Intercom AI はどのように機能するのか？2025年版完全ガイド

AIはカスタマーサービスのあらゆる場面で登場しており、Intercomのユーザーであれば、その組み込みAIエージェントであるFinに興味を持ったことがあるかもしれません。一見すると、これは完璧なソリューションのように見えます。毎日使っているプラットフォーム内で、シームレスで自動化されたサポートが提供されるのですから。

しかし、すべての問題を解決すると約束するツールがそうであるように、現実はもう少し複雑です。チームはしばしば同じような疑問に行き詰まります。「これを設定するのに本当にどれくらいの作業が必要なのか？」「『解決ごと』の課金にはどんな落とし穴があるのか？」「会社のナレッジがすべてIntercom内にきれいに整理されていなかったらどうなるのか？」

このガイドは、IntercomのAIが実際にどのように機能するのかを、ありのまま、飾らずに解説するためにあります。設定プロセス、主な機能、価格モデル、そして導入する前に知っておくべき重要な制限事項について見ていきましょう。

Intercom AIとは？

人々が「Intercom AI」について話すとき、通常は同社の看板AIエージェントであるFinを指します。Finは、あなたのサポートチームの新しい最前線だと考えてください。顧客との対話を処理し、即座に回答を提供し、一般的な問題を解決し、さらには簡単なタスクを自律的にこなすように設計されています。

その内部では、FinはOpenAIのGPT-4やIntercom独自のAIモデルなど、本格的な技術によって支えられています。これにより、顧客が本当に何を尋ねているのかを理解し、ロボット的でない会話を維持することができるのです。

FinはIntercomのネイティブ機能であるため、ヘルプデスク、メッセンジャー、チケットシステムなど、あらゆるものに組み込まれています。その目標は、AIと人間のエージェントが協力して働く統一された世界を実現することです。しかし、後述するように、その緊密な統合は最大の強みであると同時に、最大の弱点でもあります。

セットアップとトレーニング

IntercomのAIを準備するにはいくつかのステップが必要ですが、スイッチを入れるように常に簡単というわけではありません。ここでは、何が必要で、どこで少し厄介になる可能性があるかを見ていきましょう。

ナレッジソースの接続

IntercomのAIを「トレーニング」する主な方法は、ナレッジベースをAIに示すことです。多くの人にとって、これはIntercomヘルプセンターを意味します。AIは記事をスキャンし、その情報を使って回答を構築します。

ここでの大きな問題点はおそらくお分かりでしょう。これは、チームの集合知が完全にIntercom内に存在する場合にのみ完璧に機能します。しかし、正直なところ、そんなチームは存在するでしょうか？現実には、重要な情報は通常、あちこちに散らばっています。最高のトラブルシューティングガイドはGoogleドキュメントに、技術的な詳細情報はConfluenceに、そして社内の簡単なFAQはNotionにあるかもしれません。このような場合、IntercomのAIには死角が生まれ、顧客の質問の大部分に答えることができなくなってしまいます。

ワークフローとハンドオフの設定

AIが利用できるナレッジを持ったら、次はそのAIに行動ルールを教えなければなりません。Finがいつ介入すべきか、そして同様に重要なこととして、いつ人間のエージェントに会話を引き継ぐべきかを決定するために、ワークフローとエスカレーションパスを設定する必要があります。

基本的な設定はかなり迅速に行えますが、顧客が遭遇するさまざまな状況に対応するための賢いロジックを構築するのは、一大プロジェクトになりかねません。これは「一度設定したら終わり」という種類のツールではありません。製品やポリシーが変更されるたびに、ワークフローを微調整して物事を正しく機能させ続ける必要があります。

このワークフロー図は、最初のチケット分析から最終的な解決までのカスタマーサポート自動化のプロセスを示しており、Intercom AIが実際にどのように機能するかを表しています。:

代替案：真にセルフサービスなセットアップ

もし、「ロックインされたエコシステム」の問題をすべてスキップして、数クリックですべてのナレッジソースを接続できるとしたらどうでしょうか？それが、より柔軟なサードパーティ製AIプラットフォームの基本的な考え方です。

例えば、eesel AIは、この散在したナレッジという問題を解決するために作られました。数十の人気ツールとのワンクリック統合機能を備えているため、Googleドキュメント、Notion、古いヘルプデスクのチケットなどを即座に接続できます。現在使用しているヘルプデスク（Intercom自体も含む）に直接プラグインできるため、何も移行する必要がなく、複雑なセットアップに何ヶ月も費やす必要もありません。

このセルフサービスのアプローチは、AIを数ヶ月ではなく数分で稼働させることができ、1つのアプリにたまたま存在する情報だけでなく、チームのすべてのナレッジに基づいてトレーニングされることを意味します。

このスクリーンショットは、統合可能なさまざまなアプリケーションを示しており、サードパーティ製AIプラットフォームの柔軟性を強調し、Intercom AIが外部ツールとどのように連携して機能するかを説明しています。:

主な機能と能力

セットアップの次に、IntercomのAIが実際に何ができるかについて話しましょう。そのスキルは、単純なQ&Aから、かなり複雑な自動化タスクまで多岐にわたります。

Fin AIエージェントによる質問への回答

Finの核心は、ライブチャットやメールで寄せられる顧客の質問に即座に答えることです。自然なやり取りを行い、顧客が本当に言いたいことを理解し、不明な点があれば明確化するための質問をするように作られています。これがFinの主な仕事であり、ほとんどのチームがここから始めます。

