Freshdesk vs Intercom: 究極の2025年比較

カスタマーサポートプラットフォームを選ぶことは、非常に大きな決断です。単にソフトウェアを一つ選ぶということではありません。チームの運営方法や、顧客からどう見られるかの土台を築くことなのです。多くの企業にとって、その選択は2つのビッグネームに絞られます。ヘルプデスクの巨人であるFreshdeskと、洗練された会話ファーストのプラットフォームであるIntercomです。これは典型的な分かれ道と言えるでしょう。

しかし、この記事は単なる機能リストではありません。両社の得意なこと、AIの比較、そしてしばしば混乱を招く価格体系が実際に何を意味するのかを、飾り気なくストレートにお伝えします。さらに重要なのは、通常見過ごされがちな問題、つまり「事業全体を新しいプラットフォームに移行する方が良いのか、それとも既存のツールをアップグレードする賢い方法があるのか？」という問いに取り組むことです。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、Freshworksファミリーが提供するオールインワンのカスタマーサービスツールです。堅牢で伝統的なチケットシステムで最もよく知られており、想像しうるほぼすべてのチャネルからの大量のサポートリクエストを処理できるように構築されています。

Freshdesk vs Intercom比較における、Freshdeskのチケットシステム画面。

その真の強みは、構造とプロセスにあります。高度なチケットワークフロー、厄介な問題を適切な専門家に割り当てるスキルベースのルーティング、詳細なレポーティングダッシュボードなどが挙げられます。あらゆる規模や業種のビジネス向けに作られていますが、複雑なサポートを管理するために本格的なチケット中心のシステムを必要とする場所で真価を発揮します。もしあなたがサービスレベル契約（SLA）や多段階の問題解決、大量の電話対応に苦労しているなら、Freshdeskはその混乱に落ち着きをもたらすように設計されています。

Intercomとは？

Intercomは顧客メッセージングプラットフォームとしてスタートし、その精神は今でも製品のあらゆる部分に感じられます。プロアクティブなエンゲージメント、クラス最高のライブチャット、マーケティングオートメーションに優れており、それらすべてがクリーンでモダンなパッケージにまとめられています。チケット番号よりも、リアルタイムで実際の会話をすることに重きを置いています。

Freshdesk vs Intercom分析のために、Intercomのメッセンジャーの対話型アプローチを示す画面。

Intercomの主な魅力はそのメッセンジャーです。これは単なるチャットバブルではありません。ユーザーを製品の使い方を案内したり、リードを特定したり、即座にヘルプを提供したりするためのツールです。このため、スムーズなユーザーエクスペリエンスを重視し、アプリやウェブサイト内で直接顧客とつながりたいスタートアップやテクノロジー企業にとって定番のツールとなっています。その後、チケット機能やヘルプセンターも追加されましたが、その中心は依然としてプロアクティブなライブコミュニケーションにあり、現在は強力なAIエージェントであるFinがそれを牽引しています。

主要機能の比較

どちらのプラットフォームも顧客を助けることを目指していますが、そのアプローチは全く異なります。日々の業務を見ていくと、それぞれの得意な点（そして不得意な点）がはっきりと見えてきます。

チケット管理とワークフローの自動化

従来の強力なチケットシステムが必要なら、Freshdeskが最適です。これは大規模なチケット管理を目的としてゼロから構築されました。スキルベースのルーティング、自動チケット分類、社内チームワークのための堅実なツールといった機能により、ほぼあらゆる状況に対応する詳細なワークフローを作成できます。どんなに忙しくなっても、チケットが一つも見失われることのないようにすることに重点が置かれています。

Freshdesk vs Intercom比較における、Freshdeskのルーティングを示すワークフロー図。

一方、Intercomは対話的な角度からサポートにアプローチします。そのチケット管理は、形式的なチケットというよりは、進行中のチャットのように感じられます。これは顧客にとっては素晴らしいことですが、複雑なB2Bサポートに必要なパワーが欠けていることがあります。オンラインフォーラムでよく言及されるように、SLAの管理やルーティングのツールはFreshdeskほど高度ではなく、厳格なエスカレーションルールを持つチームにとっては悩みの種になる可能性があります。

ライブチャットとプロアクティブサポート

ここはIntercomの得意分野です。そのメッセンジャーが市場のリーダーと見なされているのには理由があります。非常にカスタマイズ性が高く、ポップアップバナーやプロダクトツアーのようなプロアクティブなメッセージに最適で、相手にとって非常にスムーズな体験を提供します。顧客とライブで関わることに関しては、これに勝るものはありません。

Freshdesk vs Intercom対決におけるライブチャットツールのビジュアル比較。

FreshdeskのツールであるFreshchatは、必要な機能は果たしますが、プラットフォームの中心的な存在とは感じられません。大きなパッケージの一部としては問題なく機能しますが、インターフェースはそれほど新鮮味がなく、チケットシステムの追加機能のように感じられることがあります。

