Freshdeskを自動化して毎週何時間も節約する方法の実践ガイド

カスタマーサポートの現場で働いている方なら、お決まりの光景をご存知でしょう。チケットキューは、パスワードのリセットや注文状況の問い合わせ、そして今朝だけでもう10回以上はタイプした同じトラブルシューティング手順の繰り返しで、終わりのないモグラ叩きゲームのように感じられるものです。すべてのチケットを手作業で整理し、割り当て、返信するのは時間がかかるだけでなく、燃え尽き症候群の原因となり、顧客を待たせることになります。

しかし、もし1日の大半の時間を取り戻せるとしたらどうでしょう？Freshdeskの自動化なら、それが可能です。いくつかの賢いワークフローを設定することで、反復的で退屈な作業をヘルプデスクに自動で処理させることができます。これにより、エージェントは人間の対応が真に価値を発揮する、複雑で重要な問題に取り組む時間が生まれます。

このガイドでは、その具体的な方法を解説します。まずFreshdeskに組み込まれているツールから始め、次にチームの働き方を根本から変えることができる、賢いAIを導入する方法をご紹介します。

はじめに準備するもの

本題に入る前に、いくつか準備しておきましょう。プロセス全体は非常にシンプルですが、これらを準備しておくことで、さらにスムーズに進めることができます。

• Freshdeskアカウント: ここで説明する自動化機能のほとんどを利用するには、有料プラン（Growth、Pro、Enterpriseなど）のいずれかが必要です。特に高度なルーティング機能は、上位プランで提供されることがほとんどです。

• 管理者アクセス: ワークフローを構築・調整するには、Freshdeskアカウントの管理者である必要があります。管理者でない場合は、権限を持つチームメンバーに依頼する必要があります。

• ワークフローの現状把握: 少し時間を取って、チームにとって最も時間を浪費している作業は何かを考えてみましょう。机に頭を打ち付けたくなるほど頻繁に受け取る質問は何ですか？どのチケットを誰に割り当てるかをどのように決めていますか？主な課題を把握することで、何を最初に自動化すべきかが明確になります。

Freshdeskを自動化するためのステップバイステップガイド

まずはFreshdeskに付属する基本的な自動化機能から始め、その後、本当に厄介なタスクを処理できる、より強力なAI駆動の機能へと進んでいきます。

ステップ1：新規チケットに対するルールを設定する

最も簡単に始められるのは、チケットがキューに入った瞬間にアクションを自動化することです。これにより、最初から整理された状態を保ち、チケットが混乱の中で見失われるのを防ぎます。

これらの設定は、Freshdeskアカウントの管理者 > ワークフロー > 自動化にある「チケット作成時」タブからアクセスできます。そこから、「もしこうなったら、こうする」というシンプルなルールを作成できます。

参考までに、いくつかのアイデアをご紹介します。

• 適切なチームにチケットを自動で割り当てる。 チケットの件名に「請求」や「請求書」が含まれている場合、自動的に財務チームに転送するルールを作成できます。これだけで、誰かが手動でチケットを読んで転送する手間が省けます。

• VIP顧客にふさわしい優先対応を提供する。 優良顧客がいる場合、彼らからの問い合わせがあった瞬間にチケットを自動的に「緊急」としてフラグ付けするルールを設定できます。これにより、彼らが期待する迅速なサポートを確実に提供できます。

• 迷惑メールを除外する。 誰にでもスパムは届きます。件名や本文に含まれる一般的なスパム単語を探すルールを作成できます。一致するものが見つかれば、チケットを自動的にスパムとしてマークしてクローズし、キューをクリーンに保つことができます。

これらのルールは確実な第一歩ですが、少し制限があります。特定の単語や顧客が誰であるかにしか反応できず、顧客が実際に何を意味しているかまでは理解できません。

ステップ2：チケットの更新と時間ベースのアクションを自動化する

新規チケットに対するルールを設定したら、次のステップはプロセスの残りの部分を自動化することです。Freshdeskでは、チケットの更新や一定時間が経過した後に作動するルールを作成できます。これらは「チケット更新時」と「時間トリガー」タブにあります。

