Gorgiasタグの完全ガイド：設定、自動化、および制限

急成長中のeコマースブランドをGorgiasで運営しているなら、この感覚をご存知でしょう。注文や顧客からの問い合わせが山積みになり始めると、事態が混乱に陥るのを防ぐための確固たるシステムが必要になります。ここで役立つのが"Gorgiasタグ"です。これはチケットを整理し、自動化されたワークフローを設定し、有用なレポートを得るためのコア機能です。

このガイドでは、知っておくべきことのすべてを解説します。まず、手動でチケットにタグを付ける基本から始め、次にルールベースの自動化という、より強力な世界へと進みます。最後に、最新のAIがネイティブのルールではカバーしきれない部分をどのように補い、サポート効率をまったく新しいレベルに引き上げるかを見ていきましょう。

Gorgiasタグとは？

「Gorgiasタグ」とは、あらゆるカスタマーサポートチケットに貼り付けられるスマートラベルだと考えてください。長くて散らかった1つの受信トレイの代わりに、タグを使えば何が起きているのかを一目で把握できます。タグが強力なのは、次の3つのことを非常にうまくこなすからです。

• 整理： エージェントが「注文状況」「返金」「割引リクエスト」のようなタグが付いたチケットを見れば、メッセージを読む前に何をすべきか正確に把握できます。これは、忙しいサポートキューに秩序をもたらすシンプルな方法です。

• 自動化： タグはGorgiasのルールの原動力です。「破損品」タグが付いたチケットを専門チームに自動的に送信したり、「VIP」タグが付いたメッセージを最優先にしたり、「スパム」とタグ付けされたチケットを自動的にクローズしたりするワークフローを構築できます。

• レポート作成： 先月、何人のお客様が返金を要求しましたか？配送問題が急増していませんか？Gorgiasの統計ダッシュボードのタグセクションでは、時間経過に伴うタグの使用状況を追跡することで、これらの質問に答えるのに役立ちます。これにより、顧客が何を求めているのか、どのような問題に直面しているのかについての強力なトレンドが明らかになることがあります。

Gorgiasタグを手動で設定・管理する方法

自動化に重労働を任せる前に、良い基盤が必要です。クリーンで論理的なタグ付けシステムを構築することが第一歩です。既存のタグはどのエージェントでも適用できますが、タグの作成と管理は通常、管理者またはリードエージェントの権限を持つ人が行います。

Gorgiasタグの作成、編集、削除

Gorgiasでのタグ管理の始め方は非常に簡単です。

1. タグの作成： タグを作成する主な方法は、設定 -> 生産性 -> タグ に進み、タグを作成 ボタンをクリックすることです。チケットから直接新しいタグを作成することもでき、その場合はタグフィールドに新しい名前を入力してEnterキーを押します。

2. タグの編集： 同じ管理ページで、任意のタグの横にある鉛筆アイコンをクリックして、名前を変更したり、説明を追加したり、視覚的な整理のために新しい色を選んだりできます。

3. タグの削除： タグを削除するには、ゴミ箱アイコンをクリックするだけです。ただし、注意点があります。現在アクティブなルールで使用されているタグは削除できません。先にルールを編集する必要があります。これは、誤ってワークフローを壊してしまうのを防ぐための優れた安全機能です。

ユーザーがGorgiasタグを作成、編集、管理できるGorgias設定ページのスクリーンショット。

クリーンなGorgiasタグシステムのためのベストプラクティス

信じてください。タグ付けシステムが、重複や曖昧なラベルだらけの、散らかって使えないジャングルになるのは驚くほど簡単です。その頭痛の種を避けるために、最初からいくつかのシンプルなベストプラクティスに従うことが役立ちます。

• 具体性と一貫性を保つ： 「支払い」のようなタグはあまりにも広すぎます。支払いが完了したのか、失敗したのか、支払い方法について尋ねているのか、どれを意味するのでしょうか？「支払い失敗」や「請求に関する質問」のような具体的なタグを使う方がずっと役立ちます。チーム全員が同じ認識を持つように、簡単なガイドを作成することをお勧めします。

