Freshdeskのチケットステータスコード完全ガイド

サポートチームを管理している方なら、整理整頓の価値をよくご存じでしょう。Freshdeskのダッシュボードにログインすると、膨大な情報が手元にあります。チケットのステータスを効果的に活用することは、業務をさらに明確にすることに直結します。それは、単なるキュー（待ち行列）と、チームが問題を簡単に追跡、優先順位付け、解決できる高性能なシステムとの違いとなります。

Freshdeskのチケットステータスを把握することは、プロフェッショナルなワークフローを維持するための鍵です。表面上は、「保留（Pending）」や「解決済み（Resolved）」といった、エージェントが目にするわかりやすいラベルが表示されています。しかし、その裏側では、数値によるFreshdeskチケットステータスコード（ticket status codes）がシステムを動かしています。これらのコードこそがFreshdeskを堅牢なプラットフォームにしている要素の一部であり、シームレスな自動化やAPI連携を可能にしています。

このガイドでは、その両面について解説します。デフォルトおよびカスタムのステータスを網羅し、ワークフローでこれらのコードを使用する方法を説明し、さらに自動化を活用して完璧に整理されたダッシュボードを維持する方法を探ります。

Freshdeskのチケットステータスコードとは？

Freshdeskのすべてのチケットには、解決までのプロセスのどこに位置しているかを示すステータスがあります。すべてのステータスは、次の2つの部分で構成されています。

• ステータス名 (Status Name): これは、Freshdeskのインターフェース上で全員が目にするプレーンテキストのラベルです。「オープン（Open）」や「閉鎖済み（Closed）」のように、シンプルで説明的な表現になるよう設計されています。

• ステータスコード (Status Code): これは、Freshdeskが技術的なタスクに使用する数値識別子です。連携機能を構築したり、APIを使用して自動化を設定したりする場合は、システムと通信するためにこのコードを使用します。例えば、APIの用語では、「オープン」ステータスは数値の「2」で表されます。

この構造は、プラットフォームの強みの一つであり、精密な制御を可能にします。時間を節約する高度なワークフローを構築するには、システムが理解できる数値という言語を使用するだけでよいのです。

以下は、Freshdeskに備わっているデフォルトのステータスとそのコードの簡単な一覧です。

ステータス名	ステータスコード	説明
オープン (Open)	2	チケットが新規であるか、エージェントの対応が必要です。
保留 (Pending)	3	エージェントが顧客や他の担当者からの情報を待っています。
解決済み (Resolved)	4	エージェントが顧客に解決策を送信しました。
閉鎖済み (Closed)	5	顧客が解決策を確認したか、チケットが最終完了しました。

デフォルトのFreshdeskチケットステータスコードの内訳

Freshdeskには、サポートチケットの基本的なライフサイクルをカバーし、ワークフローの基盤となる4つのデフォルトステータスが用意されています。

オープン (Open) (コード: 2) すべてのジャーニーはここから始まります。顧客がメールを送信したり、フォームに入力したりすると、新しい「オープン」チケットが作成されます。「オープン」ステータスは、インテリジェントなセーフティネットとしても機能します。すでに「保留」や「解決済み」とマークしたチケットに対して顧客が返信すると、Freshdeskは自動的にそれを「オープン」に戻し、チームが常に対応を忘れないようにします。

保留 (Pending) (コード: 3) これは便利な「一時停止」ステータスです。先に進むために外部からの入力を待っているときに使用します。「保留」ステータスの大きな利点は、SLA（サービスレベル合意）の時計が止まることです。これにより、チームのパフォーマンス指標に、エージェントが実際に問題解決に取り組んでいる時間が正確に反映されます。

解決済み (Resolved) (コード: 4) エージェントが解決策を提供した際、チケットを「解決済み」とマークします。これは、追加の問い合わせの余地を残しつつ、問題が修正されたはずであることを顧客に伝えます。顧客がさらなる助けを求めて返信してきた場合、Freshdeskのインテリジェントなルーティングにより、チケットはすぐに「オープン」のキューに戻ります。

閉鎖済み (Closed) (コード: 5) このステータスはチケットの完了を意味します。通常、顧客が解決策を確認した後、または一定期間の無活動状態が続いた後に「閉鎖済み」とマークされます。これにより、アクティブなキューを現在の問題に集中させることができます。後日、顧客が同じ件で連絡してきた場合、Freshdeskは記録をクリーンで整理された状態に保つために、新しいチケットを作成します。

カスタムステータスとそのFreshdeskチケットステータスコードを作成・管理する方法

デフォルトのステータスは多くのチームにとって非常に優れていますが、Freshdeskの柔軟性により、独自のワークフローに合わせてカスタムステータスを追加できます。チームが成長するにつれて、より詳細な追跡が必要になる場合があります。

例えば、以下のようなステータスを作成できます。

• 開発者の入力を必要とするチケットのための「エンジニア待ち (Waiting on Engineering)」
• 外部ベンダーとの調整中のための「サードパーティ待ち (Awaiting Third-Party)」
• 将来的な実施が予定されているリクエストのための「スケジュール済み (Scheduled)」