Finタスクによるアクションの自動化

Finタスクは、物事がより高度になる部分です。適切な設定を行えば、AIはただ話すだけでなく、返金の処理、顧客アカウントの更新、トラブルシューティングフローの案内など、複数のステップからなるアクションを実行できます。

ただし、ここにも注意点があります。これらの強力な機能は通常、設定に多くの技術的な作業を必要とし、Intercomの高価なプランでしか利用できないことが多いです。これは、単に質問に答えるだけでなく、実際に何かを実行できるAIを求めているチームにとって、かなり高い障壁となります。

完全な制御と自信を持ったテスト

AIを導入する上で最も恐ろしいことの1つは、準備が整う前に野放しにしてしまうリスクです。ここで、専用のAIプラットフォームが真の安心感を与えてくれます。

例えば、eesel AIを使えば、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを通じて完全な制御が可能です。簡単なプロンプトエディタを使ってAIに特定のペルソナやトーンを与えたり、どのチケットに触れるべきかを正確に制御するための詳細なルールを作成したりできます。

さらに良いことに、eesel AIには強力なシミュレーションモードがあります。ただ指をくわえてセットアップが機能することを祈るのではなく、過去の何千ものチケットを使って完全に安全な環境でテストできます。これにより、潜在的な自動化率を現実的に予測し、AIが実際の顧客の質問にどのように答えたかを正確に確認できます。これは、本番稼働前にすべてを完璧に仕上げるためのリスクのない方法です。

プロセスは非常にシンプルです。ヘルプデスクを接続し、過去のチケットでシミュレーションを実行し、その結果を確認します。結果が良ければ本番稼働に進めます。そうでなければ、プロンプトやナレッジソースを簡単に微調整して、再度シミュレーションを実行できます。

AIプラットフォームのシミュレーションモードを示すスクリーンショット。これは、Intercom AIが制御された環境でどのように機能するかを理解するための重要な側面です。:

価格設定と実際のコスト

価格設定は、IntercomのAIで本当に混乱を招く可能性がある部分です。彼らは、請求額を予測不可能にし、奇妙なことに、成功すればするほどペナルティを課すようなモデルを採用しています。

解決ごとの課金モデル

IntercomのAIの価格設定は、**解決ごとに0.99ドル**という1つの数字に集約されます。「解決」とは、顧客が問題が解決したかどうかを尋ねられたときに「はい」とクリックした場合、またはAIの最後のメッセージの後に顧客が沈黙した場合にカウントされます。

ここでの問題は、予測可能性がまったくないことです。忙しい月でチケット量が2倍になれば、AIの請求額も2倍になります。AIが賢くなり、より多くのチケットを解決するようになると、コストは上がります。これにより、予算編成が悪夢のようになり、事実上、サポートを効果的に自動化したことに対する罰則となります。

隠れたコストとシートライセンス

解決ごとの0.99ドルという料金だけがコストではありません。Finを使用するためには、Intercomのコアヘルプデスクプランのいずれかで、人間のエージェントのためのシートごとのライセンスも支払う必要があります。これは、総コストが最初の解決料金が示唆するよりもはるかに高くなることを意味します。

以下は、彼らのプランの簡単な概要です（年間請求の場合）：

プラン	シートごと/月	プラスFin解決コスト	最適な対象
Essential	$29	+ $0.99 / 解決	スタートアップ＆小規模ビジネス
Advanced	$85	+ $0.99 / 解決	成長中のサポートチーム
Expert	$132	+ $0.99 / 解決	大規模、複数ブランドのチーム

必要なシートライセンスと変動する解決コストを合計すると、Intercom AIはすぐに市場で最も高価で予測不可能な選択肢の1つになります。

代替案としての透明で予測可能な価格設定

対照的に、eesel AIのようなプラットフォームは、わかりやすく予測可能な価格設定を提供しています。

最も重要なのは、eesel AIには解決ごとの料金がないことです。プランは月間のAIインタラクションの固定量に基づいているため、AIがどれだけ多くのチケットを解決しても、請求額がどうなるかを正確に把握できます。これにより、予算を再び管理下に置くことができます。さらに、いつでもキャンセル可能な柔軟な月額プランにより、長期契約に縛られることもありません。これは、他のプロバイダーがしばしば要求する年間契約からの嬉しい変化です。

この動画は、IntercomのAIチャットボット「Fin」の開発の道のりを紹介し、その背後にあるテクノロジーとイノベーションを解説しています。

強力だが硬直的なシステム

IntercomのAIが有能なツールであることに疑いの余地はありません。プラットフォームに深く統合されており、Intercomエコシステムに完全にコミットしているチーム向けの高度な機能を備えています。

しかし、その力には深刻な制約が伴います。ベンダーロックインの可能性、成功するにつれてコストが増加する価格モデル、そしてナレッジが異なる場所に存在する場合の大きな頭痛の種に直面することになります。多くのチーム、特に柔軟性、管理性、予測可能な予算を必要とするチームにとって、閉鎖的でオールインワンのソリューションは、正しい選択ではないかもしれません。

完全な制御が可能で、すでに使用しているすべてのツールに接続でき、透明な価格設定を持つ強力なAIが必要なら、eesel AIはあなたのために作られました。

Zendesk、Freshdesk、そしてもちろんIntercomを含む、現在のヘルプデスクに直接プラグインできるため、サポートの自動化を数ヶ月ではなく数分で開始できます。

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