Gorgiasルール実践ガイド：ユースケース、限界、そしてAIへの移行

Eコマース業界にいる方なら、お決まりのパターンをご存知でしょう。顧客から質問があり、その答えを昨日中に欲しがっている、という状況です。一度に山ほどの業務を抱えているサポートチームにとって、自動化は単なるバズワードではなく、真の助けとなります。ヘルプデスクとしてGorgiasを利用している何千ものブランドにとって、組み込みのルールエンジンは、通常その道のりの第一歩となります。

このガイドでは、Gorgiasのルール機能を率直に解説します。ルール機能とは何か、その真の得意分野、そして同様に重要なこととして、解決する以上に問題を引き起こし始めるのはどこか、という点を取り上げます。また、最新のAIソリューションが、手作業の「if-then」文の複雑な網に絡め取られることなくビジネスを成長させるために、いかにしてよりスマートで柔軟なカスタマーサポートの自動化方法を提供するかも掘り下げていきます。

Gorgiasのルール機能とは？

Gorgiasのルール機能は、その核心において「WHEN/IF... THEN」ロジックに基づいて構築されたシンプルな自動化システムです。ヘルプデスク用の簡単なレシピのようなものだと考えてください。特定の事象が発生した際に、あなたが設定した一連の指示にGorgiasが従う、という仕組みです。

例えば、次のようなルールを作成できます。

• WHEN 新しいチケットが発生したとき...

• IF メッセージに「注文はどこですか」というフレーズが含まれている場合...

• THEN 「注文状況」タグを付与し、事前に作成した追跡情報のメッセージを返信する。

このシステムは、反復的で予測可能なタスクをエージェントの負担から取り除くのに非常に優れています。これにより、チケットのタグ付け、適切な担当者への割り振り、簡単な定型文の送信、あるいは明らかなスパムがキューを埋め尽くす前にクローズする、といった作業を自動化できます。

Gorgiasのインターフェースのスクリーンショット。自動化ルールを作成するために使用される「if-then」ロジックが示されています。

Gorgiasルールによる自動化の3つの段階

自動化を真に理解するためには、使用しているツールの長所、短所、そして厄介な点を把握することが役立ちます。ここでは、Gorgiasルールの最も一般的な使用例、スケールするにつれて直面するであろう壁、そしてAIがはるかに優れた解決策をいかに提供するかを解説します。

設定と一般的な使用例

正直なところ、シンプルで明確な状況において、Gorgiasのルール機能は非常に効果的です。カスタマーサポートにおいて、簡単に対応できる問題に対処するには最適なツールです。

ルールがすぐに大きな違いを生むことができる3つの分野をご紹介します。

1. 自動タグ付けで受信トレイを整理

   キーワード（「返金」「交換」など）、流入チャネル（InstagramのDMなど）、あるいは顧客データに基づいて、受信チケットに自動でタグを付けるルールを設定できます。これは、キューを整理し、チームやチケットの種類ごとに異なるビューを作成する上で大きな違いを生みます。

2. 最も多い質問に自動で回答

   定番の「注文はどこですか？」（WISMO）という質問は、ルール機能にうってつけの仕事です。これらのキーワードを検知し、顧客固有の追跡情報を引用するマクロですぐに返信するルールを作成できます。顧客がまさに求めている即時の回答を提供できます。

Gorgiasのルールが「注文はどこですか？」（WISMO）の質問に顧客の追跡情報を含めて自動で回答している例。

3. スパムを排除

   どのサポートキューも、迷惑メールや一方的な売り込みで滞りがちです。既知のスパムドメインや、よくあるスパム的なフレーズを含むメッセージからのチケットを簡単なルールで検知し、自動的にクローズできます。これにより、メインのキューがクリーンに保たれ、エージェントは実際の顧客対応に集中できます。

Gorgiasルールの限界

ルールは堅実な出発点ですが、その硬直性は成長中のチームにとってすぐに問題となります。1日に100件のチケットでうまく機能していたシステムも、1,000件を扱うようになると綻びが見え始めます。

やがて直面することになる主な悩みは以下の通りです。

• **雰囲気を読み取れない。**ルールは文字通りにしか解釈しません。顧客のトーンや感情、会話の文脈を理解することはできません。不満を抱えた顧客が皮肉を込めて「先月発送したっていう、あの素晴らしい注文はどこにあるんですかね？」と尋ねても、単純なキーワードベースのルールではその否定的な感情を完全に見逃し、明るく場違いな返信を送ってしまいます。

