Gorgias監査ログの理解：完全ガイド

誰もが経験したことがあるでしょう。優先度の高いチケットが突然クローズされていたり、重要なタグがなくなってキュー全体が混乱に陥ったりしたときの、あのどん底に突き落とされるような感覚です。「誰がいつそれをやったのか？」と疑問に思うこともあるはずです。

もし心当たりがあるなら、それはあなただけではありません。すべてのサポートチームには、このようなエピソードがあります。そこで役立つのが監査ログ（Audit log）です。ヘルプデスクの信頼できる記録帳のようなもので、すべての重要なアクションを常に記録し続けてくれます。

このガイドでは、Gorgias監査ログについて詳しく解説し、変更の追跡、問題の解決、アカウントの安全維持にどのように活用できるかをご紹介します。また、このツールを最大限に活用する方法や、他のソリューションと併用して今後の展開を形作る方法についても触れていきます。

Gorgias監査ログとは何ですか？

簡単に言えば、Gorgias監査ログとは、Gorgiasアカウント内で行われたすべての主要なイベントと変更を時系列で並べた、フィルター可能なリストのことです。その主な役割は、アクティビティの明確な軌跡を提供することであり、「誰が、何を、いつ行ったか」を正確に示すことで、セキュリティ、責任の明確化、トラブルシューティングを支援します。

この機能は、Gorgiasの設定画面の Settings -> Users & Teams -> Audit logs にあります。中に入ると、関わったチームメンバー、イベントの種類、特定の期間といったいくつかのシンプルなフィルターを使ってイベントを絞り込むことができます。最近のアクティビティを素早く把握するのに非常に便利なツールです。

Gorgias監査ログで追跡できる主なアクティビティは何ですか？

監査ログは、多岐にわたるイベントを記録します。膨大なリストをそのまま見るよりも、これらのアクションを論理的なグループに分けて考えると理解しやすくなります。そうすることで、細かな情報に迷うことなく、必要な情報をすぐに見つけることができます。

以下に、監視できる項目のクイックリストをまとめました。

カテゴリ	追跡されるイベント	重要な理由
ユーザーとチームのアクティビティ	ユーザーのログイン、パスワードの変更、役割（ロール）の更新、チームの作成/削除。	誰がアカウントにアクセスしているかを監視し、全員が適切な権限を持っていることを確認するのに役立ちます。
チケットのライフサイクル	チケットの作成、担当者の割り当て、ステータスの変更（スヌーズ、クローズ、再開）、統合（マージ）、削除。	チケットがたどった全経緯を把握でき、ワークフローの理解に最適です。
コミュニケーション	メッセージの更新または削除（API経由）、顧客プロフィールの更新または統合。	ヘルプデスク内で顧客データや会話がどのように扱われているかを示します。
自動化とルール	ルールの作成/更新、マクロの適用、タグの追加/削除。	自動化が期待通りに機能しているかを正確に確認するのに最適です。
連携（インテグレーション）	連携の作成、更新、または削除。	接続されているアプリへの変更を記録し、データフローを管理する際に役立ちます。

ここで、ちょっとしたヒントがあります。イベントの横に「No user（ユーザーなし）」と表示されている場合、それは通常、そのアクションがルール、マクロ、または連携によって自動的に実行されたことを意味します。これは、自動化がチケットとどのように相互作用しているかを確認する際に、非常に役立つ手がかりとなります。

サポート運用を改善するためにGorgias監査ログを活用する方法

監査ログが何を追跡しているかを知ることと、それを実際に日々の業務を円滑にするために使うことは別物です。実用的な活用方法をいくつか見ていきましょう。

アカウントのセキュリティを強固に保つ

監査ログは、ヘルプデスクのセキュリティにおける強力な防衛線となります。ログイン状況を監視したり、プロフィールの更新といった顧客データへの変更が適切な人物によって行われているかを確認したりするために活用できます。

例えば、マネージャーは「User deleted（ユーザーが削除されました）」や「Integration deleted（連携が削除されました）」でフィルタリングし、すべての設定が意図した通りであることを確認できます。これにより、アカウントが安全であるという安心感を得ることができます。

