Freshdesk Orchestration Centerの実用ガイド（2026年版）

サポートやITの現場で働いている方なら、よくご存知でしょう。繰り返しの多い多段階のタスクは、一日のかなりの時間を奪ってしまいます。新入社員のオンボーディングや複雑なチケットのルーティングなどは、何度もクリックを繰り返し、コンテキストの切り替え（画面や思考の切り替え）を必要とします。その解決策となるのが自動化（automation）ですが、多くのヘルプデスクが単純なルールを処理できる一方で、一部のプロセスには異なるアプリ間の調整が必要です。

これに対するFreshworksの回答がFreshdesk Orchestration Center（オーケストレーション・センター）です。これは、異なるアプリケーションを接続し、ワークフロー全体を最初から最後まで自動化するために構築された強力な機能です。しかし、それが実際にあなたのチームにとって何を意味するのでしょうか？

本ガイドでは、Orchestration Centerとは何か、その主な強み、そしてその機能を最大限に活用する方法について、分かりやすく解説します。また、その仕組みを探るとともに、現代的なAIファーストのソリューションによってどのように機能を補完できるかについても見ていきましょう。

Freshdesk Orchestration Centerとは？

オーケストレーションの核心は、1つの接続されたワークフローを作成するために、異なるシステム間で一連の自動化タスクを調整（コーディネート）することにあります。これは、基本的な自動化から一歩進んだ高度なステップです。

例えるなら、自動化がソロで演奏する才能あるギタリストだとしたら、オーケストレーションはオーケストラ全体を率いて交響曲を奏でる指揮者のようなものです。

自動化（Automation）対 オーケストレーション（Orchestration）

ワークフローに最適なアプローチを判断するために、これら2つの用語の違いを理解しておくことが役立ちます。

• **自動化（Automation）**は通常、1つのアプリケーション内の単一タスクを処理します。一般的な例としては、Freshdesk内のルールがあり、キーワードに基づいてチケットを適切なエージェントに自動的に割り当てます。

• **オーケストレーション（Orchestration）**は、複数のアプリにわたって連鎖する自動化タスクのシーケンスです。例えば、新しいサービスリクエストをきっかけに、Azure ADでユーザーを作成し、Slackでチームに通知を送り、最後にチケットをクローズするというワークフローを実行できます。

Freshdesk Orchestration CenterはFreshdeskの機能か、それともFreshserviceの機能か？

よくある疑問を解消しておきましょう。Orchestration Centerは、FreshworksのITサービスマネジメント（ITSM）向け専門ツールである**Freshservice**のコア機能です。

Orchestration Center内のアプリを使用してFreshdeskチケットを管理することは可能ですが、主要なエンジンはFreshserviceによって動いています。これにより、FreshdeskユーザーはFreshworksが構築した強力なITSMインフラを活用できるようになります。これは、組織のニーズに合わせて拡張可能な包括的なエコシステムへの取り組みを象徴しています。

Freshdesk Orchestration Centerの主な機能

Orchestration Centerは、複雑なワークフローを促進するために連携するいくつかの堅牢なコンポーネントで構成されています。

ワークフロー・オートメーター（Workflow Automator）

このツールの中心となるのは、視覚的なノーコードビルダーです。さまざまな「ノード」をドラッグ＆ドロップしてプロセスをマッピングできます。これらのノードは、イベント、条件、およびアクションを表します。ワークフローは「コンテキスト（文脈）認識型」であり、あるステップの出力（例：新しいユーザーのID番号）を次のステップの入力として使用できます。

事前構築済みのアプリ連携（App Integrations）

Orchestration Centerは、他のアプリとの接続に関する成熟したライブラリを提供しています。さまざまなカテゴリーの主要なツールとの40以上の統合機能を備えています：

• アイデンティティ管理： Okta, Azure AD, G-Suite

• コミュニケーション： Slack, MS Teams, Zoom

• クラウドインフラ： AWS EC2, Azure Cloud

MS Active Directoryへの接続などの高度なニーズに対して、Freshworksは専用のオンプレミス用Orchestration Serverをセットアップするツールを提供しています。これにより、内部のエンタープライズシステムとの深く安全な統合が可能になります。

実行ログとレポート

パフォーマンスを監視しワークフローを維持するために、プラットフォームは詳細な実行ログを提供します。これらのログは、ワークフローが実行したすべてのアクションをステップごとに追跡できるため、監査やトラブルシューティングに最適です。また、すべてのワークフロー実行の概要を表示する「Orchestration Report」もあり、自動化の効率を把握するのに役立ちます。

サポートおよびITチームによるFreshdesk Orchestration Centerの活用例

チームがこのツールを使用して業務を効率化している具体的な例を見てみましょう。

ユースケース1：従業員のオンボーディングの自動化

オンボーディング（採用後の導入プロセス）は、複数のシステムが関与するため、オーケストレーションに最適です。典型的なワークフローは以下のようになります：

1. マネージャーがFreshserviceで「新入社員オンボーディング」フォームを入力します。

2. ワークフローが、そのユーザーがAzure ADに存在するかどうかを自動的に確認します。

3. 存在しない場合、フォームの詳細を使用して新しいアカウントを作成します。

4. ユーザーを「マーケティングチーム」などの正しいグループに追加します。

5. 会社のSlackチャネルにウェルカムメッセージを送信します。

6. 最後に、オンボーディングチケットを解決済みにし、マネージャーに通知します。

graph TD
    A[Freshserviceでのサービスリクエスト] --> B{Azure ADにユーザーがいるか？};
    B -- いいえ --> C[新しいユーザーを作成];
    C --> D[グループに追加];
    D --> E[Slackで歓迎メッセージ送信];
    E --> F[チケットを解決];
    B -- はい --> F;

