FreshdeskとJiraの連携

カスタマーサポートとエンジニアリングチームが、まるで別の言語を話しているように感じたことはありませんか？サポートエージェントは最前線でFreshdeskを使って顧客の問題に対応し、開発者はJiraでコードに向き合い、タスクをこなしています。これは一般的な構成であり、うまく機能してはいますが、引き継ぎの遅れやコンテキストの喪失を防ぐために、余計な調整が必要になることが時折あります。

その解決策となるのが、当然ながら「FreshdeskとJiraの連携」です。この強力な接続により、両チームの足並みを揃えることができます。標準的な連携はデータ転送のための強固な基盤を提供しますが、その基盤の上にさらにスマートで効率的なワークフローを構築することが可能です。ツールを効果的に繋ぐだけでなく、最新の手法を取り入れることで、チームメンバー同士の繋がりをさらに深めることができます。

このガイドでは、標準的な連携の仕組み、ワークフローを最適化できる一般的な領域、そして、より現代的なAIを活用したアプローチによって、サポートチームと開発チームの間に真にシームレスな架け橋を築く方法について解説します。

FreshdeskとJiraの連携とは？

技術的な詳細に入る前に、少しおさらいをしましょう。これら2つのツールは正確にはどのようなもので、なぜそれらをうまく連携させることがこれほどまでに有益なのでしょうか？

Freshdeskとは？

Freshdeskは、実績のあるクラウドベースのカスタマーサポートプラットフォーム（customer support platform）です。サポートチームにとっての司令塔であり、メール、チャット、電話、SNSなど、あらゆる顧客との会話を一箇所で管理できます。顧客満足度を維持するために設計された、信頼性の高いエコシステムです。

Jiraとは？

Jiraは、ソフトウェアおよびエンジニアリングチームのためにゼロから構築されたプロジェクト管理ツールです。バグの追跡、開発タスクの整理、スプリント（sprint）の計画などを行うためのホームベースです。業界をリードする成熟したプラットフォームとして、Jiraは製品の構築、修正、更新が必要な場合に、それを確実に追跡することを可能にします。

なぜFreshdeskとJiraの連携が必要なのか

FreshdeskとJiraを接続することは、「顧客の声」と「製品を構築するチーム」の間に直接的な双方向の道を作ることを意味します。その目的は、以下のようなメリットをもたらすスムーズなワークフローを構築することです。

• バグを効率的にエスカレーションする： 顧客がFreshdeskでバグを報告した際、サポートチームは迅速にフラグを立て、Jiraの課題としてエンジニアリングチームに送ることができます。

• 開発者に完全なコンテキストを提供する： エンジニアはJiraチケット内で直接、顧客との元の会話や重要な詳細を確認できるため、情報を探すためにタブを切り替える必要が減ります。

• 全員に最新情報を共有する： Jiraの課題に進展があったり解決したりすると、Freshdeskのサポートエージェントに自動的に更新が通知されるため、すぐに顧客に回答を戻すことができます。

標準的なFreshdeskとJiraの連携の仕組み

これら2つのプラットフォームを連携させる最も一般的な方法は、Freshworks MarketplaceやAtlassian Marketplaceのアプリを使用することです。公式の「Atlassian Jira Plus」アプリや、その他の信頼できるサードパーティ製のコネクタなど、高品質なオプションが見つかります。

これらの標準的な連携では、通常、以下のようないくつかのコア機能が提供されます。

• チケットからの課題作成： サポートエージェントが、チケットにエンジニアの対応が必要だと判断した場合、Freshdeskチケット内のボタンをクリックしてJiraの課題を作成できます。これによりフォームが開き、適切なJiraプロジェクトと課題タイプ（「バグ」や「タスク」など）を選択し、関連する詳細を共有できます。

• チケットのリンク： 特定の問題に対するJiraの課題が既に存在する場合、エージェントはそれを検索してFreshdeskのチケットとリンクさせることができます。これにより、関連する顧客からの報告を一つの開発タスクの下にグループ化でき、影響範囲の追跡に役立ちます。

• データフィールドの同期： チケットがリンクされると、連携によって主要なフィールドが同期されます。Jiraでの開発者のコメントがFreshdeskのプライベートノートとして表示されたり、Jiraの課題ステータスを「進行中」から「完了」に変更すると、リンクされたFreshdeskチケットのステータスが自動的に更新されたりします。

これは、信頼性の高い「データのパイプ」であると考えてください。固定されたルールセットに基づいてポイント間で情報を効果的に移動させ、Jiraの強力な追跡システム内で両チームが前進するために必要なデータを確実に持てるようにします。

基本的なFreshdeskとJiraの連携で最適化すべき一般的な領域

基本的な接続を持つことは素晴らしいスタートですが、多くのチームは成長するにつれて、プロセスをさらに洗練させる機会を見出します。ここでは、チームがより多くの自動化とインテリジェンスを追加しようとする、最も一般的な領域をいくつか紹介します。

手動データ入力の合理化

標準的な設定では、何をエスカレーションするかを決定し、フォームを入力するプロセスはサポートエージェントによって管理されます。これにより人間の監視が確保されますが、エージェントが手動タスクに時間を費やすことも意味します。これらのステップを自動化することで、エージェントは繰り返しのデータ入力ではなく、より価値の高い顧客との対話にエネルギーを集中できるようになります。

ワークフローの柔軟性の向上

標準的な連携は多くの場合、一貫性のあるハードコードされたルールに基づいて構築されています。例えば、Jiraで「コメント追加」というイベントが発生すると、Freshdeskで「ノート追加」イベントがトリガーされます。この信頼性は素晴らしいものですが、日常的な更新と、即時の回答が必要な重要な質問を区別するなど、よりきめ細かな対応を求めるチームもあります。AIレイヤーを追加することで、システムをこれらの特定のニーズに適応させることができます。

