Freshdeskチケットを自動化する方法：2026年完全ガイド

Freshdeskでサポートチームを管理しているなら、チケットのキュー（待機列）を管理可能な状態に保ち、顧客を満足させることが目標であることをご存知でしょう。すべてのチケットを手動で割り当て、カテゴリ分けし、返信するのは非常に時間がかかる作業ですが、ここでFreshdeskの強みが真に発揮されます。

このプラットフォームは、ビジネスの成長に合わせてスケール（拡張）するように設計されています。自動化によって繰り返しの作業を肩代わりさせることで、チームは人間による対応が必要な、より複雑な顧客の問題に集中できるようになります。

このガイドでは、Freshdeskのチケット自動化を設定する3つの異なる方法を詳しく解説します。まずはFreshdeskに組み込まれているツールから始め、次に他のアプリとの連携について、そして最後に、ヘルプデスクと連携して動作する、よりスマートでスケーラブルなワークフローのためのAI活用法をご紹介します。

開始前に必要なもの

本題に入る前に、以下の準備が整っているか確認しましょう：

• 有効な Freshdesk アカウント。

• ルールを設定するための、Freshdeskアカウントへの管理者アクセス権限。

• 自動化したい繰り返しのタスクのアイデア。パスワードのリセット、注文状況の質問、一般的なFAQなどを検討してみてください。

方法 1：Freshdeskのネイティブ自動化ルールを使用する

まずは、Freshdeskに最初から組み込まれている機能から始めましょう。このプラットフォームには、基本的なタスクを処理するのに最適な自動化ツールセットが用意されています。これらはシンプルな「もし〜が起きたら、〜をする」というロジックで動作します。これらのルールは、チケットが作成されたとき、更新されたとき、または1時間ごとなどの時間ベースのスケジュールで実行されます。これはワークスペースに直接統合されているため、最初に試すべき最適な場所です。

チケット作成ルールの設定

最も一般的な自動化は、新しいチケットがキューに入ったときに実行され、特定の基準を満たしているかどうかをチェックするものです。ここでは、設定方法の簡単な手順を説明します。

1. 自動化ページに移動する： 管理パネルで、管理 > ワークフロー > 自動化 に移動します。

2. 「チケット作成」タブを選択する： 既存のルールリストが表示されます。新しいルール ボタンをクリックします。

3. 条件を設定する： 「以下のプロパティを持つチケット」セクションで、Freshdeskに何を検索させるかを指定します。例えば、件名または説明 に「返金」という言葉が含まれているという条件を設定できます。

4. アクションを設定する： 「以下のアクションを実行する」セクションで、次に何を行うかを決定します。先ほどの返金の例であれば、グループに割り当てる を選択し、「請求チーム」を選択します。また、追跡しやすくするために「返金リクエスト」というラベルの タグを追加 することもできます。

5. 保存して有効にする： プレビューして保存 をクリックし、次に 保存して有効化 をクリックします。これで、新しいルールが有効になりました。

ネイティブのFreshdesk自動化をスケールさせる際の注意点

これらの組み込みルールは非常に便利ですが、サポートのボリュームが増えるにつれて注意すべき点がいくつかあります。

• 大規模チームでのルール管理。 数個のルールを管理するのは簡単です。しかし、何百ものルールを持つエンタープライズチームの場合、各自動化がどのように相互作用するかを追跡するために、構造化された命名規則や外部ドキュメントを使用するのが役立ちます。これにより、規模が拡大してもワークフローを整理された状態に保つことができます。

• キーワード一致 vs. 文脈。 これらのルールは、厳格なキーワード一致には優れています。しかし、通常、顧客の感情や会話のより広い文脈を分析するのではなく、特定のトリガーに従います。例えば、「返金」に言及しているチケットは、顧客が単に一般的なポリシーについて尋ねているだけであっても、返金ルールをトリガーしてしまいます。

• 深いナレッジの統合。 ネイティブのルールは、チケット内の情報に対して効率的に機能します。Confluence や Google Docs のような膨大な外部ナレッジソースから回答を引き出す必要があるチームにとって、AIレイヤーを追加することは、これらの機能を拡張するための優れた方法となります。

方法 2：Zapierのようなサードパーティ製コネクタを使用する

Freshdeskの組み込みルールは強固な基盤となりますが、自動化をスタック内の他のソフトウェアと連携させる必要がある場合は、Zapier のような統合プラットフォームが素晴らしい選択肢となります。これらのツールはFreshdeskと数千の他のアプリとの架け橋となり、強力なマルチステップのワークフローを構築させてくれます。

Zapierでの自動化設定

Zapierのようなツールを使用すると、「Zap（ザップ）」（ワークフローのこと）を作成してアプリ同士を接続できます。例えば、次のようなワークフローを構築できます：

Freshdeskに 新規チケット が入ると、フィルターが件名に「バグ報告」が含まれているかチェックします。含まれている場合、ワークフローは自動的に Trello でエンジニアリングチーム用の新しいカードを作成し、特定の Slack チャンネルに通知を送信して製品マネージャーに知らせます。

これは、Freshdeskのチケットを会社全体ののアクションにつなげるための優れた方法です。

graph TD
    A[Freshdeskの新規チケット] --> B{件名に「バグ報告」が含まれる？};
    B -- はい --> C[Trelloでカードを作成];
    C --> D[Slackに通知を送信];
    B -- いいえ --> E[終了];

