2025年版 Freshdeskデータレジデンシー実践ガイド

正直なところ、顧客データがどこに保存されているかを把握するのは、面倒な作業のように感じられるかもしれません。しかし、GDPRのような規制が厳しくなっている現在、それは無視できない作業です。もしあなたがFreshdeskを利用しているなら、すでにデータをEUのような特定の地域に保持しようと試みているかもしれません。

しかし、ここに落とし穴があります。サードパーティ製のアプリを一つ導入した途端、その慎重な計画がすべて水の泡になってしまう可能性があるのです。気づかないうちに顧客データが国境を越えて飛び交い、それはいつ起きてもおかしくないコンプライアンス上の悪夢につながります。

このガイドでは、複雑な情報を整理し、本質を明らかにします。Freshdeskのデータレジデンシーが実際にはどのように機能するのかを解説し、隠れた落とし穴を指摘し、そしてサポート体制に強力なAIを導入しつつ、意図せず法律を破ることのない方法をご紹介します。

Freshdeskのデータレジデンシーとは？

簡単に言えば、データレジデンシーとは、企業のデータを特定の国や地域の境界内に物理的に保存することです。例えば、あなたがドイツの企業であれば、顧客のチケット情報をすべてEU域内に設置されたサーバーに保管する必要があるでしょう。

Freshworks（Freshdeskの提供会社）に初めてサインアップする際、データホスティングの場所を選択できます。選択肢は、米国、EU、インド（IND）、オーストラリア（AU）、そして中東・アフリカ（MEA）です。

Freshdesk、Freshservice、Freshsalesといった主要製品では、チケットデータ、連絡先情報、ナレッジベースの記事などをこれらの地域のいずれかでホスティングできます。Freshcallerの通話データも同様に保存できますが、後ほど触れる小さな注意点があります。Freshteamは少し限定的で、米国とEUのみが選択肢となります。

Freshdeskデータレジデンシーの隠れた制約

サインアップ時にデータセンターを選択することは、コンプライアンス上は大きな一歩に感じられますが、それだけですべてのデータがその場所に留まることを保証するものではありません。実務上、思わぬ問題を引き起こす可能性のある注意点がいくつかあります。

サードパーティ製アプリがデータレジデンシーに与える影響

これが最大の問題です。Freshworksマーケットプレイスからアプリを連携させると、そのアプリが扱うすべてのデータは、あなたが選択した地域外で処理・保存される可能性があります。

これは多くのチームにとって大きな盲点です。主要なチケットデータはEUサーバーに安全に保管されているかもしれませんが、新しい分析ツールがその情報を引き出した瞬間、米国のサーバーにコピーが作成されている可能性があります。これは、顧客へのコンプライアンスの約束を静かに反故にしてしまうことになりかねません。Freshworksもこの点についてドキュメントで率直に認めており、インテグレーションからのAPIリクエストは選択した地域外で処理される可能性があると述べています。

データレジデンシーに伴う機能制限

Freshdesk自身の機能の中でも、データの保存場所を固定することで一部の機能が利用できなくなることがあります。

• 通話録音: 先述の通り、Freshcallerの通話録音は、まず米国で生成された後、選択した地域に移動されます。非常に厳格なデータ規則を持つ企業にとって、この一時的な経由は受け入れがたいかもしれません。

• 無効化される機能: Freshcallerの顧客で、EUまたはAUをデータレジデンシーとして選択した場合、「通話マスキング」や「認証済み発信者ID」といった機能にアクセスできなくなります。これは認識しておくべきトレードオフです。

• 非個人データ: あなた自身のアカウント情報や請求情報など、個人を特定できない一部のデータは、選択に関わらず米国のデータセンターに残る可能性があることも知っておく価値があります。

データ保存場所を変更することの難しさ

もしサインアップ時に間違ったデータセンターを選んでしまったらどうなるでしょうか？残念ながら、スイッチ一つで簡単に移動できるものではありません。Freshdeskのサポートに連絡し、データ移行プロジェクトを丸ごと実施する必要があります。このため、最初からデータレジデンシー戦略を正しく立てることが非常に重要になります。

FreshdeskのデータレジデンシーとAI利用の両立という課題

ヘルプデスクにAIを導入することは、業務をスピードアップさせ、顧客満足度を向上させる最良の方法の一つです。しかし、それは同時にデータ処理のレイヤーを一つ追加することになり、データレジデンシーの仕組みを非常に複雑にする可能性があります。