• **脆弱で、維持が面倒。**システム全体が、指定した厳密な単語に依存しています。顧客が「注文はどこですか？」ではなく「追跡情報を教えてもらえますか？」と尋ねた場合、ルールは作動しません。このため、チームは1つの質問に対して何十ものバリエーションを作成せざるを得ません。気づけば、重複するルールが複雑に絡み合った状態を管理しようとしており、Gorgiasの70ルールという上限にすぐに突き当たってしまうでしょう。

• **複雑な内容に対応できない。**ルールはワンタッチで解決できる問題のために作られています。顧客が同じメッセージで注文状況と返品方法について尋ねた場合、単純なWISMOルールは役に立ちません。一度に2つの質問を処理したり、事前に作成されたスクリプトにない問題をトラブルシューティングしたりすることはできません。

• **学習しない。**ルールは静的なものです。新しいチケットを読んだり、エージェントが問題を解決する様子を見たりして賢くなることはありません。顧客が新しい言い回しを使ったり、新たなサポート問題が発生したりするたびに、誰かが手動で新しいルールを作成する必要があります。

AIという代替案：硬直したルールからの脱却

ここでAIが登場します。ヘルプデスクを置き換えるのではなく、その上でスマートなレイヤーとして機能するためです。eesel AIのようなプラットフォームは、ルールベースのシステムが生み出すまさにその問題を解決するために構築されており、Gorgiasのようなツールと直接連携します。

AIファーストのアプローチが、ルールの根本的な弱点にどのように対処するかをご紹介します。

• **ニュアンスを理解する：**単にキーワードをスキャンするのではなく、eesel AIは自然言語を読み、理解します。会話全体を分析して、顧客が本当に何を必要としているのか、満足しているのか、不満なのか、あるいは少し混乱しているだけなのかを把握できます。

• メンテナンスの手間が少ない：何百もの脆弱なルールを作成させる代わりに、eesel AIは過去のサポートチケットやヘルプセンターの記事、その他のドキュメントから学習します。初日からあなたのブランドの声や一般的な解決策を習得し、新しい問題が発生すると自ら適応していきます。

• **複雑な内容も容易に処理：eeselのAIエージェント**は、1つの会話の中で複数の要素を持つ質問を理解し、解決できます。明確化のために追加の質問をしたり、Shopifyで注文詳細を検索したり、Gorgiasで直接チケットのフィールドを更新したりといったアクションを実行することさえ可能です。

• **安心してテストできる：**Gorgiasのルールでは、ルールを有効にして、意図したとおりに機能することを祈るしかありません。eesel AIなら、自社の過去のチケット何千件分ものリスクのないシミュレーションを実行できます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、自動化率の現実的な予測を得て、実際の顧客と対話する前にその動作を微調整することができます。

eesel AIのシミュレーションモード。有効化する前に、AIが過去のチケットにどのように応答したかをテストできます。

Gorgiasのルール機能と料金

Gorgiasのルール機能はすべてのサブスクリプションプランで利用可能ですが、処理できるチケット数は契約プランによって決まります。ルールだけに依存する場合の本当のコストは、機能そのものではなく、ビジネスの成長に伴ってチームがルールの構築、テスト、そして絶え間ない更新に費やす時間です。

以下は、Gorgiasの現在の料金プランの概要です。

プラン	料金（年払い）	課金対象チケット数/月	主な機能
Starter	$50 /月	300	ルール、マクロ、50以上のインテグレーション
Basic	$300 /月	2,000	Starterの全機能 + ライブチャット
Pro	$750 /月	5,000	Basicの全機能 + オンボーディング
Advanced	$1,875 /月	12,500	Proの全機能 + 専任サクセスマネージャー
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタムのチケット数と高度な機能

料金情報は2024年後半にGorgiasのウェブサイトから引用したものであり、変更される可能性があります。

Gorgiasルールから始め、AIでスケールアップ

Gorgiasのルール機能は、自動化に足を踏み入れたいと考えているEコマースブランドにとって、素晴らしい出発点です。最も一般的で反復的な質問を処理し、エージェントを仕事の退屈な部分から解放するのに最適です。

しかし、ビジネスが勢いを増すにつれて、ルールのみのシステムの柔軟性のなさが明らかになるでしょう。それは、迅速で、賢く、真に役立つサポートを大規模に提供するあなたの能力に上限を設けることになります。最高の顧客体験の創出に真剣に取り組むチームにとって、AIへの移行は論理的な次のステップです。これにより、手動でのルール管理という終わりのないサイクルに陥ることなく、インテリジェンスをもって自動化を進めることができます。

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