Freshdeskチケットステータスコードの完全ガイド

サポートチームを管理している方なら、この感覚をご存知でしょう。Freshdeskのダッシュボードにログインし、その日の業務の全体像を明確に把握したいと思っても、目に入るのはすべて「オープン」とマークされたチケットの壁。どれが全くの新規で、どれが顧客からの返信待ちで、どれがエンジニアリングチームに回されたものなのか、見分けるのは不可能です。

Freshdeskのチケットステータスを把握することで、そのカオスに秩序をもたらすことができます。それは、乱雑で紛らわしいキューと、チームが問題を簡単に追跡、優先順位付け、解決できる整理されたシステムとの違いです。

しかし、そこには見た目以上のものがあります。表面的には、「保留中」や「解決済み」のように、エージェントが見るわかりやすいラベルがあります。しかし、その裏側では、システムは数値のFreshdeskチケットステータスコードによって動いています。これらのコードこそが、すべての自動化やAPI連携を実際に機能させているのです。

このガイドでは、その両側面を解説します。デフォルトおよびカスタムのステータスを取り上げ、ワークフローでそれらのコードを使用する方法を示し、ステータス管理を自動化して、あなたが待ち望んでいたクリアなダッシュボードを最終的に手に入れる方法を探ります。

Freshdeskチケットステータスコードとは？

Freshdeskのすべてのチケットにはステータスがあります。単純なことですよね？それは、「新しい問題」から「すべて解決済み」までの道のりのどこにそのチケットがあるかを示す単なるラベルです。しかし、ここで人々がつまずくのは、すべてのステータスが実際には2つの部分から成り立っているという点です。

• ステータス名： これは、Freshdeskのインターフェースで誰もが目にするプレーンテキストのラベルです。「オープン」や「クローズ」のように、シンプルで分かりやすいように設計されています。

• ステータスコード： これは、Freshdeskが裏で処理を行うために使用する番号です。APIとの連携を構築したり、自動化を設定したりする場合、名前ではなくこのコードを使用します。例えば、システムにとって「オープン」は単なる「2」です。

なぜこれがそれほど重要なのでしょうか？なぜなら、最も基本的なルールを超えて何かを自動化したい場合、システムの言語を話す必要があるからです。APIにチケットを「オープン」に更新するように伝えても機能しません。チケットをステータス「2」に更新するように伝える必要があります。これらのコードを正しく理解することが、非常に役立つ、時間節約型のワークフローを構築する鍵となります。

以下は、Freshdeskに付属しているデフォルトのステータスとそのコードの簡単なまとめです。

Freshdeskのデフォルトチケットステータスコードの内訳

Freshdeskには、最初から4つのデフォルトステータスが用意されています。これらはサポートチケットの基本的なライフサイクルをカバーしており、あなたが構築するあらゆるワークフローの基礎となります。

オープン (コード: 2)

すべてはここから始まります。顧客がメールを送信したりフォームに入力したりすると、ポンと新しい「オープン」チケットが現れます。これは、あらゆる顧客の問題に対するウェルカムマットのようなものだと考えてください。「オープン」ステータスは、あなたのセーフティネットでもあります。あなたがすでに「保留中」や「解決済み」とマークしたチケットに顧客が返信すると、Freshdeskは賢くもそれをすぐに「オープン」に戻し、見失われないようにします。

保留中 (コード: 3)

これはあなたの「一時停止」ボタンです。何かを待っていて前に進めないときに使用します。通常は、スクリーンショットやアカウント番号など、顧客からの詳細な返信を待っている場合です。「保留中」ステータスの最大の利点は？SLAクロックを停止させることです。これは大きな安心材料です。なぜなら、あなたがコントロールできない遅延でチームの指標が悪影響を受けることがなくなるからです。

解決済み (コード: 4)

エージェントが問題を解決し、解決策を送信したと感じたとき、チケットを「解決済み」とマークします。これは顧客に「これで解決したと思いますが、まだ助けが必要な場合は返信してください」と伝えるようなものです。しかし、これが最終的なステップではありません。問題がまだ解決していないために顧客が返信してきた場合、チケットはすぐに「オープン」のキューに戻ります。

クローズ (コード: 5)

これが最終地点です。チケットは、顧客が問題が解決したことを確認したとき、または一定期間返信がない場合に「クローズ」とマークされます。一度クローズされたチケットは、永久にロックされます。もし顧客が同じ件で再度連絡してきた場合、Freshdeskは古いチケットを再オープンするのではなく、全く新しいチケットを開きます。

カスタムステータスとそのFreshdeskチケットステータスコードを作成・管理する方法

これら4つのデフォルトステータスは堅実な出発点ですが、正直なところ、実際のサポートはもっと複雑です。チームが成長するにつれて、キューで何が起こっているかを実際に理解するために、より具体的なラベルが必要になるでしょう。

ここでカスタムステータスが役立ちます。次のようなステータスを作成できます：

• バグ修正のためにエスカレーションされたチケットには「エンジニアリング待ち」。

• 外部ベンダーからの返信を待っている場合は「サードパーティ待ち」。

• 将来のアップデートで計画されている機能リクエストには「スケジュール済み」。

これらは、Freshdeskアカウントの「管理者」>「フィールドマネージャー」>「チケットフィールド」>「ステータス」に移動して作成できます。しかし、注意点があります。カスタムステータスを追加すればするほど、手作業が増えてしまいます。エージェントがステータスの更新を忘れたり、間違ったものを選択したり、あるいは顧客を助ける代わりにクリックに時間を費やしすぎたりする可能性があります。これにより、全員の作業が遅くなり、レポートが乱雑になります。

