Freshdeskを自動化するための実践ガイド（毎週の作業時間を大幅に短縮する方法）

カスタマーサポートの現場で働いている方なら、今の状況がよくわかるはずです。チケットのキュー（Queue）は、パスワードの再設定や注文状況の確認、そして今朝だけでもう何度も入力したトラブルシューティングの手順など、終わりのない「もぐら叩き」のような状態になっていないでしょうか。すべてのチケットを手動で分類し、割り当て、返信するのは時間がかかるだけでなく、バーンアウト（燃え尽き症候群）の原因となり、顧客を待たせることにも繋がります。

しかし、もし1日の多くの時間を取り戻せるとしたらどうでしょうか？ Freshdeskの自動化（Freshdesk automation）を使えば、それが可能です。スマートなワークフローを設定することで、ヘルプデスクに反復的な作業を自律的に処理させることができます。これにより、担当者は人間の手助けが本当に必要な、複雑で価値の高い問題に集中できるようになります。

このガイドでは、その具体的な方法をステップバイステップで解説します。まずはFreshdeskに標準搭載されているツールから始め、次にチームの働き方を根本から変えることができる賢いAIの活用方法をご紹介します。

始める前に必要なもの

詳細に入る前に、いくつか準備を整えましょう。プロセス自体は非常にシンプルですが、以下のものを揃えておくとスムーズに進みます。

• Freshdeskアカウント: 今回紹介する自動化機能の多くを利用するには、有料プラン（Growth、Pro、Enterpriseなど）が必要です。高度なルーティングオプションは、これらのプランに応じて段階的に提供されています。

• 管理者権限: ワークフローを構築・調整するには、Freshdeskアカウントの管理者（Admin）である必要があります。もし権限がない場合は、チーム内の管理者を探して依頼してください。

• ワークフローの現状把握: チームの時間を最も浪費しているものは何か、一度考えてみてください。最も時間がかかる、よくある質問は何でしょうか？ 誰にどのチケットを割り当てるか、どのように決めていますか？ 主な問題点（ペインポイント）を把握しておくことで、何を最初に自動化すべきかが明確になります。

Freshdeskを自動化するためのステップバイステップガイド

まずはFreshdeskに備わっている堅実な自動化機能から始め、次に本当に複雑なタスクを処理できる、より強力なAI駆動の機能へと進んでいきましょう。

ステップ1：新規チケットのルールを設定する

最も簡単に始められるのは、チケットがキューに届いた瞬間のアクションを自動化することです。これにより、最初から整理された状態を保ち、重要な案件が埋もれるのを防ぐことができます。

これらの設定は、Freshdeskアカウントの 管理（Admin） > ワークフロー > 自動化（Automations） にある「チケット作成（Ticket Creation）」タブで行えます。ここから、「もし〜が起きたら、〜をする」というシンプルなルールを構築できます。

始めるためのアイデアをいくつかご紹介します：

• 適切なチームにチケットを自動割り当てする。 例えば、チケットの件名に「請求」や「インボイス」が含まれている場合、自動的に経理チームに転送されるルールを作成できます。これだけで、誰かが手動で読んで転送する手間が省けます。

• VIP顧客に優先順位を付ける。 重要な顧客がいる場合、その顧客から連絡があった瞬間に、チケットの優先度を自動的に「緊急（Urgent）」にするルールを設定できます。これにより、顧客が対価を支払っている迅速なサポートを確実に提供できます。

• 迷惑メール（スパム）を除去する。 誰にでもスパムは届きます。件名や本文に含まれる一般的なスパムキーワードを検出するルールを作成しましょう。一致した場合、チケットを自動的にスパムとしてマークしてクローズ（終了）することで、キューを清潔に保てます。

