Gorgiasタグの完全ガイド：設定、自動化、および制限事項

Gorgiasを使用して成長中のEコマースブランドを運営しているなら、きっと共感していただけるはずです。注文数が増え、顧客からの質問が積み重なり始めると、状況が混乱に陥るのを防ぐためのしっかりとしたシステムが必要になります。ここで役に立つのが「Gorgiasタグ」です。これらはチケットの整理、自動ワークフローの設定、そして有用なレポートの取得に欠かせない中核機能です。

このガイドでは、知っておくべきすべてのことを順を追って解説します。まずは手動でのチケットへのタグ付けの基本から始め、次にルールベースの自動化というより強力な世界へと踏み込みます。最後に、最新のAIが標準のルールでは届かない部分をどのようにカバーし、サポート効率を全く新しいレベルへと引き上げるかを見ていきましょう。

Gorgiasタグとは何ですか？

「Gorgiasタグ」は、あらゆるカスタマーサポートチケットに貼り付けられるスマートなラベルと考えてください。長く乱雑な受信トレイの代わりに、タグによって何が起きているかを瞬時に把握できるようになります。これらが強力な理由は、主に以下の3つの機能を非常に高いレベルで実行できるからです。

• 整理: エージェントが「ORDER-STATUS（注文状況）」、「REFUND（返金）」、「discount-request（割引リクエスト）」といったタグが付いたチケットを見たとき、メッセージを読む前から何に対応すべきかを正確に把握できます。これは、忙しいサポートキューに秩序をもたらすシンプルな方法です。

• 自動化: タグはGorgiasルールのエンジンとなります。「damaged-item（商品破損）」タグが付いたチケットを自動的に専門チームに送信したり、「VIP」タグが付いたメッセージを優先順位の先頭に移動させたり、あるいは「spam（スパム）」とタグ付けされたチケットを自動的にクローズしたりするワークフローを構築できます。

• レポート: 先月、返金を求めた顧客は何人いましたか？配送トラブルが急増していませんか？Gorgiasの統計（Statistics）ダッシュボードにある「Tags」セクションは、タグの使用状況を時系列で追跡することで、これらの質問に答えるのに役立ちます。これにより、顧客が何を求めているのか、どのような問題に直面しているのかについて、強力なトレンドを明らかにすることができます。

Gorgiasタグを手動で設定・管理する方法

自動化に重労働を任せる前に、優れた土台が必要です。クリーンで論理的なタグ付けシステムを構築することが第一歩となります。どのエージェントでも既存のタグを適用できますが、タグの作成や管理は通常、管理者（Admin）またはリードエージェント（Lead Agent）の権限を持つ担当者の役割です。

Gorgiasタグの作成、編集、削除

Gorgiasでのタグ管理は非常にシンプルです。

1. タグの作成: タグを作成する主な方法は、**Settings（設定） -> Productivity（生産性） -> Tags（タグ）**に移動し、**Create Tag（タグを作成）**ボタンをクリックすることです。また、チケット内のタグフィールドに新しい名前を入力してエンターキーを押すことで、チケットから直接新しいタグを作成することも可能です。

2. タグの編集: 同じ管理ページで、タグの横にある鉛筆アイコンをクリックして、名前の変更、説明の追加、視覚的な整理を容易にするための新しい色の選択ができます。

3. タグの削除: タグを削除するには、ゴミ箱アイコンをクリックするだけです。ただし、注意点があります。そのタグが現在アクティブなルール（Rule）で使用されている場合は削除できません。まずルールを編集する必要があります。これは、誤ってワークフローを壊してしまうのを防ぐための便利な安全機能です。

クリーンなGorgiasタグシステムのためのベストプラクティス

正直なところ、タグ付けシステムが重複や曖昧なラベルで溢れ、使い物にならないジャングルのようになってしまうのは驚くほど簡単です。その頭痛の種を避けるために、最初からいくつかのシンプルなベストプラクティスに従うのが得策です。

• 具体性と一貫性を持たせる: 「payments（支払い）」というタグは広すぎます。支払いが完了したのか、失敗したのか、あるいは支払い方法について質問しているのか分かりません。「payment-failed（支払い失敗）」や「billing-question（請求に関する質問）」のような具体的なタグを使用する方がはるかに役立ちます。チーム全員が共通認識を持てるよう、シンプルなガイドを作成することをお勧めします。

