2026年版 Gorgiasワークフロー自動化の実践ガイド

Gorgiasを利用されているなら、おそらく次のような光景をよく目にされていることでしょう。チケットが次々と溜まり、顧客は一刻も早い回答を求め、チームは全員を満足させるために懸命に対応している。それはまさに、忙しいジャグリングのような状態です。この状況を先回りし、高いサポート基準を維持するための最善の方法は、ワークフローを整理することです。サポート管理の方法をしっかりと確立することこそが、品質を最高レベルに保ちながら成長を遂げるための鍵となります。

このガイドは、まさにそのお手伝いをするために作成されました。Gorgiasが標準で提供しているFlows（フロー）、Macros（マクロ）、Rules（ルール）といったツールについて、それぞれの利点を詳しく見ていきます。また、これらの基盤を活かしつつ、よりスマートでAI主導のアプローチによってGorgiasのワークフローを構築する方法についても解説します。

Gorgias標準のワークフローとは？

Gorgiasには、反復的な作業を自動化し、サポートキューを整理するためのツールがいくつか備わっています。これらは、非常に効率的なサポートシステムを構築するための基本的な構成要素と考えることができます。より高度な戦略に入る前に、それぞれの機能について簡単に振り返ってみましょう。

Flows（フロー）の概要

Flows（フロー）は、顧客向けに作成できるインタラクティブなステップバイステップのガイドです。通常、チャットウィジェット、ヘルプセンター、または問い合わせフォームに設置されます。その目的は、一連の質問と回答を通じて顧客を導き、顧客自身で問題を解決できるようにすること（自己解決）です。製品のおすすめクイズやサイズガイド、返品ポリシーの案内などを効率的に進めるのに非常に役立ちます。

Macros（マクロ）について

Macros（マクロ）は、本質的には事前に作成された返信文（テンプレート）です。エージェントがワンクリックで呼び出し、よくある質問に回答するために使用します。例えば、「配送にはどのくらい時間がかかりますか？」という質問に対して、毎回同じ回答を入力する代わりに、エージェントはマクロを使用するだけで済みます。名前や注文番号などの顧客情報を自動で挿入することもできるため、メッセージを正確かつパーソナライズされた印象に仕上げることができます。

Rules（ルール）の仕組み

Rules（ルール）は、バックグラウンドで動作する自動化機能です。チケットの内容に基づいてアクションをトリガーする、明確な「もし〜なら〜する（if this, then that）」というコマンドです。例えば、メッセージに「返金」という言葉が含まれるチケットが届いた場合、自動的に「至急」のタグを付け、適切なチームに転送するようにルールを設定できます。これによりチケットを整理・分類し、エージェントが優先すべき業務に集中できるようにします。

それぞれの違いを簡単にまとめると以下のようになります。

機能	主な用途	ユーザーとの対話	複雑さ
Flows（フロー）	顧客向けセルフサービスガイド	インタラクティブ（対顧客）	中（ビジュアルビルダー）
Macros（マクロ）	エージェント用の定型返信文	手動（エージェントが実行）	低（シンプルなテンプレート）
Rules（ルール）	バックエンドのチケット管理	自動（システムが実行）	中（if/thenロジック）

標準的なGorgiasワークフローの一般的な活用例（および拡張方法）

これらの標準ツールは、大量のチケットを処理する際に非常に役立ちます。ビジネスが成長するにつれて、真に包括的な自動化セットアップを実現するために、これらの機能を拡張する方法を模索することになるでしょう。一般的なシナリオをいくつか見てみましょう。

注文状況に関する問い合わせの自動化

サポートエージェントの業務の大部分は、「注文した商品はどこですか？ (WISMO: Where is my order?)」という質問への回答に費やされています。Gorgiasを使用すると、ルールが「注文状況」などのフレーズを含むチケットを検知し、追跡リンクを含むテンプレート回答（マクロ）を自動で返信する、信頼性の高いワークフローを構築できます。

