Gorgias AIオートレスポンダーのルールとそのAIエージェント後継（2025年）を理解する

Gorgias AI自動応答は、よくある顧客からの問い合わせへの返信を自動化し、サポートチームがより複雑な問題に集中できるように設計された機能です。AIが顧客メッセージの背後にある意図を検出し、即座に関連性の高い返信を送信します。Gorgias AI自動応答ルールとは、これらの自動応答がいつ、どのように送信されるかを制御するためにプラットフォーム内で設定する特定の条件とアクションのことです。

カスタマーサポートにおける一連のif-then（もし～なら、こうする）ステートメントだと考えてください。例えば、『もし顧客が注文状況について尋ねたら、その場合追跡ページへのリンク付きメッセージを自動的に送信する』といった具合です。これにより、応答時間が短縮されるだけでなく、提供される情報の一貫性も確保されます。

[asset: a diagram or flowchart showing a simple “if-then” rule. E.g., a box with “Customer asks: ‘Where is my order?’” leading to an arrow pointing to a box that says “AI Autoresponder sends: ‘You can track your order here: [link]’”].

Gorgias AI自動応答ルールの仕組み

Gorgiasのシステムは意図検出に基づいて構築されています。新しいチケットが届くと、AIがメッセージの内容を分析し、顧客が何を尋ねているのかを理解します。「注文状況」、「配送ポリシー」、「返品リクエスト」などの一般的な意図を識別できます。

意図が識別されると、システムはあなたが作成したGorgias AI自動応答ルールと照合します。プロセスの簡単な内訳は以下の通りです。

1. チケットの作成：顧客が連携されたチャネル（メール、チャット、SNSなど）を通じてメッセージを送信します。

2. 意図の検出：Gorgias AIがメッセージをスキャンし、その意図を分類します。

3. ルールとの照合：システムが、検出された意図に一致する有効な自動応答ルールを探します。

4. アクションの実行：一致するものが見つかると、ルールに事前定義されたアクション（通常は自動返信の送信）がトリガーされます。

5. チケット管理：ルールに応じて、チケットに自動でタグ付けをしたり、クローズしたりすることができ、受信トレイを整理された状態に保ちます。

この全プロセスは数秒で完了し、顧客への即時的な一次対応を提供するとともに、エージェントの手作業による負担を軽減します。

自動応答を使用する主なメリット

応答の自動化は人間味がないように思えるかもしれませんが、適切に行えば、顧客体験を向上させ、サポート業務を効率化できます。主な利点は以下の通りです。

24時間365日のサポート対応

顧客は9時から5時の間だけ買い物をしているわけではありません。Gorgias AI自動応答ルールを使えば、サポートチームがオフラインの時でも、よくある質問に対して24時間いつでも即座に回答を提供できます。これにより、迅速なサポートを期待する顧客の要望に応え、簡単な問い合わせが不満へとエスカレートするのを防ぐことができます。

チームの効率向上

サポートチケットの多くは反復的なものです。配送時間、返品ポリシー、注文追跡に関する質問が受信トレイに殺到し、エージェントの貴重な時間を奪うことがあります。これらを自動化することで、チームは人の手、問題解決能力、共感が必要なチケットに対応できるようになります。これにより、リソースの配分が改善され、サポートスタッフのエンゲージメントも高まります。

顧客満足度の向上

応答の遅さは、顧客の不満の大きな原因です。Gorgias AI自動応答は、即座の応答と、多くの場合、完全な解決策を提供します。このスピードと効率性は、問い合わせが迅速に対応されていると感じる顧客の満足度向上につながります。

Gorgias AI自動応答ルールの設定方法

最初のルール設定は簡単です。Gorgiasダッシュボードで設定を始めるためのステップバイステップガイドをご紹介します。

[asset: a screen recording or a series of annotated screenshots walking through the steps below in the Gorgias UI].

1. 自動応答設定に移動する

Gorgiasのダッシュボードから**[設定]に移動し、[自動化]セクションにある[AI自動応答]**を見つけます。ここで、すべての自動応答ルールを管理します。

2. 新規ルールを作成する

「ルールの作成」ボタンをクリックします。ルールに名前を付けるよう求められます。後で簡単に識別できるように、「注文状況の問い合わせ」や「返品ポリシーに関する質問」など、具体的な名前を付けましょう。

3. 条件を定義する

これはルールの「if（もし）」の部分です。Gorgiasにいつ自動応答をトリガーするかを指示する必要があります。主な条件はメッセージの意図です。Gorgiasには、以下のような50以上の学習済み意図が用意されています。

• 「shipping/status」

• 「order/cancel」

• 「returns/policy」

また、チケットの受信チャネル（メール、チャットなど）や特定のタグなど、チケットの詳細に基づいて他の条件を追加することもできます。

4. 応答メッセージを作成する

これが「then（その場合）」の部分です。条件が満たされたときに送信したいメッセージを作成します。Gorgiasでは、変数（顧客名や注文番号など）を使用してメッセージをパーソナライズできます。良い応答とは、明確で、役に立ち、顧客が探している情報を的確に提供するものです。

5. アクションを設定する

メッセージ送信後、そのチケットをどうするかを決めます。以下の選択肢があります。

• チケットをスヌーズする：顧客がさらにサポートを必要とする場合に返信する時間を与えます。

• チケットにタグを付ける：追跡目的で「自動解決済み」のようなタグを追加します。

• チケットをクローズする：返信で質問が完全に解決した場合、チケットを自動的にクローズできます。

これらのステップを設定したら、ルールを有効化します。すると、すぐに実行が開始されます。

ベストプラクティス

Gorgias AI自動応答ルールを最大限に活用するために、以下のベストプラクティスに従ってください。

• 小さく始める：最も一般的で反復的な質問から始めましょう。一度にすべてを自動化しようとしないでください。

• メッセージをパーソナライズする：変数を使って、自動応答が機械的に感じられないようにしましょう。顧客の名前で呼びかけるだけでも大きな違いが生まれます。

• 自然さを保つ：自社のブランドボイスで応答を作成しましょう。目標は、機械的に聞こえることではなく、役立つ情報と効率性を提供することです。

• 常にエスカレーションパスを用意する：自動応答で問題が解決しない場合に、人間のエージェントに連絡する方法を顧客に知らせるようにしてください。「この回答で問題が解決しない場合は、このメッセージにご返信ください。担当者から折り返しご連絡いたします」といった簡単な一文で十分です。

• 見直しと改善：ルールのパフォーマンスを定期的に確認しましょう。ルールは正しくトリガーされていますか？顧客は応答に満足していますか？このフィードバックを基に、時間をかけて条件やメッセージを調整してください。

現代のサポートチームにとっての強力なツール

Gorgias AI自動応答ルールは、品質を犠牲にすることなくカスタマーサポートをスケールさせる、実用的で強力な方法を提供します。頻繁な問い合わせへの応答を自動化することで、より迅速なサービスを提供し、チームの効率を向上させ、顧客満足度を維持できます。ビジネスが成長するにつれて、これらのルールはスマートでスケーラブルなサポート戦略の不可欠な要素となり、チームが最も重要なこと、つまり強固な顧客関係の構築に集中できるようになります。