IntercomにAIを統合する方法：2025年戦略ガイド

Intercom Finの予測不能なコストや柔軟性の低さにお困りですか？このガイドでは、IntercomにAIを統合する方法を解説し、組み込みツールと、より優れたコントロールと納得のいく価格設定を提供する強力なサードパーティ製エージェントを比較します。

サポートチームでIntercomを使用しているなら、増え続けるチケットキューをAIで管理するというアイデアを検討したことがあるかもしれません。それは良い直感です。しかし、実際に始めようとすると、選択肢が分かりにくかったり、柔軟性がなかったり、驚くほど高価だったりと、頭の痛い問題になりがちです。

選択肢は主に2つあります。Intercomの組み込みAIツールであるFinなどを使い続けるか、より強力で専門的なサードパーティ製のAIエージェントを導入するかです。それぞれの方法には、コスト、コントロールの度合い、そして実際のパフォーマンスにおいて、一長一短があります。

このガイドでは、無駄な情報を省き、両方の選択肢を分かりやすく説明します。それぞれの仕組み、費用、そして弱点について詳しく掘り下げていきます。最後まで読めば、あなたのチームにとってどちらの道が正しいのか、より明確に理解できるでしょう。

IntercomのAI統合とは？

IntercomのAI統合とは、基本的にはAIエージェントをワークスペースに接続し、顧客との会話を自動的に処理することです。人間のエージェントがすべてのメッセージを読んで返信する代わりに、AIが介入し、簡単な質問への回答から複雑な問題の解決まで、業務のかなりの部分を管理できます。

これには主に2つの方法があります：

1. ネイティブAI： これは、Intercomが提供する独自のツール（ワークフロービルダーやAIエージェントのFinなど）を使用することを意味します。使い慣れたプラットフォームにすべて組み込まれていますが、その利便性にはしばしば重大な制約が伴います。

2. サードパーティAIの統合： これは、専門的なAIプラットフォーム（eesel AIなど）をIntercomアカウントに接続する方法です。このアプローチは通常、はるかに多くのカスタマイズ、AIの挙動に対するきめ細かな制御、そして率直に言って、より高いコストパフォーマンスを提供します。

ここでの真の目標は、単にチケットを消すことではありません。顧客の問題をインテリジェントに解決し、彼らのために行動を起こし、人間のエージェントが本当に人間的な対応が求められる会話に集中できるようにすることです。

選択肢1：IntercomのネイティブAIスイートを使用する

まずIntercom独自の自動化ツールやAIツールに目を向けるのは自然なことです。それらは最初から組み込まれているため、簡単に感じられます。しかし、それらがどのように機能し、そしてより重要なことに、どこで限界を感じ始めるかを理解することが非常に重要です。

IntercomのネイティブAIの仕組み：Finとワークフロー

IntercomのAI設定は、いくつかの主要な要素に基づいています：

• ワークフロー： これは、単純なタスクを自動化するための基本的なルールベースのシステムです。特定の単語や顧客タイプに基づいて新しい会話を分類したり、チケットをルーティングしたりするのに使用できます。問題は、多くのチームが気づくように、これらのワークフローがすぐに管理が面倒で拡張性の低い、複雑に絡み合ったルールの網の目になりがちなことです。

• Fin AIエージェント： これはIntercomの主要な会話型AIです。ヘルプセンターの記事を検索して顧客の質問に答えるように設計されています。基本的に、ナレッジベースを指定すると、AIが最善を尽くして適切な回答を見つけ、提供しようとします。

• Copilot： これは、インボックス内で人間のエージェントを支援する小さなAIヘルパーです。長い会話を要約したり、返信の言い回しを修正したりして、チームの作業を少し速くすることができます。

すべての設定はIntercom内で行います。ナレッジベースを接続し、いくつかの個性設定を調整し、AIが介入すべきタイミングのルールを定義します。

ネイティブAIの実際のコストと限界

IntercomのAIは表面的には十分にシンプルに見えますが、価格モデルが事態を複雑にしています。公式の価格ページによると、Finは解決ごとに課金されます。

料金は解決あたり0.99ドルです。これは、Finが会話を正常にクローズするたびに、ほぼ1ドルが請求されることを意味します。「解決」とは、顧客が問題が解決したと回答した場合や、AIの最後のメッセージの後に返信が途絶えた場合にカウントされます。

