるなら、それは間違いではありません。だからこそ、eesel AIのようなプラットフォームが作られたのです。eeselは、シンプルさ、管理のしやすさ、そしてServiceNow内にあるものだけでなく、会社のすべてのナレッジを接続することを目的として構築されています。

eesel AIのランディングページのスクリーンショット。ServiceNowに生成AIを統合する方法を示しています。

以下は、eesel AIを使って、多くの場合わずか1日の午後で、ServiceNowで強力なAIエージェントを稼働させる方法です。

1. 数分でServiceNowを接続： 始めるのは驚くほど簡単です。eesel AIアカウントにサインアップし、ワンクリックでServiceNowインスタンスを接続します。複雑なAPI設定も、開発者を待つ必要も、始めるための営業電話も不要です。ただ、機能します。

2. ナレッジソースの一元化： ここからが本当に面白くなるところです。ServiceNowに限定されるのではなく、チームが情報を保管しているすべての場所を接続できます。ServiceNowのナレッジベースはもちろんのこと、Confluence、Google Docs、公開ヘルプセンター、さらには過去のチケットの会話まで接続できます。AIはすべてから学習し、全体像を把握することで、回答の精度を可能な限り高めます。

3. シンプルなエディターでAIの振る舞いをカスタマイズ： AIにどのように振る舞うかを指示するためにプログラマーである必要はありません。eesel AIにはシンプルなプロンプトエディターがあり、AIの個性やトーンを定義し、いつ回答すべきか、いつ人間に引き継ぐべきかの明確なルールを設定できます。また、**カスタムアクション**を設定することもでき、これによりAIはShopifyで注文情報を検索したり、Jiraで新しいチケットを作成したりといったことが可能になります。

eesel AIのシンプルなエディターでAIの振る舞いをカスタマイズする画面のスクリーンショット。ServiceNowに生成AIを統合する上で重要なステップです。

4. シミュレーションで自信を持ってテスト： この機能は本当に違いを生み出します。AIが一人でもユーザーと話す前に、eesel AIは過去の何千ものServiceNowチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、AIがどのように応答したか、チケットの何パーセントを解決したか、そしてナレッジにどこにギャップがあるかを正確に示します。本番稼働前に、明確でデータに基づいたパフォーマンスのプレビューを得ることができます。推測もリスクもありません。

eesel AIのシミュレーション機能は、本番稼働前にAIのパフォーマンスをデータに基づいてプレビューするもので、ServiceNowに生成AIを統合する上で重要な部分です。

5. 段階的かつ安全に本番稼働： シミュレーション結果に満足したら、完全に管理しながらAIを展開できます。まずは「パスワードリセット」のような一種類のチケットだけを処理させることから始めましょう。そこで価値を証明させ、慣れてきたら徐々にその役割を拡大していきます。常にあなたが管理権を握っています。

この動画では、Now AssistとITSM向けのServiceNowにおける生成AIの概要を簡単に説明しています。

ベストプラクティスと避けるべきよくある間違い

どちらのパスを選んだとしても、プロジェクトを成功させるためのいくつかの重要なアイデアがあります。これらのヒントは、いくつかの一般的な問題を回避するのに役立ちます。

• 一度にすべてをやろうとしない（海を沸かすようなことはしない）： チームが犯す最大の間違いは、一度にすべてを自動化しようとすることです。これは、プロジェクトが停滞し、チームが不満を抱える確実な方法です。

  • Pro Tip

    シミュレーションモードを持つツールを使用して、最初に自動化する最も簡単で影響の大きいワークフローを見つけましょう。データに正しい方向を指し示してもらいましょう。

• 他のナレッジソースを忘れない： ユーザーの質問に対する正しい答えは、Googleドキュメント、Confluenceページ、またはSlackのスレッドにあるかもしれません。公式のServiceNowナレッジベースだけに頼っていると、AIの能力は不十分になり、ユーザーは最善の助けを得られません。

• 手探りで進めない： しっかりとしたテストなしにAIを展開するのは、QAなしでコードを出荷するようなものです。実際のユーザーと話す前に、そのパフォーマンスを安全に確認する方法が必要です。

• 予測不能なコストに縛られない： 一部のAIツールは、AIが解決したチケットごとに課金します。これは最初は良さそうに聞こえますが、忙しい月には請求額が急に跳ね上がることがあります。

  • Pro Tip

    eesel AIのように、明確で予測可能な料金体系を提供するプラットフォームを探しましょう。より多くの作業を自動化することに成功したことでペナルティを受けるべきではありません。

結論：あなたにとって正しい道はどちらか？

さて、これらすべてを踏まえて、どう選べばよいのでしょうか？それは本当にあなたのチームの優先順位、リソース、そしてタイムラインによります。

ServiceNow Now Assistは、深く統合されたネイティブツールです。専任のServiceNow開発チーム、大きな予算、そしてすべてを単一のプラットフォーム上に維持するという厳格なポリシーを持つ巨大企業には適合する可能性があります。この道を選ぶなら、数ヶ月かかる可能性のあるプロジェクトと、技術者への重い依存を覚悟してください。

eesel AIは、スピード、柔軟性、そして管理性を重視するチームにとって最良の選択です。数分で始めたい、技術スタック全体からナレッジを取り込みたい、そして本番稼働前にAIを安全にテストしたいのであれば、これが明確な勝者です。エンタープライズレベルのAIの力を、通常伴う複雑さなしに手に入れることができます。

簡単な比較表を以下に示します：

機能	ServiceNow Now Assist	eesel AI
セットアップ時間	数週間～数ヶ月	数分
技術スキル	高（開発者が必要）	低（セルフサービス）
ナレッジソース	主にServiceNowデータ	ServiceNow +数百のアプリ（Confluence, GDocsなど）
本番前テスト	限定的	過去のチケットに対する強力なシミュレーション
管理とカスタマイズ	複雑（Skill Kit/スクリプト経由）	シンプル（プロンプトエディタ、カスタムアクション）
価格モデル	高額なエンタープライズプランの一部	透明で予測可能なプラン

ServiceNowに生成AIを統合し、今日からインスタンスの改善を始めましょう

ServiceNowに生成AIを統合することは、もはや巨大企業だけに限られた、9ヶ月にも及ぶ大規模なプロジェクトではありません。ネイティブな道は依然として多くの時間とリソースを要求しますが、モダンなプラットフォームは、どんなチームでも強力なAIオートメーションを利用できるようにしました。

次の四半期を計画に費やす必要はありません。今週中にでも、あなたのServiceNowインスタンスでAIの恩恵を受け始めることができます。始める最善の方法は、あなた自身のデータで何が可能かを確認することです。

生成AIがServiceNowのワークフローを数分で自動化する方法を見てみませんか？ eesel AIの無料トライアルにサインアップして、あなたのServiceNowインスタンスを接続し、ご自身で確かめてください。