Freshdeskオーケストレーションセンターの実践ガイド（2025年）

サポートやIT部門で働いている方なら、お決まりのパターンでしょう。反復的で多段階のタスクが、一日の半分を食いつぶしているように感じられることがあります。新入社員のオンボーディングや厄介なチケットのルーティングといった作業は、クリックとコンテキストスイッチのマラソンのように感じられ、本来頭を使うべき仕事からあなたを引き離してしまいます。明白な解決策は自動化ですが、ほとんどのヘルプデスクにある単純なルールベースのトリガーでは、異なるアプリ間を飛び越えるようなプロセスには対応できません。

この問題に対するFreshworksの答えが、Freshdesk Orchestration Centerです。これは、異なるアプリケーションを接続し、ワークフロー全体を最初から最後まで自動化するために構築された機能です。しかし、それは具体的に何を意味するのでしょうか？そして、それはあなたのチームにとって適切なツールなのでしょうか？

このガイドでは、Orchestration Centerとは何か、その長所と短所について、率直でバランスの取れた視点から解説します。その仕組みを掘り下げ、よりモダンでAIファーストな、より適している可能性のあるソリューションと比較していきます。

Freshdesk Orchestration Centerとは？

オーケストレーションの核心は、異なるシステム間で多数の自動化タスクを連携させ、一つのスムーズで連携したワークフローを作り出すことです。これは基本的な自動化から一段階進んだものです。

例えるなら、自動化がソロを弾く才能あるギタリストだとすれば、オーケストレーションはオーケストラ全体を指揮して交響曲を奏でる指揮者のようなものです。

自動化（Automation） vs. オーケストレーション（Orchestration）

この2つの用語は混同されがちですが、実際に何が必要かを見極める上で、その違いは非常に重要です。

• 自動化は通常、単一のアプリケーション内で一つのタスクを処理します。簡単な例としては、Freshdeskで、件名のキーワードに基づいてチケットを適切な担当者に自動で割り当てる自動化が挙げられます。

• オーケストレーションは、それらの自動化タスクを複数アプリにまたがって一連の流れとしてつなぎ合わせたものです。例えば、Freshserviceで新しいサービスリクエストが発生すると、Azure ADでユーザーを作成し、Slackでチームに通知し、最後に元のチケットをクローズするというワークフローが開始されます。

Freshdesk Orchestration CenterはFreshdeskの機能？それともFreshserviceの機能？

ここで大きな誤解を解いておきましょう。Orchestration Centerは、FreshworksのITサービスマネジメント（ITSM）ツールである**Freshservice**の主要機能です。実際にはFreshdeskの一部ではありません。

Orchestration Center内のアプリを使ってFreshdeskのチケットを操作することはできますが、メインエンジンはFreshservice内に存在します。つまり、Freshdeskを使用しているチームがこれらの強力なワークフローを利用するには、多くの場合、別途Freshserviceのサブスクリプションを購入し、設定する必要があります。これは単純なアドオンではなく、全く別のプラットフォームへのコミットメントを意味します。

Freshdesk Orchestration Centerの主な機能

Orchestration Centerは、これらの複雑なワークフローを実現するために連携するいくつかの主要な要素で構成されています。

ワークフローオートメーター

このツールの心臓部は、ビジュアルなノーコードビルダーで、さまざまな「ノード」をドラッグ＆ドロップしてプロセスを設計できます。これらのノードは、イベント、条件、アクションなどを表します。ワークフローは「コンテキスト認識型」であり、これは要するに、あるステップの出力（新しいユーザーのID番号など）を次のステップの入力として使用できるということです。

事前構築済みのアプリ連携

Orchestration Centerの真価は、他のアプリとの連携ライブラリにあります。40以上のインテグレーションがあり、以下のようなさまざまなカテゴリのツールと連携できます。

• ID管理: Okta, Azure AD, G-Suite

• コミュニケーション: Slack, MS Teams, Zoom

• クラウドインフラ: AWS EC2, Azure Cloud

注意すべき点として、これらの連携の一部は、必ずしもすぐに使えるわけではありません。例えば、MS Active Directoryのようなツールに接続するには、専用のオンプレミスOrchestration Serverをセットアップする必要があります。これにより、セットアッププロセスにかなり本格的な技術的作業が加わります。

