Gorgias監査ログを理解する：完全ガイド

誰もが経験することです。優先度の高いチケットが突然クローズされたり、重要なタグが見当たらなくなって、キュー全体が大混乱に陥ったときの、あの嫌な気持ち。「誰が、いつ、そんなことをしたんだ？」と慌てふためくことになります。

もしこれが聞き覚えのある話なら、あなただけではありません。どのサポートチームにも、このような話があるものです。そこで役立つのが監査ログです。ヘルプデスクの探偵ノートのようなもので、すべての重要なアクションを記録し続けます。

このガイドでは、Gorgias監査ログについて、変更の追跡、問題の解決、アカウントのセキュリティ維持にどのように役立つかを解説します。また、その限界についても率直に触れ、何が起こったかを追跡するだけでなく、次に何が起こるかを実際に形作る方法についてもお話しします。

Gorgias監査ログとは？

簡単に言えば、Gorgias監査ログとは、Gorgiasアカウント内で行われたすべての主要なイベントや変更を時系列でフィルタリング可能なリストにしたものです。その主な役割は、明確な足跡を残すことで、誰が、いつ、何をしたかを正確に示し、セキュリティ、説明責任、トラブルシューティングを支援することです。

これはGorgiasの設定内の 設定 -> ユーザー＆チーム -> 監査ログ にあります。そこでは、関係するチームメンバー、イベントの種類、特定の日付範囲といういくつかの簡単なフィルターを使ってイベントを絞り込むことができます。手軽なスナップショットを得るには便利なツールですが、一度に過去1週間分しか遡れないことは覚えておく価値があります。

Gorgias監査ログで追跡できる主要なアクティビティは？

監査ログは非常に多くの異なるイベントをキャプチャします。膨大で退屈なリストを提示する代わりに、これらのアクションをいくつかの論理的なグループで考えると理解しやすくなります。こうすることで、詳細に迷うことなく必要な情報を見つけることができます。

以下に、監視できる内容の簡単な内訳を示します。

ここにちょっとした便利な情報があります。イベントの横に「ユーザーなし」と表示されている場合、それは通常、ルール、マクロ、または連携によってアクションが自動的にトリガーされたことを意味します。これは、自動化が突然予期せぬ動作をした理由を突き止めようとするときの非常に役立つ手がかりです。

Gorgias監査ログを活用してサポート業務を改善する方法

監査ログが何を追跡するかを知ることと、それを実際に使って日々の業務をスムーズにすることは別の話です。ここでは、それを活用するためのいくつかの実践的な方法を見ていきましょう。

Gorgias監査ログでアカウントのセキュリティを確保する

監査ログは、ヘルプデスクのセキュリティにおける第一の防衛線です。これを使用して、不審なログインを発見したり、プロファイルの削除など、顧客データに対する不正な変更が行われていないかを確認したりできます。

たとえば、マネージャーは「ユーザーが削除されました」や「連携が削除されました」で素早くフィルタリングして、重要な設定が承認なしに変更されていないことを確認できます。これにより、アカウントが安全であるという安心感が得られます。

Gorgias監査ログを使って問題の原因を突き止める

ここで監査ログが真価を発揮します。古典的なヘルプデスクの謎を解くのに最適です。たとえば、ある顧客から、解決されないままチケットがクローズされたと不満のメールが来たとします。長々と内部調査を行う代わりに、チケットIDを監査ログに入力するだけです。数秒で、どのエージェントまたはどのルールがいつそれをクローズしたかが正確にわかります。謎は解決です。

より複雑な技術的な問題にも役立ちます。たとえば、一部のチームでは、OutlookのようなプラットフォームからGorgiasにメールが正しく転送されないという問題が発生することがあります。Gorgiasのログはチケットが作成されたかどうかは確認できますが、そのメールの全行程を見ることはできません。そのような場合でも、メールプロバイダーのログを確認する必要がありますが、監査ログは調査を始めるのに最適な場所です。

Gorgias監査ログでチームの状況を把握する

監査ログは、コーチングやトレーニングのための静かでありながら便利なツールにもなり得ます。あるエージェントが常に重要なタグを削除したり、チケットを早すぎるタイミングでクローズしていることに気づいた場合、そのエージェントと「チケットタグが削除されました」のような特定のイベントでログをフィルタリングできます。これにより、次回の1対1の面談で具体的な例を提示でき、潜在的な問題を貴重なトレーニングの機会に変えることができます。

