Gorgias AIで返金と交換の意図を判別するための設定方法 (2026年版)

想像してみてください。Gorgiasヘルプデスクに一つのメッセージが表示されます。「これ、正しくありません。返品したいです。」シンプルですよね？しかし、顧客は本当は何を求めているのでしょうか？返金してお金を返してほしいのか、それとも単に別のサイズに交換したいだけなのでしょうか？

正確な意図を正しく特定することは、時間を節約し、顧客の満足度を維持するシームレスな体験を提供するのに役立ちます。

Gorgias AIは、これらの返信を自動化できる強力なツールであり、カスタマイズ機能を通じて驚くほどの柔軟性を提供します。顧客のさまざまなニーズをどのように区別するかをAIに正確に教えることができます。この記事では、Gorgias AI Agentを設定して、これら2つの一般的なリクエストを判別させる具体的な方法を解説します。また、チームの過去のデータを活用してこれを行う補完的な方法についても紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

開始するために必要なもの

さて、本題に入る前に準備を整えましょう。セットアップは簡単ですが、以下のものをあらかじめ用意しておくと、プロセスがさらにスムーズになります。

• まず、AI Agent機能が利用可能なGorgiasアカウントが必要です。

• AIルールを作成・管理するための**管理者権限（admin access）**も必要です。

• 返品・交換ポリシーを手元に用意し、明確に書き出しておいてください。Gorgias AIは、明確で詳細なパラメータを与えたときに最高のパフォーマンスを発揮します。

• 注文情報を取得できるように、Gorgiasをeコマースストア（Shopify、BigCommerce、Magentoなど）に連携させておいてください。

Gorgias AIを設定するためのステップバイステップガイド

Gorgias AIは高度なカスタマイズが可能です。**ガイダンス（Guidance）**と呼ばれる機能を使用して、返金と交換をどのように識別すべきかを正確に定義できます。これは、AI Agentのための「指示書（プレイブック）」のような役割を果たします。設定を進めましょう。

ステップ 1：すべての返品関連の問い合わせに対して新しいガイダンスを作成する

まず、GorgiasダッシュボードのAI Agentセクションに移動し、「Create New Guidance（新しいガイダンスを作成）」をクリックします。これは、「返品（return）」、「返金（refund）」、または「交換（exchange）」に関連するすべてのチケットに対する主要な指示書となります。顧客がアイテムを返送したいと考えるたびに、AIが参照する中核となります。

ステップ 2：返金の意図に対する具体的な指示を書く

次に、作成したガイダンスの中で、AIが何を探すべきかを正確に指示します。具体的に記述することで、AIはより正確な回答を提供できるようになります。返金リクエストを示すキーワードや文脈をリストアップした明確な指示を記入します。

例えば、以下のように記述できます。

「顧客のメッセージに『返金（refund）』、『返金してほしい（money back）』、『満足していない（not happy）』、『もう必要ない（don't want it anymore）』といった言葉が含まれている場合、その意図を返金リクエストとして特定してください。問題が発生したことにお詫びを述べ、返品ポリシーページへの直接リンクを提供し、返金を受けるための次のステップを説明してください。」

ステップ 3：交換の意図を検出するための個別の指示を追加する

次に、同じガイダンス内の別の指示として、交換についても同様の設定を行います。この構造化されたアプローチにより、AIの正確性と明快さが維持されます。

交換の指示は、以下のようになります。

「顧客のメッセージに『別のサイズ（different size）』、『別の色（another color）』、『違う商品（wrong item）』、『交換（swap）』、『入れ替え（exchange）』といった言葉が含まれている場合、その意図を交換リクエストとして特定してください。顧客に対し、交換を希望する具体的なサイズや色を尋ね、交換プロセスについて説明してください。」

ステップ 4：各パスの自動アクションを定義する

AIが意図を特定したら、すぐにアクションを実行できます。Gorgiasでは、このために「アクション（Actions）」を設定します。これにより、すべての顧客が迅速かつ適切な回答を得られるようになります。

返金の場合、返品ポータル（Loop Returnsなどを使用している場合）へのリンクを自動的に返信したり、次のステップの指示を提供したりするようにAIを設定できます。

交換の場合、アクションとして「承知いたしました。代わりにどのサイズが必要ですか？」といったフォローアップの質問をし、その後有人エージェントに引き継いで物流の手配を完了させることができます。

この構造化されたメソッドにより、カスタマーエクスペリエンスを完全にコントロールできます。もし顧客がまだガイダンスに追加されていないフレーズを使用した場合、Gorgiasはインテリジェントにそれを有人エージェントにフラグを立て、誰も待たされることがないようにします。