レポートと分析

Freshdeskは、初回応答時間、解決率、エージェントの生産性といった従来のサポート指標を追跡するのに最適な、詳細なレポーティングダッシュボードを提供します。必要なデータはすべて揃っていますが、インターフェースが少しごちゃごちゃしていて、時に圧倒されるように感じることがあります。

Freshdesk vs Intercom機能レビューのための、Freshdeskの分析ダッシュボード。

Intercomは、よりクリーンで直感的な分析機能を提供し、一目で理解しやすくなっています。会話の傾向を把握したり、ボットのパフォーマンスを確認したりするのに最適です。しかし、特定のチケットフィールドに基づいたカスタムレポートを深く掘り下げたいチームにとっては、Freshdeskほどの柔軟性はないかもしれません。

AIの戦場：Freddy AI 対 Fin

AIはもはや単なるおまけ機能ではありません。両プラットフォームが売り込んでいるものの大きな部分を占めています。しかし、その扱い方（そして課金方法）には大きな違いがあり、予算やチームのパフォーマンスに深刻な影響を与える可能性があります。

AIの能力と機能

FreshdeskのFreddy AIは、プラットフォームに組み込まれたAIツールのスイートです。セルフサービス用のAIチャットボット、担当者の返信やチケットの要約を支援する「Agent Copilot」、ルーティングやタグ付けの自動化などが含まれています。Freshdesk全体の体験をよりスムーズにするためのオールインワンAIレイヤーとして販売されています。

Freshdesk vs Intercom評価における、Freddy AI Agent Copilotの動作画面。

IntercomのFinは、同社のAIのスーパースターです。複雑なやり取りを処理し、問題を単独で解決できるスマートな対話型ボットとして設計されています。Finは質の高い回答を提供することで知られており、単なるシンプルなボットではなく、真の最前線エージェントとして位置づけられています。

AIの価格モデルと予測可能性

さて、ここからが少し厄介なところです。

IntercomはFinに対して解決ごとに$0.99を請求します。これは一見分かりやすいように聞こえますが、請求額が全く予測不能になる可能性があります。忙しい月でFinが5,000件のチケットを解決した場合、予定外に$5,000の追加費用が発生します。このモデルは、基本的にチケット量が多いことやAIがうまく機能していることに対してペナルティを課すものであり、正確な予算策定をほぼ不可能にします。

Freshdeskはセッションベースのモデルを採用しており、1,000セッションごとに$100かかります。1セッションで複数のメッセージのやり取りがあり、いくつかの問題を解決できるため、これは少し予測しやすいです。しかし、これもエージェントごとのサブスクリプション料金に上乗せされる追加コストです。

これにはもっと良い方法があります。現代のAIは、チケットの一次解決に対してペナルティを課すべきではありません。例えば、eesel AIは、シンプルなインタラクションティアに基づいた明確で予測可能な価格設定を提供しています。月ごとに一定数のAIインタラクションが提供され、解決ごとの隠れた料金はないため、チケット量が増えてもコストが急増することはありません。

組み込みAIの限界

Freddy AIとFinの両方に共通する根本的な問題は、それぞれのプラットフォーム内に閉じ込められていることです。これらは主にヘルプセンターの記事や保存された返信でトレーニングされています。しかし、あなたの会社の本当の知識はどこにあるでしょうか？それはGoogleドキュメント、Confluenceページ、Slackのスレッド、そして最も重要なことに、チームがすでに経験した何千もの過去のチケットの会話の中に散在しています。

組み込みAIはこの情報の宝庫にアクセスできないため、しばしば中途半端な回答や一般的な回答しかできず、結局は人間のエージェントにエスカレーションされることになります。

Freshdesk vs Intercomの文脈におけるAIのナレッジソースを示す図。

ここで、プラットフォームに依存しないAIレイヤーが大きな違いを生みます。eesel AIのようなAIソリューションは、FreshdeskであろうとIntercomであろうと、既存のヘルプデスクに直接接続します。散在するすべてのナレッジソースを瞬時に集約し、古いチケットや社内Wiki、ドキュメントから学習して、はるかに正確で役立つ回答を提供します。しかも、プラットフォームを切り替える必要はありません。

価格プランの分析

価格がここで最も大きな要因の一つであることは明らかです。両プラットフォームともに、さまざまなアドオンを含む複雑なプランがあります。お金に見合う価値が実際に何であるかを確認できるよう、主要なティアを分析してみましょう。

Freshdeskの価格プラン

Freshdeskの価格設定はより伝統的で、エージェントごとの機能に基づいたティア制です。ただし、Freddy Copilotや自律型Freddy AIエージェントのような最高のAI機能は、追加費用のかかるアドオンであることに注意してください。