ワークフローの拡張: このシステムは標準的なキーワードフレーズには非常に効果的ですが、顧客は時に「配送のアップデートはありますか？」といった独特の言い回しを使うことがあります。これらを漏れなくキャッチするために、言葉の背後にある意図を理解するAIレイヤーでGorgiasのルールを補完し、顧客を待たせないようにすることができます。

セルフサービスワークフローによる顧客案内

フローは、予測可能な質問に最適です。返品を希望するかどうかを尋ね、注文番号を確認し、最終的に返品ポータルを案内するフローを構築できます。これは、単純なチケットを管理し、顧客が自ら回答を見つけられるようにする確実な方法です。

ワークフローの拡張: フローは、構造化された役立つ経路を提供します。もし顧客の状況が特殊な場合（特定のポリシーが適用される海外注文など）は、AIを統合することで、外部のポリシー文書や過去のチケットから動的に情報を引き出し、同じセルフサービス体験の中でより詳細な回答を提供できるようになります。

マクロによるエージェントの回答の標準化

マクロは、チーム全体の対応を統一するのに最適です。すべてのエージェントが適切なブランドボイス（トーン＆マナー）を使用し、よくある質問に対して同じ情報を提供できるようにします。迅速かつ簡単で、応答時間を大幅に短縮するのに役立ちます。

ワークフローの拡張: マクロは非常に信頼性の高いテンプレートです。規模を拡大する際、これをさらに強力にするために、AIが顧客の履歴や会話の全文脈に基づいて最も関連性の高いマクロをエージェントに自動提案するようにし、サポートプロセス中の時間をさらに節約することができます。

標準的なGorgiasワークフローの実際の流れ

では、これらは実際にどのように機能するのでしょうか？Gorgiasの標準ツールを使用した一般的なチケットのジャーニーは、自動化による効率性と、プロのエージェントによる監視が組み合わさったものです。

チケットがキューに入ったと想像してください。ルールが「返品」などのキーワードをスキャンし、自動的にタグを付けます。エージェントがチケットを開くとそのタグが表示され、「返品ポリシー」のマクロを選択します。そこからエージェントは、個別の対応が必要な追随する質問に対してパーソナライズされた対応を行います。これらのツールは、チームが構築していくための強固な構造を提供します。

これらのツールは素晴らしい第一歩ですが、最終的にはさらに高度なインテリジェンスを重ねて、より高いレベルの自動化を実現するための基盤となります。

AIレイヤーでGorgiasのワークフローを真に自動化する方法

その基盤の上に、さらにインテリジェンスのレイヤーをGorgiasに追加できます。現代の自動化は、ヘルプデスクと連携してその能力をさらに高めます。AIレイヤーは、顧客が言っていることの微妙なニュアンスを理解し、社内のあらゆる知識から学習し、プロアクティブなサポートを提供します。

対話型AIで硬直したルールから脱却する

ルールベースのシステムは、明確なロジックで動作するため信頼性があります。これをさらに一歩進めるために、対話型AI (conversational AI)は、人々が自然に話す方法に対する理解を加えます。

eesel AIのようなAIプラットフォームは、Gorgiasアカウントと直接統合され、顧客の言葉の背後にある「意味」を理解します。ニュアンスや感情を検知できるため、既存のマクロやルールを補完するような、役立つ関連性の高い回答を返すことができます。

すべてのナレッジを統合する

Gorgias標準の自動化ツールは、プラットフォーム内に直接保存されている情報に対しては非常に優れています。しかし、チームは内部wikiやGoogleドキュメントの中で答えを見つけることも多いはずです。

そこで、補完的なツールとしてeesel AIの出番です。情報の保管場所に関わらず、すべてのナレッジに接続します。過去のサポートチケットから学習して、ブランドボイスや一般的な解決策を把握します。Confluence、Googleドキュメント、Notionなどから情報を引き出すことができます。これにより、AIエージェントに幅広い視点が与えられ、複数の場所にある情報を使って複雑な質問に答えられるようになります。