主な問題は、ほとんどのAIツール、特に大手のものでは、巨大な中央集権型のデータセンターで膨大な計算処理を行なっており、そのデータセンターはほぼ常に米国にあります。データレジデンシーを考慮して設計されていないAIアプリをFreshdeskに連携させると、コンプライアンス戦略全体を一瞬で台無しにしてしまう可能性があります。

こんなシナリオを想像してみてください：

1. フランス在住の顧客がサポートチケットを送信します。

2. そのチケットは、計画通り、EUサーバーでホストされているあなたのFreshdeskアカウントに安全に届きます。

3. しかしその後、あなたが導入した最新のサードパーティ製AIツールがチケットの分析を開始します。

4. そのツールはデータのコピーを取得し、処理のために米国内にある自社のサーバーに送信します。

そして、まさにその瞬間、あなたはGDPR違反の可能性に直面することになります。これにより、サポートの責任者は、「AIを導入してコンプライアンス上のリスクを取るか」、それとも「安全策を取り、自動化を活用する競合他社に遅れを取るか」という、もどかしい選択を迫られます。

Freshdeskデータレジデンシーのための安全な解決策：eesel AIによるコンプライアンス対応AI

幸いなことに、業務の迅速化とコンプライアンス遵守のどちらかを選ぶ必要はありません。eesel AIは、Freshdeskのような既存のツールと連携しつつ、危険なデータ状況に陥らせることなく動作するように構築されたAIプラットフォームです。

データレジデンシーの問題に正面から取り組み、解決します。eesel AIはBusinessプランおよびCustomプランでEUデータレジデンシーを提供しているため、もし必要であれば、AIが扱うすべての顧客データが欧州連合内に留まることを確信できます。これは、ほとんどのマーケットプレイスアプリでは提供できないレベルの保証です。

eesel AIのCopilotがFreshdeskに直接統合され、Freshdeskのデータレジデンシーを維持しながらコンプライアンスに準拠したAI支援を保証します。

それに加えて、eesel AIはより安全で管理された方法でAIを展開する手段を提供します：

• 数ヶ月ではなく、数分で利用開始： 大規模な移行プロジェクトの代わりに、eesel AIは簡単なワンクリック連携であなたのFreshdeskアカウントに接続します。開発者は不要で、すぐに使い始めることができます。

• AIが利用する知識はあなたが一元管理： AIがどの情報を使用できるかを正確に管理できます。公開ヘルプセンターや社内のConfluenceページ、特定のGoogleドキュメントを指定すれば、承認された情報源のみを使用して質問に回答します。

• ゼロリスクで試す： AIが実際の顧客とやり取りする前に、シミュレーションモードで実行できます。eesel AIは過去のサポートチケットを分析し、どのように返信したかを正確に示します。これにより、パフォーマンスを明確に把握し、ストレスなくAIの挙動を微調整できます。

Freshdeskの料金プラン概要

Freshdeskには、最大10人のエージェントからなる小規模チーム向けの無料プランを含む、いくつかの料金プランがあります。エージェントあたりの料金はシンプルに見えますが、Freddy AIと呼ばれる高度なAI機能の多くは、アドオンとして販売されることが多い点に注意が必要です。これらの機能の使用量が増えるにつれてコストが上昇する可能性があるため、予算編成が少し複雑になることがあります。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年払い）	主な機能
Free	$0（最大10エージェント）	メール＆ソーシャルチケット、ナレッジベース
Growth	$15	自動化、SLA管理
Pro	$49	オムニチャネルサポート、高度なレポート機能
Enterprise	$79	スキルベースのルーティング、AIクレジット（多くはアドオンとして提供）

Freshdeskデータレジデンシー戦略のまとめ：スマートでコンプライアンスに準拠した環境を構築する

データレジデンシーは多くの企業にとって必須条件ですが、これまで見てきたように、その詳細が非常に重要です。サードパーティ製のアプリが、気づかないうちにコンプライアンスの穴を生み出す可能性があるため、単にFreshdeskのデータセンターを選択するだけでは不十分です。

Freshdeskをeesel AIのようなセキュリティを第一に考えたプラットフォームと組み合わせることで、両方の長所を手に入れることができます。つまり、チームの時間を節約する自動化と、データの保存場所を完全にコントロールすることです。

安全でコンプライアンスに準拠したAIをFreshdeskのワークフローに追加する準備はできましたか？eesel AIを無料でお試しいただき、コンプライアンスに関する頭痛の種なしにサポートを自動化する方法をご覧ください。