ZendeskでAIトリアージワークフローを構築する方法：ステップバイステップガイド

正直に言うと、山のようなZendeskチケットを手動で整理するのは骨の折れる作業です。すべてのサポートマネージャーは、チケットを単にラウンドロビン（順次割り当て）で割り当てたり、一番声の大きい人の意見に従ったりするよりも、もっと良い方法があるはずだと感じているはずです。理想は、チケットの内容、誰が対応すべきか、そしてその緊急度を、システムが自ら判断してくれるスマートな仕組みを持つことです。

それがAIトリアージ（仕分け）ワークフローの本来の目的です。手作業を減らし、返信を迅速化し、サポートチームがキュー（待ち行列）の処理に追われるのではなく、複雑なタスクに集中できるようにすることにあります。

良いニュースがあります。この設定は、おそらく皆さんが考えているよりも簡単です。Zendeskは世界クラスのプラットフォームであり、これらのワークフローを効率的に立ち上げるために必要なインフラを提供しています。

このガイドでは、ZendeskでAIトリアージワークフローを構築する正確な手順を解説します。2026年において、これを実現するための2つの異なる方法を見ていきましょう。

1. Zendesk独自のインテリジェントトリアージ（Intelligent Triage）機能を使用する方法。

2. 特定のニーズに合わせて追加のカスタマイズオプションを提供する、補完的な方法。

最後まで読み進めれば、チケットの仕分けを自動化し、チームが実際に顧客を助けるためにより多くの時間を使えるようにするための明確な計画が手に入るでしょう。

必要なもの

具体的な手順に入る前に、各アプローチで必要となるものを簡単に確認しておきましょう。

Zendesk標準の方法を利用する場合：

• Zendesk Suite Professionalプラン 以上。

• Zendesk Copilotアドオン（高度なAI機能が含まれます）。

• 十分なチケット履歴（AIが学習するための強固なデータセットを確保するため、過去6ヶ月間で少なくとも1,000件のチケット）。

• 小売、ソフトウェア、旅行など、Zendeskが事前学習している業界に合致するビジネスモデル。

補完的なeesel AIの方法を利用する場合：

• Zendesk アカウント（プランの種類は問いません）。

• eesel AI アカウント。

• ナレッジが保存されている場所へのアクセス（ヘルプセンター、過去のチケット、Confluence、Googleドキュメントなど）。

方法1：Zendeskインテリジェントトリアージを使用する

Zendesk独自のこのツールは「インテリジェントトリアージ」と呼ばれます。これは、チケットのインテント（顧客が何を望んでいるか）、言語、およびセンチメント（顧客の感情）を自動的に判別する高度なソリューションです。その後、その情報を使用してチケットルーティングのルールを構築できます。仕組みは以下の通りです。

ステップ1：設定でインテリジェントトリアージを有効にする

まずは、スイッチを入れる必要があります。管理者として、管理センター > AI > インテリジェントトリアージでこの設定を見つけることができます。ここで設定を管理し、メールやWebフォームなど、AIが監視すべきチャネルを指示します。

ZendeskのAIは強力で、特定の業界向けに事前学習されているため、小売、ソフトウェア、旅行業界のチームにとっては非常に効果的です。これらのカテゴリー以外のビジネスであっても、Zendeskの堅牢なツールは自動化をカスタマイズするための素晴らしいフレームワークを提供してくれます。

ステップ2：トリガーを使用してAIの予測に基づき実行する

有効化されると、Zendeskは新しいチケットにインテント、言語、センチメントのデータを追加し始めます。次に、トリガーを設定して、そのデータを有効活用する必要があります。

たとえば、「チケットのインテントがアカウント::パスワードのリセットである場合、グループをITサポートに変更する」というトリガーを作成できます。

これは 管理センター > オブジェクトとルール > トリガー で設定します。新しいトリガーを追加し、（AIの予測に基づいた）条件を選択し、アクション（グループへの割り当て、優先度の変更、タグの追加など）を設定します。このシステムは拡張性が高く、単純なルーティングを容易に処理できます。

ステップ3：インテリジェントトリアージダッシュボードで結果を確認する

Zendeskは、AIのパフォーマンスを確認するためのExploreの包括的なダッシュボードを提供しています。分析されているチケット数、最も一般的なインテントを確認したり、トリアージされたチケットの解決時間が改善されているかをチェックしたりできます。

これはトレンドを把握し、投資対効果（ROI）を証明するのに役立ちます。これらの変更がライブで適用される一方で、Exploreが提供するデータにより、実際のパフォーマンスに基づいて戦略を反復し、洗練させることができます。

方法2：eesel AIによる柔軟なアプローチ

Zendeskの設定を補完するために高度にカスタマイズ可能なアプローチを探している場合、あるいはニッチな業界特有の要件がある場合は、別の方法があります。eesel AIのようなツールを使用すると、Zendeskエコシステムに直接統合されるカスタムトリアージワークフローを構築できます。