• 量より質: 些細な一回限りの問題ごとにタグを作りたくなりますが、それはすぐに散らかりの原因になります。一度か二度しか使われないタグが何百もできてしまい、データにノイズが混じり、タグリストのスクロールが苦行になります。目安として、ほとんどの問い合わせをカバーする30個以下のコアタグを目指すと良いでしょう。

• 重複を統合する: すでに「cancel-order（注文キャンセル）」があるのに、チームの誰かが「cancellation」タグを作ってしまっていませんか？Gorgiasには、これらを組み合わせることができる便利な「Merge（統合）」機能があります。これによりデータを整理し、レポートの正確性を確保できます。

ルールによるGorgiasタグの自動化

成長に合わせて、すべてのチケットに手動でタグを付けることは現実的ではなくなります。「Gorgiasタグ」の真の魔法は、プラットフォームに組み込まれた「Rules（ルール）」エンジンと接続したときに起こります。

GorgiasルールとGorgiasタグの仕組み

Gorgiasルールは、シンプルかつ効果的な「WHEN... IF... THEN...（いつ、もし、そのとき）」ロジックで動作します。トリガーを選び、1つ以上の条件を設定し、実行するアクションを指示します。イメージとしては以下のようになります：

• WHEN（いつ） チケットが作成されたとき...

• IF（もし） メッセージ本文に「where is my order（注文はどこですか）」というフレーズが含まれていたら...

• THEN（そのとき） 「ORDER-STATUS」というタグを追加する。

これらのルールをいくつか設定するだけで、チケットの仕分けに費やされる手作業の大部分を自動化できます。

ルールベースのGorgiasタグの一般的なユースケース

Eコマースチームは、実用的な方法でタグ付けを自動化し、時間を節約して一貫性を保つことができます。以下に一般的な例をいくつか挙げます。

• VIP顧客のタグ付け: GorgiasをShopifyストアに接続し、顧客の総支出額が1,000ドルなどの一定額を超えている場合に自動的に「VIP」タグを適用するルールを作成できます。

• 緊急性の高い問題の特定: 入力メッセージから「angry（怒っている）」、「frustrated（イライラしている）」、「unacceptable（受け入れられない）」、「urgent（至急）」といった言葉をスキャンするルールを設定します。一致するものが見つかった場合、ルールによって「urgent」タグを付け、シニアエージェントにチケットを割り当てることができます。

• ソーシャルメディアのコメントの仕分け: FacebookやInstagramの顧客コメントを管理している場合、Gorgiasの意図検出（intent detection）を使用できます。感情がネガティブな場合に「negative-feedback（ネガティブなフィードバック）」タグを追加するルールを作成すれば、ソーシャルメディアチームが迅速に対応できるようになります。

ルールのみのアプローチからその先へ

ルールは手作業からの大きな進歩であり、Gorgiasはそれらを処理するための堅牢なエンジンを提供しています。しかし、サポートの量や質問の複雑さが増すにつれて、ワークフローをさらにダイナミックにする方法を探したくなるかもしれません。

• 厳密なロジックに従う: ルールは一貫性を保つために正確なキーワード一致に依存しています。「私の荷物の状況はどうなっていますか？」や「配送状況のアップデートはありますか？」といったバリエーションに対応するには、キーワードリストを拡張するか、自然言語の文脈を理解できるAIを統合する必要があります。

• 広範なカスタマイズが可能: 小規模なビジネスであれば20個のルールで十分かもしれません。製品や顧客のシナリオが増えるにつれ、ルールのリストは自然に増えていきます。これは高い柔軟性をもたらしますが、規模を拡大する際には、最適なパフォーマンスを維持するために定期的な監視が必要になります。

• 明示的なチケット内容に焦点を当てる: ルールはチケット内で提供された情報に基づいて動作するように設計されています。予測的なインサイトを得たり、顧客の長期的な履歴を分析して意図を汲み取ったりするには、Gorgiasルールを高度なAIツールで補完することができます。

