2026年版 FreshdeskとShopifyの連携ガイド

ECブランドのサポートを運営している方なら、誰もが経験する状況があります。顧客から「注文した商品はどこですか？」というメールが届き、そこから「タブ切り替えマラソン（tab-switching marathon）」が始まります。ヘルプデスクからShopifyの管理画面に移動し、顧客の名前を検索して注文を見つけ、追跡リンクをコピーし、再びヘルプデスクに戻ってようやく返信に貼り付ける……。

一つひとつは小さな作業ですが、1日に100件のチケットがあれば、チームの時間の大部分が奪われてしまいます。

これこそが、FreshdeskとShopifyの連携が解決しようとしている悩みです。ECデータをヘルプデスクに直接取り込むことで、ワークフローを整理し、エージェントが必要なすべてのコンテキストを一箇所で把握できるようになります。

このガイドでは、ネイティブ連携で何ができるのか、その主な機能、そしてパフォーマンスを最適化する方法について詳しく解説します。さらに重要なこととして、スマートなAIレイヤーを追加することで、機能を拡張し、真の「手放し」サポート自動化（support automation）を実現する方法をご紹介します。

FreshdeskとShopifyの連携とは？

ヘルプデスクとECプラットフォームを接続することは、スムーズなカスタマーエクスペリエンスを構築するために最初に行うべきことの一つです。これにより、サポートチームとビジネス運営の間の壁が取り払われ、エージェントはいちいち情報を探すことなく、必要なデータを手に入れることができます。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、メール、電話、SNS、チャットからの会話を管理するためのクラウド型カスタマーサポートツールです。あらゆるチケットを整理し、アクセス可能な状態に保つように設計された、顧客の問い合わせに対する信頼性の高い中心拠点です。

Shopifyとは？

Shopifyは、世界最大級のECプラットフォームの一つです。商品ページや在庫管理から、決済、配送に至るまで、オンラインストアの構築と運営に必要なすべてのツールを起業家に提供しています。オンラインで何かを販売しているなら、一度は使ったことがあるでしょう。

ネイティブなFreshdesk Shopify連携の仕組み

FreshdeskのShopify連携は、Freshworks Marketplaceからインストールするアプリです。主な役割は、Shopifyストア（複数可）をFreshdeskアカウントに紐付けることです。セットアップが完了すると、顧客の注文履歴やその他の重要な詳細がFreshdeskのチケット内に直接表示されます。目標はシンプルです。エージェントがタブを切り替えることなく、基本的な情報を素早く見つけられるようにすることです。

標準的なFreshdesk Shopify連携の主な機能

ネイティブアプリは、ECでよくある質問をより迅速に処理するための強力なツールをサポートチームに提供します。標準機能でできることを簡単に紹介します。

顧客情報と注文情報を一箇所に集約

最大のメリットは、顧客情報と注文情報が必要な場所に揃っていることです。エージェントがチケットを開くと、顧客の最近の注文、配送状況、支払い詳細、連絡先情報を即座に確認できます。この即時的なコンテキストにより、情報を掘り起こす手間が省け、エージェントは問題の解決に集中できます。

チケットから直接注文を管理

この連携は単にデータを閲覧するだけではありません。エージェントがアクションを起こすことも可能です。Freshdeskのウィジェットから直接、全額または一部返金の処理、および注文のキャンセルを行うことができます。これにより、エージェントは一般的なリクエストを一箇所で完結させることができ、解決時間の短縮と顧客満足度の向上につながります。

定型返信（Canned responses）

さらにスピードを上げるために、Shopify専用のプレースホルダーを使用した定型返信を作成できます。これはいわば「動的なショートカット」です。注文番号や追跡URLを手動で調べる代わりに、"{{last_order_tracking_url}}"のようなプレースホルダーをテンプレートに挿入するだけです。エージェントがその返信を使用すると、FreshdeskがShopifyから正しい情報を自動的に入力するため、迅速かつ正確なアップデートを送信できます。

複数ストアのサポート

異なるブランドや地域で複数のShopifyストアを運営している場合でも、この連携で対応可能です。すべてのストアを一つのFreshdeskアカウントに接続できます。これにより、どのストアフロントで購入されたかに関わらず、サポートチームは顧客の全履歴を把握でき、シームレスな体験を提供できます。

Freshdesk Shopify連携とAIによるサポートのスケールアップ

ネイティブ連携は強固な基盤を提供しますが、2026年の顧客は即座にスマートな回答を得ることを期待しています。標準的なセットアップに高度なAIを重ねることで、さらなる可能性を引き出すことができます。既存の機能をどのように強化できるか、以下に示します。

より多くの文脈と知識の導入

この連携はShopifyから注文データを取得するのには優れています。サポートをさらに強力にするには、他のナレッジソースとも接続する必要があります。多くの場合、チームが複雑な問題を解決するために必要な情報は、Google ドキュメント、Confluence、または公開されているヘルプセンターに存在します。

ネイティブ連携はShopifyデータに焦点を当てていますが、FreshdeskのネイティブAIであるFreddyを使用することで、これを拡張できます。さらに、Shopifyと外部の技術仕様や内部ガイドの間のギャップを埋めるために、多くのチームはeesel AIのような補完ツールを追加し、すべてのエージェントが全体像を把握できるようにしています。

自動化ワークフローの最適化

FreshdeskのShopify連携は、人間がより速く働くための素晴らしいツールです。これをさらに一歩進めて、プロアクティブ（先回り型）な自動化へと移行させることができます。