Freshdeskチケットダッシュボードのスクリーンショット。エージェントはここで様々なFreshdeskチケットステータスコードを表示・管理できます。

ここで、少しのAIが救世主となり得ます。Freshdesk独自の自動化ツールも役立ちますが、それらは厳格な「もしこうなら、こうする」というルールで動作するため、顧客との会話の複雑さに常に対応できるわけではありません。一方、eesel AIのようなツールは、お使いのFreshdeskセットアップに直接接続し、AIを使用して各チケットの背後にある意味と意図を解読します。

あなたが何十ものルールを構築する必要はなく、eesel AIのAIトリアージのような製品が、新しいチケットを自動的に読み取り、問題を理解し、正しいカスタムステータスを適用できます。例えば、ソフトウェアのバグを示す言葉を検知した場合、誰も何もしなくても即座にステータスを「エンジニアリング待ち」に変更できます。

本当にすごいのは、eesel AIがチームの過去のチケット履歴から学習するため、初日からあなたのビジネスコンテキストや様々な問題の典型的な解決方法を理解している点です。複雑なルールを構築してテストするために何週間も費やす必要はなく、すぐに利用を開始できます。

FreshdeskチケットステータスコードをAPIや自動化で使用する方法

さあ、ここからが魔法使いのような気分になれるところです。これらの数値コードを実際に活用して、面倒な作業の一部を自動化しましょう。

APIでのステータスコードの使用

別のアプリやカスタムスクリプトからチケットを更新したい場合は、Freshdesk APIを使用する必要があります。そしてその際には、数値のステータスコードを使用しなければなりません。

例えば、以下はチケットのステータスを「解決済み」（ご存知の通り、ステータスコードは「4」）に更新する簡単なPythonスクリプトです：

import requests  

import json  

# あなたのFreshdeskドメインとAPIキー  

domain = "yourcompany.freshdesk.com"  

api_key = "your_api_key"  

password = "X" # パスワードは 'X' だけで構いません  

ticket_id = "123"  

# 'Resolved' (解決済み) のステータスコードは 4  

ticket_data = { "status": 4 }  

url = f"https://{domain}/api/v2/tickets/{ticket_id}"  

headers = { "Content-Type": "application/json" }  

response = requests.put(url, auth=(api_key, password), data=json.dumps(ticket_data), headers=headers)  

if response.status_code == 200:  

    print("チケットは正常に更新されました。")  

else:  

    print(f"チケットの更新に失敗しました。ステータスコード: {response.status_code}")  

自動化でのステータスの使用

Freshdeskには、ディスパッチャーやオブザーバーと呼ばれる組み込みの自動化ツールもあり、何かが起こったときにチケットのステータスを変更できます。例えば、エージェントがプライベートノートを追加するたびに、ステータスを自動的に「保留中」に変更するルールを設定できます。

しかし、これらのルールベースのシステムには限界があります。顧客のメールが請求に関する質問と潜在的なバグの両方についてだった場合、どうなるでしょうか？単純なルールでは、そのようなニュアンスをうまく処理することはできません。

ここでeesel AIエージェントのようなツールが真価を発揮します。これは単にステータスを変更するだけでなく、チケットの内容に基づいて一連のスマートなアクションを実行できます。例えば、メールを読んで、それが優先度の高いバグであると判断し、ステータスを「緊急」に変更し、「バグ報告」としてタグ付けし、エンジニアリングチームに割り当て、彼らのために問題点を要約した内部メモを作成する、といった一連の作業を数秒で完了できます。

マネージャーにとって本当に安心なのは、eesel AIのシミュレーションモードです。AIに実際のチケットを処理させる前に、安全なテスト環境で過去の何千ものチケットに対して実行することができます。AIがどのように返信し、どのステータスを設定し、解決率がどうなっていたかを正確に確認できます。これにより、スイッチを入れる前に完全な自信と結果の明確なイメージを得ることができます。

カスタムFreshdeskチケットステータスコードのためのFreshdesk料金プラン

一つ注意点があります。カスタムステータスや自動化の世界に足を踏み入れるには、Freshdeskの有料プランのいずれかに加入している必要があります。以下は、各プランとチケット管理で提供される機能の簡単な概要です。

Freshdeskチケットステータスコードで手動更新の先へ

以上が、Freshdeskチケットステータスコードに関する全貌です。これらは舞台裏で動く秘密のエンジンであり、自動化を動かし、カスタムステータスによってチームの働き方に実際に合ったワークフローを構築することができます。これらをマスターすることは、整理された効率的なサポートキューへの大きな一歩です。

しかし、手動での更新や基本的なルールには限界があることも事実です。チームが忙しくなり、チケットの量が増えるにつれて、これらの手動プロセスは真のボトルネックになり始めます。

単純なルールを超え、スマートな自動化に任せたいと思ったとき、eesel AIは自然な次のステップです。現在お使いのヘルプデスクから乗り換えることなく、これらすべての複雑なワークフローを自動化することができます。

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