ルールを超えて：インテリジェントなGorgiasタグとトリアージのためのAI活用

ルールのみのシステムを超えて拡張する準備ができたら、言語をより流動的に理解できるシステムを導入することが答えです。AIを搭載したツールは、キーワードルールが見逃しがちなニュアンスや文脈を理解するように構築されており、非常に正確で拡張性のあるチケット管理を実現します。

AI搭載のGorgiasタグがどのように異なる仕組みで動くか

主な違いは非常にシンプルです。「IF/THEN」の指示だけに頼るのではなく、AIモデルは過去のデータから学習して、より多くの文脈を提供します。

• 過去のチケットから学習する: AIはチームの過去の何千もの会話をスキャンして、どの質問がどのタグと一致するかを理解できます。顧客が期待通りの正確なキーワードを使わなくても、あなたのビジネス特有の用語を汲み取ります。

• 意図と感情を理解する: AIはキーワードだけでなく、顧客が本当に何を求めているかを判断します。返品ポリシーについての質問と、実際に返品を開始したいというリクエストの違いを見分けることができます。また、顧客があからさまに怒りの言葉を使っていなくても、不満や緊急性を察知して適切なタグを適用できます。

• 時間の経過とともに適応する: 新しい製品を発売したり、新しいタイプの問題が発生したりしても、AIはチームがそれらのチケットをどのように処理しタグ付けするかから学習し続けます。これにより、常に新しいルールをゼロから作成しなくても、自動化を最新の状態に保つことができます。

eesel AIでGorgiasタグのワークフローを効率化する

ここで、ヘルプデスクを乗り換えることなく、サポート業務を大幅にレベルアップさせることができます。eesel AIのようなツールは、既存の設定に直接プラグインし、Gorgiasルールのような標準機能の補完パートナーとして機能するように設計されています。

• ワンクリック統合: eesel AIは数分でGorgiasに直接接続できます。接続後すぐに、過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターの記事から学習を開始し、あなたのビジネスを理解します。

• 自動トリアージ: **eesel AI Triage**製品はこの課題のために作られました。これはチームの頼もしい増員メンバーのように機能し、すべての新しいチケットを読み、内容を理解して、アクションを起こします。正確な「Gorgiasタグ」を複数適用したり、チケットを適切なチームに送信したり、あるいはキューに届く前に明らかなスパムを排除したりできます。

• リスクのないシミュレーション: これは大きなメリットです。実際の顧客チケットにAIを投入する前に、eesel AIでは過去の何千ものチケットを使ってシミュレーションを実行できます。AIがどのようにタグ付けしルーティングしたはずかを正確に確認できるため、自動化率を明確に予測できます。これにより、完全な自信を持ってシステムのテストと微調整を行うことができます。

Gorgiasの価格概要

「Gorgiasタグ」とルールを最大限に活用するには、プラットフォームの価格体系を理解しておくことが役立ちます。Gorgiasのコストは主に、月間に処理する課金対象チケットの数に基づいており、プランによって解放される機能が異なります。以下に各プランの概要を示します。

プラン	価格（月額）	含まれる月間チケット数	超過料金	AIエージェントのインタラクション
Starter	$10〜	50	$0.40 / チケット	0
Basic	$50〜	300	$40 / 100チケット	60
Pro	$300〜	2,000	$36 / 100チケット	600
Advanced	$750〜	5,000	$36 / 100チケット	2,500
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム	カスタム

注：この価格は執筆時点の情報に基づいています。2026年の最新の詳細については、必ず公式のGorgias価格ページを確認してください。

手動のGorgiasタグからインテリジェントな自動化へ

それでは、まとめましょう。効率的なサポートへの道のりは、通常、明確なステップを踏みます。「Gorgiasタグ」は、物事を手動で整理するシンプルな方法から始まります。ルールベースの自動化を加えることで、それらははるかに強力になります。急速に成長しているビジネスであれば、これらのルールをインテリジェントなAIで強化し、より高い複雑さに対応できるようになります。

優れたカスタマーサポートの未来は、よりスマートな自動化にあります。AIはルールを補完する形でニュアンス、文脈、規模を処理でき、チームが本当に人間的な対応を必要とする会話に集中できる環境を整えてくれます。

Gorgiasタグのためにeesel AIで次の一歩を踏み出す

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