Gorgiasルールの実践ガイド：ユースケース、検討事項、そしてAIへの移行

Eコマース業界に携わっている方なら、顧客が質問を持ち、それに対して「今すぐ」の回答を求めている状況はよくご存じでしょう。数えきれないほどの業務を抱えるサポートチームにとって、自動化 (automation) はもはや単なる流行語ではなく、真の助けとなります。ヘルプデスクとして Gorgias を使用している数千ものブランドにとって、内蔵のルールエンジンは通常、その自動化への旅の最初の出発点となります。

このガイドでは、Gorgiasルールを包括的に解説します。ルールとは何か、実際にどのような点に優れているのか、そして成長に合わせてルールを最適に管理する方法について説明します。また、最新のAIソリューションが、どのように補完的かつ柔軟な方法でカスタマーサポートの自動化 (automate your customer support)を実現し、手動の「if-then」ステートメントに圧倒されることなくスケールアップを支援できるかについても掘り下げます。

Gorgiasルールとは何ですか？

本質的に、Gorgiasルールは「WHEN/IF... THEN（いつ/もし... その時）」のロジックに基づいた分かりやすい自動化システムです。ヘルプデスクにとっての「確実なレシピ」のようなものだと考えてください。特定の事象が発生したとき、Gorgiasはユーザーがあらかじめ設定した一連の指示に従います。

例えば、以下のようなルールを作成できます：

• WHEN (いつ) 新しいチケットが発生したとき...
• IF (もし) メッセージに「注文はどこですか」というフレーズが含まれていたら...
• THEN (その時) 「注文ステータス」タグを貼り付け、事前に作成した追跡情報メッセージを返信する。

このシステムは、反復的で予測可能なタスクをエージェントの負担から取り除くのに最適です。チケットのタグ付け、適切な担当者へのルーティング、定型文による迅速な回答、あるいは受信トレイを整理する前に明らかなスパムを閉じるといった作業を自動化できます。

Gorgiasルールによる自動化の3つの段階

自動化を真に使いこなすには、使用しているツールの強みと検討事項を知ることが役立ちます。ここでは、Gorgiasルールの最も一般的な用途、スケールアップに伴う管理方法、そしてAIがどのようにさらなる自動化への道を提供するのかを詳しく説明します。

1. セットアップと一般的なユースケース

シンプルで明確な状況において、Gorgiasルールは非常に効果的です。カスタマーサポートの必須タスクを処理するための最適なツールです。

ここでは、ルールがすぐに大きな効果を発揮する3つの領域をご紹介します：

1. 自動タグ付けで受信トレイを整理する 「返金」や「交換」などのキーワード、流入チャネル（InstagramのDMなど）、あるいは顧客データに基づいてチケットを自動的にタグ付けするルールを設定できます。これにより、キューを整理し、異なるチームやチケットタイプごとに個別のビューを作成する際に大きな差がつきます。

2. よくある質問への回答を自動操縦にする 古典的な「私の注文はどこですか？（WISMO：Where Is My Order?）」という質問は、ルールの完璧な仕事です。これらのキーワードを検出し、顧客固有の追跡情報を取得するマクロ (macro) を使って即座に返信するルールを作成できます。これにより、顧客は求めている答えをすぐに得ることができます。

3. スパムを排除する すべてのサポートキューは、ジャンクメールや未承諾の勧誘によって停滞しがちです。シンプルなルールで、既知のスパムドメインからのチケットや、一般的なスパムフレーズを含むメッセージを検出し、自動的に閉じることができます。これにより、メインのキューがクリーンに保たれ、エージェントは実際の顧客に集中できるようになります。

2. Gorgiasルールで効率を最大化する

ルールは確かな出発点ですが、集中して整理された状態を保つことで最も効果を発揮します。チームが1日100件のチケットから1,000件へと成長するにつれ、ルールが引き続き役立つようにするために、以下の点に留意する必要があります。