ユースケース2：重大なインシデント対応の迅速化

重大な障害が発生した際、オーケストレーションはインシデント対応チームが迅速かつ一貫して行動するのを助けます。重大インシデントチケットが作成されると、ワークフローは以下のことを実行できます：

• インシデント専用のSlackまたはMS Teamsチャネルを作成する。

• Zoomリンクを生成し、チャネルに投稿して即座に「ウォー・ルーム（対策本部）」を設置する。

• 主要な関係者にメールで通知し、全員に状況を共有する。

ユースケース3：複雑なサービスリクエストの履行

開発者が新しい仮想マシン（VM）を必要とする場合など、より複雑なリクエストに対しては、オーケストレーションによってAWS EC2やAzureでスクリプトを自動的に実行し、VMを構成するワークフローをトリガー（起動）できます。これにより、技術的なタスクが正確かつ迅速に処理されます。

Freshdesk Orchestration Centerに関する留意点

Orchestration Centerは強力なツールですが、実装を計画する際に考慮すべき要素がいくつかあります。

実装とエコシステムの統合

これはFreshserviceの機能であるため、主にFreshdeskを使用しているチームは、より広範なFreshworksエコシステム内で作業することになります。これによりエンタープライズグレードのITSM機能にアクセスできますが、別のFreshserviceインスタンスを管理する必要が生じます。

GSuiteなどの高度な統合を設定するには、技術的な構成や管理者権限が必要になる場合があります。この詳細な構成が可能だからこそ、ツールは複雑なエンタープライズレベルの要件に対応できるのです。

Freshdeskのようなヘルプデスク向けに特化した、シンプルでワンクリックの統合を求めているチームにとっては、eesel AIのようなツールがAI主導のワークフローを補完するオプションとなります。

構造化されたアクションへのフォーカス

Orchestration Centerは、定義されたロジックに基づくタスクの自動化に優れています。設計したパスに従うため、プロセスの一貫性を保つのに理想的です。ただし、これは対話型AIではなく、アクションベースのワークフロー向けに特別に設計されています。

これを補完するために、一部のチームはeesel AIのようなプラットフォームを使用しています。これは、ConfluenceからGoogle Docsまで、分散したナレッジソースを接続し、構造化された自動化と並行して、顧客独自の問い合わせに対してコンテキストに応じた回答を提供します。

テストと検証

Freshworksでは、精度を確保するために個々のアプリのアクションをテストできます。複雑なワークフローの場合、データとシステムの整合性を維持するために、各ステップを検証することが重要です。

補完的なアプローチとして、eesel AIのようなツールは、サンドボックス環境で過去のチケットデータに対してAIの回答をテストできるシミュレーションモードを提供しています。これにより、チームは本番公開前に自動化率に自信を持ち、ナレッジベースの不足箇所を特定することができます。

Freshserviceの価格設定：オーケストレーションに適したプランの選択

オーケストレーションはFreshserviceの機能であるため、いくつかの料金プランを通じて利用可能です。チームに合ったサポートレベルと制限を選択できます。

プラン名	価格（年払い）	主なオーケストレーション機能
Starter	$19/エージェント/月	基本的な自動化、マーケットプレイスアプリ
Growth	$49/エージェント/月	サービスカタログ、資産管理
Pro	$95/エージェント/月	問題・変更・リリース管理ワークフロー
Enterprise	$119/エージェント/月	AI搭載バーチャルエージェント、サンドボックス、オーケストレーション制限 最大20,000回/月

Freshdesk向けの補完的なAIネイティブ・オプション

Freshworks Orchestration Centerは、構造化されたワークフローのための成熟した選択肢です。ナレッジと対話型サポートに焦点を当てたAIネイティブなオプションを求めるチームにとって、eesel AIはツールキットへの素晴らしい追加要素となります。

• 迅速なセットアップ： 既存のヘルプデスクに直接統合されるため、簡単にAIの活用を開始できます。
• ナレッジの統合： 既存のドキュメントやチケットから学習し、ビジネスに合わせた正確な回答を提供します。
• 直感的なコントロール： 視覚的なエンジンにより、質問への回答から外部APIの呼び出しまで、AIが処理する内容を定義できます。
• 高度なシミュレーション： シミュレーションモードを使用して、リリース前にパフォーマンスを確認し、確信を得ることができます。

Freshdesk Orchestration Centerを使用すべきでしょうか？

Freshdesk Orchestration Centerは、Freshworksエコシステム内のチーム、特にIT管理にFreshserviceを活用しているチームにとって、堅実で信頼できるツールです。パワーユーザーにとっては、サポート機能を自然かつ強力に拡張するものとなります。

Freshdeskやその他のヘルプデスクを使用しており、迅速でナレッジ主導のAI自動化に重点を置いているチームにとっては、Freshdeskと並行して動作する専門ツールを検討することも有益です。選択は、主なニーズが構造化されたワークフローエンジンであるか、それとも既存のドキュメントを活用できるAI搭載サポートエージェントであるかによって決まります。

サポートをシンプルな方法で自動化する準備はできていますか？

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