2025年版 Freshdesk Shopify連携ガイド

Eコマースブランドのサポートを運営しているなら、お決まりのパターンをご存知でしょう。顧客から「注文した商品はどこにありますか？」というメールが届くと、タブを次々と切り替える壮大なマラソンの始まりです。ヘルプデスクからShopifyの管理画面に移動し、顧客の名前を探し、注文を見つけ、追跡リンクをコピーし、そして再びヘルプデスクに戻ってようやく返信に貼り付けるのです。

これ自体は小さな作業ですが、1日に100件のチケットでこれを繰り返すと、チームの時間の大部分を占めることになります。

FreshdeskとShopifyの連携は、まさにこの悩みを解決するためにあります。Eコマースデータをヘルプデスクに直接取り込むことで、ワークフローを整理し、エージェントが必要とするすべてのコンテキストを1か所で提供することを約束します。しかし、それで十分なのでしょうか？

このガイドでは、標準連携の機能、その最大の特長、そして少し物足りない点について見ていきます。さらに重要なこととして、その限界を乗り越え、スマートなAIレイヤーを追加することで、真のハンズオフなサポート自動化を実現する方法をご紹介します。

FreshdeskとShopifyの連携とは？

スムーズな顧客体験を創出するためには、まずヘルプデスクとEコマースプラットフォームを接続することが重要です。これにより、サポートチームと事業運営の間の壁が取り払われ、エージェントが必要な情報をわざわざ尋ねることなく入手できるようになります。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、企業がメール、電話、ソーシャルメディア、チャットからの会話を管理するのに役立つクラウドベースのカスタマーサポートツールです。あらゆる顧客からの問い合わせを一元管理するハブと考えればよく、混沌とした受信トレイを整理されたチケットのリストに変えるように設計されています。

Shopifyとは？

Shopifyは、世界最大級のEコマースプラットフォームの1つです。起業家がオンラインストアを構築・運営するために必要な、商品ページや在庫管理から決済、配送に至るまでのすべてのツールを提供します。オンラインで商品を販売しているなら、おそらく利用したことがあるでしょう。

FreshdeskとShopifyの標準連携の実際の仕組み

FreshdeskとShopifyの連携は、Freshworksマーケットプレイスからインストールするアプリです。その主な役割は、ShopifyストアをFreshdeskアカウントにリンクさせることです。設定が完了すると、顧客の注文履歴やその他の主要な詳細情報がFreshdeskのチケット内に直接表示されます。その目的はシンプルで、エージェントが基本的な情報を探すためだけに常にタブを切り替えるのをやめさせることです。

FreshdeskとShopifyの標準連携の主な機能

この標準アプリは、サポートチームが一般的なEコマース関連の問い合わせに迅速に対応するための堅実なツールを提供します。ここでは、すぐに利用できる機能の概要をご紹介します。

顧客情報と注文情報を一元管理

最大の利点は、顧客情報と注文情報が必要な場所に 바로表示されることです。エージェントがチケットを開くと、顧客の最近の注文、配送状況、支払い詳細、連絡先情報を即座に確認できます。この即時的なコンテキストにより、多くの時間が節約され、エージェントは情報を探すのではなく、問題解決に集中できます。

チケットから直接注文を管理

この連携機能は、単にデータを閲覧するだけではありません。エージェントがアクションを起こすことも可能です。Freshdeskのウィジェットから直接、全額または一部返金、注文のキャンセルを処理できます。これにより、エージェントは一般的なリクエストを一度に解決できるため、解決時間が短縮され、顧客満足度も向上します。別のシステムで返金処理を行う間、顧客に「後ほどご連絡します」と伝える必要はもうありません。

定型文

さらに迅速化を図るため、特別なShopifyプレースホルダーを使用した定型文を作成できます。これらを動的なショートカットと考えてください。注文番号や追跡URLを手動で調べる代わりに、"{{last_order_tracking_url}}"のようなプレースホルダーをテンプレートに挿入するだけです。エージェントがその返信を使用すると、FreshdeskがShopifyから正しい情報を自動的に入力し、迅速かつ正確な更新情報を送信するのに役立ちます。

