Gorgias AI自動応答ルールのガイドと現代的な代替案

顧客サポートに Gorgias を使用しているなら、すでにご存知かもしれません。2024年9月以降の新規アカウントを対象に、自動応答ルール（Autoresponder Rules）の提供を正式に終了することが発表されました。その代わりに、より強力な AIエージェント（AI Agent） が提供されます。これは、Eコマースサポートが今後向かうべき方向を示すエキサイティングな兆しです。

業界全体が、プロフェッショナルな会話ができる洗練されたAIへと移行しています。目標は、過去の定型的な回答を超え、高い精度で 顧客の問題を解決 できるAIです。Gorgiasは、これらの高度な機能を熟成されたプラットフォームに直接統合することで、この流れをリードしています。

このガイドでは、従来のGorgias AI自動応答ルールがどのようなものであったか、なぜテクノロジーがそれ以降進化したのか、そして新しいAIエージェントが何を提供するのかを解説します。また、補完的なAIツールを使用して、Gorgias ヘルプデスクにさらに柔軟性を加える方法についても見ていきましょう。

Gorgias AI自動応答ルールとは何だったのか？

Gorgias AI自動応答ルールは、信頼性の高い 「if-then（もし～なら～する）」レシピ の集まりでした。顧客のメールに「返品（return）」などの特定の単語が含まれている場合、システムはあらかじめ用意された役立つ回答を自動的に送信しました。

この機能は「Automate」アドオンの一部であり、大量のよくある問い合わせを効率的に管理できるよう設計されていました。Eコマースストアが受け取る頻度の高い質問に対処するための、基礎的なツールでした。

• 注文追跡: よくある「私の注文はどこにありますか？（WISMO）」という質問に対して、ルールがこれらのキーワードを検出し、顧客の 追跡リンク（tracking link） を添えて自動的に返信していました。

• 返品リクエスト: メールに「返品（return）」や「交換（exchange）」という言葉が含まれている場合、自動応答機能で 返品ポータル（returns portal） へのリンクが含まれたテンプレートを返信できました。

• 記事の提案: 質問内容をスキャンし、Gorgiasヘルプセンターから関連する記事を提案することで、顧客が自分で素早く答えを見つけられるよう支援していました。

Gorgiasのドキュメントに記載されている通り、この機能は現在「レガシー（旧機能）」となっています。今日の真の自動化は、キーワードの一致だけでなく、顧客とのコミュニケーションにおけるニュアンスや文脈をより良く理解できるようになったため、Gorgiasは次のステップへと進んだのです。

Gorgias AI自動応答ルールの進化

自動応答ルールは、何千ものブランドに即座の価値をもたらす大きな一歩でした。テクノロジーが進化するにつれ、Gorgiasは今日の顧客とのより複雑なやり取りに対応するため、これらの機能を積極的に進化させてきました。

Gorgias AI自動応答ルールができたこと

これらのルールは、予測可能な大量のチケットを処理するのに優れていました。サポートチームが複雑な問題に集中できる時間を作れるよう構築されていたのです。

• WISMO（注文状況）の質問: システムは「注文ステータス」といったフレーズを確実に認識し、顧客の直近の注文に対する正しい追跡リンクを提供できました。

• 標準化された返品対応: 返品関連のキーワードを特定することで、セルフサービスポータルへ顧客を誘導し、一貫したサービスを保証できました。

• ヘルプセンターへの誘導（偏向）: ヘルプセンターから記事をインテリジェントに提案し、エージェントが必要になる前に顧客のニーズを解決することがよくありました。

よりインテリジェントなソリューションへ

ルールはその役割を十分に果たしましたが、現代のEコマースにはさらに深い理解が求められています。顧客はしばしば多層的な質問を投げかけますが、これには新しいGorgias AIエージェントに見られるような高度なロジックが役立ちます。

• ニュアンスの理解: ルールは単一のキーワードに焦点を当てますが、現代のAIは文脈全体を理解します。1通のメールに2つの質問が含まれている場合、AIエージェントは両方に対処できるよう設計されており、よりシームレスな体験を提供します。

• メンテナンスの容易さ: 以前は、あらゆるバリエーションに対してルールを作成するのに時間がかかっていました。Gorgiasの新しいAIソリューションはよりダイナミックであり、ポリシーや製品ラインの変更にも容易に適応できます。

• 知識の接続: Gorgiasは強力な基盤を提供しており、そのエコシステムによって情報を橋渡しすることができます。従来のルールはヘルプデスクのデータに焦点を当てていましたが、最新のツールは統合機能と組み合わせることで、内部プロセス文書や Googleドキュメント にアクセスし、さらに包括的なサポートを提供できます。

• リアルタイム機能: 現代のシステムは、ライブアクションの実行へと向かっています。GorgiasのAIエージェントとマーケットプレイスの統合により、在庫の確認や情報の処理をリアルタイムで行うなど、よりダイナミックな対話が可能になります。

新しいGorgias AIエージェント：レガシールールからの強力なアップグレード

Gorgias AIエージェント は大きな飛躍を遂げた機能です。会話型でインテリジェント、そして現代のサポートチームのニーズに高度に適応できるよう構築されています。

