Gorgiasの自動化機能を使って最新の注文商品をマクロに添付する方法（2026年版ガイド）

Gorgiasでサポートチームを管理しているなら、おそらく「私の注文はどこですか？」というチケット（WISMO）には、うんざりするほど馴染みがあるでしょう。これらのWISMOリクエストは、終わりのない洪水のようではありませんか？担当者はタブを行ったり来たりし、注文詳細を拾い出し、単純なステータス確認のために追跡リンクを貼り付ける作業に追われています。これは、本来なら彼らが力を発揮すべき複雑な問題から彼らを遠ざけてしまう、単調で反復的な事務作業です。

しかし、もしその作業の大部分を自動化できるとしたらどうでしょうか？

それは可能です。しかも、思っているよりもずっと簡単です。Gorgiasには、顧客の最新の注文情報を自動的にマクロ（macro）に取り込む機能が組み込まれています。つまり、担当者はワンクリックで注文に関する質問に答え、パーソナライズされた正確な返信を数秒で送信できるのです。

このガイドでは、最新の注文商品をマクロに添付するためのGorgias自動化の設定方法を詳しく説明します。また、このアプローチを最大限に活用する方法や、より高度なAIソリューションを導入してこれらの会話を補完する方法についてもお話しします。

始める前に必要なもの

設定に入る前に、いくつか準備ができているか確認しましょう。非常にシンプルなプロセスですが、以下のものを事前に整理しておくとスムーズに進みます。

• 有効なGorgiasアカウント: すべての設定はGorgiasヘルプデスク内で行われるため、アカウントがセットアップされている必要があります。

• 連携済みのEコマースストア: 注文データを取得するために、Gorgiasをストアにリンクさせる必要があります。これは Shopify、BigCommerce、またはMagentoなどのプラットフォームで動作します。

• 適切な権限: 管理者であるか、マクロの作成および編集が許可されている担当者アクセス権限が必要です。

Gorgiasのマクロと変数とは？

まず、この仕組みを支えるGorgiasの2つの機能、「マクロ（macros）」と「変数（variables）」について簡単に説明しましょう。

マクロは、よくある質問に対するいわば秘密兵器です。これらはGorgiasに保存できる事前に作成された回答文です。ランチの前に10回も「お問い合わせありがとうございます...」と入力する代わりに、担当者はマクロを適用するだけで済みます。これにより、ブランドのトーンを一貫させ、大幅な時間を節約できます。

変数は、真の魔法が起こる場所です。これらはマクロ内のプレースホルダーであり、Gorgiasが特定の顧客情報やチケット情報で自動的に埋めてくれます。例えば、「{{ticket.customer.name}}」という変数を使用すると、Gorgiasはそれを実際の顧客名に置き換えます。これこそが、テンプレートを一切の手間をかけずにパーソナライズされたものにする方法です。今回は注文詳細を取り込む変数を使用します。

注文用マクロを設定するためのステップバイステップガイド

最初の自動化注文マクロを作成する準備はできましたか？やってみましょう。

ステップ 1: Gorgiasのマクロセクションへ移動する

まず、Gorgiasアカウントにログインします。左側のナビゲーションバーにある歯車のアイコンを探して設定を開きます。そこから「Automation（自動化）」セクションを見つけ、「Macros（マクロ）」をクリックします。ここが、保存されたすべての回答の拠点となります。

ステップ 2: 新しいマクロを作成するか、既存のものを編集する

ここで2つの選択肢があります。「Create Macro（マクロを作成）」ボタンをクリックしてゼロから始めるか、チームがすでに注文に関する質問に使用している既存のマクロを見つけてアップグレードするかです。このチュートリアルでは、新しく作成して名前を「注文ステータス - 出荷済み」としましょう。

ステップ 3: 変数を使ってマクロの回答を作成する

ここで実際のメッセージを作成します。「Response text（返信テキスト）」ボックスに、返信内容を入力し始めます。変数を追加するには、テキストボックスの右下にある稲妻アイコンをクリックします。メニューが表示され、必要な変数を検索して選択できます。

注文更新に役立つ主なGorgias変数

顧客の最新の注文に関する質問に答えるには、いくつかの重要な変数を取得する必要があります。最も役立つのは以下のものです。

• 「{{ticket.customer.last_order.number}}」: 顧客の最新の注文番号（例：#12345）を取得します。

• 「{{ticket.customer.last_order.tracking_url}}」: 荷物の直接の追跡リンクを挿入します。

• 「{{ticket.customer.last_order.items}}」: これは非常に便利です。顧客の最新の注文に含まれるすべての商品をリストアップします。これにより、お互いに同じ購入内容について話していることを確認するのに役立ちます。

• 「{{ticket.customer.last_order.shipping_address.formatted_address}}」: 配送先住所を表示します。配送ミスを早期に発見するのに役立ちます。

ステップ 4: 役立つメッセージにまとめる

さて、プレーンテキストと変数を組み合わせて、顧客が必要な情報を一度にすべて得られる返信を作成しましょう。これにより、再度の問い合わせを防ぐことができます。

以下は、そのまま使ったり調整したりできるテンプレートです：

{{ticket.customer.name}} 様

ご注文についてお問い合わせいただきありがとうございます。

最新のご注文 #{{ticket.customer.last_order.number}} について確認しましたところ、無事に出荷が完了しております。

配送状況は以下のリンクからご確認いただけます： {{ticket.customer.last_order.tracking_url}}

念のため確認ですが、今回のご注文には以下の商品が含まれています： {{ticket.customer.last_order.items}}

また、お届け先は以下の通りです： {{ticket.customer.last_order.shipping_address.formatted_address}}

