Gorgias vs Intercom: ヘルプデスク選びの2025年ガイド

新しいヘルプデスクを選ぶことは、後戻りできない大きな決断のように感じられるかもしれません。完璧なツールを探していると、GorgiasとIntercomという2つの名前が常に目に留まるでしょう。表面的には、選択は非常に単純に見えます。Gorgiasはeコマース向けであり、Intercomはそれ以外のほぼすべての人に向けたオールインワンプラットフォームです。しかし、深く掘り下げていくと、それがそれほど単純ではないことに気づきます。

このガイドは、マーケティングのノイズを切り裂くためにあります。Gorgias vs Intercomの議論における本当の違いを、コア機能、AIが「実際に」何ができるか、そして悪名高いほど複雑な価格設定に焦点を当てて分析します。最後まで読めば、どちらがあなたのチームに合っているか、より明確なアイデアが得られるでしょう。また、第3の道も探ります。もし答えが、ヘルプデスクを置き換えることではなく、柔軟なAIレイヤーでよりスマートにすることだとしたら？

Gorgiasとは？

Gorgiasは、ある種のビジネス、つまりeコマースストアを念頭に置いてゼロから構築されたカスタマーサービスヘルプデスクです。その最大の強みは、Shopify、BigCommerce、Magentoといったプラットフォームとの驚くほど深い連携です。

想像してみてください。顧客が注文について問い合わせてきました。サポート担当者は、別のタブを開いてShopifyにログインし、顧客の詳細を検索する必要はありません。Gorgiasのダッシュボード内ですべてを確認できます。注文を見るだけでなく、アクションも起こせます。会話から離れることなく、注文を編集したり、返金処理をしたり、割引を適用したりできます。すべてはスピードと効率のためです。

Gorgiasダッシュボードのスクリーンショット。Gorgias vs Intercomの比較において、eコマースに特化したインターフェースを示している。::alt_text=Gorgiasのユーザーインターフェースのスクリーンショット。Shopifyとの深い連携が見て取れる。これはeコマースブランドにとってGorgias vs Intercom比較における重要な機能である。::alt_title=GorgiasダッシュボードのShopify連携 Gorgias vs Intercom

メール、ライブチャット、ソーシャルメディア（FacebookやInstagramなど）からのすべての顧客との会話を1か所に集約します。Gorgiasはまた、AIを活用して、「私の注文はどこですか？」（WISMO）といった、eコマースでよくある反復的な質問への回答を自動化します。これにより、チームはより複雑な問題や、実際に売上につながる可能性のある会話に対応する時間を確保できます。その哲学は、サポートチームをコストセンターからプロフィットセンターに変えることです。

Intercomとは？

Intercomは、より広範な顧客コミュニケーションプラットフォームです。Gorgiasがeコマースサポートに特化しているのに対し、Intercomは顧客体験全体を管理することを目指しており、それがSaaS企業に非常に人気がある理由です。そのアプローチ全体が「メッセンジャーファースト」であり、ウェブサイトに設置される有名な小さなチャットウィジェットを中心に構築されています。

単なるサポートにとどまらず、Intercomにはマーケティングオートメーション、ユーザーへのターゲットメッセージ送信、プロダクトツアーで新規ユーザーをアプリ内で案内するような顧客オンボーディングのためのツールがあります。

Intercomメッセンジャーのスクリーンショット。このGorgias vs Intercom比較で、そのモダンなデザインを紹介している。::alt_text=Intercomメッセンジャーのスクリーンショット。このGorgias vs Intercom比較で、そのモダンなデザインを紹介している。::alt_title=Intercomメッセンジャー ライブチャット Gorgias vs Intercom

そのAIチャットボットであるFinは、パッケージの大きな部分を占めています。Finの仕事は、ヘルプセンターの記事やナレッジベースを検索して即座に回答を提供し、人間のエージェントに届く前にチケットを減らすことです。Intercomは多くの他のアプリと連携しますが、その連携はShopifyで注文を編集するような、バックエンドでの深いアクションを行うようには設計されていません。焦点は、よりプロアクティブなコミュニケーションと、顧客が自己解決するのを助けることに置かれています。これは、単なるサポートチケットのためだけでなく、顧客ライフサイクル全体のためのツールです。

Gorgias vs Intercom: 主な違い

両プラットフォームとも、顧客とのより良いコミュニケーションを支援したいと考えていますが、その哲学は全く異なります。機能、自動化、他のツールとの連携方法について、それらを並べて比較してみましょう。

誰のためのツールか？

これが最大の違いです。Gorgiasは、eコマースおよびDTC（Direct-to-Consumer）ブランドのために作られたことを隠していません。すべての機能、すべてのワークフローは、オンラインリテールの速いペースの世界に合わせて微調整されています。主な目標は、購入後に発生する問題をできるだけ迅速に解決し、それらのサポートチャットを利用して再購入を促すことです。