これらを設定するには、「管理者設定 (Admin)」>「フィールドマネージャー (Field Manager)」>「チケットフィールド (Ticket Fields)」>「ステータス (Status)」に移動します。カスタムステータスは詳細な管理を可能にしますが、チケットが進行するにつれてエージェントが手動で更新する必要があります。

チームの効率をさらに高めるために、補完的なAIオプションを検討することもできます。Freshdesk独自の自動化ツールはルールベースのタスクにおいて非常に信頼性が高いですが、eesel AIのようなツールを追加することで、より複雑な意図（インテント）の認識が可能になります。eesel AIをFreshdeskの設定に連携させると、チケットの背後にある文脈の理解を助けてくれます。

例えば、eesel AIのAIトリアージ (AI Triage)を構成して、新しいチケットを読み取り、内容に基づいてカスタムステータスを提案または適用させることができます。顧客が技術的な不具合を報告した場合、既存のFreshdeskルールと連携してそのチケットを「エンジニア待ち」ステータスに誘導し、業務をスムーズに進めることができます。

APIと自動化でFreshdeskチケットステータスコードを使用する方法

Freshdeskが非常に高く評価されている理由の一つは、数値コードを使用して他のツールといかにうまく連携できるかという点にあります。

APIでのステータスコードの使用 プログラムによってチケットを更新する場合、Freshdesk APIと特定の数値ステータスコードを使用します。

例えば、以下はチケットのステータスを「解決済み (Resolved)」（ステータスコード「4」）に更新するPythonスクリプトです。

import requests
import json

# あなたのFreshdeskドメインとAPIキー

domain = "yourcompany.freshdesk.com"
api_key = "your_api_key"
password = "X" # パスワードは 'X' で構いません
ticket_id = "123"

# '解決済み' のステータスコードは 4 です

ticket_data = { "status": 4 }

url = f"https://{domain}/api/v2/tickets/{ticket_id}"
headers = { "Content-Type": "application/json" }

response = requests.put(url, auth=(api_key, password), data=json.dumps(ticket_data), headers=headers)

if response.status_code == 200:
    print("チケットが正常に更新されました。")
else:
    print(f"チケットの更新に失敗しました。ステータスコード: {response.status_code}")

自動化でのステータスの使用 Freshdeskには、特定のトリガーに基づいてチケットのステータスを変更できる「ディスパッチャー (Dispatcher)」や「オブザーバー (Observer)」などの強力な組み込みツールが含まれています。エージェントがプライベートノートを追加したり、特定の部署に連絡したりするたびに、チケットを自動的に「保留」に移動するルールを設定できます。

さらに高度な処理を求めるチームにとって、eesel AIエージェント (eesel AI Agent)は補完的な追加機能となります。Freshdesk環境内で動作し、チケットの微妙なニュアンスに基づいてスマートなアクションを実行できます。優先度の高い問題を特定し、それに応じてタグ付けを支援することで、チームが最も重要なことに集中し続けられるようにします。

マネージャーにとって役立つ機能の一つは、eesel AIのシミュレーションモードです。これにより、本番環境に導入する前に、安全な環境でAIがチケットをどのように処理するかをテストできます。これにより、AIがFreshdeskのワークフローをどのように補完するかを明確に把握でき、自信を持って設定を調整することができます。

カスタムFreshdeskチケットステータスコードの料金プラン

Freshdeskは、さまざまなチーム規模のニーズに合わせて複数のティア（階層）を提供しています。カスタムステータスや高度な自動化は、プロフェッショナルなサポート管理のための広範な機能を提供する有料プランで利用可能です。

プラン	価格 (1エージェント/月、年払い)	主要な自動化およびステータス機能
Free	$0	基本的なチケット管理とナレッジベースを備えた最適なスタート地点
Growth	$15	カスタムチケットステータス、基本的な自動化ルール
Pro	$49	高度な自動化、カスタムロール、SLA管理
Enterprise	$79	スキルベースルーティング、テスト用のサンドボックス環境

Freshdeskチケットステータスコードで手動更新のその先へ

Freshdeskのチケットステータスコードは、このプラットフォームを非常に有能なものにしている強力な要素です。これらがバックエンドのロジックを支える一方で、カスタムステータスはチームに特定のニーズに合わせたワークフローを提供します。これらのコードをマスターすることは、プロフェッショナルで効率的なサポート業務を運営するための大きな一歩となります。

チケットの量が増えるにつれて、これらのプロセスを最適化し続けることができます。手動での更新や標準的なルールも非常に効果的ですが、スマートな自動化を取り入れることで、効率をさらに高めることができます。

eesel AIのような補完ツールは、今の働き方を変えることなく、Freshdeskの運用をスケールさせるのに役立ちます。チケット管理をさらに合理化したいとお考えなら、eesel AIを無料でお試しいただき、Freshdeskと連携してチケットを自動的に分類し、更新する方法をぜひご確認ください。