効果的にトラブルシューティングを行う

これこそが監査ログの真価を発揮する場面です。ヘルプデスク内のアクティビティを把握するのに最適です。例えば、顧客から「なぜ自分のチケットがクローズされたのか」という問い合わせがあったとしましょう。社内で聞き込み調査をする代わりに、監査ログにチケットIDを入力するだけで済みます。数秒で、どのエージェントまたはどのルールがいつクローズしたのかを正確に把握できます。

また、技術的な監視にも役立ちます。例えば、一部のチームはOutlookなどの外部プラットフォームからGorgiasへのメール転送を管理しています。Gorgiasのログはチケットが作成されたタイミングを記録するため、データが期待通りにシステムに流れ込んでいるかを検証するための完璧な出発点となります。

チームの状況を把握する

監査ログは、コーチングやトレーニングのためのツールとしても有用です。特定のエージェントが一貫して重要なタグを削除していたり、チケットをクローズしていたりすることに気づいた場合、ログをそのエージェントと特定のイベント（例：「Ticket tags removed」）で絞り込むことができます。これにより、具体的な例を挙げて話し合うことができ、日常的なチェックをチームの成長のための貴重な機会に変えることができます。

ログを最大限に活用する：Gorgias監査ログの焦点を理解する

Gorgias監査ログは、あらゆるサポートチームにとって信頼できる基盤となる、堅実で不可欠なツールです。これを最大限に活用するためには、その主な焦点（役割）を理解しておくことが役立ちます。

• 包括的な履歴記録であること: このログは、何が起こったのかを正確に伝えるために設計されています。事象が発生した後にそれを見直すための優れたリソースであり、セキュリティと責任の明確化のための事実に基づいた根拠を提供します。

• 詳細な「何が起きたか」のデータを提供すること: 監査ログは、マクロの適用などのアクションが「行われた」ことを示すのに非常に効果的です。これはサポートのパズルの重要なピースであり、マネージャーはどのツールが最も頻繁に使用されているかを確認できます。

• 豊富なデータを提供すること: 監査ログは、数千ものイベントの詳細なフィードを提供します。つまり、アカウントの履歴を深く掘り下げたいときにはいつでも、膨大な情報にアクセスできるということです。

監視機能を補完する：Gorgias監査ログとeesel AIの併用

Gorgias監査ログのようなツールは責任の所在を明らかにするために不可欠ですが、多くのサポートチームは、状況を先取りするためにプロアクティブ（先回り的）な洞察も求めています。ここで、eesel AIがGorgiasエコシステム内の優れた補完的なオプションとして役立ちます。

履歴記録を見直すだけでなく、eesel AIは将来の計画を立てるのに役立ちます。そのシミュレーションモードでは、安全な環境で過去のチケットに対してAIの回答をテストできます。AIがどのように回答するかを確認し、本番公開前に改善の機会を見つけることができます。これは、自動化戦略に対する信頼をさらに高めるための優れた方法です。

また、監査ログが明確なイベントの流れを提供する一方で、eesel AIのアナリティクス・ダッシュボードは、追加のハイレベルな視点を提供します。よくある顧客の問題やナレッジベースの欠落を浮き彫りにし、ワークフローを最適化するためのさらなるアイデアを提供します。

最後に、Gorgiasのログがアクションの実行結果を示すのに対し、eesel AIは、AIが顧客とどのように対話するかを定義するためのさらなる制御機能を提供します。シンプルなトピックから始めて、ダッシュボードの結果を見ながら範囲を広げていくことができます。これは、Gorgiasがすでに提供している強力な機能を強化するための、ユーザーフレンドリーな方法です。

Gorgias監査ログを使いこなす

Gorgias監査ログは、あらゆるサポートチームにとって不可欠なツールです。忙しいヘルプデスクを管理するために必要な、説明責任、セキュリティ、およびトラブルシューティングの力を提供します。プロフェッショナルなサポート運用を維持するためには、アクティビティの明確で成熟した記録を持つことが不可欠です。

サポートを真に拡張するには、監査ログを「信頼できる唯一の情報源（ソース・オブ・トゥルース）」として活用しながら、ワークフローを洗練させ、さらに優れた顧客体験を提供するためのスマートでプロアクティブなツールを検討してみてください。

サポート自動化をプロアクティブに進めましょう

過去のログを実用的な洞察で補完する準備はできていますか？eesel AIが提供するシミュレーションツールを活用して、Gorgiasとともにより効率的なサポートシステムを構築する方法をぜひご確認ください。今すぐ無料トライアルを開始しましょう。