一方、Intercomは、特にSaaS企業、オンラインマーケットプレイス、デジタルサービスなど、はるかに広いオーディエンスを対象としています。その強みは、ユーザーが問題を抱える前に関与すること、ツアーで新規顧客を製品を通じて案内すること、そしてソフトウェアをサポートするための詳細なセルフサービスナレッジベースを構築することにあり、単に配送に関する質問に答えるだけではありません。

AIと自動化の仕組み

Gorgiasは、一般的なeコマースのタスクに対して、非常に洗練されたルールベースの自動化を提供します。「返品」という言葉を含むチケットに自動的にタグ付けしたり、注文状況を即座に返信したり、すべての配送関連の質問を特定の人に割り当てたりするルールを設定できます。これは迅速で効果的ですが、サポートのニーズが通常の小売シナリオを超える場合、そのAIは少し一面的な感じがするかもしれません。

Gorgiasのルールベースの自動化によるチケットルーティングを示すスクリーンショット。Gorgias vs Intercomの議論における重要な側面。::alt_text=Gorgiasのルールベースの自動化設定画面。Gorgias vs Intercom比較における重要なポイント。::alt_title=Gorgiasの自動化ルール Gorgias vs Intercom

IntercomのFin AIチャットボットは、ヘルプ記事から回答を見つけることで、よくある質問を処理するのに優れています。これはセルフサービスのための堅実なツールですが、かなり大きな条件が付いています。それは高価なアドオンであり、通常、解決した質問1件あたり0.99ドルの費用がかかります。回答を取得する以上の複雑なことをさせようとすると、複雑になり、開発者の助けが必要になるかもしれません。

ここで両プラットフォームは壁にぶつかります。GorgiasのAIは強力ですが範囲が狭く、IntercomのAIは高価でIntercom内に入れたコンテンツからしか学習しません。eesel AIのようなより現代的なツールは、異なる働き方をします。既存のヘルプデスクに接続し、古いチケット、Confluenceのページ、Googleドキュメントなど、会社のすべてのナレッジに接続します。さらに、その価格設定は透明で、解決ごとの課金は一切ありません。

Gorgias vs Intercom: 連携と他ツールとの接続方法

ここでは、Gorgiasがeコマースアプリの緊密なエコシステムで本当に輝きます。サブスクリプション用のRecharge、返品用のLoop、メールマーケティング用のKlaviyoなどのツールと完璧に連携します。小売技術スタックのコマンドセンターとして設計されています。しかし、eコマースの世界以外の連携を探すと、選択肢はかなり限られます。

Intercomには250以上の連携アプリがある巨大なアプリストアがありますが、それらは主にSalesforce、Marketo、JiraなどのSaaSツール向けです。Shopifyとの連携はかなり浅く、顧客データは表示できますが、それで何かをすることはできません。見ることはできても、触ることはできないのです。

本当に役立つAIツールは、すべてを捨てて最初からやり直させるべきではありません。既存のものをより良くするべきです。それがeesel AIの背後にある考え方です。Gorgias、Intercom、または使用している他のヘルプデスクに直接接続して、すべてのナレッジを統合し、ワークフロー全体を変更することなくスマートな自動化レイヤーを追加するように設計されています。

機能	Gorgias	Intercom
最適な対象	eコマース、DTCブランド	SaaS、一般ビジネス
Shopify連携	深い（注文編集、返金が可能）	表面的（データ表示のみ可能）
AIの仕組み	eコマースのタスクに焦点を当てた自動化	ナレッジベースから情報を引き出すチャットボット
AIの価格	自動化されたインタラクションごと	解決ごと（$0.99）
AIの情報源	ヘルプセンター、マクロ	ヘルプセンター、記事
設定の難易度	中程度	高い、通常は数回のセールスデモが必要

Gorgias vs Intercom: 価格の内訳

価格設定は、これら2つのプラットフォームが本当に異なるところであり、正直なところ、少し厄介になるところです。

Gorgiasの価格設定を分析

Gorgiasはチケットベースの価格モデルを採用しています。良いニュースは、すべてのプランで無制限のユーザーシートを提供していることで、これは成長中のチームにとって素晴らしいことです。

• Starter: 月額10ドルで50件の課金対象チケット。

• Basic: 月額50ドルで300件の課金対象チケット。

• Pro: 月額300ドルで2,000件の課金対象チケット。

• Advanced: 月額750ドルで5,000件の課金対象チケット。

落とし穴は細則にあります。チケットの上限を超えた場合の超過料金に注意する必要があります。そして、AIエージェントには独自のコストがかかります。完全に自動化された解決策1件あたり、プランに応じて0.90ドルから1.00ドルがかかります。忙しい月には、これらのコストは驚くほど速く積み上がることがあります。

Gorgiasの価格ページ。Gorgias vs Intercomの比較におけるチケットベースのモデルを示している。::alt_text=Gorgiasの料金プランのスクリーンショット。Gorgias vs Intercomの決定における一要素。::alt_title=Gorgiasの料金プラン Gorgias vs Intercom

Intercomの価格設定を分析

Intercomの価格設定はシートベースで、悪名高いほど複雑です。彼らのプランは始めるためのものですが、実際に必要な機能の多くは高価なアドオンとして販売されています。