• 量より質： 細かい一度きりの問題ごとにタグを作りたくなるかもしれませんが、それはすぐに散らかりの原因になります。結局、一度か二度しか使われていないタグが何百もできてしまい、データはノイズだらけになり、タグリストをスクロールするのが悪夢になります。経験則として、問い合わせの大部分をカバーする30以下のコアタグを目指すと良いでしょう。

• 重複を統合する： チームの誰かが「注文キャンセル」というタグがすでにあるのに、「キャンセル」というタグを作成してしまいましたか？Gorgiasには、それらを組み合わせることができる便利な「統合」機能があります。これにより、データが整理され、レポートが実際に正確であることが保証されます。

ルールによるGorgiasタグの自動化

成長するにつれて、すべてのチケットに手動でタグを付けるのは現実的ではなくなります。「Gorgiasタグ」の真の魔法は、プラットフォームに組み込まれている「ルール」エンジンに接続したときに起こります。

GorgiasのルールとGorgiasタグの連携方法

Gorgiasのルールは、シンプルで効果的な「WHEN... IF... THEN...」（もし～なら～する）ロジックで動作します。トリガーを選び、1つ以上の条件を設定し、どのアクションを実行するかを指示します。次のような形になります。

• WHEN（いつ）：チケットが作成されたとき...

• IF（もし）：メッセージ本文に「注文はどこですか」というフレーズが含まれている場合...

• THEN（どうする）：「注文状況」というタグを追加する。

このようなルールをいくつか設定することで、チケットの分類にかかる手作業の大部分を自動化できます。

Gorgiasタグを自動化するために使用される「WHEN... IF... THEN...」ロジックを示すGorgiasルールエディタの例。

ルールベースのGorgiasタグの一般的な使用例

eコマースチームは、ルールを使って非常に実用的な方法でタグ付けを自動化し、時間を節約し、一貫性を保つことができます。以下にいくつかの一般的な例を挙げます。

• VIP顧客のタグ付け： GorgiasをShopifyストアに接続し、顧客の総支出額が特定の金額（例えば1,000ドル）を超えた場合に自動的に「VIP」タグを適用するルールを作成できます。

• 緊急の問題の特定： 受信メッセージから「怒っている」「不満だ」「受け入れられない」「緊急」などの単語をスキャンするルールを設定します。一致するものが見つかった場合、ルールは「緊急」タグを付け、チケットをシニアエージェントに割り当てることができます。

• ソーシャルメディアのコメントの分類： FacebookやInstagramの顧客コメントを管理している場合、Gorgiasの意図検出機能を使用できます。センチメントがネガティブな場合に「ネガティブフィードバック」タグを追加するルールを作成し、ソーシャルメディアチームが迅速に対応できるようにします。

Gorgiasタグのルール作成に関連する、顧客のShopifyデータを表示するGorgiasインターフェースのビュー。

ルールのみのアプローチの限界

ルールは、すべてを手作業で行うよりも大きな進歩ですが、限界があります。サポートの量や質問の複雑さが増すにつれて、その限界を感じ始めるでしょう。

• 硬直的で、少し融通が利かない： ルールは完全なキーワード一致に依存します。ルールが「注文はどこですか」を探している場合、「配送状況はどうなっていますか？」や「配達の更新はありますか？」と尋ねる人を見逃してしまいます。文脈やタイプミス、同じことを言う別の言い方を理解できません。

• 管理が複雑になる： 小規模なビジネスなら20のルールで十分かもしれません。しかし、製品や顧客シナリオが増えるにつれて、その数は簡単に100を超える可能性があります。これにより、何かを壊さずに維持・更新するのが悪夢のような、絡み合ったロジックの混乱が生まれます。

• 予測的ではなく、反応的： ルールはチケットに明示的に書かれていることにしか対応できません。顧客の履歴を見て本当の意図を把握したり、過去のデータを分析して簡単な質問が複雑な問題に発展する可能性を予測したりすることはできません。