Gorgiasによると、主なアップグレード内容は以下の通りです。

• カスタマイズ: AIエージェントのトーンをブランドに合わせて完璧に調整できます。また、複雑なトピックに対して 特定の指示を与える「ガイダンス（Guidance）」機能 を提供でき、AIが期待通りに動作するように設定できます。

• スマートな引き継ぎ: AIエージェントはチームと調和して動作するように設計されています。請求に関する繊細な会話や、優先度の高い顧客からの複雑な問い合わせなどは、直接人間のエージェントに渡すように設定できます。

• より広範なインテリジェンス: AIエージェントはキーワードの枠を超え、幅広い質問に自然に答えることができます。これは、ヘルプデスク・テクノロジーにおける市場リーダーとしてのGorgiasの地位を反映しています。

この進化により、GorgiasはEコマースサポートのゴールドスタンダードであり続けています。組み込みのAIエージェントを活用することで、チームは以下のメリットを享受できます。

• シームレスなエコシステム統合: ネイティブのGorgiasツールを使用することで、自動化が発券システムや顧客データと完璧に同期されます。

• スケーラブルなパフォーマンス: AIエージェントはビジネスの成長に合わせて拡張できるよう構築されており、チケットが増えても安定して対応できる堅牢なソリューションを提供します。

• 実証された信頼性: 成熟し、信頼されているプラットフォームとして、Gorgiasはエンタープライズレベルのサポートチームが求める安定性を提供します。

自動応答ルール廃止後のGorgiasの価格体系を理解する

自動化戦略を立てる際、投資コストを把握しておくことは役立ちます。Gorgiasは、チームの規模に合わせた段階的なプランを提供しており、必要な分だけを支払う仕組みになっています。

Gorgiasのプランには、月あたりの特定の「課金対象チケット数」が含まれています。AIエージェントの導入に伴い、解決に成功したチケットは「自動解決（automated resolution）」モデルで処理されます。これは、これらのツールが業務にもたらす高い価値と効率性を反映したものです。

2026年時点の価格構造は以下の通りです。

プラン	月額料金（年間払いの場合）	含まれるヘルプデスクチケット数/月	AIエージェント解決あたりのコスト
Basic	$50	300	$0.90
Pro	$300	2,000	$0.90
Advanced	$750	5,000	$0.90
Enterprise	カスタム	カスタム	$0.90

価格は変更される場合があります。この表は公開されている情報に基づいています。

このモデルにより、コストは成功の規模に合わせて調整されます。より多くのチケットが自動的に解決されることで、チームはより価値の高いタスクに集中できるようになり、サポートチームのROI（投資対効果）を最大化できます。

Gorgias AI自動応答ルールの柔軟な代替案：eesel AIがGorgiasをどう強化するか

Gorgiasは素晴らしい基盤を提供していますが、多くのチームは補完的なツールを使ってセットアップを強化することを選択しています。eesel AI は、Gorgiasエコシステム内で動作し、さらなる柔軟性とパワーを提供するオプションの一つです。

数分で本番運用、確信を持ってテスト

Gorgiasは強力なプラットフォームであり、eesel AIはわずか数分でそれと接続できるように設計されています。これにより、既存のワークフローを変更することなく、AI自動化を試すことができます。

本番公開前に結果を確認したいチームのために、eesel AIは シミュレーションモード を提供しています。過去のGorgiasチケットでAIをテストし、どのように回答したかを正確に確認できます。これにより、ツールがGorgiasのネイティブ機能をどのように補完し、さらに高い解決率を実現できるか、明確なイメージを持つことができます。

会社全体のナレッジベースを統合

Gorgiasの強みはサポートの集約能力にあります。eesel AIは、Googleドキュメント、Confluence、Notion、Slack など、使用している外部のナレッジソースに接続することで、この能力を拡張できます。

Gorgiasの業界をリードする発券機能と広範なナレッジベースを組み合わせることで、AIはさらに包括的な回答を提供できるようになります。これにより、AIが組織全体の 最新情報 に確実にアクセスできるようになります。

成長するチームのための予測可能な価格設定

チームによっては、量にかかわらず一定の価格モデルを好む場合があります。eesel AIは、解決ごとの手数料がかからない フラットな従量課金モデルを提供しており、Gorgiasを使用している大量の問い合わせがあるストアにとって、優れた補完的オプションとなります。

これにより、Gorgiasヘルプデスクの堅牢なパワーを維持しつつ、AIレイヤーの月額コストを予測可能なものにできます。また、eesel AIでは、チケットのタグ付けや 注文詳細の照会 といった カスタムアクション も可能で、Gorgiasの運用をさらに効率化できます。

Gorgias AI自動応答ルールから一歩先へ進む時です

従来の自動応答ルールの移行は、高度な自動化 への前向きな進化を象徴しています。新しいGorgias AIエージェントは、Eコマースサポートにおけるトップの選択肢としてのGorgiasの地位を固める強力なツールです。

セットアップをさらにカスタマイズしたいチームにとって、Gorgias と並行して eesel AI のような補完的なプラットフォームを使用することは、成熟し信頼されたヘルプデスクと、柔軟で知識豊富なAIという「両方の良いとこ取り」を実現します。

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