2026年最新版：FreshdeskとGitHubの連携完全ガイド

誰しも一度は経験があるはずです。顧客がバグを報告し、すでに他の5つのチケットを抱えて奔走しているサポート担当者は、作業を一時中断しなければなりません。新しいタブを開き、GitHubにログインし、顧客のメッセージやチケットIDなどの詳細を新しいイシュー（Issue）にコピーするという、時間のかかる作業を始めます。これには時間がかかりますし、途中で些細なコピー＆ペーストのミスが発生したり、詳細を見落としたりする可能性が常にあります。

このような手動の調整は、単に時間を浪費するだけではありません。サポートチームとエンジニアチームの間に溝を作り、全員が状況を把握しきれていないという不安を感じさせる原因にもなります。

しかし、本来こうあるべきではありません。このガイドでは、FreshdeskとGitHubを接続することが、チームの日々の業務をどのように根本から変えることができるのかを解説します。最も一般的な連携方法を検討し、それらを最適化する方法を探り、チームが「同じ言語」で会話できるようにする、よりスマートでAI主導のアプローチを紹介します。

FreshdeskとGitHubとは？

連携について詳しく説明する前に、今回扱う2つのプラットフォームについて簡単におさらいしておきましょう。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、企業がすべての顧客との会話を1か所に集約するのを支援する、市場をリードする強力なカスタマーサービスプラットフォームです。メール、チャット、電話、SNSからのチケットを、整理された1つの受信トレイにまとめます。これにより、サポートチームは顧客の問題を自信を持って追跡、管理、解決することが非常に容易になります。チームワークのために構築された、成熟した信頼性の高いハブであり、何千もの企業のサポート業務を支えています。

GitHubとは？

GitHubは、開発者がコードを保存し、プロジェクトを管理し、共にソフトウェアを構築するための業界標準のプラットフォームです。その核心はバージョン管理（version control）のためのツールですが、真の価値はコラボレーションの促進にあります。チームはGitHubの「イシュー（issues）」を使用してバグやタスクを追跡し、「プルリクエスト（pull requests）」でコードの変更をレビューし、「プロジェクトボード（project boards）」で開発サイクル全体を計画します。

なぜFreshdeskとGitHubを連携させるべきなのか

カスタマーサポートのヘルプデスクを開発ツールと直接連携させることは、チーム間の連携を根本的に改善する賢明な選択です。FreshdeskとGitHubが互いに対話できるようになると、物事は非常にスムーズに進みます。

主なメリットは以下の通りです。

• サポートとエンジニアの認識を一致させる： 連携により、情報の双方向通行が生まれます。開発者はGitHubを離れることなく、顧客の問題の全貌を把握でき、サポート担当者はエンジニアに手動で確認することなく、リアルタイムで進捗を確認できます。「あの件、進捗はどうですか？」というメッセージのやり取りはもう不要です。

• バグ解決を大幅にスピードアップ： 顧客がバグを報告した際、連携機能によってその情報をエンジニアチームのキューに直接送ることができます。これにより、手動でのデータ入力が減り、潜在的なミスが削減され、重要な問題がより早く開発者の目に留まるようになります。その結果、修正が迅速化されます。

• 顧客体験（CX）の向上： 顧客にとって、自分のフィードバックが反映されていると感じることほど心強いものはありません。連携により、サポート担当者はFreshdeskのチケットから直接、関連付けられたGitHubイシューのステータスを確認できます。「良いニュースです！チームがこの問題の修正に着手しました」といった役立つ最新情報を伝えることができ、サポート依頼をポジティブな体験へと変えることができます。

• 情報の単一ソース（信頼できる唯一の情報源）の構築： 散らばったメモや同期の取れていないスプレッドシートとはおさらばしましょう。FreshdeskのチケットがGitHubのイシューにリンクされると、最初の顧客報告から最終的なコードの修正まで、問題の完全な記録が作成されます。この可視性は、トレンドを特定したり、バグの全プロセスを理解したりするのに非常に役立ちます。

FreshdeskとGitHubを連携させる3つの一般的な方法

メリットはご理解いただけたと思います。では、実際にどのように連携させるのでしょうか？FreshdeskとGitHubを接続する方法はいくつかあり、それぞれに強みがあります。詳しく見ていきましょう。

1. Freshworksマーケットプレイスのアプリ

まず検討すべき最も分かりやすい場所は、公式のFreshworks Marketplaceです。ここにはGitHub用のネイティブアプリが用意されています。セットアップは通常簡単です。アプリをインストールし、アカウントを連携すれば、準備はほぼ完了です。

このアプリを使用すると、担当者はFreshdeskチケットのサイドバーから直接、GitHubイシューの作成、リンク、通知の受け取りが可能になります。迅速に強固な接続を構築するのに便利な方法です。

注意点： これらのマーケットプレイスアプリは使いやすさに重点を置いているため、基本的なタスク向けに設計されていることが多いです。多くのチームにとっては効率的な接続を提供しますが、パワーユーザーにとっては、特定のフィールドマッピングなどの深いカスタマイズが物足りなく感じるかもしれません。また、通常、担当者が「イシュー作成」ボタンを忘れずにクリックすることでプロセスが始まります。

2. Zapierなどのノーコードプラットフォーム

ZapierやZoho Flowのようなツールは、「もしこれが発生したら、あれをする」という単純な設定でアプリ同士を接続でき、自動化を身近なものにしました。「Freshdeskのチケットに『バグ』のタグが付いたら、GitHubに新しいイシューを作成する」といった「Zap」を作成できます。

