Freshdeskソリューション記事ジェネレーターの完全ガイド

優れたナレッジベースを持つべきだということは、誰もが知っています。優れたヘルプセンターはサポートチケットを削減し、顧客が自己解決できるようになる、まさに理想ですよね。しかし、正直なところ、それらの記事を実際に執筆、更新、管理するのは非常に時間のかかる作業です。

幸いなことに、AIの進化によってこの作業がずっと簡単になり、チームは時間をかけずに質の高いヘルプ記事を作成できるようになりました。そのツールの一つが、Freshdesk Solution Article Generatorです。

このガイドでは、この機能について知っておくべきこと、その仕組み、料金、そして弱点に至るまで、すべてを解説します。また、ヘルプデスクだけでなく、社内のあらゆるアプリから知識を引き出せる、より高度なAIプラットフォームとの比較も行います。

Freshdesk Solution Article Generatorとは？

では、これは一体何なのでしょうか？Freshdesk Solution Article Generatorは、Freshdesk独自のAIアシスタントであるFreddy AIに内蔵されたツールです。その目的は、サポートエージェントや管理者が白紙のページを前に頭を悩ませることなく、ヘルプ記事やFAQを執筆できるようにすることです。いくつかのプロンプトや簡単な要約、基本的なアウトラインを入力するだけで、AIが初稿を生成してくれます。

このツールの狙いは、時間を節約し、チームの生産性を高め、ヘルプコンテンツの一貫性を保つことです。これはFreshdeskのナレッジベースシステムに組み込まれており、カテゴリ > フォルダ > 記事というシンプルな構造で情報を整理し、顧客が簡単に見つけられるようにしています。

Solution Article Generatorが使用されるFreshdeskナレッジベースのインターフェース

ただし、このジェネレーターは単体のツールではないことに注意してください。これは有料のFreddy AI Copilotアドオンの一部であり、既存のFreshdeskプランに追加する必要があります。

Freshdesk Solution Article Generatorの仕組み

Freshdesk Solution Article Generatorの使い方は、一度設定してしまえば非常に簡単です。ただし、まずチームの管理者が設定画面を少し操作して、機能を有効にする必要があります。

Freshdesk Solution Article Generatorを有効にする

このジェネレーターのオン/オフスイッチは、管理設定のFreddy AIセクションにあります。この機能はFreddy AI Copilotアドオンでのみ利用可能なので、すべてのプランで使えるわけではないことを覚えておいてください。もしオプションが表示されない場合は、まずアドオンを購入する必要があるでしょう。

記事の生成プロセス

一度有効にすれば、ジェネレーターは通常のコンテンツ作成ワークフローにシームレスに組み込まれます。実際の流れは以下の通りです。

1. Freshdeskの「ソリューション」タブに移動し、新規記事の作成をクリックします。

2. 記事にタイトルを付け、記事でカバーしたい内容について、いくつかの簡単なプロンプトや要約を入力します。例えば、「パスワードをリセットする方法」という記事の場合、プロンプトは「メールアドレスを入力」「リセットリンクをクリック」「新しいパスワードを作成」といった簡単なもので十分です。

3. エディタのツールバーにある「ソリューション記事を生成」ボタンをクリックします。

4. Freddy AIがあなたのメモを元に、構成の整った完全な記事の下書きを作成します。

AIが最初の執筆を行いますが、最終的なレビューは依然として人間の仕事です。エージェントが生成されたテキストを読み通し、正確性や明瞭さを確認して編集し、自社のトーンに合っているかを確認することが非常に重要です。

主なメリット

Freshdeskは、このジェネレーターを使用するサポートチームにとって、いくつかの主な利点を挙げています。

• 時間を大幅に節約: 記事を一から書く手作業を大幅に削減します。

• エージェントの生産性を向上: 初稿の作成を自動化することで、チームは人間による対応が必要な、より複雑な顧客チケットに集中できます。

• コンテンツの一貫性を維持: すべてのヘルプ記事の構成やトーンを統一し、ナレッジベースをよりプロフェッショナルなものにします。

Freshdesk Solution Article Generatorの料金

さて、料金についてお話ししましょう。Freshdesk Solution Article Generatorは無料ではなく、その価格設定はよく考える必要があります。これはFreshdeskの標準プランには含まれておらず、アドオンとして購入する必要があります。

利用するには以下の条件が必要です。

• プラン要件: FreshdeskのProまたはEnterpriseプランに加入していること。

• アドオン要件: Freddy AI Copilotアドオンを購入する必要があり、料金はエージェント1人あたり月額29ドル（年払いの場合）です。

つまり、合計請求額は基本プランの料金に加えて、この機能を使用する必要があるすべてのエージェントに対するアドオン料金となります。

エージェント1人あたりの月額合計料金の内訳を簡単な表にまとめました。

ここで、他の選択肢を検討する価値が出てきます。AIプラットフォームの中には、ユーザーごとに課金するのではなく、全体の利用量に基づいて価格設定するものもあります。これにより、請求額が予測しやすくなり、コスト効率も高まります。チームの人数ではなく、得られる価値に対して支払うことになるからです。