プラットフォームを跨いだコンテキストの維持

標準的な連携でも説明文の共有は可能ですが、包括的なコンテキストを提供することは、チームの生産性を最大化するのに役立ちます。開発者が履歴や緊急性を確認するために時折Freshdeskの会話を振り返るのではなく、高度な連携によって、その完全なコンテキストをより構造化された形で直接Jiraに持ち込むことができます。

FreshdeskとJiraの連携の設定

ウェブフックやAPIキーの設定は標準的なプロセスであり、注意深く行えば、ツール間に堅牢なリンクを作成できます。細部への注意が必要ですが、適切に設定することで、すべてがJiraのエンタープライズ級のインフラストラクチャと完璧に同期されます。多くのチームは、現代的なセルフサービスツールを使用することで、この設定をさらに簡単に行えることに気づいています。これにより、すべてのJira課題が正しいエージェントに正確に紐付けられるようになります。

よりスマートなアプローチ：AIを活用したFreshdeskとJiraの連携

では、手動設定に代わる方法は何でしょうか？単にデータを同期するだけでなく、そのデータを理解してインテリジェントなアクションを実行するツールを使用することができます。これが、単なるデータのパイプと、真に自動化されたワークフロー（automated workflow）の違いです。

データのパイプからインテリジェントなアシスタントへ

ここで、eesel AIのようなツールの出番です。eeselは、FreshdeskやJiraなど、既に使用しているツールに直接接続するAIプラットフォームです。現在のセットアップの上に補完的なレイヤーとして機能し、FreshdeskとJiraの両方が既に提供している素晴らしい機能をさらに強化します。

eeselの**AI AgentとAI Triage**製品を使用することで、サポートの会話を分析し、適切なアクションを自動的に実行して、FreshdeskとJiraのワークフローをさらに最適化できます。

eesel AIがFreshdeskとJiraの連携をどのように改善するか

AIレイヤーを追加することで、より自動化され、コンテキストを認識したプロセスへと移行できます。具体的には以下のようになります。

自動化されたインテリジェントな課題作成

eeselのAIは、Freshdeskのチケットが届くと同時にその内容を読み取り、理解します。チケットがバグ報告なのか、機能リクエストなのかを特定するのに役立ちます。そこから、Jiraで正しい課題を自動的に作成し、ラベルや優先度を割り当てることができるため、エージェントは顧客への対応に専念できるようになります。

開発者向けのコンテキストが豊富なチケット

単に説明を共有するだけでなく、eeselは顧客の問題の簡潔な要約を生成することができます。ユーザーIDやエラーメッセージなどの重要な詳細を抽出し、Jiraチケット内に整理して記載します。これにより、開発者はすぐに作業を開始するために必要なすべてを把握できます。

完全にカスタマイズ可能で柔軟なアクション

標準的な連携は一貫性を提供しますが、eeselのワークフローエンジンは柔軟性を重視して構築されています。シンプルなプロンプトエディタを使用して、AIがどのように動作すべきかを正確に定義できます。新しい課題を作成する前にJiraで既存のバグを検索させたり、エスカレーションする前に追加情報を求めさせたりすることが可能です。プロセスを完全にコントロールし続けることができます。

FreshdeskとJira連携のための簡単なセルフサービス設定

現代のソリューションは、使いやすさを重視して設計されています。eesel AIを使えば、数分で開始できます。Freshdesk向けのワンクリック連携により、開発者の広範な関与を必要とせずに、ヘルプデスクを接続し、Jiraワークフローの最適化をほぼ即座に開始できます。

Freshdeskの価格をFreshdesk Jira連携に考慮する

連携を計画する際は、Freshdeskが提供している柔軟な価格設定プランを考慮すると役立ちます。このプラットフォームはビジネスの拡大に合わせてスケールするように設計されており、チームの規模や目標に合わせてさまざまな機能を提供しています。同様に、Jiraもチームの規模に合わせた階層別プランを提供しており、両方のツールがビジネスと共に成長できるようになっています。

2026年における主なプランは以下の通りです。最新の詳細については、常に公式のFreshdesk価格ページを確認してください。

プラン	価格（1エージェント/月、年払いの場合）	主な機能
Free	$0（エージェント10名まで）	チケット管理、ナレッジベース
Growth	$15	自動化、衝突検知、マーケットプレイスアプリ
Pro	$49	カスタムロール、ラウンドロビンルーティング、CSAT調査
Enterprise	$79	スキルベースのルーティング、サンドボックス、監査ログ

また、Freshworksは「Freddy AI Copilot」や「Freddy AI Agent」のような強力なAI機能をアドオンとして提供しています。これらのオプションにより、チームの特定の要件に合わせてプラットフォームの機能を調整し、必要な高度なAIツールに対してのみ支払うことができます。

FreshdeskとJiraの連携の最適化を始めましょう

基本的な「FreshdeskとJiraの連携」は、サポートチームとエンジニアリングチームを繋ぐための素晴らしい第一歩です。全員が同じ認識を持つために必要な不可欠なリンクを提供します。

チームが成長するにつれて、インテリジェントな自動化へと移行し、データを自動的に理解して行動するシステムを構築する機会があります。AIレイヤーを追加することで、サポートチームと開発チームの間のギャップをよりスマートに、より速く埋めるワークフローを構築できます。これにより、手動タスクが削減され、明確性が向上し、これまで以上に効率的に顧客の問題を解決できるようになります。

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