SaaSモバイルプラットフォームのGridwiseは、Zendeskメッセンジャーとトリアージにeeselを使用しています。

• Gridwiseはドライバー向けのSaaSプラットフォームで、多くのルーチンな問い合わせをZendeskメッセージングウィジェットを通じて処理しています。
• eesel AIが導入され、Zendeskの過去のチケットやヘルプセンターなどを基にトレーニングされ、自動で対応しています。

もしあなたがGridwiseを使ってギグワークの財務を管理している65万人以上のドライバーの一人なら、それがどれほど役立つかご存知でしょう。しかし、アプリが成長するにつれて、サポートチームは圧倒されるようになりました。彼らは手作業で整理しなければならない大量の繰り返しのチケットに埋もれていました。

チームは、チケットに誰が答えるべきかを考えるのに多くの時間を費やしていました。彼らはZendeskのセットアップ内で問題を解決するためにeesel AIを導入しました。内部で退屈な整理作業を処理するAIボットを1つ構築し、もう1つは顧客に対応し、一般的な質問に答え、返金などのタスクも処理します。

チームは今、時間を大幅に取り戻し、ドライバーはより迅速に回答を得られ、AIはほとんどの一般的な質問を自動で処理しています。

Gridwiseはインテリジェンスなしのライブチャットを試みたが、修正よりもフラストレーションが多かった

Gridwiseは、Uber、Lyft、DoorDashなどのプラットフォームを使い分けるドライバーにとって不可欠です。各ユーザー、状況、運転会社が、ドライバーが解決を必要とする微妙な質問や問題を生み出しました。

Gridwiseはサイトにライブチャットオプションを持っていましたが、問題は、ChatGPTのようなLLMの力を活用していないため、eesel AIを検討することになりました。

彼らが取り組みたかった問題は2つありました:

1. 微妙でコンテキストを理解し、論理的なライブチャット AIがパスワードリセットリクエスト、返金、アフィリエイトの質問などを処理すること。
2. ZendeskダッシュボードのAIエージェント自動化により、サポートフローを妨げていた手作業を減らすこと。

Zendesk内に住むスマートなAIアシスタント

Gridwiseは自動化が必要だと分かっていましたが、システム全体を取り除いてやり直すことは望んでいませんでした。Zendeskと共に機能する解決策を求めていました。

彼らの計画にはいくつかの部分がありました。

まず、AIに頭脳を与える必要がありました。彼らはeeselをすべてに接続しました：ウェブサイト、ヘルプドキュメント、内部PDF、そしてすべての古いZendeskチケットとマクロです。過去の会話を読み取ることで、AIはGridwiseのトーンを理解し、チームが一般的な問題をどのように解決してきたかを学びました。