シミュレーションで自信を持ってワークフローをテストする

自動化をさらに導入する際には、それが顧客に素晴らしい体験を提供できるかどうかを確認することが重要です。自動化が実際に役立ち、高い基準を維持できることを確信したいはずです。

ここでeesel AIが心強いパートナーとなります。シミュレーションモードを搭載しており、数千件の自社の過去チケットでAIの設定をテストできます。AIが実際の顧客の質問にどのように回答したはずかを正確に確認できるため、実稼働前に、リスクなしでパフォーマンスの予測を立てることができます。自社のデータに裏打ちされた自信を持って導入を進められます。

数ヶ月ではなく、数分で開始する

AIを使い始めるために、長期にわたるプロジェクトは必要ありません。既存のツールと並行して、迅速に立ち上げ、運用することに本当の価値があります。

eesel AIは、セルフサービスで利用できるように設計されています。ワンクリックでGorgiasアカウントを接続し、わずか数分で最初のAIエージェントを自力で設定できます。サインアップしたその日のうちにシミュレーションを実行し、潜在的な結果を確認することが可能です。

AIおよびGorgiasワークフロー自動化の料金体系を理解する

コストは重要な要素です。Gorgiasの料金体系は、チームの規模やニーズに合わせて段階的に設定されています。ヘルプデスク機能とAI機能で別々のプランが用意されているため、必要なものを正確に選択できます。

Gorgiasヘルプデスクプラン

Gorgiasの料金体系の核となるのは、毎月処理する「課金対象チケット」の数です。これには、人、ルール、またはAIエージェントから返信があった会話が含まれます。

主なヘルプデスクプランは以下の通りです。

プラン	月額料金（開始価格）	含まれるチケット数	超過料金
Starter	$10/月	50件	$0.40 / チケット
Basic	$50/月	300件	$40 / 100チケット
Pro	$300/月	2,000件	$36 / 100チケット
Advanced	$750/月	5,000件	$36 / 100チケット
Enterprise	個別見積もり	個別設定	個別設定

Gorgias AIエージェントのアドオン

ヘルプデスクプランに加えて、追加機能としてGorgias AIエージェントを利用できます。Gorgiasは自動化された「やり取り（インタラクション）」ごとに課金するため、AIが提供した解決策に対して具体的に支払う形になります。年額プランの場合、AIが解決した会話1件につき約$0.90です。

このモデルにより、コストと提供価値の結びつきが明確になります。より固定されたコストを希望するチーム向けに、eesel AIの料金は、豊富なAIインタラクションを含む、予測可能な月額または年額プランに基づいています。これにより、コストを管理しやすい範囲に抑えながら、より多くのチケットを自動化し、一貫した予算でGorgiasのワークフローを拡張できます。

基本的なルールから、スマートなGorgiasワークフロー自動化へ

Gorgias標準のワークフローは、まず着手すべき素晴らしい出発点です。どのようなサポートチームにも、信頼できる組織力と効率性をもたらしてくれます。忙しいチームが日々のチケット量を効果的に管理するために必要な構造を提供します。

さらにサポートを拡張し、顧客に即座に役立つ回答を提供するには、インテリジェントなAIレイヤーを追加するのが効果的です。このシステムはGorgiasのエコシステム内で動作し、文脈を理解してビジネスのあらゆる知識から学習するため、安全かつ自信を持って導入できます。

eesel AIは、Gorgiasのセットアップを補完する強力な手段を提供します。既存のヘルプデスクと連携して反復的な業務の管理を支援し、チームがよりパーソナルで人間味のある対応が必要な会話に集中できるようにします。

実際の自動化率がどのくらいになるか、確認してみませんか？ eesel AIの無料トライアルを開始する、または デモを予約する ことで、過去のGorgiasチケットを使用してAIのシミュレーションを行うことができます。