過去を振り返るだけでは不十分：Gorgias監査ログの限界

Gorgias監査ログは、堅実で必要不可欠なツールです。それは間違いありません。しかし、他の標準的なイベントログと同様に、それには限界があります。これは、これから起こることではなく、すでに起こったことを伝えるために設計されています。

• リアクティブであり、プロアクティブではありません。ログは事後の問題解決には優れています。昨日ルールが誤作動したことは教えてくれますが、そのルールを本番に適用する前に過去のチケットでテストするのには役立ちません。常にバックミラーを見ているようなもので、問題を未然に防ぐのは困難です。

• 「何が」は示しますが、「なぜ」は示しません。監査ログはエージェントがマクロを適用したことは教えてくれますが、なぜそのマクロを選んだのか、あるいはそれが状況に適していたのかといった背景情報は提供しません。これはAIに関してはさらに当てはまります。ログはAIのアクションが「成功した」と示すかもしれませんが、その決定の質や、顧客がその結果に本当に満足したかどうかについての洞察は一切提供しません。

• ノイズが多い場合があります。何千ものイベントの生のフィードは単なるデータであり、答えではありません。それらすべてを手動で掘り下げ、点と点をつなぎ合わせるのはあなた次第です。「返品リクエスト」とタグ付けされたチケットの30%が完全に自動化できることや、ヘルプセンターに配送ポリシーに関する記事が不足していることなどをログは教えてくれません。

eesel AIのプロアクティブな分析で、Gorgias監査ログを超える監視体制を

Gorgias監査ログのようなツールは説明責任のために不可欠ですが、現代のサポートチームには過去の記録以上のものが必要です。プロアクティブで戦略的なインサイトを提供するツールが必要です。そして、そこでeesel AIが登場します。

何が起こったかをレビューするだけでなく、eesel AIは未来を垣間見ることを可能にします。私たちのシミュレーションモードでは、安全なサンドボックス環境で、何千もの自社の過去のチケットに対してAIをテストできます。AIがどのように応答したか、解決率はどうだったか、そして潜在的な問題を、顧客が目にする前に正確に把握できます。これは、自動化に対する完全な自信を築くための「未来の監査」を実行するようなものです。

eesel AIのシミュレーションモードでは、本番適用前に過去のデータで自動化をテストできます。これはGorgias監査ログにはないプロアクティブな機能です。

そして、監査ログが単なるイベントのストリームを提供するのに対し、eesel AIの分析ダッシュボードは、実際に活用できるインサイトを提供します。最も一般的な顧客の問題を自動的に指摘し、ナレッジベースのギャップを見つけ、次に何を自動化すべきかの明確なロードマップを提供します。生のデータをすべて、実行可能な計画に変えるのです。

eesel AIの分析ダッシュボードは、一般的な問題とナレッジのギャップを特定し、Gorgias監査ログの生データだけでは得られない、実用的なインサイトを提供します。

最後に、Gorgiasのログが自動化が実行されたことを示すだけであるのに対し、eesel AIは、AIがどのチケットをどのように処理すべきかを正確に定義するための、完全で詳細な制御を提供します。1つの簡単なトピックだけを自動化することから始め、明確なダッシュボードでそのパフォーマンスを監視し、自信がつくにつれて徐々に拡大できます。何よりも、開発者を必要とせず、数分で自分ですべて設定できます。

Gorgias監査ログをマスターする

Gorgias監査ログは、本格的なサポートチームにとって不可欠なツールです。多忙なヘルプデスクを管理するために必要な説明責任、セキュリティ、およびトラブルシューティング能力を提供します。誰が何をしたかの明確な記録を持つことは、単にあれば良いというものではなく、必須のものです。

しかし、サポートを真にスケールさせるためには、何が起こったかを記録するだけでは不十分です。カスタマーサポートの未来は、結果をテストし、真のインサイトを提供し、ワークフローをきめ細かく制御できる、スマートでプロアクティブなツールにあります。

サポートの自動化をプロアクティブに

過去のイベントを単にレビューすることから、自信を持って未来のイベントを形作ることへ移行する準備はできましたか？eesel AIが、よりスマートで効率的なサポートシステムを構築するために必要なシミュレーションツールと実用的なインサイトをどのように提供できるかをご覧ください。 今すぐ無料トライアルを開始してください。