ルールを超えて：インテリジェントなGorgiasタグとトリアージのためのAI活用

ルールのみのシステムで限界に達したとき、答えは単にルールを増やすことではありません。もっと人間のように考えられるシステムを導入することです。AI搭載ツールは、硬直的なルールが見逃す言語や文脈を理解するように作られており、より正確でスケーラブルなチケット管理につながります。

AI搭載のGorgiasタグの仕組みの違い

主な違いは非常にシンプルです。あなたが何十もの「IF/THEN」指示を書く代わりに、AIモデルがあなたの過去のデータから学習します。

• 過去のチケットから学習する： AIはチームの過去の何千もの会話をスキャンして、どの質問がどのタグに対応するかを理解します。顧客が期待する正確なキーワードを使用しない場合でも、あなたのビジネス特有の専門用語を習得します。

• 意図と感情を理解する： AIはキーワードだけでなく、顧客が本当に何を望んでいるのかを理解します。返品ポリシーに関する質問と、実際に返品を開始するリクエストの違いを区別できます。また、顧客が明らかに怒った言葉を使っていなくても、不満や緊急性を察知して適切なタグを適用できます。

• 時間とともに適応する： 新製品を発売し、新しい種類の問題が発生すると、AIはチームがそれらのチケットをどのように処理し、タグ付けするかから学習し続けます。これにより、常に新しいルールを一から構築し直すことなく、自動化を最新の状態に保つことができます。

eesel AIでGorgiasタグのワークフローを効率化

ここが、ヘルプデスクを切り替えることなく、サポート業務を大幅にレベルアップできるポイントです。eesel AIのようなツールは、既存のセットアップに直接接続し、Gorgiasのルールのようなネイティブ機能の限界を乗り越えるように設計されています。

• ワンクリック統合： eesel AIは数分でGorgiasに直接接続します。長い営業電話や複雑な設定は必要ありません。すぐに過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターの記事から学習を開始し、あなたのビジネスを理解します。

• 自動トリアージ： eesel AI Triage 製品は、まさにこの課題のために作られています。自律型エージェントのように動作し、すべての新しいチケットを読み、その内容を理解し、アクションを実行します。複数の正確な「Gorgiasタグ」を適用したり、チケットを適切なチームに送信したり、明らかなスパムがキューを乱す前に削除したりできます。

• リスクフリーのシミュレーション： これが重要な違いです。AIを実際の顧客チケットに適用する前に、eesel AIでは過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行できます。AIがそれらをどのようにタグ付けし、ルーティングしたかを正確に確認でき、自動化率の明確な予測が得られます。他のプラットフォームでは必ずしも得られない、完全な自信を持ってシステムをテストし、微調整することができます。

Gorgiasの料金概要

「Gorgiasタグ」とルールを最大限に活用するためには、プラットフォームの料金体系を理解することが役立ちます。Gorgiasのコストは、主に毎月処理する請求対象チケットの数に基づいており、プランによって利用できる機能が増えます。以下に各プランの概要を示します。

プラン	料金（月額）	月間チケット数	超過料金	AIエージェントインタラクション数
Starter	$10/月から	50	$0.40 / チケット	0
Basic	$50/月から	300	$40 / 100チケット	60
Pro	$300/月から	2,000	$36 / 100チケット	600
Advanced	$750/月から	5,000	$36 / 100チケット	2,500
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム	カスタム

注意：この料金は、本記事執筆時点の情報に基づいています。最新の詳細については、必ず公式のGorgias料金ページをご確認ください。

手動のGorgiasタグからインテリジェントな自動化へ

それでは、まとめに入りましょう。効率的なサポートへの道のりは、通常、非常に明確な道をたどります。「Gorgiasタグ」は、物事を手動で整理する簡単な方法として始まります。ルールベースの自動化を追加すると、はるかに強力になります。しかし、本格的に成長しているビジネスにとって、ルールは硬直的で複雑すぎるため、最終的にはボトルネックになります。

優れたカスタマーサポートの未来は、よりスマートな自動化にあります。AIは、ルールでは対応できないニュアンス、文脈、規模を処理できるため、チームは本当に人間の対応が必要な会話に集中できるようになります。

eesel AIでGorgiasタグの次のステップへ

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