Freshdeskチケットを自動化する方法：究極の2025年ガイド

Freshdeskでサポートチームを管理しているなら、ログインしたときにチケットのキューが一晩で増えているのを見て、気が滅入るような気持ちになることがあるでしょう。すべてのチケットを手作業で割り当て、分類し、返信するのは、時間がかかるだけでなく、エージェントの燃え尽きや対応時間の遅延に直結します。

しかし、良いニュースがあります。チケットの山に溺れる必要はありません。自動化によって反復的な作業を任せれば、チームは人間の介入が本当に必要な複雑な顧客の問題に集中できるようになります。

このガイドでは、Freshdeskのチケット自動化を設定する3つの異なる方法を解説します。Freshdeskに組み込まれているツールから始め、他のアプリとの連携方法を見て、最後にAIを活用してよりスマートでスケーラブルなワークフローを構築する方法をご紹介します。

はじめに必要なもの

始める前に、いくつかの準備ができているか確認しましょう：

• 有効なFreshdeskアカウント（当然ですが）。

• ルールを設定するために、Freshdeskアカウントへの管理者アクセス権。

• パスワードリセット、注文状況の問い合わせなど、チームが「ああ、またこの手の問い合わせか」とうんざりするような、なくしたい反復タスクの洗い出し。

方法1：Freshdeskのネイティブ自動化ルールを使用する

まずはFreshdeskにすでに組み込まれている機能から始めましょう。このプラットフォームには、基本的なタスクを処理するのに最適な一連の自動化ツールが付属しています。これらは単純な「もしこうなったら、こうする」というロジックで動作します。これらのルールは、チケットが作成されたとき、更新されたとき、または1時間ごとなどの時間ベースのスケジュールでトリガーできます。自動化に初めて触れる方には、ここから始めるのが最適です。

チケット作成ルールの設定

最も一般的な自動化は、新しいチケットがキューに入ってくるたびに実行され、特定の基準を満たしているかどうかをチェックします。ここでは、その設定方法の簡単な概要を説明します。

1. 自動化ページに移動する： 管理パネルで、[管理] > [ワークフロー] > [自動化] に進みます。

2. チケット作成タブを選択する： すでに設定されているルールの一覧が表示されます。[新しいルール] ボタンをクリックします。

3. 条件を設定する： 「これらのプロパティを持つチケット」のセクションで、Freshdeskに何を監視させるかを指定します。例えば、件名または説明に「返金」という単語が含まれるという条件を設定できます。

4. アクションを設定する： 「これらのアクションを実行する」のセクションで、次に何が起こるかを決定します。返金の例で言えば、[グループに割り当てる] を選択し、「請求チーム」を選びます。また、追跡しやすくするために [タグを追加] で「返金リクエスト」というラベルを付けることもできます。

5. 保存して有効にする： [プレビューして保存] をクリックし、次に [保存して有効化] をクリックします。これで、新しいルールが有効になります。

Freshdeskのネイティブ自動化が限界に達する点

これらの組み込みルールは便利ですが、特にサポートの量が増えるにつれて、いくつかの明確な限界があります。

• すぐに複雑になりがち。 少数のルールを管理するのは簡単です。しかし、数十、あるいは数百になったらどうでしょう？ Freshworksのコミュニティフォーラムのあるユーザーが指摘しているように、ルールが100を超えると、別のスプレッドシートで管理しない限り、何が何をしているのかを追跡することがほぼ不可能になります。これでは自動化の意味がありませんよね？

• 文脈を理解しない。 これらのルールは厳密なキーワードマッチングに依存しています。顧客の感情、メッセージの背後にある本当の意図、あるいは会話の広い文脈を理解することはできません。「これはありません返金リクエストでは」というチケットも、私たちの例のルールではタグ付けされ、請求チームに転送されてしまい、余計な仕事が増えるだけです。

• 知識が限定的。 ネイティブのルールは、チケット自体の内部情報でのみ機能します。会社のConfluenceページ、Googleドキュメント、あるいは過去のチケットの会話から得られる洞察など、外部のナレッジソースから回答や文脈を引っ張ってくることはできません。

方法2：Zapierのようなサードパーティ製コネクタを使用する

Freshdeskの組み込みルールは良い出発点ですが、自動化にもっと多くのことを求める場合はどうすればよいでしょうか？ そこで登場するのがZapierのような連携プラットフォームです。これらのツールはFreshdeskと他の何千ものアプリとの間の橋渡し役となり、より強力で多段階のワークフローを構築できます。

Zapierを使った自動化の設定

Zapierのようなツールを使えば、「Zap」（Zapierでのワークフローの呼び名）を作成して、アプリ同士を連携させることができます。例えば、次のようなワークフローを構築できます。

Freshdeskに新しいチケットが届くと、フィルターが件名に「バグ報告」が含まれているかを確認します。含まれている場合、ワークフローは自動的にエンジニアリングチームのためにTrelloに新しいカードを作成し、プロダクトマネージャーに知らせるために特定のSlackチャンネルに通知を送信します。

このようなチーム間のコミュニケーションは、Freshdeskのネイティブツールだけでは実現が困難です。

コネクタの限界

コネクタは間違いなく一歩前進ですが、やはり基本的な「if-this-then-that」エンジンで動作しています。真のインテリジェンスを導入するものではありません。

• 依然としてすべてを手動で設定する必要がある。 すべてのトリガー、フィルター、アクションを一つ一つ手動で定義しなければなりません。これらのシステムは、過去のやり取りから学習したり、自律的に適応したりすることはできません。

• コストがかさむ可能性がある。 Zapierや同様のサービスは、月間に実行する「タスク」の数に基づいて課金されることがよくあります。サポートの量が多いデスクでは、請求額が驚くほど速く膨れ上がる可能性があります。