この料金は、通常のエージェントごとの料金がすぐに高額になる可能性があるIntercomの通常サブスクリプションに上乗せされます。

この価格設定は、大きな障壁となり得ます。

RedditのあるSaaS事業者が計算したところ、Finによる解決には1件あたり1.00ドルかかるのに対し、ヨーロッパにいる人間のエージェントによる解決はわずか0.66ドルでした。AIは、本来助けるべき人間よりも文字通り高価だったのです。

Reddit

このモデルは、いくつかの大きな問題を引き起こします：

• 予測不能な請求額： サポートコストはチケット量に直接連動します。忙しい月、製品の発売、あるいは小さなバグひとつで、Intercomの請求額が予期せず急増する可能性があります。つまり、成長することで罰せられるようなものです。

• 限定的なコントロール： Finのトーンは多少調整できますが、どのチケットを処理しようとするかについては、あまり口出しできません。より複雑で微妙な質問にはしばしば対応できず、より賢いAIなら簡単に解決できたはずの問題をエスカレーションしてしまいます。

• サイロ化された知識： Finは、完璧に整備されたヘルプセンターの記事を読むことで最高のパフォーマンスを発揮します。チームの過去のサポートチャットに埋もれた知識の宝庫から学んだり、GoogleドキュメントやConfluenceなど、チームが作業する他の場所から情報を引き出したりすることは、はるかに困難です。

• 現実的なテスト方法がない： Finを実際の顧客に導入する前に、何千もの過去の実際のチケットでどのように機能するかをシミュレートする良い方法がありません。そのため、プロセス全体が暗中模索のように感じられ、解決率や予算にどう影響するかを知る術がありません。

選択肢2：サードパーティ製のAIエージェントを使用する

より高い能力、厳密な管理、そして予測可能な請求額を必要とするチームにとっては、専門的なサードパーティ製AIプラットフォームを接続するのが最善の方法です。このアプローチは、ネイティブツールの限界に達し、チームのやり方に合わせて機能するAIを求めるチームのために作られています。

幸いなことに、最新のAIプラットフォームを統合するのは驚くほど簡単です。長く複雑なAPIプロジェクトのことは忘れてください。真にセルフサービスなプラットフォームなら、ワンクリックでIntercomに接続し、データへの安全なアクセスを許可できます。数ヶ月ではなく、数分で運用を開始できます。

専用AIエージェントがより多くのコントロールを提供する理由

専用AIエージェントの最大の利点は、得られるコントロールの量です。画一的なボットではなく、自社のニーズにぴったり合うように形成できるツールを手に入れることができます。

• 何を自動化するかを決定できる： 非常に具体的なルールを設定して、AIがどの会話に触れるべきかを正確に決定できます。無料プランのユーザーからの「使い方」に関する質問にだけ答えさせたいですか？問題ありません。VIP顧客からの請求に関する質問はすぐにエスカレーションする必要がありますか？簡単です。主導権はあなたにあります。

サードパーティ製AIエージェントのカスタマイズ ルールを示すスクリーンショット。自動化に対するきめ細かな制御が可能であることを示しています。

• 話すだけではない： 本当に有能なAIエージェントは、アクションを実行するように設定できます。Shopifyで注文状況を調べたり、Intercomで直接チケットの詳細を更新したり、会話を要約付きで特定のチームに送信したりできます。

• すべてから学習する： 単一のヘルプセンターに閉じ込められたツールとは異なり、優れたAI統合は、会社のすべての知識に接続し、そこから学習できます。何千もの過去のチケット、社内マクロ、Confluenceページ、Googleドキュメントを即座に分析し、チームが実際に問題を解決する方法に基づいた回答を提供します。

eesel AIのようなプラットフォームは、これらのアイデアを中心に設計されており、最初から自動化されたサポートを完全にコントロールできます。

サードパーティ製AIツールで注目すべき主な機能

Intercom用のサードパーティ製AIツールを検討するとき、あなたは単にチャットボットを購入するのではなく、自動化パートナーに投資しているのです。本当に重要な点は以下の通りです：

