ポータルなしで返品を案内するGorgiasマクロ：2026年版ガイド

適切なポータルなしで顧客の返品を管理しようとすると、出口のないループに閉じ込められたような気分になることがあります。サポートチームにとっては、同じ単調な作業の繰り返しであり、たった一つの小さなミスが、単純な返品対応をカスタマーサービスの混乱へと変えてしまいかねません。担当者が一日中同じ指示をコピー＆ペーストする一方で、顧客は単純な回答を待たされることになります。

もしあなたが Gorgias ユーザーなら、それを解決するためのツールが組み込まれていることをご存知でしょう。このガイドでは、マクロ（macros）などのネイティブ機能を使用して返品を処理する方法を解説します。また、それらの活用方法を最適化する方法や、チームの専門知識から学習する補完的なAIを使用してプロセスを強化する方法についてもご紹介します。

Gorgiasマクロとは何ですか？

Gorgiasマクロは、事前に作成されたテンプレートや定型文（canned responses）のようなものだと考えてください。これらは、サポートチームがよくある質問に即座に回答するための便利なツールです。主な役割はメッセージ本文を自動的に入力することであり、変数を使用することで、顧客の名前（"{{Customer First Name}}"）や直近の注文番号（"{{Number of last order}}"）などの詳細情報を自動で引き出すこともできます。

これらは Gorgiasにおける自動化 の第一歩であり、繰り返しの入力を減らし、回答の一貫性を保つために設計されています。多くのチームが、Gorgiasコミュニティ で、非常によくある返品リクエストを含むあらゆるシナリオ向けの優れたマクロテンプレートを共有しています。これらはサポート業務の強固な基盤となります。

Gorgiasマクロを使用して返品を案内する方法

では、これらのツールをどのように活用して、返品のワークフローを構築すればよいのでしょうか？ 課題の確認から始め、マクロベースのソリューションを構築する手順を見ていきましょう。

課題：手動による返品対応のコスト

おそらく聞き覚えのある光景でしょう。顧客が返品を希望するメールを送ってきます。担当者はチケットを開き、別のタブに切り替えて Shopifyでの注文内容 を探し、返品ポリシーを再確認し（15日以内だったか30日以内だったか？）、デジタル付箋から返品手順をコピーし、返信欄に貼り付けて、ようやく送信ボタンを押します。

これは時間がかかる手動のルーチンであり、人為的ミスの原因にもなります。間違った住所や古い手順を送ってしまうと、さらなる問い合わせチケットを生むことになります。Gorgiasのようなプロフェッショナルなプラットフォームを使用することで、こうした手動作業を排除できます。

ステップ・バイ・ステップ・ガイド：返品にGorgiasマクロを使用する

ここで、Gorgiasのネイティブツールがチームに余裕をもたらします。「ルール（Rules）」と「マクロ（Macros）」を組み合わせることで、信頼性の高い自動化フローを作成できます。「ルール」はトリガーです。届いたチケットをスキャンして「返品」や「返金」といったキーワードを探します。一致するものが見つかると、指定しておいたマクロを自動的に適用します。

独自の返品プロセスに設定できる例をいくつか挙げます。

• マクロ1：返品手順（返品対象の場合） これはおそらく最も頻繁に使用されるテンプレートになります。顧客が返品期間内であることを確認し、商品の梱包方法や返送先など、明確なステップ・バイ・ステップの手順を案内します。担当者が同じ情報を何度も入力する手間を省けます。

• マクロ2：返品対象外 返品期間を過ぎてしまったリクエストに対し、なぜ返品が受け付けられないのかをショップのポリシーに触れながら丁寧に説明するマクロです。一貫性のあるプロフェッショナルなトーンを維持するのに役立ちます。

• マクロ3：破損した商品の受け取り 壊れた商品が届いた場合、このマクロでは共感の意を第一に伝えます。問題について謝罪し、チームが迅速に対応できるように破損箇所の写真を依頼します。

Gorgiasマクロを使用する際の注意点

マクロは多くのチームにとって優れたソリューションですが、特定の成長段階に最も適しています。規模が拡大するにつれて、より複雑なシナリオに対応するためにプロセスをさらに強化する機会が出てくるでしょう。

• 標準的な回答のために設計されています。 マクロは、一般的な問い合わせに対して特定のテキストブロックを送信します。顧客から独自の追加質問があった場合は、人間の担当者が介入してパーソナライズされた対応を行うことで、サポートの質を高く維持できます。

• 管理には体系的なアプローチが必要です。 ニーズが高まるにつれ、さまざまな返品理由（サイズ違い、破損、自己都合）や製品タイプごとにマクロのライブラリを構築することになるでしょう。スムーズなワークフローを維持するには、これらを整理しておくことが重要です。

• 定期的な更新で正確性を保つ。 返品ポリシーを変更した際は、常に最新の情報が反映されるよう、チームでマクロを見直す必要があります。これにより、顧客は常に最新の案内を受け取ることができます。

マクロの先へ：ガイダンス機能を備えたGorgias AIエージェント

Gorgiasは、成長中のチーム向けにさらに高度なツールを提供しています。それが ガイダンス（Guidance）機能を備えたAIエージェント です。これは、より洗練されたワークフローを可能にする次世代の自動化ソリューションです。

Gorgias AIエージェントとガイダンスとは何ですか？

Gorgias AIエージェントは、顧客との自動対話を促進するために構築されています。「ガイダンス」と呼ばれる機能を使用して、エージェントの動作を指示します。これは、「いつ、もし〜なら、その時（When, If, Then）」というロジックを使用して 作成する一連の指示 です。