これらのルールは自動化の第一歩として非常に有効です。特定の単語や顧客の属性に反応して、運用を組織化してくれます。

ステップ2：チケットの更新と時間ベースのアクションを自動化する

新規チケットのルールを整えたら、次はその後のプロセスを自動化しましょう。Freshdeskでは、チケットの更新内容や、一定時間が経過したことをトリガーにルールを発動させることができます。これらは「チケットの更新（Ticket Updates）」および「毎時のトリガー（Hourly Triggers）」タブにあります。

これらの自動化は、チケットが届いた後、長期間にわたって管理するのに役立ちます。例えば、以下のようなことが可能です：

• チケットの自動再オープン。 既に「解決済み（Resolved）」としたチケットに対して顧客が返信した場合、ステータスを自動的に「オープン（Open）」に戻し、元の担当者に通知を送るルールを作成できます。これにより、追記の質問を見逃すことがなくなります。

• 古いチケットの自動クローズ。 チケットが「解決済み」の状態で返信がないまま48時間が経過した場合、ステータスを自動的に「クローズ」に変更できます。これにより、レポートの正確性が保たれ、キューが整理されます。

• SLA違反のアラート送信。 時間ベースのルールを設定し、「緊急」チケットが期限を過ぎそうな場合に、マネージャーや特定のSlackチャンネルに自動で通知を送ることができます。

ステータスの変更やタイマーに自動的に反応させることで、効率性がさらに一段階向上します。

ステップ3：よりスマートなチケットルーティングを導入する

Freshdeskには、OmnirouteやIntelliAssignといった、より高度なルーティングツールも用意されています。これらは、単なる割り当てルールを超えて、担当者の空き状況や専門知識を考慮した割り当てを行います。

すべての請求チケットを単に「経理グループ」に放り込むのではなく、これらのツールを使ってよりインテリジェントに分散させることができます：

• ラウンドロビン（Round-robin）: グループ内の対応可能なすべての担当者に、新しいチケットを均等に割り当てます。ワークロード（業務量）を公平に分配する方法です。

• 負荷ベース（Load-based）: その時点でオープンなチケットが最も少ない担当者に、新しいチケットを割り当てます。特定の担当者に業務が集中するのを防ぐのに効果的です。

• スキルベース（Skill-based）: 担当者に特定のスキル（「スペイン語」や「二次テクニカルサポート」など）をタグ付けし、適切なスキルセットを持つ担当者にチケットが届くようなルールを構築できます。

これにより、適切なプロフィールを持ち、対応可能な担当者がチケットを処理できるようになり、効率が大幅に改善されます。

ステップ4：AI搭載の自動化でルールの先へ

Freshdeskに組み込まれたルールは、構造化されたワークフローには非常に有用です。これらは、キーワードやチケットのプロパティを監視する、信頼性の高い「もし〜なら〜する」ロジックで動いています。自動化を次のレベルへ引き上げるには、顧客の微妙な意図を理解したり、行間に隠された複雑な文脈を読み取ったりできるAIレイヤーを追加するのが効果的です。

ここで、真のAIレイヤーの出番となります。ヘルプデスクを強化するために、既存のFreshdesk環境内で直接動作するサードパーティのAIエージェントを導入できます。

eesel AIのようなAIプラットフォームは、ヘルプデスクに接続し、過去の会話から学習することでチームのワークフローを補完します。これにより、これまでに作成したルールをベースにしつつ、スマートで文脈に沿った自動化を提供できます。

なぜAIがFreshdeskの自動化にこれほど大きな違いをもたらすのか：

• キーワードだけでなく、文脈を理解する。 AIエージェントは顧客のメッセージ全体を読み、実際の問題を理解できます。「注文が遅れているので返金してほしい」と「返金ポリシーを読みたい」の違いを判別し、それぞれに適切に対応できます。

• 優秀な担当者から学習する。 eesel AIを過去のサポートチケットでトレーニングできます。トップパフォーマーがどのように問題を解決したかを分析し、そのトーン、スタイル、解決策を模倣するように学習します。