これは単純な一方向の自動化には優れた選択肢であり、担当者の繰り返しの作業を確実に減らすことができます。

注意点： 単純なジョブには最適ですが、高度なロジックが必要になると複雑になる可能性があります。また、ほとんどのノーコードプラットフォームは実行されたタスク数に基づいて課金されるため、コストが膨らむ可能性もあります。さらに、コメント、ステータスの変更、新しいイシューなどを網羅する完全な双方向同期を構築するには、複数のワークフローを管理する必要があります。

3. 専用の連携ツール

深い接続を必要とするチーム向けには、エンタープライズグレードの双方向同期のために構築されたGetint.ioのような専門ツールがあります。これらのプラットフォームは、連携の世界において堅牢な選択肢となります。

カスタムフィールドのマッピング、コメントや添付ファイルの信頼性の高い同期、大規模なデータ移行の処理などに長けています。2つのシステム間であらゆる詳細を一致させる必要がある場合、これらのツールはそのために設計されています。

注意点： このレベルの機能には通常、高い価格設定と多少のセットアップ時間が必要になります。これらのツールは多くの場合、非常に特定のデータ要件を持つ大規模組織向けです。同期の問題は解決しますが、それでも一般的には、どのチケットをGitHubにエスカレーションすべきかを判断する担当者が必要となります。

従来の連携における改善のチャンスの特定

これまで紹介した方法はすべて強固な基盤を提供しますが、ワークフローをさらにスマートにできる領域があります。

• 手動選択の自動化： 多くのシナリオでは、どのチケットをGitHubに移動するかを判断するのは依然として人間です。担当者がチケットを読み、それがバグかどうかを判断します。このトリアージ（優先順位付け）を自動化することで、プロセスの拡張性を高め、遅延を減らすことができます。

• より包括的なコンテキストの提供： チケットの説明をGitHubにコピーするだけでも素晴らしい第一歩ですが、エンジニアはそれ以上の情報を必要とすることがよくあります。従来の連携は、問題を自動的に要約したり、担当者がすでに行ったトラブルシューティングの手順を含めたりすることで強化できます。

• ニュアンスのある言語の処理： ルールベースのワークフローは信頼できますが、柔軟性に欠けることがあります。顧客は常に「バグ（bug）」という言葉を使うとは限りません。メッセージの背後にある意図を理解するシステムがあれば、見落とされる問題を減らすことができます。

スマートな代替案：AIをワークフローに活用する

単に2つのアプリを接続するだけでなく、サポートチケットを理解し、意思決定プロセスの一部を自動化するツールを使用することもできます。ここで、AI搭載ソリューションがFreshdeskの完璧なパートナーとなります。

eesel AIのようなAIプラットフォームは、Freshdeskのエコシステム内で動作し、既存のワークフローを強化します。

• インテリジェント・トリアージ： eesel AI Triage製品は、届いたFreshdeskのチケットをリアルタイムでスキャンします。過去のチケットから学習することで、どれがバグ報告でどれが機能リクエストかを識別します。その後、詳細なGitHubイシューを自動的に作成し、手動のトリアージプロセスを支援します。

• AIアクションによる完全なコントロール： 単にイシューを作成する以上のことが可能です。eesel AIを使用すると、エンジニアチームが必要とする情報をより多く提供するアクションを設定できます。AIがGitHubイシューのために簡潔な要約を書き、適切なラベルを提案し、他のシステムから関連する顧客データを引き出すことができます。

• 数分で開始： eesel AIはユーザーフレンドリーに設計されており、自分自身で設定可能なワンクリックのFreshdesk連携を提供しています。過去のチケットでAIがどのように機能するかをテストして、エスカレーションが思い通りに処理されるかを確認することもできます。

連携にかかるコストを理解する

連携を設定する前に、使用するプラットフォームのコストについて考える必要があります。

まず、適切なFreshdeskのサブスクリプションを選択する必要があります。Freshdeskはチームの規模やニーズに合わせた段階的なプランを提供しており、実際に使用する機能に対してのみ支払うことができます。

Freshdesk プラン比較表

プラン名	価格 (年間払い)	主な機能
Growth	$15/担当者/月	チケット管理、顧客ポータル、基本レポート
Pro	$49/担当者/月	カスタムポータル、高度なチケット管理、カスタムレポート
Enterprise	$79/担当者/月	操作ログ、スキルベースの割り当て、高度なセキュリティ

次に、連携方法自体のコストについて考えます。

• マーケットプレイスアプリ： 多くの場合、無料または低価格で利用でき、非常に手軽なスタート地点となります。

• Zapier/ノーコード： 料金は通常、毎月実行する「タスク」数に基づいています。柔軟性はありますが、ボリュームが多い時期は注意が必要です。

• 専用ツール： 通常は固定料金制で、エンタープライズレベルの深い同期を必要とするチームにとっては価値のある投資です。

• eesel AI： 設定されたAIインタラクション数に基づいた、明確で予測可能なプランを提供しています。Freshdeskと並行して動作し、セットアップをより強力にする補完的なツールです。詳細はeesel AIの価格ページで確認できます。

FreshdeskとGitHubワークフローのためのスマートな自動化

FreshdeskとGitHubを連携させることは、サポートチームとエンジニアチームの連携をスムーズにしたい企業にとって大きな一歩です。ネイティブアプリやノーコードプラットフォームのような従来の方法は信頼性の高い接続を提供しますが、インテリジェントな自動化によってこれらをさらに強化できます。

サポートとエンジニアを効果的に協力させる最善の方法は、チームの専門知識をサポートするインテリジェント・オートメーション（知的な自動化）を活用することです。eesel AIのようなツールはFreshdesk環境内で動作し、データを理解し、複雑なワークフローを処理するのに役立ちます。

ワークフローを最適化する準備はできましたか？eesel AIがFreshdeskとGitHubの連携をどのように補完し、チームにとってスマートでシームレスなシステムを構築できるか、ぜひご確認ください。