ZendeskでAIトリアージワークフローを構築する方法：ステップバイステップガイド

正直なところ、Zendeskの山のようなチケットを手作業で整理するのは骨の折れる作業です。すべてのサポートマネージャーは、チケットをただラウンドロビン方式で割り当てたり、一番声高に要求した担当者に任せたりするよりも、もっと良い方法があるはずだと知っています。目標は、チケットの内容、担当者、緊急度をすべて自動で判断してくれるスマートなシステムを構築することです。

それこそが、AIトリアージワークフローの目的です。手作業による単調な業務を減らし、より迅速な返信を実現し、サポートチームが常にキューに追われる状況から解放されます。

幸いなことに、この設定は皆さんが思っているよりも簡単かもしれません。難しいのは、これを実現するためには開発者チームと6ヶ月のプロジェクト計画が必要だと感じてしまう点です。

このガイドでは、ZendeskでAIトリアージワークフローを構築する方法を具体的に解説します。実現するための2つの異なる方法を見ていきましょう。

1. Zendesk独自のインテリジェントトリアージ機能を使用する方法。

2. 設定の手間をかけずに完全にコントロールできる、より高速で柔軟な方法。

最後まで読めば、チケットのトリアージを自動化し、チームが実際に顧客を助けるための時間をより多く確保するための明確な計画が立てられるでしょう。

必要なもの

具体的な説明に入る前に、各アプローチで何が必要になるかを簡単に確認しておきましょう。

Zendeskのネイティブな方法で必要なもの：

• **Zendesk Suite Professionalプラン**以上のプラン。

• Zendesk Copilotアドオン（以前はAdvanced AIと呼ばれていました）。

• AIが学習するための十分なチケット履歴（過去6ヶ月で少なくとも1,000件）。

• ビジネスがZendeskの事前トレーニング済み業種（小売、ソフトウェア、旅行など）のいずれかに該当すること。

より高速で柔軟な方法で必要なもの：

• Zendeskアカウント（どのプランでも可）。

• eesel AIアカウント。

• ナレッジが存在する場所へのアクセス（ヘルプセンター、過去のチケット、Confluence、Googleドキュメントなど）。

方法1：Zendeskインテリジェントトリアージを使用する

Zendesk独自のツールは「インテリジェントトリアージ」と呼ばれています。これは、チケットの意図（顧客が何を望んでいるか）、言語、感情（顧客が満足しているか怒っているか）を自動的に判断するものです。その情報を使って、チケットのルーティングルールを構築できます。一般的な仕組みは以下の通りです。

ステップ1：設定でインテリジェントトリアージを有効にする

まず最初に、機能を有効にする必要があります。管理者であれば、管理センター > AI > インテリジェントトリアージで設定を見つけることができます。ここで設定を管理し、AIにどのチャネル（メールやWebフォームなど）を監視させるかを指定します。

注意すべき点として、ZendeskのAIは特定の業種向けに事前トレーニングされていることがあります。もしあなたのビジネスがその枠に完全には当てはまらない場合、意図の検出が少しずれてしまい、ワークフロー全体に支障をきたす可能性があります。

ステップ2：トリガーを使用してAIの予測に基づいてアクションを実行する

機能を有効にすると、Zendeskは新しいチケットに意図、言語、感情のデータを追加し始めます。次に、トリガーを設定して、そのデータを実用的なものにする必要があります。

例えば、「チケットの意図がアカウント::パスワードリセットの場合、グループをITサポートに変更する」というトリガーを作成できます。

これは管理センター > オブジェクトとルール > トリガーで設定します。新しいトリガーを追加し、条件（AIの予測に基づく）を選択し、アクション（グループへの割り当て、優先度の変更、タグの追加など）を設定します。これは単純なルーティングにはうまく機能しますが、多くの異なる意図がある場合や、組み込みのオプションよりも詳細な制御が必要な場合には複雑になる可能性があります。

ステップ3：インテリジェントトリアージのダッシュボードで結果を確認する

Zendeskは、AIのパフォーマンスを確認するためのExploreのダッシュボードを提供しています。分析されたチケットの数、最も一般的な意図、トリアージされたチケットの解決時間が改善されているかなどを確認できます。

これはトレンドを把握するのに役立ちますが、変更をテストしたりシミュレーションしたりするのは困難です。通常はトリガーを本番環境で有効にして、何が起こるか待つしかありません。期待通りに機能しないルールを設定してしまった場合、少し不安になるかもしれません。

方法2：eesel AIによる柔軟なアプローチ

組み込みのアプローチが少し硬直的すぎると感じたり、チケット量や業種の厳しい要件を満たせない場合は、別の方法があります。eesel AIのようなツールを使えば、数ヶ月ではなく数分でカスタムのトリアージワークフローを構築できます。

ステップ1：Zendeskアカウントとナレッジソースを接続する

eesel AIの導入は驚くほど簡単です。管理パネルを掘り下げる代わりに、クリック一つでZendeskアカウントを接続するだけです。開発者に依頼したり、カスタムAPIをいじったりする必要はありません。