ステップ1：Zendeskアカウントとナレッジソースを接続する

eesel AIの使い始めは簡単です。eesel AIはZendeskと連携するように設計されているため、クリックするだけでアカウントを接続できます。

しかし、ここからが面白いところです。Zendeskにある情報を補完するように、チームのナレッジが存在するすべての場所を接続できます。Confluenceのスペース、Googleドキュメント、Notionなどをリンクさせ、過去のZendeskチケットでAIをトレーニングします。これにより、AIは最初から貴社独自のビジネスコンテキストや共通の問題を学習します。

ステップ2：柔軟なワークフロービルダーでトリアージルールを設定する

eesel AIを使用すると、ビジネスにとって最も重要な特定の基準に基づいてトリアージルールを構築できます。

以下のようなワークフローを作成できます：

• 特定のトピックを処理： たとえば、「請求書の依頼」や「配送状況」に言及しているチケットを自動的にタグ付けし、直接経理チームに割り当てることができます。

• 重要顧客を優先： VIPアカウントからチケットが届いた場合、ルールによってZendesk内での優先度を自動的に「緊急」にフラグ立てできます。

• カスタムアクションを実行： 単なるチケットのルーティングにとどまりません。AIはエージェント向けのプライベートノートを追加したり、チケットフィールドを更新したり、さらには外部APIを呼び出してShopifyで注文情報を検索したりすることも可能です。

これらはすべて、Zendeskの設定と並行して機能するシンプルなプロンプトエディタ内で行われます。

ステップ3：シミュレーションで自信を持ってワークフローをテストする

Zendeskツールキットにeesel AIを追加する大きな利点の1つは、シミュレーションモードです。

AIが実際のライブチケットに触れる前に、過去の数千件のチケットに対して実行してみることができます。シミュレーションでは、AIが個々のチケットに対してどのように応答し、ルーティングしたかを正確に示します。これにより、本番環境で公開する前に、自信を持ってルールを微調整できます。

ステップ4：段階的に導入しレポートを確認する

キュー全体を一度に自動化する必要はありません。eesel AIを使用すると、Zendesk内でワークフローを少しずつ展開できます。まずは、チームが他のすべてを処理している間に、「機能リクエスト」のチケットすべてに自動的にタグを付けるといった簡単なことから始めましょう。

うまく機能していることが確認できたら、より多くの責任を任せることができます。分析ダッシュボードは、Zendesk Exploreを補完するインサイトを提供し、ナレッジベースの不足部分を指摘したり、顧客が本当に何を求めているかを明らかにしたりします。

AIトリアージワークフローを成功させるためのヒント

どちらの道を選んでも、スムーズに進めるために覚えておくべきことがいくつかあります。

• すべてのナレッジを活用する。 Zendeskは優れたナレッジリポジトリですが、チームの専門知識は社内のConfluenceページやGoogleドキュメントにもあるかもしれません。eesel AIのように、これらすべてのナレッジを集約するツールを使用することで、AIを可能な限り賢くすることができます。

• 小さく始めて、そこから積み上げる。 Zendeskは拡張性を考慮して構築されているため、すべてを一度に自動化しようと急ぐ必要はありません。予測可能な1つの小さなチケットタイプを選び、そのトリアージを自動化して様子を見ましょう。これにより、チームが新しいシステムへの信頼を築くのに役立ちます。

• 人間への明確な引き継ぎを用意する。 Zendeskは、人間とAIの引き継ぎ管理に非常に優れています。AIがいつチケットを人間に渡すべきか、明確なプロセスを定義しておきましょう。優れたワークフローは、既知のことを処理し、未知のことをエスカレーションします。

• ルーティング以外のことも考える。 Zendeskにおける現代的なAIセットアップは、単にチケットを割り当てるだけではありません。プライベートノートに役立つコンテキストを追加したり、他システムの顧客データでチケットを充実させたりする方法を検討してみてください。

トリアージワークフローを稼働させましょう

ZendeskでAIトリアージワークフローを構築することは、現代のサポートチームにとって強力な一手となります。選択肢はいくつかあります。

事前学習モデルに適合するチーム向けの、成熟したゴールドスタンダードなソリューションであるZendesk標準のインテリジェントトリアージを使用することもできます。あるいは、eesel AIのような補完的なプラットフォームを使用して、さらなるカスタマイズ性を加え、すべてのナレッジソースを接続することもできます。

結局のところ、目標は同じです。Zendeskの力を活用して、チケットの手動仕分けに何時間も費やすのをやめ、2026年においてチームが顧客の問題をより速く解決できるようにすることです。

Zendeskのトリアージをどれだけ早く自動化できるか、試してみる準備はできましたか？ 今日からeesel AIを使い始めて、既存のZendeskセットアップがどのように強化されるかを確認してください。

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