コネクタに不足している点

コネクタはアプリ間の通信を一段階引き上げますが、依然として同じ基本的な「もし〜ならば、〜する」という仕組みに依存しています。

• 手動設定。 すべてのトリガー、フィルター、アクションを自分で定義する必要があります。これらのシステムはプログラムされた内容に対しては信頼性がありますが、新しいパターンに自ら適応することはありません。

• タスクベースの価格設定。 Zapierのようなサービスは多くの場合、実行した「タスク」の数に基づいて課金されます。ボリュームの多いサポートデスクの場合、自動化戦略の費用対効果を維持するために、使用状況を監視することが重要です。

• データの移動 vs. 会話。 これらのツールはデータを移動させることには長けていますが、人間のようにチケットを「読む」ことはできません。返信案を作成したり、確認の質問をしたりすることはできず、単に情報を指定された場所へルーティングするだけです。

方法 3：AIエージェントを使用する

2026年にFreshdeskの自動化を次のレベルに引き上げたいチームにとって、進むべき道はAIを搭載した自動化です。硬直したルールに従うだけではなく、AIエージェントは人間のような知性でチケットを理解、処理、実行できます。eesel AI のようなツールはその優れた例であり、Freshdeskのセットアップに直接プラグインして既存のワークフローを強化します。

AIがどのように異なるアプローチなのか

AIエージェントはFreshdeskの上にスマートなレイヤーとして機能し、会社の既存のナレッジから学習します。

• すべてのナレッジを接続。 eesel AIはFreshdeskエコシステム内で動作しますが、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、Confluence のウィキ、Google Docs など、チームが情報を保存している他の場所にも接続できます。これにより、問題を正確に解決するために必要な文脈（コンテキスト）が得られます。

• 意図を理解。 AIはお客様のデータでトレーニングされているため、顧客からの問い合わせのニュアンスを理解します。似たような言葉を使っていても、苦情、単純な質問、機能のリクエストを区別できます。

• スマートなアクションの実行。 AIエージェントはさまざまな方法でチームを支援します。人間のエージェントが確認するための、文脈を考慮した完全な返信案を作成したり（AI Copilot / AIコパイロット）、一般的なチケットを24時間365日自律的に処理したり（AIエージェント）できます。

eesel AIのセットアップ方法

AIエージェントのセットアップは、既存のFreshdesk設定を補完する非常にシンプルなプロセスです。

1. ワンクリックで接続： Freshdeskアカウントをeesel AIにリンクします。複雑なAPI設定は不要で、わずか数分で完了します。

2. AIをトレーニングする： ヘルプセンター、チケット履歴、社内ガイドなどのナレッジソースをeesel AIに指定します。AIは会社のトーン（声）と、一般的な問題に対する正しい解決策を学習します。

3. シミュレーションとテスト： シミュレーションモードを使用して、数千の過去のチケットでAIをテストします。これにより、AIがどのように応答したはずかが正確に示され、本番導入前に精度の確信を得ることができます。

4. 段階的に導入する： 完全にコントロール可能です。まずは「私の注文はどこ？」といった特定の種類のチケットだけをAIに任せることから始められます。パフォーマンスに満足したら、徐々にその責任範囲を広げていくことができます。

このアプローチはFreshdeskに高度なインテリジェンスをもたらし、チームが常に一歩先を行くのを助けます。

このビデオでは、Freshdeskの自動化がいかにカスタマーサポートのワークフローを合理化できるかについて、優れた概要を説明しています。

ヒントと避けるべき一般的な間違い

どの方法を選択するにしても、自動化の取り組みを確実に成功させるために、以下の点に注意してください。

• 間違い 1：すべてを一度に自動化しようとする。 最も頻繁に発生し、手間のかからないチケットから始めるのがベストです。これらの「迅速な勝利」を得ることで、即座に価値を示し、自信を深めることができます。eesel AI のようなツールは、この段階的なアプローチのために設計されています。

• 間違い 2：カスタマーエクスペリエンスを忘れる。 自動化は、より速く、より一貫した助けを提供するためのものであるべきです。自動返信が人間らしく聞こえるようにし、ブランドのトーンを反映させ、必要に応じていつでも人間のエージェントに簡単に連絡できる方法を常に提供してください。

• 間違い 3：「ブラックボックス」化した自動化を作成する。 ワークフローの透明性を確保してください。最新のAIツールは、実行されたアクションに関する明確なレポートを提供することでこれを支援し、チームが状況を把握し、プロセスを明確に保てるようにします。

• Pro Tip

  常にチェックを行い、改善を続けてください。自動化戦略は決して「設定して終わり」にするべきではありません。定期的にアナリティクスを確認し、どの自動化がうまく機能しているか、どれを最適化できるか、そしてチームをサポートするための新しい機会がどこにあるかを探してください。

未来は単なる自動化ではなく、インテリジェントなものへ

Freshdeskでのチケット自動化は、2026年の効率向上を目指すあらゆるサポートチームにとって賢明な策です。Freshdeskのネイティブルールは素晴らしい第一歩であり、Zapierのようなコネクタは優れた部門横断的なパワーを加えます。

次なる大きな飛躍は、ヘルプデスクと連携して動作するインテリジェントなサポートシステムを構築することです。文脈を理解し、組織の集合知から学習できるAIエージェントを使用することで、効率的でスケーラブル、かつ顧客とチームの両方にとってより良いサポート体験を創出できます。

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