高度なAIを使用することで、システムが顧客の質問のニュアンスを理解し、最適な回答方法を判断できるようになります。例えば、単に注文データを表示するだけでなく、AIを強化したセットアップであれば、ヘルプセンターの記事を参照して製品のトラブルシューティングを行ったり、専門的な問い合わせを適切な人間の専門家に自動的にエスカレーションしたりすることも可能です。

Freddy AIとeesel AIの選択肢

Freshdeskは、チームのスケールを支援するために独自のAIである「Freddy」を提供しています。Freddy AI Copilotは、追加の月額料金でエージェントの返信作成やワークフロー管理をサポートするアドオンとして利用可能です。

Freddy AIは、Freshdeskエコシステム内の情報活用には強力なツールです。もしチームがGoogle ドキュメントやConfluenceなどの多くの外部プラットフォームを使用しているなら、eesel AIのようなソリューションが優れた補完オプションとなります。すべてのナレッジソースに即座に接続し、Freshdeskのセットアップと連携して、導入初日から包括的な回答を提供します。

AIを活用してFreshdesk Shopify連携をさらに活用する方法

既存のFreshdeskとShopifyのセットアップに専用のAIレイヤーを追加することで、真にインテリジェントで自動化されたサポートシステムを構築できます。

すべての知識を一つに

これが最も重要なステップです。eesel AIのようなプラットフォームは、サポート運営の「中心的な脳」として機能します。FreshdeskやShopifyだけでなく、Google ドキュメント、Confluence、ヘルプセンターなど、100以上の他のソースにも接続します。

これにより、AIはビジネスの全体像を把握できます。優秀な人間のエージェントと同じ情報にアクセスできるため、より幅広い質問に答えることが可能になります。

カスタムワークフローエンジンで完全なコントロールを実現

eesel AIを使用すると、AIがどのタイプのチケットを処理するかを細かく制御できます。まずはシンプルな「注文はどこですか」という質問の自動化から始め、専門的な問い合わせはチームに引き継ぐように設定できます。

また、AIはカスタムアクションも実行できます。Shopifyをリアルタイムで呼び出して在庫を確認したり、Freshdeskのチケットフィールドを更新してデータを整理したり、さらにはエンジニアリングチームのためにJiraで新しい課題を作成したりすることもできます。このようなプラットフォームをまたいだ動的なアクションにより、Freshdeskのセットアップはさらに多才なものになります。

graph TD
A[Freshdeskで顧客チケットを受信] --> B{AIがチケットの意図を分析};
B --> |"注文状況に関する質問"| C[AIがShopifyで注文情報を照会];
C --> D[AIが返信の下書きを作成・送信];
D --> E[AIがチケットをクローズ];
B --> |"複雑な製品トラブル"| F[AIがナレッジベースを検索];
F --> G{解決策が見つかったか？};
G --> |はい| D;
G --> |いいえ| H[AIが人間のエージェントにエスカレーション];

セルフサービス形式で、数分で運用開始

AIの導入は非常にシンプルなプロセスです。eesel AIは完全にセルフサービスで利用でき、サインアップしてツールを接続するまでわずか数分で完了します。

また、シミュレーションモードを使用して、過去のサポートチケットでセットアップを安全にテストすることもできます。AIがどのように回答したかを正確に確認できるため、最初から結果を明確にイメージした状態で自信を持ってローンチできます。

料金の比較：FreshdeskとAIオプション

サポートソリューションを選ぶ際、選択肢を理解しておくことは重要です。Freshdeskは、チームの規模やニーズに合わせて段階的なプランを提供しています。

Freshdeskの料金とAIアドオン

Freshdeskの料金プランでは、さまざまなレベルの機能が提供されています。AI機能はアドオンとして利用可能で、ニーズに基づいてプランをカスタマイズできます。

プラン	基本料金（1エージェント/月、年払い時）	Freddy AI Copilot アドオン	合計コスト（1エージェント/月）
Pro	$49	+$29	$78
Enterprise	$79	+$29	$108

注：これは、成長中のチームやエンタープライズレベルのチーム向けの堅牢な機能スイートを提供します。

eesel AIの利点：シンプルで込み込みの料金体系

eesel AIの料金は、分かりやすさを重視して設計されています。エージェントごとの課金ではなく、毎月のAIインタラクション数に基づいたプランになっています。すべてのプランに、AI Agent、Copilot、Triageなどの主要な製品がすべて含まれています。

このモデルにより、コストを予測しながら自動化をスケールアップできるため、既存のFreshdeskサブスクリプションを補完する素晴らしいパートナーとなります。

基本的なFreshdesk Shopify連携を超えて、スマートな自動化へ

ネイティブなFreshdesk Shopify連携は、素晴らしい第一歩です。データを一箇所に集め、手動のデータ入力にかかる時間を節約することで、人間のチームをより効率的にします。

サポートをさらに改善し、2026年の顧客が期待する即時サービスを提供するには、スマートなエンドツーエンドの自動化へと移行する時です。eesel AIのようなAIプラットフォームは、補完的なインテリジェンスと知識のレイヤーを追加し、カスタマーサポートをビジネスの本物の資産へと変えるお手伝いをします。

真の自動化がどのようなものか、実際に見てみませんか？ eesel AIの無料トライアルを開始する か、デモを予約する ことで、FreshdeskとShopifyのセットアップをどのようにレベルアップできるかをご確認いただけます。