トピック別にチケットを自動タグ付けするGorgiasの自動化ルール

Gorgiasの受信トレイが、緊急の課題、単純な質問、一般的な問い合わせで少し混雑していると感じることはありませんか？そう感じているのはあなただけではありません。チームが最高レベルのサービスを提供することに集中できるよう、重要な事項を優先順位付けすることは非常に役立ちます。ここでチケットのタグ付けが真価を発揮します。会話が届いた時点で自動的に分類することで、ワークフローに高い水準の秩序をもたらすことができます。

このガイドでは、Gorgiasの自動化ルールを設定して、チケットをトピック別に自動タグ付けする方法を順を追って説明します。一般的な設定、いくつかのベストプラクティス、そしてビジネスの成長に合わせてこれらのルールを最適化する方法について説明します。また、2026年に向けてサポートのさらなる自動化と拡張を目指すチームのために、AI駆動のツールが現在の設定をどのように補完できるかについても見ていきます。

トピック別にチケットを自動タグ付けするGorgiasの自動化ルールを理解する

Gorgiasの自動化ルールは、信頼性の高い「if this, then that（もし～なら、その時は～）」のロジックを使用して、繰り返しのタスクを自動化できる強力な組み込み機能です。これらは、チケットを効率的に処理するためにヘルプデスクに与える「役立つ指示セット」のようなものだと考えてください。

すべてのルールには、主に3つの部分があります。

• トリガー (Trigger)： ルールを開始するイベントです。タグ付けの場合、ほとんどの場合「チケットが作成された時」になります。

• 条件 (Conditions)： ルールが実行されるためにチケットが一致しなければならない具体的な項目です。例えば、「メッセージ本文に『返品 (return)』という単語が含まれる場合」などです。

• アクション (Actions)： 条件が満たされたときにルールが実際に実行する内容です。例えば、「『return-request（返品リクエスト）』タグを追加する」などです。

graph TD A[トリガー：チケットが作成された時] --> B{条件}; B -- メッセージ本文に「Return」が含まれる場合 --> C[アクション：「return-request」タグを追加]; B -- メッセージ本文に「Damaged」が含まれる場合 --> D[アクション：「damaged-item」タグを追加]; B -- メッセージ本文に「Refund」が含まれる場合 --> E[アクション：「refund-request」タグを追加];

自動タグ付けは、これらのルールを活用する最も効果的な方法の1つです。特定の問題に対して特別なビュー（View）を作成したり、顧客が何について最も多く質問しているかを確認するためのレポートを作成したりする場合でも、ワークフロー全体を整理するための素晴らしい第一歩となります。

トピック別にチケットを自動タグ付けするGorgiasの自動化ルールの設定

Gorgiasで自動タグ付けルールの使用を開始するには、設定の「Rules（ルール）」セクションに移動し、さまざまな状況に合わせて「if-then」ロジックを定義します。プロセスは非常にユーザーフレンドリーであり、顧客が使いそうな特定のキーワードを洗練させることで、タグ付けの成功率はさらに高まります。

ここでは、チームがチケットをタグ付けするために通常設定するいくつかの方法を紹介します。

メッセージの内容とインテント（意図）に基づくタグ付け

最も一般的な方法は、受信メッセージ内の特定のキーワードをスキャンするルールを作成することです。チケットに「払い戻し (refund)」、「交換 (exchange)」、「破損 (damaged)」などの言葉が含まれている場合、ルールによって正しいタグを自動的に適用できます。

Gorgiasには、条件として使用できる組み込みのインテント検出機能もあります。例えば、Gorgiasが「order/cancel（注文/キャンセル）」のインテントを識別した場合に「cancellation（キャンセル）」タグを追加するルールを作成できます。

このアプローチは、単純で予測可能な質問に最適です。より多様な表現で最善の結果を得るには、キーワードリストを拡張して「送り返す (send back)」や「返品 (return)」などの一般的な類義語を含めることができます。これにより、顧客からの問い合わせの大部分を正確に捉える堅牢なシステムを構築できます。

顧客データとチャネルに基づくタグ付け

Shopifyとの連携から得られる顧客データを使用したルールを設定することもできます。例えば、これまでに500ドル以上購入した顧客からのチケットに「VIP」タグを付け、チームが高価値な顧客を優先できるようにします。また、「Facebook-Comment」や「Live-Chat」など、チケットの流入元ごとにタグを付けることで、オムニチャネルのサポートを美しく整理しておくことも可能です。

これは一貫したデータ連携がある場合に最も効果的で、「誰が顧客であるか」に基づいてチケットを分類する素晴らしい方法を提供します。これにより、エージェントは開始直後から貴重なコンテキストを把握でき、アプローチをどのように調整すべきか正確に知ることができます。

センチメント（感情）やその他の基準に基づくタグ付け

Gorgiasでは、センチメント検出（ポジティブまたはネガティブ）を使用して、ソーシャルメディアのコメントにタグを付けることができます。これは、迅速な対応が必要なネガティブなフィードバックを強調したり、マーケティングチームのために素晴らしいレビューを収集したりするのに便利です。また、営業時間外に届いたチケットにタグを付け、チームが翌朝一番に優先的に対応できるようにするなどの設定も可能です。

