Gorgiasガイダンステンプレート：スマートなAI自動化を始めるためのガイド

Gorgiasガイダンステンプレート（guidance templates）の画面を前にして、一体どこから手をつければいいのか途方に暮れていませんか？そう感じているのはあなただけではありません。AI自動化（AI automation）を始めるのはワクワクすることですし、Gorgiasはそれを構築するための堅牢な環境を提供してくれます。

この記事では、シンプルな「When, If, Then」フレームワークについて説明し、絶対に最初に作成すべきいくつかのテンプレートを紹介します。そして、ニーズの進化に合わせてシステムを成長させ続ける方法についてお話しします。

Gorgiasは成熟した信頼性の高いAIプラットフォームを提供していますが、大規模な自動化ニーズにおいては、追加の補完的なツールが役立つ場合があることに気づくかもしれません。このガイドでは、Gorgiasガイダンステンプレートの正確な開始方法と、統合的なアプローチでセットアップを強化する方法を解説します。

Gorgiasガイダンスとは何か？

簡単に言うと、Gorgiasガイダンスとは、AIエージェント（AI agent）のために作成するプレイブック（指示書）のことです。プログラミングをする必要はありません。新しい人間のチームメンバーに教えるのと同じように、普通の言葉（英語や日本語など）で指示を書き出すだけです。

ガイダンスは、自動化プロセスにおいて非常に重要な役割を担っています。チケットが届くと、AIエージェントはヘルプセンターの記事や他のナレッジソースを確認する前に、まずあなたの「ガイダンス」をチェックします。つまり、明確でよく書かれたガイダンスこそが、Gorgiasエコシステム内で正確でブランドに相応しいAI回答を得るための、最も重要なパズルのピースとなります。

最初から正しいガイダンスを設定することで、AIがチケットを正しく処理し、役立つ回答を提供し、効率的に問題を解決できるようになります。これにより、チームの手作業による負荷が軽減され、Gorgiasプラットフォームの真価が発揮されます。

「When, If, Then」フレームワーク：確かな出発点

指示を直感的に作成できるように、Gorgiasは「When, If, Then」フレームワークという論理構造を採用しています。これは、AIエージェントへの指示を構築するための明快な方法です。

詳しく見ていきましょう：

• WHEN：トリガー（いつ）。 これはシナリオ、つまり顧客が何を尋ねているかです。例えば、「WHEN：顧客が返品を求めたとき」となります。この記述はガイダンスのタイトルにもなり、ライブラリを整理された状態に保てます。

• IF：条件（もし）。 これらは、AIがアクションを実行する前に満たされるべき特定のルールです。複数の「if」ステートメントを重ねて、さまざまなリクエストに対応できます。例えば、「IF：注文から30日以内である場合」かつ「IF：商品がセール品（返品不可）でない場合」などです。

• THEN：アクション（そのとき）。 ここでは、条件が満たされたときにAIが具体的に何をすべきかを指示します。例えば、「THEN：購入者に返品資格があることを伝え、返品ポータルへのリンクを送る」となります。

 graph TD A[Start] --> B{WHEN: Customer asks for a return}; B --> C{IF: Order placed < 30 days?}; C -- Yes --> D{AND IF: Item not final sale?}; D -- Yes --> E[THEN: Send return portal link]; D -- No --> F[THEN: Inform item is final sale]; C -- No --> G[THEN: Inform return window expired]; E --> H[End]; F --> H; G --> H; 

Gorgiasガイダンステンプレートの始め方

最善のアプローチは、最もインパクトの大きいものから始めることです。Gorgiasを使用すると、チームの時間を奪っている一般的で繰り返しの多い質問を簡単に自動化できます。

まずはこの3つの高頻度テンプレートから始めましょう

これらを数個自動化するだけで、エージェントをより複雑な会話に集中させることができます。

1. 注文はどこ？（WISMO - Where Is My Order） これは、ほとんどのECブランドにとって非常に件数の多いチケットです。このためのシンプルなガイダンスを作成するだけで、大きな違いが生まれます。例えば、「WHEN：顧客が注文状況について尋ねたとき」、「IF：追跡情報が利用可能な場合」、「THEN：AIが追跡番号と配送業者のページへのリンクを提供する」ように設定できます。

2. 注文のキャンセル これらは時間的な制約があることが多いため、自動回答に最適です。「WHEN：顧客が注文のキャンセルを求めたとき」、「IF：注文がまだ発送準備（fulfilled）前である場合」、「THEN：AIがキャンセルを確定する」ことができます。もし発送済みの場合は、「THEN：返品プロセスについて説明する」ことができます。

