Zendeskヘルプセンターをカスタマイズする方法：完全ガイド

正直なところ、初期設定のままの一般的なZendeskヘルプセンターは、あなたのブランドイメージ向上に貢献していません。どこか非人間的な印象を与え、顧客が必要な情報をすぐに見つけられなければ、結局チケットを作成することになり、ヘルプセンターを設置した本来の目的が失われてしまいます。

一方、カスタマイズされたZendeskヘルプセンターは、信頼を築き、ブランドを強化します。しかし、そこに至るまでには本当に頭の痛い問題が伴います。多くのチームは、Zendeskのカスタマイズが技術的に難しすぎるか、費用がかかりすぎるか、あるいは単に契約プランによって機能が制限されていることに気づきます。

このガイドは、そうした混乱を解消するためにあります。簡単なブランディングの調整から高度なコード編集まで、利用可能なすべての選択肢を順を追って説明します。さらに重要なのは、見た目の変更にとどまらず、AIを使ってヘルプセンターを真に賢くする方法をご紹介することです。

Zendeskヘルプセンターをカスタマイズする基本

簡単に言えば、Zendeskヘルプセンターのカスタマイズとは、ヘルプポータルの見た目や雰囲気を変更するプロセスです。その目的は、自社のブランドを反映し、顧客が自身の問題を簡単に解決できるようなセルフサービス体験を創出することです。これには、ロゴやいくつかの色を変更するような単純なものから、全く新しいページレイアウトを構築し、強力なツールを統合するような複雑なものまで含まれます。

カスタマイズされたZendeskヘルプセンターのスクリーンショット。ブランド化され、ユーザーフレンドリーなレイアウトが表示されています。この画像は、Zendeskヘルプセンターのカスタマイズ方法を学ぶ目的を視覚的に表現しています。

Zendeskヘルプセンターをカスタマイズする3つの方法

ヘルプセンターを一新しようと決めたとき、主に3つの方法があることに気づくでしょう。それぞれに労力、コスト、柔軟性のレベルが異なるため、詳しく見ていきましょう。

1. 基本的なブランディング（手軽にできる改善）

最も手軽に始める方法は、Zendeskに組み込まれている設定パネルを使用することです。これは、ほとんどのZendeskプランで利用可能な、直感的なWYSIWYG（見たままを編集できる）エディタです。

変更できること：

• 色： メインのブランドカラーに加え、テキスト、リンク、背景の色を調整できます。

• フォント： Zendeskが提供するウェブセーフフォントのリストから、見出しと本文のフォントを選択できます。

• ブランド： ここで会社のロゴと、ブラウザのタブに表示される小さなファビコンをアップロードします。

• 画像： ホームページ上部にある大きな「ヒーロー」画像を、独自の画像に簡単に置き換えることができます。

この方法は迅速かつ簡単で、コーディングは一切不要なため、出発点として最適です。ただし、注意点があります。それは、かなり限定的であるということです。Zendeskが提供する選択肢に縛られ、ページの基本的なレイアウトを変更することはできません。詳細はZendeskの公式ガイド「ヘルプセンターのブランディング」で確認できます。

2. 既製のテーマを使用する（マーケットプレイスを活用する方法）

基本設定では物足りないと感じる場合、次に最適な選択肢はサードパーティのマーケットプレイスから既製のテーマを購入することです。Lotus ThemesやGrowthDotのような企業は、Zendesk向けのプロフェッショナルなテーマ作成を専門としています。このアプローチにより、開発者を雇うことなく洗練されたデザインを手に入れることができます。

最大の利点は、デフォルトのCopenhagenテーマよりもはるかに見栄えの良い、モダンでレスポンシブなデザインが手に入ることです。しかし、いくつか留意すべき点があります。まず、これらのテーマは無料ではなく、価格は数百ドルから千ドル以上になります。次に、そしてこれが重要な点ですが、Zendeskはこれらのテーマをサポートしていません。サードパーティのテーマをインストールした瞬間、Zendeskはそれを「カスタムコード」と見なします。これは、テーマが自動更新されなくなることを意味し、Zendeskがプラットフォームに変更を加えた際に機能が壊れる可能性があります。また、小さな修正のために依然として開発者が必要になる場合もあります。