プラン	価格（年間請求）	主な機能
Free	$0（最大10エージェント）	チケット管理、ナレッジベース
Growth	$15/エージェント/月	自動化、衝突検知、カスタムメールサーバー
Pro	$49/エージェント/月	カスタムロール、ラウンドロビンルーティング、CSAT調査
Enterprise	$79/エージェント/月	スキルベースルーティング、サンドボックス、監査ログ

注意：Freddy AI Copilotは追加で$29/エージェント/月、Freddy AIエージェントセッションは別途使用量ベースの料金がかかります。

Intercomの価格プラン

Intercomの価格設定は、シートごとのコストと、AIエージェントFinの使用量ベースの料金を組み合わせています。これにより、強力ではありますが、特に成長するにつれて非常に高価になる可能性があります。

プラン	価格（年間請求）	Fin AIのコスト	主な機能
Essential	$29/シート/月	$0.99/解決	共有受信箱、ヘルプセンター、Fin AIエージェント
Advanced	$85/シート/月	$0.99/解決	複数の受信箱、ワークフロー、ラウンドロビン
Expert	$132/シート/月	$0.99/解決	SLA、マルチブランドサポート、HIPAAサポート

そして忘れてはいけないのが、Intercomのエージェント向けCopilotは、さらに$29/エージェント/月のアドオンであることです。

第三の選択肢：ヘルプデスクを置き換えるのではなく、拡張する

この「Freshdesk vs Intercom」という議論は、しばしば抜本的な選択を迫られているように感じさせます。どちらかを選び、自分の世界全体を移行させなければならないという前提に立っています。しかし、切り替えの本当のコストは月々の請求額だけではありません。データの移行、チームの再トレーニングにかかる数ヶ月の作業、そして貴重な過去のコンテキストをすべて失うリスクです。

もっと賢い方法があります。それは、既存のツールの上に強力なAIレイヤーを追加することです。ここでヘルプデスクを拡張することができます。

ここでeesel AIが会話を完全に変えます。すべてを捨てて一からやり直すという骨の折れるプロジェクトの代わりに、現在のヘルプデスクをクラス最高のAIでアップグレードできます。

• 数ヶ月ではなく、数分で本番稼働：eesel AIのワンクリック連携は、Freshdesk、Intercom、Zendeskなどと即座に接続します。データ移行も、失われるチケット履歴も、長いオンボーディングもありません。その日のうちに稼働させることができます。

• 安心してテスト：AIを顧客に対応させるのが心配ですか？eesel AIのシミュレーションモードを使えば、安全な環境で過去の何千ものチケットを使ってテストできます。実際にどのように機能するかを正確に確認し、自動化率の確かな予測を得て、ライブで顧客に有効にする前にROIを計算できます。

eesel AIのシミュレーションモードは、自動化の可能性を明確に予測し、本番稼働前にROIを算出するのに役立ちます。

チームにとって正しい選択をする

では、どちらのプラットフォームを選ぶべきでしょうか？それは本当に、あなたが何を最も重視するかによります。

• Freshdeskを選ぶべき場合： 最優先事項が、高度なルーティング、詳細なレポート、堅実な電話サポートを備えた強力で伝統的なチケットシステムである場合。

• Intercomを選ぶべき場合： モダンなデザイン、ユーザーとエンゲージするための素晴らしいライブチャットを求め、その洗練された体験のためにより多くを支払う意思がある場合。

• eesel AIを検討すべき場合： プラットフォームを切り替える手間とコストなしで最高のAI自動化を実現したい場合。予測可能な価格設定を提供し、ヘルプセンターにあるものだけでなく、会社のすべての知識から学習します。

この動画では、あなたのビジネスに最適なヘルプデスクソフトウェアを決定するのに役立つ詳細な比較を提供しています。

基準	Freshdesk	Intercom	eesel AI
導入時間	数週間～数ヶ月	数週間～数ヶ月	数分
価格モデル	エージェントごと + 使用量	エージェントごと + 解決ごと	固定ティア（解決ごとの料金なし）
ナレッジソース	ヘルプセンター、マクロ	ヘルプセンター、マクロ	全ソース（チケット、ドキュメント、Confluenceなど）
主な強み	高度なチケット管理	プロアクティブなライブチャット	既存ツールと連携するAI

ヘルプデスクを切り替えずに、より賢いAIを手に入れる

より良い自動化のためだけに、サポートシステム全体を壊す必要はありません。代わりにアップグレードしましょう。

eesel AIは、あなたのチームがすでに使い慣れたツールとシームレスに連携し、会社が持つあらゆる知識から学習し、数分で正確な回答を提供し始めます。あなた自身の過去のチケットでその性能を確認し、あなたの真の自動化ポテンシャルがどれほどかを発見してください。

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