• Essential: 1シートあたり月額39ドルから。

• Advanced: 1シートあたり月額99ドルから。

• Expert: 1シートあたり月額139ドルから。

最大の隠れたコストはFin AIエージェントアドオンで、これは解決1件あたり一律0.99ドルです。例外はありません。プロアクティブなサポートメッセージ、プロダクトツアー、SMSなどの他のチャネルの使用にも、それぞれ使用量ベースの料金がかかります。これにより、月々の請求額を予測することが非常に困難になります。

比較として、eesel AIの価格設定はシンプルで予測可能になるように設計されています。プランは必要な機能と全体的な使用量に基づいていますが、解決ごとの料金はありません。これにより、成功に対してペナルティが科せられることがないため、実際にはより多くの自動化を促進します。

Gorgias vs Intercomの本当の頭痛の種：サイロ化されたナレッジと柔軟性のないAI

GorgiasとIntercomのどちらかを選ぶとき、あなたは本質的にeコマースかSaaSかという道を選んでいます。しかし、両プラットフォームの最大の問題は、彼らが宣伝していないことです。それは、彼らが独自の小さなバブルの中で動作することであり、これが自動化でできることを制限し、彼らのやり方にあなたを閉じ込めてしまうのです。

第一に、サイロ化されたナレッジの問題があります。正直なところ、あなたの会社の集合知は、きれいに整理されたヘルプセンターだけに存在するわけではありません。過去のチケットの解決策、ConfluenceやNotionで構築された社内Wiki、Google Driveに隠されたプロセス文書など、あらゆるところに散らばっています。GorgiasのAIはそのような内部ナレッジにアクセスできず、IntercomのAIは自社のヘルプ記事しか読むことができません。これは、あなたのAIが盲目的に飛行しており、本当に役立つために必要な情報のほんの一部しか扱えていないことを意味します。

第二に、両プラットフォームはあなたを彼らの厳格なワークフローに強制します。AIの振る舞いをカスタマイズしようとすることはしばしば苦痛であり、顧客に公開する前に実際のデータで自動化をテストすることはできません。これはAIを展開する上で危険な方法であり、自信を持ってスイッチを入れることを難しくします。

Gorgias vs Intercomの選択を別の方法で考える：柔軟なAIレイヤーでツールを統合する

制約の多いプラットフォームに自分を閉じ込める代わりに、すでに使い慣れたツールの上に柔軟なAIレイヤーを追加できたらどうでしょうか？これこそが、eesel AIが作られた理由であり、サイロ化されたナレッジと厳格な自動化という問題を解決するためです。

まず、eesel AIはすべてのナレッジソースを即座に接続します。ヘルプデスクに接続するだけでなく、Googleドキュメント、Confluence、過去のチケットなど、チームが情報を保存している他のすべての場所にも接続します。これにより、AIはあなたのビジネスを完全に理解し、他のプラットフォームでは到底不可能な、正確で文脈を理解した回答を提供できます。

第二に、eesel AIはあなたに完全なコントロールを与えます。数ヶ月ではなく数分で設定して稼働させることができます。なぜなら、これは真のセルフサービスプラットフォームだからです。過去の何千ものチケットでAIをテストできる強力なシミュレーションモードがあり、顧客向けにオンにする前に、解決率がどうなるかを正確に確認できます。AIの個性を形成し、何ができるかをカスタマイズし、どのタイプのチケットを処理すべきか、すべきでないかを正確に指示するためのきめ細かな制御が可能です。

このアプローチは、より理にかなっています。Gorgias、Intercom、Confluenceのようなナレッジベース、あるいはSlackでの社内チャットなど、既存のツールはすべて、単一の統一されたAIブレインの糧となります。eesel AIを搭載したそのブレインは、ヘルプデスクからチーム向けの社内Q&Aボットまで、すべてのサポートチャネルにスマートなエージェントを展開でき、すべての回答が一貫しており、利用可能なすべてのナレッジから引き出されることを保証します。

Gorgias、Intercom、それとも何か別のものを選ぶべきか？

さて、これらすべてを踏まえて、Gorgias vs Intercomの最終的な判断はどうなるでしょうか？

• Shopifyのようなプラットフォームでeコマースストアを運営しており、主な優先事項が注文と顧客の問題を1か所で管理できるヘルプデスクである場合は、Gorgiasを選びましょう。

• プロアクティブなメッセージングとセルフサービスに重点を置きたいSaaS企業で、複雑なシートごとの価格設定に対応できる予算がある場合は、Intercomを選びましょう。

しかし、本当の目標が、会社のすべてのナレッジを活用するよりスマートなサポートシステムを構築することであれば、どちらのプラットフォームも単独では完全な答えにはなりません。カスタマーサポートの未来は、あるサイロ化されたツールを別のツールより選ぶことではなく、すでに使用しているツールを、その上に位置するスマートで柔軟なAIレイヤーと接続することにあります。

eesel AIが現在のヘルプデスクをどれだけ強力にできるか、ご自身の目で確かめてみてください。無料トライアルを開始して、わずか数分で自動解決率がどのくらいになるかを確認できます。