• あらゆる知識を統合する。 Freshdeskのネイティブルールはチケット固有のデータの管理に優れていますが、eesel AIは他のすべてのナレッジソースに接続できます。ヘルプセンター、Confluenceの社内Wiki、Googleドキュメントのプロジェクト資料などから回答を引き出し、顧客に完全な回答を提示できます。

AIレイヤーの導入方法

特筆すべきは、導入がいかに簡単かということです。エンタープライズ向けのツールの中にはセットアップに時間がかかるものもありますが、eesel AIのFreshdesk連携なら、ワンクリックで数分以内にヘルプデスクと接続できます。

さらに、リスクなしで試すことも可能です。eesel AIには、過去の数千件のチケットに対してAIを走らせるシミュレーションモードがあります。AIがどのように返信し、解決率はどの程度だったか、そしてチームの時間をどれだけ節約できたかを正確に示してくれます。導入前に影響を明確かつ誠実にプレビューできるため、安心して利用を開始できます。

ヒントと避けるべき一般的な間違い

自動化を始める際は、以下のポイントを念頭に置いてください。これらは顧客とチームの両方にとって、より良い体験を作るのに役立ちます。

このビデオでは、Freshdeskの自動化がどのようにカスタマーサポートのワークフローを合理化できるかを実演しています。

小さく始めて、徐々に広げる 初日からサポート業務のすべてを自動化しようとしないでください。まずは「注文した商品はどこですか？」といった問い合わせのような、ボリュームの多い課題を1つか2つ選び、そのための自動化を構築しましょう。うまく機能していることが確認できたら、徐々に複雑なトピックへと広げていきます。これは、特定の課題に対して自動化を順次適用できるeesel AIの中核的な考え方でもあります。

自動化の質は、ナレッジの質に依存する ネイティブなルールを使っているかスマートなAIを使っているかにかかわらず、回答の質はナレッジベースの質によって決まります。ヘルプセンターの記事、マクロ、社内ガイドを常に最新の状態に保ちましょう。eesel AIのようなツールは、回答のない質問を特定し、ドキュメントのどこにギャップ（不足）があるかを示すことで、メンテナンスをサポートすることもできます。

フラストレーションの溜まる「ロボット・ループ」を避ける すべての自動化において、必要に応じて人間の担当者に引き継ぐための、明確でシンプル、かつ迅速な方法を用意してください。eesel AIのカスタマイズ可能なワークフローを使用すれば、チケットをいつ、どのようにチームに渡すかを完全にコントロールでき、スムーズな顧客体験を実現できます。

「設定して終わり」にしない 自動化は一度きりのプロジェクトではありません。定期的に自動化のパフォーマンスをチェックし、分析データを確認し、顧客からのフィードバックを読んで改善点を見つける必要があります。目標は、時間をかけてワークフローを微調整し続けることです。

手作業からインテリジェントなワークフローへ

Freshdeskの自動化は一つの旅のようなものです。新規チケットの基本ルールから始まり、よりスマートなルーティングへと進み、最終的には会話全体を処理できる強力なAIエージェントへとステップアップする方法を理解できたと思います。

自動化の最終的な目的は、担当者に力を与えることであることを忘れないでください。テクノロジーに反復的なタスクを任せることで、チームは自分たちのスキルを最も必要とされる困難な課題に活かせるようになります。その結果、顧客への回答は早まり、チームの満足度は向上し、より効率的なサポート運用が可能になります。すべては、熟練した人間とスマートな自動化ツールのパートナーシップを築くことにあるのです。

Freshdeskのネイティブルールで優れた基礎を築き、真にインテリジェントな自動化へ進む準備ができているなら、AIレイヤーを追加するタイミングかもしれません。eesel AIは数分で既存のFreshdesk環境にプラグインでき、データから学習し、本番公開前にその影響を安全にシミュレーションすることができます。

eesel AIを無料で試して、サポート業務のどれくらいを自動化できるか是非確かめてみてください。