ソーシャルメディアからのチケットをトピック別にタグ付けするFreshdeskワークフローの構築方法

正直なところ、ソーシャルメディアからのカスタマーサポートチケットの管理は、まるで街中がパレードの真っ只中で交通整理をしようとしているように感じられることがあります。リクエストは構造化されておらず、緊急性が高いことが多く、四方八方から飛んできます。これらを整理するためのしっかりとしたシステムがなければ、Freshdeskの受信トレイはDMやメンションが混在するカオス状態となり、傾向を把握したり、適切な問題を適切な担当者に割り当てたりすることがほぼ不可能になります。

このカオスを収拾する秘訣は、トピックごとにソーシャルメディアからのチケットにタグを付ける、スマートなFreshdeskワークフローを構築することです。このガイドでは、Freshdesk独自の機能を使う方法からAIの力を活用する方法まで、様々なアプローチを解説します。これにより、散らかったソーシャルフィードを、整理され、実行可能なチケットの流れに変えることができます。

Freshdeskにおけるチケットのタグ付けとは？

Freshdeskにおいて「タグ」とは、チケットにコンテキスト（文脈）を与えるために付けられるシンプルなラベルのことです。チケットが何についてのものかを一目で教えてくれるキーワードだと考えてください。例えば、「billing-question」（請求に関する質問）、「bug-report」（バグ報告）、「feature-request」（機能リクエスト）といったタグを使用します。

この単純なラベリングという行為は、いくつかの理由から、思っている以上に重要です。

• よりスマートなルーティング： タグをトリガーにして、チケットを適切な担当者や部署に自動的に送信するルールを設定できます。例えば、「billing-question」というタグがあれば、そのチケットは誰かが手動で操作することなく、経理チームに直接送られます。

• より明確な優先順位付け： タグに基づいてビューやワークフローを設定することで、チームは「urgent-issue」（緊急の問題）といったタグが付いたチケットなど、最も重要なことに集中できるようになります。

• 有用なレポーティング： タグは分析の宝庫です。特定のタグが付いたチケットの量を監視することで、共通の問題を特定し、顧客のニーズをより深く理解し、トレンドを発見することができます。ソーシャルメディアの場合、InstagramのDMのほとんどが「shipping-delays」（配送遅延）に関するものだと気づく、まさに電球が灯るような瞬間かもしれません。

もちろん手動でタグを追加することもできますが、本当の魔法はプロセスを自動化したときに起こります。優れたタグ付けワークフローは、一貫性を保ち、エージェントの時間を大幅に節約し、サポート業務全体をよりスムーズに運営できるようにします。

Freshdeskのネイティブワークフローを使用する

Freshdeskには、チケットにタグを付ける基本的なワークフローを作成できる組み込みの自動化ツールがあります。これらのルールは手始めとしては十分で、設定した条件に基づいて簡単な分類を処理できます。

必要な機能は、**「管理」>「ワークフロー」>「自動化」**の「チケット作成」セクションにあります。ここで、新しいチケットが届くとすぐに自動的にタグを適用するルールを構築できます。

ネイティブワークフローの設定方法

ソーシャルメディアのチケットの場合、最も簡単に使用できる条件はチケットの「ソース」です。

1. **「管理」>「ワークフロー」>「自動化」**に移動します。

2. **「チケット作成」タブをクリックし、「新しいルール」**を選択します。

3. 「受信ツイートにタグ付け」など、ルールにわかりやすい名前を付けます。

4. 「これらのプロパティを持つチケット」セクションで、条件を「ソースがTwitterである」に設定します。

5. 「これらのアクションを実行」セクションで、**「タグを追加」**を選択し、「social-media-inquiry」など、使用したいタグを入力します。

ソーシャルからのチケットにトピック別にタグを付けるFreshdeskワークフローの構築方法を示す、Freshdeskの自動化ルールエディター。

このプロセスを繰り返して、Facebookなど他のソーシャルチャネル用にも同様のルールを作成できます。

Freshdeskネイティブワークフローの限界

おそらく、ここで壁にぶつかるでしょう。これらの組み込みの自動化は便利ですが、純粋にルールベースです。チケットの内容を実質的に理解できないのです。チケットがTwitterから来たことはわかっても、そのツイートが実際に何について書かれているのかは全くわかりません。

これは、トピックごとに自動でタグ付けができないことを意味します。価格についての質問ツイートも、バグを報告するツイートも、どちらも同じ「social-media-inquiry」という汎用的なタグが付けられてしまいます。これでは、エージェントがすべてのチケットを読んで本当の問題を把握し、「pricing」（価格）や「bug」（バグ）といったより具体的なタグを手動で適用するという、退屈な作業が残ってしまいます。そして、この不満を感じているのはあなただけではありません。Freshworks Communityフォーラムの多くのユーザーが指摘しているように、これはチームにとって共通の悩みです。

サードパーティツールで高度なワークフローを構築する

Freshdeskのネイティブなルールの限界を回避するため、多くのチームは複数のツールを組み合わせた独創的なセットアップを構築しています。これには通常、Zapierのようなプラットフォームを使用してFreshdeskをMonkeyLearnのような自然言語処理（NLP）ツールに接続し、真のトピック分析を可能にする方法が含まれます。