実行ログとレポート

何が起こっているかを確認し、問題が発生したときに修正できるよう、プラットフォームは実行ログを提供します。これらのログは、ワークフローが実行したすべてのアクションをステップごとに追跡できるため、エラーの発見とトラブルシューティングがはるかに容易になります。また、すべてのワークフロー実行の概要を示すOrchestration Reportもあり、自動化のパフォーマンスを追跡するのに役立ちます。

サポート・ITチームによるFreshdesk Orchestration Centerの活用方法

さて、理論はこれくらいにして、チームが実際にこのツールをどのように活用して業務を楽にしているか、いくつかの実例を見てみましょう。

ユースケース1：従業員のオンボーディング自動化

新入社員のオンボーディングは、多くの異なる部署やシステムに関わるため、オーケストレーションの典型的な例です。一般的なオンボーディングワークフローは次のようになります。

1. 採用マネージャーがFreshserviceで「新入社員のオンボーディング」サービスリクエストフォームを記入する。

2. ワークフローが開始され、そのユーザーがAzure ADに既に存在するかどうかを自動的にチェックする。

3. 存在しない場合、フォームの詳細を使用して新しいユーザーアカウントを作成する。

4. 次に、新しいユーザーを「マーケティングチーム」や「営業部」などの適切なグループに追加する。

5. その後、全社向けのSlackチャンネルに歓迎のメッセージを投稿する。

6. 最後に、元のオンボーディングチケットを解決し、マネージャーにすべて完了したことを通知する。

ユースケース2：重大インシデント対応の効率化

重大なシステム障害が発生した場合、一秒を争います。オーケストレーションは、インシデント対応チームがより迅速かつ一貫性のある対応をするのに役立ちます。Freshserviceで重大インシデントのチケットが作成されると、ワークフローは即座に以下を実行できます。

• その特定のインシデント専用のSlackまたはMS Teamsチャンネルを作成する。

• ZoomまたはWebexの会議リンクを生成し、新しいチャンネルに投稿して、すぐに「対策室」を立ち上げる。

• 主要な関係者にメールを送信し、何が起こっているか、最新情報を得る方法を知らせる。

ユースケース3：複雑なサービスリクエストの履行

サービスリクエストの中には、単純なパスワードリセットよりもはるかに複雑なものがあります。例えば、開発者がプロジェクトのために新しい仮想マシン（VM）を必要とする場合です。IT管理者が手動で構築する代わりに、サービスリクエストがオーケストレーションワークフローをトリガーできます。このワークフローは、AWS EC2やAzureでスクリプトを自動的に実行し、VMの作成、設定、割り当てを、人間が指一本動かすことなく完了させることができます。

Freshdesk Orchestration Centerで考慮すべき制限事項

Orchestration Centerは確かに有能ですが、導入する前に知っておくべき、かなり大きな制限事項がいくつかあります。

複雑なセットアップとFreshserviceへの依存

すでに述べましたが、これは大きな問題です。これはFreshserviceの機能です。あなたのチームがFreshdesk中心で業務を行っている場合、これは大きなハードルとなります。ヘルプデスクにオーケストレーション機能を追加するだけでは済まず、全く別のITSMプラットフォームを購入し、学び、管理しなければなりません。

そして、Freshworksはこれを「ゼロコード」ツールとして売り出していますが、現実は少し複雑になることがあります。GSuiteやオンプレミスシステムとの連携設定には、かなりの技術的知識、管理者権限、そしてバックエンドでの多くの試行錯誤が必要です。「数分で本番稼働」という期待通りの体験にはならないことが多いです。

対照的に、eesel AIのようなツールは、ワンクリックでFreshdeskなどのヘルプデスクに直接統合できるように構築されています。全く新しいプラットフォームを習得することなく、強力なAI駆動のワークフローを構築できます。

AIによる回答ではなく、アクションに重点

Orchestration Centerは、あなたが事前に定義したタスクを自動化するのに優れています。あなたが前もって設計した厳格な論理パスに従います。しかし、顧客の質問のニュアンスを理解し、インテリジェントで人間らしい回答を自ら考え出すようには作られていません。

過去のチケット、ヘルプセンターの記事、Confluenceのページを読み込んで、ユニークな問題を解決する最善の方法を見つけ出すことはできません。これこそが、真のAIプラットフォームが輝く領域です。eesel AIは、過去のチケットからGoogleドキュメントまで、散在するすべてのナレッジソースを接続し、事前にプログラムされたアクションだけでなく、スマートで文脈を理解した回答によって最前線のサポートを自動化します。

eesel AIが様々なナレッジソースを接続してインテリジェントな回答を提供する様子を示すインフォグラフィック。アクションベースのFreshdesk Orchestration Centerとの対比。

