トピック別にソーシャルメディアのチケットをタグ付けするFreshdeskワークフローの構築方法

正直に言いましょう。ソーシャルメディアからのカスタマーサポートチケットの管理は、賑やかなパレードの最中に交通整理をしているような気分になるかもしれません。リクエストは構造化されておらず、急を要することが多く、あらゆる方向から飛んできます。仕分けのためのしっかりとしたシステムがなければ、Freshdeskの受信トレイはDM（ダイレクトメッセージ）やメンションですぐに溢れかえってしまいます。しかし、Freshdeskにはトレンドを察知し、適切な問題を適切な担当者に届けるために必要なツールが備わっています。

この活動を整理する秘訣は、ソーシャルメディアからのチケットをトピック別にタグ付けするスマートなFreshdeskワークフローを構築することです。このガイドでは、Freshdesk独自の堅牢な機能の使用から、AIの補完的な力の活用まで、さまざまな方法を順を追って解説します。これにより、ソーシャルメディアのフィードを、整理され、アクション可能なチケットの流れに変えることができます。

Freshdeskにおけるチケットのタグ付けとは？

Freshdeskにおいて「タグ」とは、チケットにコンテキストを与えるために貼り付けることができるシンプルなラベルのことです。チケットの内容を一目で把握するためのキーワードだと考えてください。例えば、「billing-question（支払いに関する質問）」、「bug-report（バグ報告）」、「feature-request（機能リクエスト）」といったタグが使われます。

このラベルを付けるという単純な行為が、いくつかの理由で大きな意味を持ちます。

• スマートなルーティング: タグをトリガーにして、チケットを適切な担当者や部署に自動的に送信するルールを設定できます。例えば、「billing-question」タグがあれば、誰も手を触れることなく、そのチケットを財務チームに直接転送できます。

• 優先順位の明確化: タグに基づいたビューやワークフローを設定することで、「urgent-issue（緊急の問題）」タグが付いたチケットなど、最も重要なものにチームが集中できるようになります。

• 役立つレポート: タグは分析において非常に価値があります。特定のタグが付いたチケットの量を監視することで、共通の問題を特定し、顧客のニーズをより深く理解し、トレンドを察知できます。ソーシャルメディアの場合、「配送の遅延（shipping-delays）」に関するInstagramのDMが急増していることに気づくきっかけになるかもしれません。

タグはいつでも手動で追加できますが、本当の魔法はプロセスを自動化したときに起こります。優れたタグ付けワークフローは、すべてに一貫性を持たせ、エージェントの時間を節約し、サポート業務全体の運営をよりスムーズにします。

Freshdeskの標準ワークフロー（ネイティブ機能）の使用

Freshdeskには、チケットのタグ付けのための効果的なワークフローを作成できる組み込みの自動化ツールが備わっています。これらのルールは信頼できる出発点であり、設定した条件に基づいた仕分けを処理できます。

必要な設定は、Freshdeskの「チケット作成（Ticket Creation）」セクションの 管理（Admin） > ワークフロー（Workflows） > オートメーション（Automations） にあります。ここで、新しいチケットが入ってきた瞬間に自動的にタグを適用するルールを構築できます。

標準ワークフローの設定方法

ソーシャルメディアのチケットにおいて、最も使いやすい条件はチケットの「ソース（Source）」です。

1. 管理（Admin） > ワークフロー（Workflows） > オートメーション（Automations） に移動します。

2. チケット作成（Ticket Creation） タブをクリックし、新規ルール（New Rule） を選択します。

3. 「ツイートへのタグ付け」のように、ルールの名前を分かりやすく付けます。

4. 「以下のプロパティを持つチケットで（On tickets with these properties）」セクションで、条件を ソース（Source） が Twitter であるように設定します。

5. 「以下のアクションを実行する（Perform these actions）」セクションで、タグを追加（Add tag） を選択し、「social-media-inquiry（ソーシャルメディアからの問い合わせ）」など、使用したいタグを入力します。

このプロセスを繰り返すことで、Facebookなど他のソーシャルチャネルに対しても同様のルールを作成できます。

Freshdesk標準ワークフローの機能を理解する

これらの組み込みオートメーションは、メタデータやプロパティに基づいてチケットを整理するのに非常に効果的です。これらは、どのプラットフォームからチケットが来たかを識別するような、単純なルールベースの仕分けに最適化されています。

メッセージのテキストに基づいて「価格（pricing）」や「バグ（bug）」といった特定のトピックごとにチケットを自動的にタグ付けするような、より複雑なコンテンツ分析については、Freshdeskの柔軟なアーキテクチャによってこれらのワークフローを簡単に拡張できます。これは、Freshdeskの広範なマーケットプレイスを利用したり、専門的なツールを統合したりすることで実現でき、エージェントがカスタマーサポートのより機微な部分に集中できる環境を整えられます。

サードパーティツールを使用した高度なワークフローの構築

Freshdeskの標準ルールをさらに発展させるために、一部のチームは複数のツールを組み合わせたセットアップを工夫しています。これには通常、Zapier（ザピアー）のようなプラットフォームを使用してFreshdeskをMonkeyLearnのような自然言語処理（NLP）ツールと接続し、トピック分析を可能にすることが含まれます。