高度なワークフローの仕組み

このセットアップによる典型的なワークフローは次のようになります。

1. ソーシャルメディアチャネルからFreshdeskに新しいチケットが作成されます。

2. Zapierの「zap」が新しいチケットを検知し、動作を開始します。

3. Zapierはチケットのテキスト（ツイートやFacebookの投稿）を分析のためにNLPサービスに送信します。

4. NLPツールがテキストを読み取り、トピック（例：「ログインの問題」）や、場合によっては感情（例：「ネガティブ」）を判断します。

5. Zapierは分析結果を受け取り、元のFreshdeskチケットを適切なタグで更新します。

Redditのような場所で機知に富んだユーザーたちによってしばしば共有されるこの方法は、間違いなく強力です。これにより、真に自動化された、トピックベースのタグ付けが可能になります。

DIYアプローチの欠点

このDIYアプローチは賢いですが、いくつかの頭痛の種も伴います。あなたは今、3つの別々のプラットフォーム（Freshdesk、Zapier、NLPツール）を管理しており、それぞれに独自のサブスクリプション、インターフェース、そして潜在的な故障箇所があります。

コストも思ったより早く膨れ上がることがあります。おそらく3つのサービスすべてで有料プランが必要になり、チケットの量が増えるにつれてそれらのコストも増加します。それに加えて、メンテナンスもあなたの責任です。あるツールがAPIを更新したり、連携が突然機能しなくなったりした場合、原因を突き止めて修正するのはあなた自身です。基本的なルールからは大きな進歩ですが、シンプルでクリーンな解決策とは程遠いものです。

統合されたAIアプローチ

最も現代的で簡単な解決策は、ヘルプデスクに直接プラグインするように作られたAIプラットフォームを使用することです。このアプローチにより、面倒なマルチツールのセットアップを管理する手間なしに、言語分析のすべての力を手に入れることができます。

ここで登場するのがeesel AIのようなツールです。これはあなたのFreshdeskアカウントに直接接続し、AIを使用して内部からチケットワークフローを理解し、自動化します。

eesel AIを使ったインテリジェントなワークフロー

eesel AIの**AIトリアージ**製品は、まさにこの仕事のために設計されています。すべての新しいチケット（ソーシャルメディアでのやり取りを含む）を読み取り、顧客が何を必要としているかを理解し、自動的に適切なタグを追加します。

このアプローチが非常にうまく機能する理由は次のとおりです。

• 数分で開始できます。 DIYアプローチとは異なり、eesel AIはFreshdeskとのワンクリック連携を提供します。すぐに使い始めることができ、自動化の達人である必要はありません。プラットフォームは完全にセルフサービスなので、営業担当者に連絡することなく、すべて自分で設定できます。

• AIはあなたのチームから学習します。 eesel AIは、あなたの過去のサポートチケットから自己学習します。これは、あなたの特定の顧客の問題、製品の専門用語、さらにはブランドの声まで学習することを意味します。その結果、一般的なNLPモデルでは再現できない、非常に正確で文脈を理解したタグ付けが実現します。

• リスクなしでテストできます。 自動化のスイッチを入れる前に、eesel AIのシミュレーションモードで、過去の何千ものチケットに対してタグ付けルールをテストできます。これにより、AIがどのように機能するかの明確な予測が得られ、その動作を微調整して自信を持って展開することができます。まずは1つのトピックのタグ付けを自動化することから始め、そこから拡大していくことができます。

• 単なるタグ付け以上のことを行います。 eesel AIがチケットのトピックを把握すると、単にラベルを付ける以上のことができます。チケットを適切なエージェントに自動的にルーティングしたり、優先度を変更したり、さらには**AI Copilot**を使用して返信の下書きを作成したりすることも可能です。これにより、シンプルなタグ付けワークフローが、本格的な自動化エンジンに変わります。

Freshdeskに統合されたeesel AIのCopilotが、ソーシャルからのチケットにトピック別にタグを付けるFreshdeskワークフローに基づいて、返信を下書きし、自動的にタグを適用する方法を示している。

スケーラブルで正確な「ソーシャルからのチケットにトピック別にタグを付けるFreshdeskワークフロー」を構築したいビジネスにとって、eesel AIのような統合AIプラットフォームは、他の方法では到底及ばない、強力でシンプル、かつ費用対効果の高いソリューションです。

各ワークフローオプションの比較

どの道を選ぶかは、チームの規模、予算、そして設定とメンテナンスにどれだけの時間をかけられるかによって決まります。ここでは、選択肢を比較検討するのに役立つ簡単な比較表を示します。

ソーシャルからのチケットにトピック別にタグを付けるFreshdeskワークフローを自動化する

Freshdeskに届くすべてのソーシャルメディアチケットに手動でタグを付けることは、持続可能ではありません。それはエージェントの燃え尽き症候群につながり、顧客からのフィードバックから得られる貴重な洞察を見逃している可能性が高いことを意味します。

Freshdeskの組み込みワークフローは良い第一歩ですが、顧客が実際に何について話しているのかを教えてはくれません。DIYソリューションはその問題を解決できますが、管理が面倒な新たな複雑さとコストの層を導入してしまいます。

効率化を真剣に考えているチームにとって、統合AIプラットフォームが明確な勝者です。eesel AIのようなツールを使用することで、ほとんど労力をかけずに真にインテリジェントなFreshdeskワークフローを構築できます。あなたのデータから学習し、事前にパフォーマンスをテストでき、シンプルなセルフサービスの設定を提供するその能力は、自動化へのよりスムーズな道筋となります。

カオスにただラベルを貼るのではなく、ついにそれを自動化することができます。それによってエージェントは、彼らが最も得意とすること、つまり実際に顧客を助けることに集中できるようになります。

AIがどのようにFreshdeskワークフローを整理できるか、ご自身の目でお確かめください。eesel AIを試して、わずか数分でチケットのタグ付け、ルーティング、そして返信を自動化する方法をご覧ください。