3. 返品リクエスト これは、自動化が見事に処理できる定番のシナリオです。「WHEN：顧客が商品の返品を求めたとき」、「IF：返品期間内である場合」、「THEN：AIが返品ポータルのリンクを提供する」ようにします。

基本的なテンプレートを超えて拡張する際の検討事項

Gorgiasで最初のいくつかのテンプレートを公開するのは素晴らしい気分です。成長に合わせて、さらに微妙なニュアンスを含むシナリオを処理するために、自動化戦略を拡大する方法を検討したくなるでしょう。

スケーリングにあたって検討すべきいくつかのポイントを挙げます：

• ナレッジソースの拡大。 Gorgias AIエージェントは、ヘルプセンターとガイダンスから学習します。過去のチケットでの会話や、Confluence上の社内トラブルシューティングガイドなど、他の場所に膨大な情報があるチームの場合は、それらのデータを自動的に同期する方法を探すとよいでしょう。

• システム横断的なワークフローの最適化。 Gorgiasは多くのアクションを実行できますが、一部の複雑なワークフローには複数のサードパーティツールが関与する場合があります。これらをシームレスに調整することは、専門的な自動化レイヤーによって強化できます。

• 高度なテストとシミュレーション。 ロジックが複雑になるにつれて、シミュレーションを実行したくなるかもしれません。Gorgiasは信頼性が高いですが、一部のチームは、完全に自信を持って公開するために、補完的なツールを使用して数千件の過去のチケットに対してAIのパフォーマンスをテストしています。

基本的なテンプレートの先へ：Gorgias AIのためにナレッジを統合する

良いニュースは、Gorgiasが強力なエコシステムの一部として構築されていることです。eesel AIのような専門ツールと接続することで、セットアップをさらに強化できます。

eesel AIは、Gorgiasヘルプデスクに直接接続し、補完的なナレッジハブとして機能します。

• 多くのソースからナレッジを統合。 eesel AIは、ConfluenceやGoogle ドキュメントなど、100以上のソースに接続することでGorgiasのセットアップを支援します。これにより、AIがあなたのビジネスをより深く理解できるようになります。

• 複雑なアクションのサポート。 Gorgiasの既存の機能と並行して動作する多段階のアクションを構築でき、AIがさまざまなAPIやサードパーティロジスティクス（3PL）プラットフォームと正確にやり取りできるようになります。

• 成功のためのシミュレーション。 eesel AIのシミュレーションモードを使用して、過去のチケットに対してAIがどのように回答したかを確認できます。これは、100%の自信を持ってGorgiasガイダンスを微調整するための優れた方法です。

自動化のコスト構造を理解する：Gorgiasとeesel AI

スケーリングにあたっては、市場で利用可能なさまざまな価格モデルを理解しておくと役立ちます。

Gorgiasの自動化機能は、通常、*解決数（per-resolution）*ベースのアドオンとして提供されます。これは、解決されたチケットという具体的な価値に対して支払う、透明性の高いモデルです。

eesel AIは、予測可能な月間のAIインタラクション数に基づいたプランという、別のモデルを提供しています。これは月額固定料金であり、異なる種類のコスト確実性を好むチームにとって役立ちます。

機能	Gorgias Automate	eesel AI
価格モデル	成果ベース（解決数ごと）	インタラクションベース（月額固定）
コストの予測可能性	結果に応じて変動	固定の月間インタラクション枠
ナレッジソース	ヘルプセンター、ガイダンス、統合機能	100以上の追加ソース統合
テスト	ネイティブのセットアップテスト	過去データによるシミュレーション
セットアップ	ユーザーフレンドリーなガイダンス作成	迅速なセルフサービス統合

シンプルに始め、拡張を計画する

最も多い質問に対して基本的なGorgiasガイダンステンプレートから始めるのは、賢明な判断です。Gorgiasは、数千ものトップブランドのカスタマーサービスを処理するために必要な、成熟し信頼性の高いインフラを提供しています。

ニーズが大きくなるにつれて、戦略を広げていくことができます。Gorgiasの業界をリードする機能を活用し、専門的な自動化のための補完的なツールを追加することで、真にワールドクラスのサポート体験を構築できるでしょう。

今日からGorgiasで拡張可能なAIを始めましょう

Gorgiasのセットアップを強化する方法を詳しく知りたいですか？

eesel AIは、素晴らしい補完的なステップとなります。Gorgiasと連携して、ナレッジの統合やパフォーマンスのシミュレーションを支援します。お気に入りのヘルプデスク内で、さらに強力で拡張可能な自動化エンジンを構築するための簡単な方法です。

eesel AIがGorgiasヘルプデスクにどのように役立つかを確認する。