複数ストアのサポート

異なるブランドや地域向けに複数のShopifyストアを運営している場合でも、この連携機能は対応できます。すべてのストアを1つのFreshdeskアカウントに接続することが可能です。これにより、サポートチームはどのストアフロントで購入したかに関わらず、すべての顧客の履歴を完全に把握でき、煩わしい繰り返しの会話を防ぐのに役立ちます。

FreshdeskとShopifyの標準連携およびFreshdesk AIの限界

標準連携は良い出発点ではありますが、実際には基本的なことしかできません。今日の顧客は即時かつスマートな回答を期待しており、単なるデータ表示ツールでは多くの可能性が未開拓のままです。ここでは、標準的な設定、さらにはFreshdesk独自のAIが限界を感じ始める点について説明します。

限定的なコンテキストとナレッジ

この連携はShopifyから注文データを取得することには長けていますが、それ以外のすべてについてはどうでしょうか？チームがより難しい問題を解決するために必要な情報のほとんどは、Eコマースプラットフォームには存在しません。通常、それはGoogle Docsの社内ガイド、Confluenceの技術仕様、公開ヘルプセンター、そして過去何千ものチケットから得られた暗黙知に散在しています。

標準連携は、そのいずれにもアクセスできません。つまり、エージェント（あるいはFreshdeskのネイティブAIであるFreddy）は、荷物がどこにあるかは伝えられても、製品の問題をトラブルシューティングしたり、複雑な返品ポリシーを説明したり、技術的な質問に答えたりすることはできません。パズルの小さなピースしか見ていないのです。

FreshdeskとShopifyの連携：受動的な自動化

本質的に、FreshdeskとShopifyの連携は、人間がより速く作業するためのツールです。実際に作業を自動化するわけではありません。自動化は主に、定型文でプレースホルダーを使用するなど、単純なルールベースのものに限られます。

顧客の質問のニュアンスを理解し、最善の対応方法を考え出し、チケットを自力で解決することはできません。例えば、ヘルプセンターの記事を参照して製品の問題をトラブルシューティングし、問題が未解決の場合に人間にエスカレーションするといった判断はできません。それは受動的であり、能動的ではないのです。

Freddy AIの隠れたコスト

これに対するFreshdeskの答えが、独自のAIであるFreddyです。しかし問題は、本格的なAI機能を利用するには高価なアドオンを購入する必要があることです。エージェントの返信作成を支援するFreddy AI Copilotは、すでに高額なプランに加えて、エージェント1人あたり月額29ドルの追加費用がかかります。

アップグレード料金を支払ったとしても、Freddy AIは同じナレッジの問題を抱えています。主にFreshdeskとShopifyの内部に留まっている情報でしか機能しません。Google DocsやConfluenceにあるチームの知識を、多くの手作業による設定なしに学習することはできません。この点で、eesel AIのようなソリューションが明確な優位性を持っています。1つのシステムに縛られることなく、eesel AIはすべてのナレッジソースに即座に接続し、初日からはるかにスマートなAIを提供します。

AIでFreshdeskとShopifyの連携をさらに活用する方法

標準連携に限界があるからといって、立ち往生しているわけではありません。既存のFreshdeskとShopifyのセットアップに専用のAIレイヤーを追加することで、ギャップを埋め、真にインテリジェントで自動化されたサポートシステムを構築できます。

すべてのナレッジを統合する

これが最も重要なステップです。eesel AIのようなプラットフォームは、サポート業務全体の中枢として機能します。FreshdeskやShopifyだけでなく、Google Docs、Confluence、ヘルプセンター、さらには過去のチケット履歴など、100以上の他のソースにも接続します。