Zendeskアプリマーケットプレイスの画面。サードパーティのテーマやアプリを使ってZendeskヘルプセンターをカスタマイズする方法を学ぶ上で重要なリソースです。

3. 高度なコードを使用する（開発者向けの方法）

完全なコントロールを求めるなら、テーマのコードに直接手を入れることができます。これは最も強力な方法ですが、最も複雑でもあります。テーマのHTML（Zendeskのテンプレート言語であるCurlybarsを使用）、CSS、JavaScriptを編集する必要があります。

この方法を使えば、ブランドに完璧にマッチしたヘルプセンターを自由に作成できます。しかし、いくつかの深刻な課題が伴います。フロントエンドのコード、特にZendeskのCurlybars言語に精通した開発者が必要です。

Zendesk自身のガイド「ヘルプセンターテーマのカスタマイズ」が指摘しているように、コードを少しでも変更すると、そのテーマは公式にサポート対象外となります。将来のすべての更新とバグ修正は、あなたのチームの責任となります。セキュリティリスクもあります。テーマ内のすべてはクライアントサイドで動作するため、APIキーのような機密情報を、訪問者に公開することなく埋め込むことはできません。

Zendeskカスタマイズの隠れた制約

Zendeskはこれらの選択肢を提供していますが、深く掘り下げていくと、真に効果的なセルフサービス体験の構築を妨げる可能性のある、かなり大きな制約に直面します。

機能制限によるカスタマイズの限界

最大の不満の1つは、Zendeskが優れたカスタマイズ機能の一部を最も高価なプランに限定していることです。その典型的な例がカスタムページです。Zendeskの公式ドキュメントによると、この機能（独自のランディングページや特別なレイアウトを作成できる）はEnterpriseプランでのみ利用可能です。

これは、成長中の企業にとって frustrating な上限を生み出します。より良いユーザー体験を構築するためにもっと柔軟性が必要かもしれませんが、エンタープライズレベルのサブスクリプションに大金を払う準備はできていないかもしれません。その結果、柔軟性のないレイアウトに甘んじるか、大幅な価格上昇に直面するかのどちらかを強いられます。

カスタムテーマのメンテナンスの罠

繰り返しますが、コードを一行でも編集した瞬間、Zendeskはそのテーマのサポートを停止します。これは些細なことではなく、運用上の大きなコミットメントです。Zendeskが新しいプラットフォーム機能やセキュリティパッチをリリースしても、あなたのテーマは自動で更新されません。何かが壊れた場合、それを修正するのはあなたのチームの仕事になります。

これは、開発者を本来の製品開発から引き離しかねない、隠れた継続的なメンテナンスコストを生み出します。一度きりのデザインプロジェクトとして始まったものが、すぐに繰り返し発生する技術的な頭痛の種になり得ます。

カスタマイズは表面的なものに過ぎない

結局のところ、上記で述べたすべての方法は、ヘルプセンターの見た目と雰囲気という1つのことに焦点を当てています。しかし、情報が古かったり不完全だったりする美しいヘルプセンターは、顧客にとって依然として不満の残る体験です。

本当の問題は、Zendeskのネイティブツールがヘルプセンターを賢くするわけではないということです。チームの実際の顧客との対話から学習してコンテンツを最新の状態に保つことはできません。また、Googleドキュメント、Confluence、Slackなど、会社が情報を保存している他の場所から知識を取り込むこともできません。この分離が知識のギャップを生み出し、エージェントは記事を手動で更新する時間を費やすことになります。そもそも、そんな時間があるかどうかも定かではありませんが。

見た目を超えて：AIでヘルプセンターをより賢く

最高のカスタマイズとは、ヘルプセンターを単に美しくするものではなく、より賢くするものです。ここで、eesel AIのようなAIプラットフォームが役立ちます。既存のヘルプセンターに接続し、それに「頭脳」を与えるのです。

散在する知識を瞬時に統合

eesel AIの真の力は、社内のあらゆる知識をつなぎ合わせる能力にあります。Zendeskの記事を読むだけでなく、チームがすでに業務を行っているすべての場所と統合し、ワンクリックでそれらから学習します。これには以下が含まれます：