これらの自動化は、チケットが届いた後も長期間にわたって管理するのに役立ちます。例えば、次のようなことが可能です。

• チケットを自動的に再開する。 すでに「解決済み」としてマークしたチケットに顧客が返信した場合、ルールによってステータスが自動的に「オープン」に戻り、元の担当者に通知が行くようにできます。これにより、フォローアップの質問が見過ごされるのを防ぎます。

• 古いチケットを自動的にクローズする。 「解決済み」の状態で48時間返信がないチケットがある場合、ステータスを自動的に「クローズ」に変更するルールを設定できます。これにより、レポートの正確性を保ち、キューを整理できます。

• SLA違反のアラートを送信する。 「緊急」チケットが期限に間に合わなくなりそうな場合、マネージャーや特定のSlackチャンネルに自動的に通知を送信する時間ベースのルールを設定できます。

これにより、効率性がさらに向上しますが、まだ固定的なロジックに基づいています。これらのルールはステータスの変更やタイマーに反応しますが、会話のニュアンスを理解することはできません。

ステップ3：よりスマートなチケットルーティングを実装する

Freshdeskには、OmnirouteやIntelliAssignのような、より高度なルーティングツールもあります。これらは、エージェントの対応可能状況や得意分野を考慮することで、先ほど説明した単純な割り当てルールよりも一歩進んだ機能を提供します。

すべての請求関連チケットを単に「財務」グループに投げるのではなく、これらのツールを使ってよりインテリジェントに振り分けることができます。

• ラウンドロビン方式： これはトランプのカードを配るようなものです。グループ内の対応可能なエージェント全員に、新しいチケットを均等に割り当てます。公平ですが、誰がその仕事に最適かを判断するわけではありません。

• 負荷ベース方式： その時点でオープン中のチケットが最も少ないエージェントに新しいチケットを割り当てます。特定の人に業務が集中するのを防ぐ良い方法です。

• スキルベース方式： ここでは、エージェントに特定のスキル（「スペイン語」や「ティア2技術サポート」など）をタグ付けし、適切なスキルセットを持つエージェントにチケットを送信するルールを構築できます。

これは基本的なルールに比べて大きな改善ですが、これにも限界があります。システムは、手動で割り当てたスキルと記述したルールにしか基づいていません。複雑な技術的な質問を読み解き、それが最上級のエンジニアに回されるべきだと判断することは、その特定のシナリオのために非常に具体的なルールを作成しない限り不可能です。

ステップ4：AIを活用した自動化で、ルールベースの限界を超える

Freshdeskに組み込まれているルールは便利ですが、共通の大きな制限があります。それは、融通が利かないことです。キーワードやチケットのプロパティを見る「もしこうなら、こうする」という厳格なロジックで動作します。顧客が本当に何を求めているのかを理解したり、不満を察知したり、行間に隠された文脈を把握したりすることはできません。顧客が「機能が壊れた」と不満を表明するメールを送ってきても、設定したキーワードを正確に使っていなければ、ルールは役に立ちません。

ここで、真のAIレイヤーが活躍します。ヘルプデスクを乗り換えるのではなく、既存のFreshdesk環境内で直接動作するサードパーティのAIエージェントを導入することができます。

eesel AIのようなAIプラットフォームは、ヘルプデスクに接続し、チームの過去の会話から実際に学習します。これにより、ルールだけでは対応できない、スマートで文脈に応じた自動化を提供できます。

AIがFreshdeskの自動化に大きな違いをもたらす理由：

• キーワードだけでなく、文脈を理解する。 AIエージェントは、顧客のメッセージ全体を読み、実際の課題を理解できます。「注文が遅れているので返金してほしい」と「返金ポリシーを読みたい」の違いを判別し、それぞれに正しく対応できます。

• 優秀なエージェントから学習する。 eesel AIは、過去のサポートチケットを基にトレーニングできます。トップパフォーマーがどのように問題を解決してきたかを分析し、彼らのトーン、スタイル、解決策を模倣することを学びます。