• 正確性と一貫性： ルールは文字通りに動作するように設計されています。これにより、常に正確な指示に従うことが保証され、一貫性の面で優れています。感情的なニュアンスや多様な顧客感情に対応するために、多くのチームはAIレイヤーを追加することで、顧客体験をより円滑にしています。
• 構造化された管理： システムは定義した特定のキーワードに依存しています。顧客が質問するさまざまな方法をカバーするために、ルールのライブラリを構築することになります。このライブラリを管理可能な状態に保ち、Gorgiasのガイドラインである70ルールに達するのを避けるために、最終的には自然言語を理解するAIでセットアップを補完することができます。
• 直接的な問い合わせへの最適化： ルールは、効率的なワンタッチ（1回のやり取り）の解決策のために構築されています。一人の顧客が同じメッセージ内で注文と返品の両方について尋ねるような、より複雑で複数の要素を含む問い合わせに対しては、GorgiasにAIコンパニオンを追加することで、より包括的な回答を提供できるようになります。
• 安定した基盤： ルールはサポートのための予測可能な基盤を提供します。ユーザーが変更を望まない限り、変わることはありません。新しいチケットから学習する適応型要素を追加するには、AIを統合することで、サポートシステムをチームの知識と共に成長させることができます。

3. AIという選択肢：インテリジェントな自動化への移行

ここで、AIの出番です。AIはヘルプデスクに取って代わるものではなく、その上に構築されるスマートなレイヤーとして機能します。eesel AI のようなプラットフォームは、ルールベースのシステムを補完するように設計されており、Gorgias のようなツールと直接連携します。

AIファーストのアプローチが、ルールの強みをどのように補完するかは以下の通りです：

• ニュアンスを理解する： キーワードをスキャンするだけでなく、eesel AIは自然言語を読み取って理解します。会話全体を分析して顧客が実際に何を必要としているかを判断し、役立つ感情分析レイヤーを提供できます。
• メンテナンスの手間が少ない： 何百ものルールを手動で更新する必要はありません。eesel AI は、過去のサポートチケット、ヘルプセンターの記事、その他のドキュメントから学習します。ブランドボイスを習得し、ビジネスの進化に合わせて適応します。
• 複雑な問題も容易に処理： eeselの AI Agent (AIエージェント) は、1回の会話で複数の要素を持つ質問を理解し、解決できます。明確にするためのフォローアップ質問をしたり、Shopifyで注文詳細を確認したり、Gorgias内のチケットフィールドを直接更新したりといったアクションも実行できます。
• 自信を持ってテストできる： Gorgiasルールは優れた即効性を提供します。スケーリング時により高い確実性を追加するために、eesel AIでは数千件の過去のチケットを使ってリスクフリーのシミュレーションを実行できます。AIがどのように回答したかを正確に確認できるため、自動化率のリアルな予測が得られます。

Gorgiasルールの料金体系

Gorgiasルールはすべてのサブスクリプションプランで利用可能であり、あらゆるブランドが自動化の恩恵を受けることができます。チケットボリュームの増加に合わせて、Gorgiasはさまざまなチーム規模やニーズに対応する段階的なプランを提供しています。

以下は、Gorgiasの現在の料金プランの概要です：

プラン	料金 (年払い)	月間課金対象チケット数	主な機能
Starter	$50 /月	300	ルール、マクロ、50以上の統合
Basic	$300 /月	2,000	Starterの全機能 + ライブチャット
Pro	$750 /月	5,000	Basicの全機能 + オンボーディング
Advanced	$1,875 /月	12,500	Proの全機能 + 専任サクセスマネージャー
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタムチケットボリューム、高度な機能

※料金情報は2026年にGorgiasのウェブサイトから取得したものであり、変更される可能性があります。

Gorgiasルールで始め、AIでスケールさせる

Gorgiasルールは、強力な自動化の基盤を構築しようとしているEコマースブランドにとって素晴らしい出発点です。最も一般的で反復的な質問を処理し、エージェントが高い価値を持つ対話に集中できるようにするのに最適です。

ビジネスが勢いを増すにつれ、GorgiasエコシステムにAIを追加することは自然な進化です。ルールの正確性を維持しながら、あらゆる規模でサポートを処理するために必要な知性を追加できます。最高級の顧客体験 (customer experience)の構築を真剣に考えているチームにとって、Gorgiasの上にAIを重ねることは論理的な次のステップです。これにより、手動のルール管理を簡素化しつつ、インテリジェントな自動化を実現できます。

AI自動化がどのようにGorgiasの設定を補完できるか、実際に見てみませんか？ eesel AIにサインアップ (Sign up for eesel AI) して、過去のチケットで無料のシミュレーションを実行し、わずか数分で自動化の可能性を確認しましょう。