これにより、AIはビジネスの全体像を把握できます。最高のヒューマンエージェントが持っているのと同じ情報にアクセスできるため、簡単な注文状況の更新から複雑な製品のトラブルシューティングまで、はるかに幅広い質問に答えることができます。

カスタムワークフローエンジンで完全な制御を手に入れる

真の自動化は、画一的なものではありません。eesel AIを使えば、AIが処理すべきチケットの種類を細かく制御できます。まずは「注文した商品はどこですか」といった簡単な質問の自動化から始め、それ以外はチームに任せることができます。慣れてきたら、徐々にAIに任せる範囲を広げていくことができます。

さらに、カスタムアクションを作成することもできます。AIは単に質問に答えるだけでなく、それ以上のことができるように設定可能です。Shopifyにリアルタイムで問い合わせて商品の在庫を確認したり、Freshdeskのチケットフィールドを更新してデータを整理したり、エンジニアリングチームのためにJiraで新しい課題を作成したりすることもできます。このような動的でクロスプラットフォームなアクションは、標準連携では不可能です。

セルフサービス設定で数分で稼働開始

AIの導入に何ヶ月もかかるべきではありません。長時間のオンボーディングコールやセールスデモが必要な多くのエンタープライズAIツールとは異なり、eesel AIは完全にセルフサービスです。サインアップし、ツールを接続し、AIエージェントを自分で設定するまで、わずか数分で完了します。

何よりも、リスクなしで実行できます。eesel AIのシミュレーションモードでは、安全な環境で過去何千ものサポートチケットを使って設定をテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、自動化率の正確な予測を得て、実際の顧客と対話する前にその動作を微調整できます。このリスクフリーなアプローチにより、自信を持って導入でき、最初から明確なリターンを把握できます。

価格の内訳：Freshdesk vs. 専用AIプラットフォーム

サポートソリューションを選ぶ際には、総コストを理解することが重要です。安い初期価格も、実際に必要な機能を追加するとすぐに高額になることがあります。

Freshdeskの価格設定とそのAIアドオン

Freshdeskの価格設定は少し紛らわしいことがあります。基本プランは手頃に見えるかもしれませんが、便利なAI機能は高価な追加オプションとして提供されます。これにより、月々の請求額がどうなるかを予測するのが難しくなっています。

プラン	基本料金（エージェント1人あたり/月、年払い）	Freddy AI Copilotアドオン	合計コスト（エージェント1人あたり/月）
Pro	$49	+$29	$78
Enterprise	$79	+$29	$108

注：これには、Freddy AI Agentのセッションベースの個別価格は含まれていません。これにより、予測不可能で多額のコストが追加される可能性があります。

eesel AIの利点：シンプルで包括的な価格設定

eesel AIの価格設定は、分かりやすく予測可能になるように設計されています。エージェントごとの課金ではなく、月々のAIインタラクション数に基づいたプランになっています。そして、すべてのプランにはAI Agent、Copilot、Triageなど、すべてのコア製品が含まれています。

最大のメリットは？解決ごとの料金がないことです。忙しい月の終わりに予期せぬ請求書が届くことはありません。このモデルにより、コストが急騰する心配なく自動化をスケールアップできます。成功したことでペナルティを受けることはないのです。

基本的なFreshdeskとShopifyの連携を超え、スマートな自動化へ

FreshdeskとShopifyの標準連携は、素晴らしい第一歩です。データを1か所に集約し、エージェントをイライラするタブ切り替えのダンスから解放します。人間のチームをより効率的にするための便利なツールです。

しかし、サポートを真に改善し、コストを削減し、顧客が期待する即時かつ正確なサービスを提供するためには、単なるデータ表示を超えて進む必要があります。サポートの未来は、スマートでエンドツーエンドの自動化にあります。eesel AIのようなAIプラットフォームは、インテリジェンス、制御、ナレッジという欠けていたレイヤーを追加し、サポートをコストセンターからビジネスの真の資産へと変える手助けをします。

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