自動化されたセンチメント分析は、顧客の気分の全体像を把握するのに役立ちます。人間の言語は時として複雑な場合がありますが、この機能は一般的な傾向を特定し、チームが顧客とのやり取りの全体的なトーンを意識できるようにするための優れた出発点となります。

Gorgias自動化ルールにおける成長のための考慮事項

Gorgiasの自動化ルールは、受信トレイを管理するための信頼できる出発点となります。ビジネスが成長し、顧客の質問が進化するにつれて、ルールベースのシステムを効果的に維持するためのベストプラクティスがいくつかあります。

• 精度とロジック： ルールは定義されたIF-THENロジックに正確に従うため、高い予測可能性が得られます。より微妙なニュアンスや多様なコンテキストを扱うには、キーワードリストを定期的に微調整して、チケットが意図した通り正確に分類されるようにします。

• 戦略的な管理： 製品やサポートシナリオが増えるにつれて、ルールリストも自然に増えていきます。ルールを整理し、適切に文書化しておくことで、サポートのニーズがより高度になっても、システムの管理や更新を容易に保つことができます。

• 予測可能なパフォーマンス： ルールベースのシステムは安定しており、一貫性があります。設定した通りに毎回実行されます。チームの働き方に合わせるために、エージェントからのフィードバックに基づいて時々ルールを見直し、微調整することで、自動化が最新のプロセスと同期し続けるようにします。

この強固な基盤に自己学習のレイヤーを追加したいチームにとって、AIエージェントは優れた補完ツールになります。eesel AIのようなAI搭載ツールは、Gorgiasのエコシステム内で動作し、パターンやニュアンスを理解します。そのTriage（トライアージ）製品は、過去のデータに基づいてチケットを自動的にタグ付けし、ルーティングすることで、既存のルールを補完できます。

よりスマートなアプローチ：eesel AIによるAI搭載のタグ付け

eesel AIは、数分でGorgiasヘルプデスクに直接接続できます。これはGorgiasに取って代わるものではなく、手動のルールと並行して動作するAIでGorgiasを強化し、さらに複雑なケースにも対応できるようにするものです。

eesel AIがGorgiasの設定をどのように補完するかは以下の通りです。

• 履歴から学習する： eesel AIの大きな利点は、過去の会話を分析できることです。独自の課題タイプや、エージェントがすでに使用しているタグ付け手順を特定し、自動化戦略の強力な足がかりを提供します。

• 意図と文脈を理解する： キーワードを超えた視点を持つための優れた二次レイヤーを提供します。eesel AIはメッセージの背後にある意味を解釈するのに役立ち、「製品へのフィードバック」や「商品の破損」といったニュアンスの異なる問題に対して高い精度を発揮します。

• 複雑なバリエーションを管理する： リクエストのタイプごとに複数のGorgiasルールを作成することもできますが、eesel AIは、既存のルールと連携して動作する単一の自己学習モデルで、顧客の言葉遣いの多くのバリエーションを処理できます。

• 自動化の前にシミュレーションが可能： eesel AIにはシミュレーションモードがあり、実際に運用を開始する前に、過去のチケットに対してどのようにタグ付けを行っていたかを確認できます。これにより、自動化がワークフローにどのような影響を与えるかについて、高い透明性と自信を持つことができます。

料金の比較：Gorgiasの自動化ルール vs eesel AI

自動化ツールを検討する際、利用可能な異なる料金モデルを理解することは役立ちます。Gorgiasの料金はビジネスの規模に合わせて拡張できるように設計されており、毎月処理する「課金対象チケット」の数に基づいた段階的なプランが用意されています。これにより、現在の規模に合わせたプランを選択しつつ、成長の余地を残すことができます。

一方で、eesel AIの料金モデルは、シンプルさと予測可能性に重点を置いています。

• インタラクションベースのプラン： 月ごとのAIインタラクション数に基づいて設定されており、使用状況が明確に把握できます。

• オールインワンのアクセス： すべてのプランに、チームを多方面からサポートするAI Agent、AI Triage、そしてAI Copilotが含まれています。

• 柔軟なサブスクリプション： ニーズに合わせた月額プランを選択でき、特定のチームにとっての価値を自由に評価できます。

トピック別のチケット自動タグ付けをGorgiasの自動化ルールを越えて活用する

Gorgiasの自動化ルールは、チケットのタグ付けを始めるための素晴らしい出発点です。受信トレイに必要な構造をもたらし、サポートワークフローの効率化に役立ちます。チームが成長するにつれて、これらのルールは高いサービス基準を維持するために必要な、成熟した信頼できる基盤を提供します。

AI搭載の自動化は、この効率性を高めるための自然なステップです。Gorgiasのエコシステム内でAIにチケットの整理を任せることで、チームは本来得意とすること、つまり卓越したカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の創出に集中できるようになります。

AIがGorgiasのルールをどのように補完できるか、実際に見てみませんか？あなたのGorgiasヘルプデスクでeesel AIを試し、チケットのタグ付けをインテリジェントに支援する方法を体験してください。