• 既存のZendeskヘルプセンターと過去のチケット

• ConfluenceやNotionのような社内Wiki

• Googleドキュメント内の社内文書

• Slackで行われた社内の会話や意思決定

これにより、「コンテンツが陳腐化する」問題が完全に解決されます。AIは会社の完全かつ最新の知識に基づいて回答を提供し、顧客とエージェントが常に正しい情報にアクセスできるようにします。

AIが様々なソースから散在する知識を一つのインテリジェントなZendeskヘルプセンターに統合する方法を示すイラスト。これはZendeskヘルプセンターのカスタマイズ方法を学ぶ賢い方法です。

コードなしで強力な機能を追加

eesel AIを使えば、Zendeskの厄介な制限を回避できます。カスタムページを作成するためだけに高価なEnterpriseプランに料金を支払う代わりに、eesel AIチャットボットをヘルプセンターに直接埋め込むことができます。このチャットボットは、顧客にはるかにダイナミックな体験を提供します。複雑な質問に答えたり、注文状況の確認などのアクションを実行したり、必要な場合にはインテリジェントにライブエージェントへエスカレーションしたりできます。

これは、数ヶ月ではなく数分で設定できる強力なアップグレードです。Zendeskとの統合はシームレスで、複雑なコーディングは不要なため、カスタムテーマのメンテナンスの罠を回避できます。

Zendesk内でAIコパイロットが返信を作成しているスクリーンショット。コードなしで強力なAI機能を使ってZendeskヘルプセンターをカスタマイズする方法を示しています。

自信を持ってシミュレーションとデプロイ

eesel AIの最も優れた機能の1つは、シミュレーションモードです。AIが顧客と一度も対話する前に、過去の何千ものチケットでテストすることができます。この機能により、AIがどのように応答したかを正確に確認し、知識のギャップを特定し、自動化率の正確な予測を得ることができます。これにより当て推量がなくなり、AIの知識とペルソナを微調整して、初日から素晴らしい体験を保証できます。これは、単なるテーマのカスタマイズでは得られないレベルのコントロールです。

ヘルプセンターカスタマイズのためのZendesk料金プラン

これまで見てきたように、Zendeskで実現できるカスタマイズのレベルは、契約プランに直接結びついています。プランの階層が上がるにつれて、機能はかなり異なります。以下は、公式の料金ページに基づく、主要なカスタマーサービスプランの概要です。

プラン	料金（年間払い）	主なカスタマイズ機能
Support Team	$19/エージェント/月	メール＆チケットサポート、基本マクロ、インテグレーション。
Suite Team	$55/エージェント/月	Support Teamの全機能 + ヘルプセンター1つ、基本テーマカスタマイズ。
Suite Professional	$115/エージェント/月	Suite Teamの全機能 + 最大5つのヘルプセンター、中級テーマカスタマイズ（マーケットプレイスのテーマ）、CSAT調査。
Suite Enterprise	$169/エージェント/月	Suite Professionalの全機能 + 最大300のヘルプセンター、高度なテーマカスタマイズ、カスタムページ、サンドボックス環境。

見た目だけでなく、インテリジェンスに焦点を当てる

Zendeskヘルプセンターをカスタマイズするには主に3つの方法があります。基本的なブランディングは簡単ですが限定的、マーケットプレイスのテーマは高価でサポート対象外、そしてカスタムコードは強力ですが長期的なメンテナンスの負担を生み出します。それぞれに利点はありますが、共通の欠点があります。それは、ヘルプセンターの見た目を変えるだけで、その機能を変えるわけではないということです。

優れたヘルプセンターは、デザインではなく、回答の質によって定義されます。最も影響力のある変更は、顧客がいつでも正確で即時の回答を得られるようにすることです。

eesel AIを、あなたのヘルプセンターの「頭脳」だと考えてください。Zendeskが骨格を提供する一方で、eeselはそれを真に役立つものにするインテリジェンスを提供します。既存のセットアップと連携し、コードは不要で、数分で稼働し質問に答え始めることができます。

テーマのコードと格闘するのはやめて、より良い回答を提供し始めましょう。eesel AIを無料でお試しください。あなたのZendeskヘルプセンターがどれだけ賢くなるか、ぜひその目でお確かめください。