これは単純なマクロからの大きな進歩であり、条件付きの思考を可能にします。例えば、以下のようなガイダンスを書くことができます： WHEN（とき） 顧客が返品を依頼した、 IF（もし） 注文が30日以内であれば、 THEN（その時） 返品手順を送る。 IF（もし） 注文から30日以上経過していれば、 THEN（その時） 返品期間外であることを伝える。

Gorgias AIガイダンスを強化する方法

この機能は、多くの人にとって強力な改善となります。最大限に活用するために、チームは最善の結果を得るためのロジック構成を検討する必要があります。

• 設定には特定のロジックが必要です。 AIエージェントは、提供された正確で構造化された指示に従います。サポートチームは、顧客が毎回正しい回答を得られるよう、これらの論理フローを構築することに誇りを持って取り組むことができます。

• 定義されたガイドライン内で動作します。 AIエージェントは、設定したパラメータの範囲内で高い信頼性を発揮します。ブランドの特定の指示を忠実に実行し、すべての顧客に一貫した体験を保証します。

• セットアップには思慮深い計画プロセスが含まれます。 さまざまな返品シナリオに対して包括的なガイダンスを作成することは、サポートインフラへの価値ある投資となります。ポリシーの進化に合わせて予測通りに機能する、構造化されたシステムが構築されます。

Gorgiasは革新を続けており、ロードマップには「AIエージェントがマクロを送信できる機能（Ability for AI Agent to send macros）」のような新機能も示されています。これは、現実世界の返品管理のための深く統合されたシステムを構築するという彼らのコミットメントを示しています。

より良い方法：Gorgiasのデータから学習するAI

マクロは素晴らしいスタート地点であり、ガイダンスは論理的なワークフローのための強力なツールです。既存の設定を補完したいチームにとって、過去の履歴から学習できるAI は価値のある追加要素となります。

静的な指示を超え、真に学習するAIへ

ここで eesel AI の出番です。これは、既存の Gorgiasヘルプデスク に直接接続し、効率を高めるための補完的なレイヤーとして機能するAIプラットフォームです。セットアップは完全にセルフサービスで、わずか数分で稼働させることができます。

最大のメリットは何でしょうか？ eesel AIは、過去のGorgiasチケットを自動的に学習できます。過去の会話を見直して、あなたのブランドの声や、担当者がさまざまな状況にどのように対応しているかを理解します。チームと協力して動作し、手動設定に費やす時間を短縮するのに役立ちます。

eesel AIがGorgiasマクロをどのように強化するか

eesel AIは、Gorgiasエコシステム内で共通の課題を解決するために構築されました。返品ワークフローを強化する方法は以下の通りです。

• ワンクリック設定。 eesel AIをGorgias、ヘルプセンター、さらには Googleドキュメント などの他の知識ソースに数分で接続できます。

• 複雑なマルチステップのアクションに対応。 eesel AIはプラットフォーム間のギャップを埋めるのに役立ちます。Shopify で注文を検索し、返品資格を確認し、Gorgiasチケットにタグを付け、パーソナライズされた指示を一度のスムーズな対話で提供できます。

• すべての知識を1か所に集約。 返品ポリシーがGoogleドキュメントやNotionのページにある場合、eesel AIはそれらの 分散したナレッジベース に接続できます。ソースドキュメントでポリシーが変更されると、AIは即座にそれを認識し、Gorgiasマクロを補完します。

自動化する前にテストする

スタックに新しいツールを追加するのは大きな一歩ですが、eesel AIなら簡単です。完全にリスクフリーですべてをテストできるシミュレーションモードが付属しています。過去のGorgiasの返品チケットに対してAIを実行し、どのように返信したはずかを正確に確認できます。

これにより、潜在的な自動化率を明確に把握できます。AIの動作を微調整し、Gorgias設定のパートナーとしてのパフォーマンスに納得した上で導入を進められます。

Gorgiasの料金体系

これらすべてを背景として理解するために、Gorgiasの料金体系 を確認しておくと役立ちます。プランは、さまざまなチームの規模やニーズに合わせて設計されています。

プラン	料金（月払い）	含まれるヘルプデスクチケット数	AIエージェントのインタラクション費用
Starter	$10/月〜	50	1解決あたり $1.00
Basic	$50/月〜	300	1解決あたり $0.90
Pro	$300/月〜	2,000	1解決あたり $0.90
Advanced	$750/月〜	5,000	1解決あたり $0.90
Enterprise	カスタム	カスタム	1解決あたり $0.90

マクロを超えて返品プロセスをスケールさせる

2026年において、返品対応は eコマース の標準的な一部であり、Gorgiasはそれを容易にする優れたツールを提供しています。まずは一貫したテンプレートのためにGorgiasマクロを使用し、成長に合わせてGorgias AIガイダンスで高度なロジックを重ねていくことができます。

次のレベルの自動化を目指すチームにとって、eesel AIのような補完的なツールを追加することは、スケールアップに必要な追加のインテリジェンスを提供します。eesel AIはGorgiasヘルプデスクにプラグインされ、チームの努力をサポートするシームレスで自動化された体験を届けます。

Gorgiasの設定を強化する準備はできましたか？ eesel AI はヘルプデスクに接続し、過去のチケットから学習してワークフローをサポートします。 無料トライアルを開始して、数分でその動作を確認してください。