他にご不明な点がございましたら、いつでもお知らせください。

ステップ 5: 保存してテストする

メッセージの内容に満足したら、「Save（保存）」を押します。これで完了です！担当者は、どのチケットからでもこのマクロをすぐに見つけて使用できるようになります。マクロを適用すると、すべての変数フィールドに正しい顧客情報と注文情報が即座に入力されます。

自動化をスケールさせるための考慮事項

変数を含むマクロの使用は、素晴らしい出発点です。これにより、担当者のクリックやコピー＆ペーストの手間が大幅に省かれました。ビジネスが成長するにつれて、このワークフローをさらに強化する機会が見つかるでしょう。

この基盤の上にさらに構築する方法は以下の通りです。

• 大量の問い合わせへの対応: マクロは担当者の返信作成を支援するのに優れています。WISMOチケットが急増しているチームの場合は、担当者がオフラインのときでも解決できるよう、追加の自動化レイヤーを検討できます。

• 会話の深さを管理する: 顧客が「将来の注文のために住所を更新したい」といった追記の質問を返してきた場合、チームは最初のマクロで提供された文脈を利用して、新しいリクエストを迅速に解決できます。

• アクション指向のタスクを強化する: マクロは情報の表示には最適ですが、Gorgias内の専用ツールを統合することで、インターフェースから直接返品や返金の処理を行うといったアクションを実行することも可能です。

マクロはプロセスを効率化する優れた方法であり、サポートニーズが進化するにつれて、より高度な自動化へと進むための舞台を整えてくれます。

マクロのその先へ：AIエージェントによる完全自動化

サポートチームに真の時間を取り戻すには、返信の下書きだけでなく、完全な解決を提供するオプションを検討することをお勧めします。ここで、eesel AI のような AIサポートエージェントが、現在のセットアップを強力に補完します。

単に担当者の作業を速くするだけでなく、eesel AI は既存の Gorgiasヘルプデスク 内で直接動作し、最前線のサポートを管理します。チームと連携して、顧客が何を尋ねているのかを理解し、正しい情報を見つけ、チケットを解決します。

これがどのようにワークフローを強化するかは以下の通りです。

• 成長に合わせてスケール: 単純なWISMOリクエストのような一般的なチケットについては、eesel AI が独立して解決を処理できます。追跡情報を提供してチケットをクローズするため、チームはより複雑な問い合わせに集中できます。

• カスタムアクションをサポート: eesel AI は特定のタスクを実行するように設定できます。顧客の注文履歴に基づいてチケットに「破損商品」というタグを付けたり、「VIP」タグを追加したりする必要がある場合、それを実行できます。さらに Shopify ストアに接続して、リアルタイムでデータを検索することも可能です。

• すべての知識を集約: Gorgiasのマクロは内部変数から情報を取得するのに優れています。eesel AI は、ヘルプセンター、Confluence や Google Docs の内部ドキュメント、過去のチケットの文脈など、あらゆるナレッジソースに接続できます。

• シームレスな統合: 最大の利点の一つは、既存のツールを変更する必要がないことです。eesel AI は、わずか数クリックでGorgiasに接続できます。自分自身ですべて設定でき、現在のGorgiasマクロと調和しながら、すぐに運用を開始できます。

また、シミュレーションモードを使用して、数千件の過去のチケットでAIをテストすることもできます。これにより、顧客に向けて公開する前に、どのように動作するかを正確に確認できるため、自動サポートに絶対の自信を持つことができます。

Gorgiasで自動化を成功させるためのヒント

マクロから始めるにせよ、AIエージェントを導入するにせよ、スマートなアプローチが重要です。成功させるためのヒントをいくつか紹介します。

• 簡単なことから始める: 初日からすべてを自動化しようとしないでください。WISMOチケットのように、最も一般的で反復的な質問を選びましょう。それらをスムーズに実行させ、システムへの信頼を築いてから、拡大していけばよいのです。

• ブランドイメージを維持する: 自動返信であっても、自社からのメッセージのように聞こえるべきです。人間の担当者が使うのと同じトーン、言い回し、さらには絵文字を使用してください。eesel AI のようなツールを使えば、AIのペルソナ（性格）をカスタマイズして、ブランドボイスに完璧に合わせることもできます。

• 常に「有人対応への逃げ道」を用意する: 自動化は素晴らしいものですが、万能ではありません。顧客が必要なときに担当者に連絡できるよう、非常に簡単にできるようにしておきましょう。Gorgiasでは、複雑な問題を即座に担当者にルーティングすることで、これを簡単に管理できます。

• チェックして調整する: ビジネスは変化し、顧客の質問も変わります。定期的に自動化のパフォーマンスを確認してください。どのマクロが最も多く使われているかを確認したり、eesel AI のレポートを詳しく見て、ナレッジベースのギャップを見つけたり、改善のための新しい機会を探しましょう。

マクロから始め、AIでレベルアップ

単純で反復的なチケットへの対応を自動化することは、もはや「あれば便利」なものではなく、成長しているEコマースブランドにとって不可欠なものです。Gorgiasの自動化機能を使って最新の注文商品をマクロに添付することで、サポートチームの時間を解放し、より迅速なサービスを提供するための大きな第一歩を踏み出すことができます。

しかし、それは本当の始まりに過ぎません。担当者の支援から、さらに最前線のサポートを自動化する準備ができたら、専用のAIエージェントを導入するのが自然な次のステップです。会話全体を処理し、自らアクションを実行することで、チームは真の顧客ロイヤルティを築く高価値な対話に集中できるようになります。

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