しかし、ここからが本当に面白いところです。ヘルプセンターにある情報だけでなく、チームのナレッジが存在する_すべて_の場所を接続できます。Confluenceのスペース、Googleドキュメント、Notion、そして最も重要なのは、過去のZendeskチケットでAIをトレーニングできることです。これにより、AIは初日からあなたのビジネス独自の文脈、トーン、一般的な問題を学習します。

ステップ2：柔軟なワークフロービルダーでトリアージルールを設定する

_eesel AI_では、事前定義された意図のリストに縛られることはありません。ビジネスにとって実際に重要な基準に基づいてトリアージルールを構築できます。

以下のようなワークフローを作成できます：

• 特定のトピックを処理： 例えば、「請求書のリクエスト」や「配送状況」に言及するチケットを自動的にタグ付けし、直接請求チームに割り当てることができます。

• 主要顧客を優先： VIPアカウントからのチケットが来た場合、ルールによって自動的に優先度を「緊急」にフラグ付けし、シニアエージェントに通知することができます。

• カスタムアクションを実行： チケットのルーティングだけにとどまりません。AIはエージェント向けのプライベートメモを追加したり、チケットフィールドを更新したり、さらには外部APIを呼び出してShopifyで注文情報を検索することもできます。

これらはすべて、AIにどのように振る舞い、どのようなアクションを取るかを指示するシンプルなプロンプトエディタで行います。

ステップ3：シミュレーションで自信を持ってワークフローをテストする

サポートを自動化する上で最も恐ろしいことの一つは、AIが間違いを犯して顧客を怒らせるリスクです。eesel AIには、このための賢い解決策があります：シミュレーションモードです。

AIが実際のチケットに触れる前に、過去の何千ものチケットに対して実行することができます。シミュレーションでは、AIがそれぞれのチケットにどのように応答し、タグ付けし、ルーティングしたかを正確に示します。そのパフォーマンスを現実世界でプレビューできるため、どのチケットが自動化しやすく、どこでルールを調整する必要があるかがわかります。これにより、指をくわえて待つのではなく、自信を持って本番に移行できます。

ステップ4：段階的に本番稼働させ、レポートを確認する

キュー全体を一度に自動化する必要はありません。eesel AIを使えば、ワークフローを少しずつ展開できます。まずは、「機能リクエスト」チケットをすべて自動でタグ付けするなど、簡単なことから始め、他のすべてはチームが処理するようにします。

うまく機能していることが確認できたら、より多くの責任をAIに任せることができます。分析ダッシュボードは、単なる数字だけでなく、有用な情報を提供します。ナレッジベースのギャップを指摘し、顧客が実際に何を尋ねているかを示してくれるため、時間をかけて改善していくための明確な道筋が得られます。

AIトリアージワークフローを成功させるためのヒント

どの方法を選ぶにせよ、スムーズに進めるために心に留めておくべきいくつかの点があります。

• ヘルプセンターだけを使わない。 正直なところ、チームの最高の知識は、必ずしも洗練されたヘルプ記事にあるわけではありません。過去のチケットの解決策、社内のConfluenceページ、そしてランダムなGoogleドキュメントに埋もれています。賢いAIは、そのすべてにアクセスする必要があります。ここで、eesel AIのように、それらすべての知識を一つにまとめることができるツールが真価を発揮します。

• 小さく始めて、そこから構築していく。 最初からすべてを自動化しようとしたくなりますが、それは通常、頭痛の種になります。一つの小さく、予測可能なタイプのチケットを選び、そのトリアージを自動化して、どうなるか見てみましょう。段階的に展開する方がはるかに安全で、チームがシステムへの信頼を築くのに役立ちます。

• 人間への明確な引き継ぎプロセスを持つ。 完璧なAIはありません。AIが手を挙げてチケットを人に渡すべき時の明確なプロセスを確立してください。あなたのワークフローは、知っていることを処理するのに優れているだけでなく、知らないことをエスカレーションするのにもさらに優れているべきです。

• 単なるルーティングを超えて考える。 現代のAIは、単にチケットを割り当てる以上のことができます。プライベートメモで役立つ文脈を追加したり、他のシステムからの顧客データでチケットを充実させたり、重複したリクエストを自動的にクローズしたりする方法を考えてみてください。

トリアージワークフローを立ち上げよう

ZendeskでAIトリアージワークフローを構築することは、もはや巨大で複雑なプロジェクトである必要はありません。あなたには選択肢があります。

Zendeskネイティブのインテリジェントトリアージを利用することができます。これは、あなたのビジネスがそのモデルに合致する場合、基本的なルーティングのための堅実な出発点となります。あるいは、eesel AIのようなより柔軟なプラットフォームを使用して、完全なコントロールを得て、すべてのナレッジソースを接続し、当てずっぽうではなく新しいワークフローを立ち上げることもできます。

結局のところ、目標は同じです。手作業によるチケットの整理に時間を浪費するのをやめ、チームが顧客の問題をより速く解決するのを助けることです。

Zendeskのトリアージをどれだけ早く自動化できるか見てみませんか？ 今すぐeesel AIを始めましょう。数分で最初のワークフローを実行できるかもしれません。