リスクフリーのシミュレーションモードがない

複雑な自動化を十分なテストなしに本番稼働させるのは、大惨事を招く元です。ワークフローのロジックにほんの少しのミスがあるだけで、誤って何百もの間違ったユーザーアカウントを作成したり、クローズすべきでない何千ものチケットをクローズしてしまったりする可能性があります。

Freshworksのドキュメントでは、個々のアプリのアクションを一つずつテストすることについて触れていますが、自社の過去のデータを使ってワークフロー全体を大規模にシミュレートする方法は提供されていません。基本的には本番環境でテストすることを強いられ、これは神経がすり減る思いです。

この点で、eesel AIは全く異なるアプローチを取っています。そのシミュレーションモードでは、安全なサンドボックス環境で、実際の過去のチケット何千件分に対してAIエージェントをテストできます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、自動化率の現実的な予測を得て、ナレッジベースのギャップを発見することができます。これらすべてを、実際の顧客とのやり取りに影響を与える前に行えるのです。

eesel AIのシミュレーションモードの画面。自動化されたワークフローをリスクフリーでテストできるこの機能は、Freshdesk Orchestration Centerにはない。

Freshserviceの価格：Freshdesk Orchestration Centerの導入コスト

オーケストレーションはFreshserviceの機能であるため、Freshserviceの料金プランを通じてのみ利用できます。Freshdeskにより良い自動化を追加したいだけのチームにとっては、全く別のプラットフォームへのかなり大きな投資を意味します。

プラン名	価格（年間請求）	主なオーケストレーション機能
Starter	$19/エージェント/月	基本的な自動化、マーケットプレイスアプリ
Growth	$49/エージェント/月	サービスカタログ、資産管理
Pro	$95/エージェント/月	問題、変更、リリース管理のワークフロー
Enterprise	$119/エージェント/月	AI搭載バーチャルエージェント、サンドボックス、オーケストレーション上限最大20,000/月

Freshdesk Orchestration Centerに代わる、よりシンプルでAIネイティブな選択肢

一歩引いて見てみると、Freshworksのアプローチの欠点が明らかになります。それは別のプラットフォームにロックインされており、セットアップが複雑になる可能性があり、回答ではなくタスク中心であり、本番稼働前に安全にテストする方法がない、という点です。

私たちはまさにこれらの問題を解決するためにeesel AIを構築しました。これは、より少ない手間でより多くのパワーを提供する、モダンでAIファーストな代替ソリューションです。

• **数分で本番稼働：**ワンクリックで既存のヘルプデスクに統合できる、真のセルフサービスプラットフォームです。適切な自動化のために新しいITSMツールを購入したり学んだりする必要はありません。

• **すべてのナレッジを統合：**過去のチケット、ドキュメント、ヘルプセンターの記事から学習し、あなたのビジネスの実際の仕組みに特化した、インテリジェントで正確な回答を提供します。

• **完全なコントロール：**シンプルでビジュアルなワークフローエンジンにより、質問への回答やチケットのタグ付けから、外部APIを呼び出してリアルタイム情報を取得することまで、AIが何を処理すべきかを正確に決定できます。

• **自信を持ってテスト：**他に類を見ないシミュレーションモードを使用して、パフォーマンスをチェックし、節約効果を予測し、スイッチを入れる前に完全な自信を築きましょう。

Freshdesk Orchestration Centerを使うべきか？

では、最終的な結論はどうでしょうか？Freshworks Orchestration Centerは、すでにFreshworksのエコシステムに深く入り込んでいるチーム、特に日常的なIT管理にFreshserviceを使用しているチームにとっては、堅実で成熟したツールです。あなたがFreshserviceのパワーユーザーであれば、これは自然で強力なツールキットの追加となるでしょう。

しかし、Freshdeskや他のヘルプデスクを利用しているチームで、新しいプラットフォームを導入するコストや手間なしに、高速でスマートな、ナレッジ駆動のAI自動化を求めている場合、これは最善の道ではないかもしれません。問うべき本当の質問は、あなたが必要としているのは何か、ということです。タスクベースのワークフローエンジンなのか、それとも自ら考えることができるAI搭載のサポートエージェントなのか。

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