• 会話はできない。 これらのツールはデータを移動させることには長けていますが、チケットが実際に何を意味するのかは全く理解していません。キーワードをチェックすることはできますが、返信を作成したり、追加の質問をしたり、問題を自力で解決したりすることはできません。

方法3：AIエージェントを使用する

サポートをスケールさせ、チケット量を大幅に削減する必要があるチームにとって、次の一手はAIを活用した自動化です。AIエージェントは、厳格なルールに従うだけでなく、人間のような知性でチケットを理解し、処理し、行動することができます。ここでeesel AIのようなツールが登場します。これは、ヘルプデスクを丸ごと切り替えることなく、既存のFreshdesk設定に直接プラグインできます。

AIが異なるアプローチである理由

最初の2つの方法とは異なり、AIエージェントはあなたが書いたスクリプトに従うだけではありません。会社の既存の知識から積極的に学習します。

• すべての知識を連携させる。 eesel AIはFreshdesk内だけで機能するわけではありません。チームが情報を保存しているすべての場所、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、Confluenceの内部wiki、Googleドキュメントのドキュメントに接続します。これにより、問題を正しく解決するために必要な深い理解を得ることができます。

• キーワードだけでなく、意図を理解する。 AIは実際のデータでトレーニングされているため、顧客の話し方のニュアンスを理解します。同じような言い回しをしていても、苦情、簡単な質問、機能リクエストの違いを区別できます。

• スマートなアクションを実行する。 AIエージェントは、チケットのタグ付けや転送以上のことができます。人間のエージェントが確認して送信するための、文脈に応じた完全な返信を下書きしたり（AI Copilot）、24時間365日、チケット全体を単独で処理したり（AI Agent）できます。

_eesel_のAI CopilotがFreshdeskインターフェース内で返金ポリシーに関する質問への回答を下書きしている例。AIによるチケット自動化を示しています。

eesel AIの設定方法

AIエージェントの設定は大規模で複雑なプロジェクトだと思うかもしれませんが、驚くほど簡単で、すべて自分で行うことができます。

1. ワンクリックで接続： Freshdeskアカウントをeesel AIにリンクします。複雑なAPI設定をいじったり、開発者に助けを求めたりすることなく、数分で完了します。

2. AIをトレーニングする： ここは簡単な部分です。eesel AIにナレッジソース、ヘルプセンター、チケット履歴、内部ガイドなどを指定するだけです。AIはすぐに学習を開始し、会社の口調や一般的な問題の解決策を学びます。

3. シミュレーションとテスト： AIを顧客に対応させる前に、シミュレーションモードを使用できます。これにより、過去の何千ものチケットでテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認できるため、潜在的な自動化率を明確に把握し、自信を持って本番稼働させることができます。

4. 自分のペースで展開する。 すべてをコントロールできます。「注文はどこですか？」といった特定の種類のチケットだけをAIに処理させることから始めることができます。そのパフォーマンスを確認したら、徐々に責任範囲を広げ、より複雑な問題に取り組ませることができます。

このアプローチは、従来の自動化の当てずっぽうを避け、ルールベースのシステムでは到底実現できないレベルのインテリジェンスを提供します。

この動画は、Freshdeskの自動化がカスタマーサポートのワークフローをどのように効率化できるかについて、素晴らしい概要を提供しています。

ヒントと避けるべき一般的な間違い

どの方法を選んでも、自動化の取り組みを成功させるために心に留めておくべきいくつかの点があります。

• 間違い1：一度にすべてを自動化しようとすること。 初日から完全に自動化されたシステムを構築しようとする誘惑に駆られます。その衝動を抑えましょう。最も頻繁で、手間のかからないチケットから始めてください。いくつかの「手軽な成功」を収めることで、チームの自信がつき、すぐに価値を示すことができます。eesel AIのようなAIプラットフォームは、シミュレーション機能や段階的な展開機能により、このために作られています。

• 間違い2：顧客体験を忘れること。 自動化の目的は、顧客をロボットとの苛立たしいループに閉じ込めることではなく、より速く、より一貫性のあるサポートを提供することです。自動応答が人間らしく、ブランドのトーンに合っており、常に人間と話すための明確で簡単な方法が提供されていることを確認してください。

• 間違い3：「ブラックボックス」の自動化を作成すること。 チームの1人しか理解できないような複雑なルールの絡み合いを構築すると、将来的に大きな問題を生み出します。最新のAIツールはこの点ではるかに優れており、AIが何を行い、なぜそれを行ったのかを正確に示す明確なレポートを提供し、プロセス全体の透明性を保ちます。

• Pro Tip

  定期的にチェックし、改善を続けましょう。自動化戦略は「設定して終わり」であってはなりません。定期的に分析データを確認し、どの自動化がうまく機能しているか、どれが失敗しているか、そしてチームの負担を軽減する新たな機会はどこにあるかを見極めましょう。

未来は単なる自動化ではなく、インテリジェントである

Freshdeskでのチケット自動化は、もはや「あれば良い」ものではなく、追いついていきたいサポートチームにとって不可欠なものとなっています。ネイティブのルールは良い第一歩であり、コネクタはより多くの機能を追加しますが、どちらも最終的には事前に書かれた厳格なロジックへの依存によって制限されます。

真の飛躍は、単にタスクを自動化することから、インテリジェントなサポートシステムを構築することへと移行したときに起こります。文脈を理解し、組織全体の知識から学び、人間らしい方法で対話できるAIエージェントを使用することで、効率的なだけでなく、顧客とチームにとってもより良いサポート体験を創造することができます。

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