制限と考慮事項

このジェネレーターは下書きを始めるのには便利ですが、万能ではありません。特に、他のより現代的なAIツールができることを見ると、いくつかの明確な制限があることを知っておくべきです。

リアクティブ（受動的）であり、プロアクティブ（能動的）ではない

Freshdesk Solution Article Generatorは完全に手動です。指示されたときにしか機能しません。エージェントや管理者がナレッジベースのギャップを見つけ、トピックを考え、プロンプトを入力する必要があります。これにより執筆速度は上がりますが、そもそも何について書くべきかを見つける手助けにはなりません。

より現代的なアプローチは、プロアクティブに機能するAIを使用することです。例えば、eesel AIはヘルプデスクに接続し、過去の何千ものチケットを分析できます。これにより、チームがすでに解決済みで、まだ文書化されていない共通の問題を自動的に見つけ出します。そして、その実績のある解決策に基づいて記事の下書きを生成し、ナレッジベースが常に役立つ情報で拡充されるようにします。

eesel AIは過去のサポートチケットを分析し、ナレッジギャップを能動的に特定します。

ナレッジがFreshdesk内に閉じ込められている

Freddy AIのジェネレーターは、与えられたプロンプトからのみコンテンツを作成します。他の情報源から情報を参照することはできません。しかし、ほとんどの企業にとって、知識はConfluenceの技術文書、Google Docsの社内ガイド、Slackでの簡単なトラブルシューティングのヒントなど、さまざまな場所に散在しています。

これはかなり大きな欠点です。本当に賢いAIは、完全で正確な回答を提供するために、社内のすべての知識にアクセスできる必要があります。eesel AIのようなプラットフォームは、さまざまなアプリすべてに接続することで、まさにこの問題を解決するように設計されています。AIが会社全体の頭脳から学習できれば、はるかに包括的な記事を作成し、顧客の質問に答えることができます。

eesel AIがさまざまな社内アプリに接続して統一された知識源を作成する様子を示すインフォグラフィック。サイロ化されたFreshdesk Solution Article Generatorとは対照的です。

カスタマイズ性が低く、リスクフリーでのテストができない

Freshdeskのツールは、見たままの機能しか提供しません。プロンプトを与えれば記事が返ってきますが、使用前にその出力をテストする方法がありません。テストなしでAIを導入するのは少しリスキーです。実際の顧客の問題に対してどのように機能するかが全くわからないからです。

ここでシミュレーション機能が非常に重要になります。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、安全な環境で自社の過去の何千ものチケットを使ってAIのセットアップをテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、その精度を予測し、顧客と対話する前にその挙動を調整できます。これにより、AIが初日から実際に役立つという自信を持つことができます。

eesel AIのシミュレーションモードにより、チームは導入前に過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストできます。

結論：良い出発点だが、それで十分か？

では、結論はどうでしょうか？Freshdesk Solution Article Generatorは、チームがすでにFreshdeskエコシステムを全面的に利用しており、記事を少しでも速く書くためのシンプルな方法を求めている場合には、十分なツールです。ProまたはEnterpriseプランを利用していて、エージェントごとのアドオン料金を気にしないのであれば、初稿を迅速に作成するのに役立つでしょう。

しかし、その価値には上限があります。これはユーザーの入力を待つ手動ツールであり、その知識はFreshdesk内に閉じ込められ、エージェントごとの価格設定は高額になる可能性があります。

真に自動化されたインテリジェントなナレッジ管理システムを求めるチームにとっては、既存のすべてのツールと連携する専用のプラットフォームが、はるかに強力な選択肢となります。

eesel AIでよりスマートなナレッジベースを構築する

Freshdeskジェネレーターの限界に心当たりがあり、より強力なものを探しているなら、eesel AIはまさにその問題を解決するために作られました。これは、すでに使用しているツールと連携して、インテリジェントで自動化されたナレッジベースを作成するために設計されたAIプラットフォームです。

• 数分でセットアップ完了: 長く複雑なプロジェクトではなく、Freshdeskや他のツールにワンクリックで簡単に連携できます。

• すべての知識を一つに集約: 過去のチケット、Confluence、Google Docs、NotionなどからAIをトレーニングし、完全で正確な回答を提供できるようにします。

• リアクティブではなくプロアクティブに機能: eesel AIはあなたを待ちません。チームの成功した解決策を自動的に分析してナレッジギャップを見つけ出し、記事を下書きします。

• 自信を持ってテスト: シミュレーションモードを使用して、ローンチ前にパフォーマンスを確認し、ROIを予測できます。

• 使った分だけ支払う: 当社のプランはエージェント数ではなく利用量に基づいているため、料金は公正で透明性が高く、スケールしやすいです。

eesel AIの料金ページ。エージェントごとの価格設定の代替として、利用量ベースのモデルが強調されています。

手動での記事作成から脱却し、本当に役立つナレッジベースを構築する準備はできましたか？eesel AIを無料でお試しください。そして、サポートをインテリジェントに自動化する体験をしてください。