ステップ 5：新しいガイダンスをテストしてデプロイする

新しいガイダンスを公開する前に、Gorgiasの「テストモード（Test Mode）」を使用できます。この機能では、さまざまな顧客メッセージを入力して、指示に基づいてAI Agentがどのように応答するかを正確に確認できます。ロジックが意図通りに機能しているか検証するのに最適な方法です。

いくつかの異なるシナリオを試してみてください。例えば、単刀直入な「注文番号12345を返金してください」、明確な「これをLサイズに交換できますか？」、そして異なる言い回しをどのように処理するかを見るためのより説明的なメッセージなどです。

結果に満足したら、ガイダンスを有効化します。ビジネスが成長するにつれて、いつでも戻ってキーワードを洗練させ、自動化を最適な状態に保つことができます。

複雑なシナリオに向けて設定を最適化する

Gorgiasでガイダンスを設定することは、大量の一般的なリクエストを処理するための素晴らしい方法です。この構造化されたアプローチは、ほとんどの標準的なやり取りにおいて非常に信頼性があります。規模が拡大するにつれて、より多様な会話に対応できるよう、この設定をさらに強化することを検討してみてください。

会話の多様性への対応

顧客は時に独特な言い回しを使います。例えば、「このシャツは大きすぎます。一つ下のサイズを送ってくれませんか？」と書かれた場合、それは「交換」という特定の言葉を使わずに交換をリクエストしていることになります。このような場合、Gorgiasはこれらのバリエーションをより多く捉えられるよう、指示を継続的に洗練させるツールを提供しています。

反復的な改善

構造化されたセットアップは管理が簡単ですが、定期的なチェックを行うことでよりメリットが得られます。AIが新しいフレーズをどのように処理しているかを確認することで、ガイダンスを最新の状態に保ち、サポートチームがより影響力の高いタスクに集中できるようになります。

複数構成のリクエストへの対応

Gorgias AIは堅牢ですが、例えば「一つの商品は返金、もう一つは交換したい」といった真に複雑なメッセージの場合、これらのチケットをシームレスに有人チームに移行するワークフローを設定できます。これにより、あらゆるニュアンスを含むリクエストが適切に処理されるようになります。

より少ない労力でさらに自動化を進めたいチームのために、Gorgiasと並行して機能し、機能をさらに強化できる補完的なツールがあります。

補完的なアプローチ：過去のチケットから学習するAIを使用する

Gorgiasの設定を強化する優れた方法は、チームの過去の成果から学習できるAIを使用することです。eesel AIのようなプラットフォームは、過去のサポートチケットを分析して文脈を理解することで、Gorgiasを補完するように設計されています。

Gorgiasにある過去の解決済みチケットをAIが確認し、優秀なエージェントが何千もの異なる返金や交換のリクエストをどのように処理したかを学習し、その知識を自動的に適用することを想像してみてください。

データから意図を検出させる

eesel AIのようなツールを使用すると、ワークフローにさらなるインテリジェンスの層を追加できます。AIは過去のデータでトレーニングされるため、微妙な会話の合図を拾い取ることができます。「もっと小さいのを送って」という言葉が交換を意味することを理解できるのは、過去にエージェントがそのように対応したのを見ているからです。これは、既存のGorgiasのガイダンスにとって強力なパートナーとなります。

実世界のシミュレーションで自信を持ってテストする

すべてが完璧に機能することを確認するために、eesel AIはシミュレーションモードを提供しています。安全な環境で、実際の過去のチケットに対してAIを走らせることができます。AIがどのように応答したはずかを正確に確認できるため、完全な自信を持って導入するために必要なデータが得られます。

柔軟で統合されたワークフローを構築する

返品の処理には、多くの場合、異なるツールにまたがる複数のステップが含まれます。eesel AIのワークフローエンジンを使用すると、APIを介して他のプラットフォームに接続するマルチステップの自動化を構築できます。つまり、Gorgiasのエコシステムと調和して機能する包括的な解決策を作成できるのです。

手動ルールからインテリジェントな自動化へ

返金と交換を区別するようにGorgias AIを設定することは、自動化への優れた第一歩です。これらのステップに従うことで、AI Agentに明確なガイダンスを提供し、チケット量の管理を助け、サポートチームを力づけることができます。

この構造化された手法は強力ですが、最も成功しているサポートチームは、チーム全体の知識から学習するAIと組み合わせることがよくあります。業界をリードするGorgiasのプラットフォームと、顧客の話し方のニュアンスを理解するAIを組み合わせることで、正確で効率的、かつあらゆるシナリオに対応できるサポートシステムが実現します。

自社のデータでトレーニングされたAIがどのようにGorgiasの設定を強化できるか興味がある場合は、eesel AIを試して、Gorgiasのチケットでシミュレーションを実行してみてください。