高度なワークフローの仕組み

このセットアップによる一般的なワークフローは、以下のようになります。

1. ソーシャルメディアチャネルからFreshdeskに新しいチケットが作成されます。

2. Zapierの「Zap（ザップ）」が新しいチケットを検知して起動します。

3. Zapierがチケットのテキスト（ツイートやFacebookの投稿内容）を分析のためにNLPサービスに送信します。

4. NLPツールがテキストを読み取り、トピック（例：「ログインの問題」）や、場合によっては感情（例：「ネガティブ」）を特定します。

5. Zapierが分析結果を受け取り、オリジナルのFreshdeskチケットを適切なタグで更新します。

Redditなどのコミュニティでリソースフルなユーザーによって共有されるこの方法は、システムを拡張する強力な手段です。これにより、真に自動化されたトピックベースのタグ付けが可能になります。

DIYアプローチの検討事項

このDIY（自作）アプローチは賢い方法ですが、複数の独立したプラットフォーム（Freshdesk、Zapier、NLPツール）を管理する必要があります。それぞれに独自のサブスクリプション、インターフェース、そして潜在的なメンテナンス要件が伴います。

チケットの量が増えるにつれて、コストも変動する可能性があります。外部サービスには有料プランが必要になることが多く、統合の調整が必要になった場合は、チームが技術的な側面を処理する必要があります。これはスケールアップするための効果的な方法ですが、より合理化された体験を求める方には、統合されたオプションも存在します。

統合型AIアプローチ

最も現代的で分かりやすい解決策は、ヘルプデスクに直接接続するように構築されたAIプラットフォームを使用することです。このアプローチにより、すでに信頼しているFreshdesk環境内で言語分析の力を活用できます。

ここで、eesel AIのようなツールが登場します。これはあなたのFreshdeskアカウントと直接連携し、AIを使用して内部からチケットワークフローを理解し、強化します。

インテリジェントなワークフローのためのeesel AIの使用

eesel AIの**AI Triage（AI仕分け）**製品は、Freshdeskのセットアップを補完するように設計されています。ソーシャルメディア上のやり取りを含むすべての新しいチケットを読み取り、顧客が何を必要としているかを特定し、適切なタグを自動的に追加します。

このアプローチが効果的な理由は以下の通りです。

• 数分で開始できます。 eesel AIはFreshdeskとのスムーズな統合を提供しています。迅速に稼働させることができ、プラットフォームは完全にセルフサービスであるため、すべて自分で設定可能です。

• AIがチームから学習します。 eesel AIは、Freshdesk内の過去のサポートチケットで自らをトレーニングします。つまり、特定の顧客の問題、製品用語、ブランドの声を学習し、その結果、文脈を考慮したタグ付けが可能になります。

• リスクなしでテストできます。 自動化を完全に導入する前に、eesel AIのシミュレーションモードを使用して、何千もの過去のチケットでタグ付けルールをテストできます。これにより、AIがどのように機能するかを明確に予測でき、自信を持って展開できます。

• 単なるタグ付け以上のことが可能です。 eesel AIがチケットのトピックを特定すると、Freshdeskと連携してチケットを適切なエージェントにルーティングしたり、優先順位を変更したり、さらには**AI Copilot（AIコパイロット）**を使用して回答の下書きを作成したりすることもできます。これにより、単純なタグ付けワークフローが本格的な自動化エンジンに変わります。

トピック別にソーシャルメディアのチケットをタグ付けする、スケーラブルで正確なFreshdeskワークフローを構築したい企業にとって、eesel AIのような統合型AIプラットフォームは、Freshdeskの体験をさらに向上させる強力で補完的なソリューションです。

さまざまなワークフローオプションの比較

適切な道を選択することは、チームの規模、予算、および具体的な自動化のニーズによって異なります。以下は、これらのオプションがFreshdeskとどのように連携するかの簡単な比較です。

機能	Freshdesk標準機能	DIY（Zapier利用）	eesel AIプラットフォーム
セットアップの複雑さ	低	高	非常に低（セルフサービス）
トピック検知	プロパティベースの自動化	可能	可能（データから学習）
精度	プロパティについては高い	中〜高	非常に高い
メンテナンス	低	高	低
コスト	Freshdeskプランに含まれる	複数のサブスクリプション	単一の予測可能なサブスクリプション
シミュレーションモード	なし	なし	あり

ソーシャルメディアのチケットをトピック別にタグ付けするFreshdeskワークフローを自動化しましょう

規模が拡大するにつれて、Freshdeskに入るすべてのソーシャルメディアチケットを手動でタグ付けすることは、大きな負担になる可能性があります。自動化を導入することで、エージェントの体験が向上し、すべての顧客フィードバックから貴重なインサイトを確実に得られるようになります。

Freshdeskの組み込みワークフローは、プロパティベースの仕分けにおける堅実で信頼できる第一歩ですが、効率を真剣に考えるチームにとって、AIプラットフォームとの統合は次なるステップです。eesel AIのような補完的なツールを使用することで、ほとんど手間をかけずに真にインテリジェントなFreshdeskワークフローを構築できます。既存のデータから学習し、シンプルなセットアップを提供するその能力は、自動化へのスムーズな道のりとなります。

単に活動を管理するのではなく、ついにそれを自動化できるのです。それにより、エージェントは自分たちが最も得意とすること、すなわち顧客への優れたサービスの提供に集中できるようになります。

AIがどのようにFreshdeskのワークフローを強化できるか、見てみませんか？eesel AIを試して、わずか数分でチケットのタグ付け、ルーティング、および回答を自動化する方法を見つけてください。