• セルフサービスでのセットアップ： デモを予約したり、営業担当者と話したりすることなく、サインアップしてヘルプデスクを接続し、数分でボットを稼働させることができますか？最高のツールは、すぐに試してみて、自分でその価値を確認させてくれます。

• 実際のデータでのシミュレーション： これは非常に重要です。そのプラットフォームは、安全な環境で、何千もの実際の過去の会話データを使ってAIをテストさせてくれますか？これは、AIの応答を微調整し、顧客と話す前に自動化率の確かな予測を得て、自信を持つための唯一の方法です。

AIシミュレーション機能の画面。IntercomとAIを効果的に統合し、リスクを軽減する方法を学ぶチームにとって重要です。

• 過去の会話データでのトレーニング： チームの解決済みチケットから直接学習できるAIを探しましょう。そこには、文書化されていないルールや実践的なノウハウがすべて詰まっています。実際の会話から学習するAIは、ブランドのトーンを習得し、公式のヘルプドキュメントには書かれていない問題を解決できます。

• 明確な固定料金制： AIツールは予算編成をシンプルにするべきです。成功したことに対してペナルティを課すような解決ごとの料金は避けましょう。予測可能な月額または年額プランなら、月末に予期せぬ請求書に驚かされることなく、できる限り自動化を進めることができます。

実践的な比較：ネイティブAI vs. サードパーティ製エージェント

IntercomのネイティブAIと専用のサードパーティ製ツールのどちらを選ぶかは、利便性と能力のトレードオフに帰着します。Finはすでにそこにあるので便利ですが、専門ツールはほぼすべての面で大幅なアップグレードとなります。

FinはIntercomに直接統合されていますが、eesel AIのような専用ツールは、徹底的にセルフサービスで使えるように作られており、わずか数分で稼働させることができます。しかし、最大の違いは価格です。Finの解決あたり0.99ドルというモデルは、チケット量が増えるにつれてコストが急増する可能性があることを意味します。一方、サードパーティのプラットフォームは通常、月額または年額の固定料金を提供するため、成功してもペナルティを受けることのない、予測可能な価格設定が得られます。

知識の面では、Finは主にヘルプセンターの記事に依存します。より強力なAIは、過去のチケット、社内マクロ、ConfluenceやGoogleドキュメントのドキュメントなど、あらゆる場所から知識を統合できます。これにより、より良く、より正確な回答が可能になります。

最後に、コントロールの問題があります。Intercomはいくつかの基本的なルールを提供しますが、専用ツールはどのチケットを自動化し、AIがどのようなカスタムアクションを取るべきかを正確に定義するためのきめ細かなコントロールを提供します。そしておそらく最も重要なのは、過去のチケットで強力なシミュレーションを実行できるため、導入のリスクを軽減し、何が期待できるかを正確に知ることができる点です。

結論

IntercomのワークスペースにAIを導入することは、サポートをスケールさせるためにできる最も賢明なことの1つです。しかし、どのように導入するかは、導入するという決定そのものと同じくらい重要です。

AIを試し始めたばかりのチームにとって、Intercom Finは自動化がどのようなものかを素早く体験させてくれます。

しかし、効率を高め、コストを管理し、成長しながら優れた顧客体験を提供することに真剣に取り組むチームにとっては、専用のサードパーティ製AIエージェントを統合する方がはるかに強力な選択肢です。それは、あなたに不利に働くのではなく、あなたのために機能するサポートシステムを構築するために必要な、コントロール、インテリジェンス、そして予測可能性を提供します。

より強力なAI統合があなたのIntercomワークスペースで何ができるか見てみませんか？eesel AIにサインアップして数分で稼働させ、自社のチケット履歴でそのパフォーマンスをシミュレートし、よりコントロールしやすく費用対効果の高いサポート自動化の方法を発見してください。