• すべてのナレッジを統合する。 Freshdeskのルールがヘルプデスク内に留まるのに対し、eesel AIは他のすべてのナレッジソースに接続できます。ヘルプセンターやConfluenceの社内Wiki、Googleドキュメントのプロジェクト文書などから回答を引き出し、顧客に一つの完全な答えを提供します。

eesel AIがさまざまなナレッジソースに接続してFreshdeskを自動化する方法を示すスクリーンショット。

AIレイヤーの導入

一番の利点は、導入が非常に簡単なことです。多くのAIツールは、長い営業電話や複雑な設定を必要としますが、eesel AIのFreshdesk連携なら、ワンクリックで数分でヘルプデスクを接続できます。

さらに良いことに、リスクなしですべてを試すことができます。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、過去の何千ものチケットに対してAIを実行します。これにより、AIがどのように返信したか、解決率がどうだったか、そしてチームの時間をどれだけ節約できたかを正確に示します。これにより、その効果を明確かつ正直にプレビューできるため、安心して導入することができます。

eesel AIのシミュレーションモード。過去のチケットに基づいてパフォーマンスを予測し、Freshdeskを自動化する方法を示しています。

ヒントと避けるべきよくある間違い

自動化を始める際には、以下の点を心に留めておいてください。これらは、顧客とチームの双方にとってより良い体験を生み出すのに役立ちます。

この動画では、Freshdeskの自動化機能がカスタマーサポートのワークフローをいかに効率化できるかを解説しています。

小さく始めて、徐々に拡大する

初日からサポート業務全体を自動化しようとしないでください。「注文はどこですか？」といった問い合わせのように、対応量が多くて手間のかからない問題を1つか2つ選び、そのための自動化を構築しましょう。うまく機能しているのを確認したら、より複雑なトピックに徐々に拡大していくことができます。これは、特定の問題に対して自動化を展開できるeesel AIの基本的な考え方です。

自動化の質はナレッジの質に依存する

シンプルなルールを使っている場合でも、スマートなAIを使っている場合でも、回答の質はナレッジベースの質に依存します。ヘルプセンターの記事、マクロ、社内ガイドを常に最新の状態に保ちましょう。eesel AIのようなツールは、未回答の質問を発見し、ドキュメントのどこにギャップがあるかを示すことで、これを支援することもできます。

このスクリーンショットは、eesel AIがナレッジのギャップを特定し、Freshdeskの自動化の品質向上に役立つ様子を示しています。

顧客をイライラさせるロボットの無限ループを避ける

顧客にとって、役に立たないボットに捕まり、抜け出す方法がないことほど迷惑なことはありません。すべての自動化には、人間のエージェントに引き継ぐための明確でシンプル、かつ迅速な方法があることを確認してください。eesel AIのカスタマイズ可能なワークフローでは、いつ、どのようにチケットをチームに渡すかを完全に制御できます。

「設定したら終わり」にしない

自動化は一度きりのプロジェクトではありません。定期的に自動化のパフォーマンスをチェックし、分析データを見て、顧客のフィードバックを読み、改善点を見つけるべきです。目標は、時間をかけてワークフローを微調整し続けることです。

手作業からインテリジェントなワークフローへ

Freshdeskの自動化は一つの旅路です。新規チケットに対する基本的なルールから始め、よりスマートなルーティングに進み、最終的には会話全体を処理できる強力なAIエージェントへとステップアップする方法を学びました。

このワークフローは、Freshdeskを自動化する道のりが、シンプルなルールからインテリジェントなAI駆動のワークフローへと進化していく様子を示しています。

忘れないでください。自動化の目的はエージェントを置き換えることではなく、彼らを力づけることです。反復的なタスクをテクノロジーに任せることで、チームは最も必要とされる課題にそのスキルを集中させることができます。その結果、顧客への回答はより速くなり、チームの満足度は向上し、はるかに効率的なサポート体制が実現します。これは、熟練した人材と賢いAIとのパートナーシップを築くことに他なりません。

Freshdeskのネイティブなルールを最大限に活用し、真にインテリジェントな自動化の準備ができたなら、AIレイヤーを追加する時かもしれません。eesel AIは、既存のFreshdesk設定に数分で接続し、データから学習し、本番稼働前にその影響を安全にシミュレーションすることができます。

eesel AIを無料で試して、サポート業務のどれだけを自動化できるか確かめてみてください。