Freshdeskカスタマーポータル設定の実用ガイド

正直に言いましょう。誰もがカスタマーセルフサービス (customer self-service)を提供したいと考えています。夢はシンプルです。お客様が自分で答えを見つけ、サポートチームは本当に難しい問題に取り組むことができるようになることです。多くのチームにとって、Freshdeskのカスタマーポータルはその旅の出発点となります。

適切に構成されたポータルは、あらゆるサポートチームにとって強力な資産です。リソースの信頼できる拠点となり、顧客が必要な時にいつでも助けを得られるようにします。このガイドでは、適切なFreshdeskカスタマーポータルの設定方法について詳しく説明します。構成や機能について説明した後、設定をさらに最適化する方法を探ります。さらに重要なこととして、顧客に本当に喜ばれるセルフサービス体験を構築するために、AIをどのように活用できるかについてもお話しします。

Freshdeskカスタマーポータルを理解する

Freshdeskカスタマーポータルを、貴社の24時間365日対応のサポートハブ (support hub)と考えてください。これは、ブランド化できるプロフェッショナルなウェブサイトであり、顧客が助けを必要とするときにいつでもアクセスできる場所を提供します。主に次の3つの要素で構成されています。

• ナレッジベース (knowledge base): 公式のヘルプドキュメント、FAQ、ハウツーガイドがすべて保管されているライブラリです。

• コミュニティフォーラム: 顧客同士がチャットし、解決策を共有し、製品を中心としたコミュニティを構築するためのスペースを提供します。

• チケットの提出と追跡: 顧客が新しいサポートチケットを作成し、自分のリクエストが現在どのような状況にあるかを明確かつ簡単に確認できる方法を提供します。

本質的に、これは顧客への最初の窓口となることを目的としています。よくある質問に答え、顧客が自力で問題を迅速かつ効率的に解決できるようにします。

Freshdeskカスタマーポータル設定の主要コンポーネント

ポータルを立ち上げて稼働させるには、いくつかの段階があります。初期設定から、自社ブランドらしく仕上げるまでの実用的な手順を見ていきましょう。

基本的なポータル設定の構成

まず、基礎となる部分を整理しましょう。Freshdeskアカウント内の「管理 > チャネル > ポータル」に移動すると、以下のオプションが表示されます。まず最初に取り組むべき項目は以下の通りです。

• ポータル名: 顧客の目に触れる名前です。「〇〇社ヘルプセンター」のように、シンプルで分かりやすい名前が最適です。

• ポータルURL: FreshdeskからデフォルトのURLが提供されますが、ブランドの整合性を保つために「support.yourcompany.com」のようなカスタムURLを設定することも可能です。

• 言語: 主要な言語を設定し、海外の顧客がいる場合は他の言語も追加します。

• ロゴとファビコン: このステップを見逃さないでください。会社のロゴとブラウザタブ用のアイコンを追加することで、体験全体がプロフェッショナルで親しみやすいものになります。

ここでは、誰がアクセスできるかも決定できます。全員に公開することも、GoogleやFacebookのアカウントでサインインできるようにして、ログインプロセスをシームレスにすることもできます。

ポータルのセクションとコンテンツの管理

枠組みができたら、次は役立つコンテンツで埋めていく番です。これは、ナレッジベースを意味のあるカテゴリやフォルダに整理することを意味します。「請求について」「はじめに」「トラブルシューティング」などのトップレベルのカテゴリを作成し、その中に具体的な記事を配置していきます。

そこから執筆を開始します。コミュニティフォーラムについても同様で、議論を整理するために異なるトピックエリアを設定します。

包括的なナレッジベースの構築は継続的なプロジェクトです。Freshdeskは優れた構造を提供しており、製品の成長に合わせて記事を定期的に更新し、常に役立つ正確な情報を維持することができます。

外観とレイアウトのカスタマイズ

最後に、ポータルを自社ブランドの一部として感じられるようにします。Freshdeskには、スタイルガイドに合わせて色やフォントを微調整するための強力な組み込みオプションがあります。また、すべてのユーザーがサイトを利用できるようにするためのWCAG準拠のテーマを含む、さまざまなテーマも提供されています。

完全にカスタムなレイアウトを作成したい場合、FreshdeskはポータルのHTML、CSS、Liquidコードを編集できる柔軟性も備えています。これにより、開発チームが独自のエクスペリエンスを構築することも、マーケットプレイスから既成のテーマを探してゼロからコードを書くことなくハイエンドな外観を実現することも可能です。

主な機能とユースケース

適切に設定されたFreshdeskポータルは、単なるドキュメントの保管場所ではありません。それは顧客関係を真に改善するツールとなります。

顧客の自己解決を支援する

これは効率性の面で大きなメリットです。深夜に簡単な疑問を持った顧客がポータルにアクセスし、記事を検索して、すぐに答えを得ることができます。この即時の解決は顧客満足度を高め、チームがより複雑なタスクに集中することを可能にします。

コミュニティハブを作る

コミュニティフォーラム機能は、サポート戦略における貴重な要素です。ポータルを、経験豊富なユーザーが初心者を助ける場所に変え、真のコミュニティ意識を育みます。このユーザー同士のサポートは有益な支援層を提供し、最も熱心な顧客からの貴重なフィードバックを直接得る場にもなります。

チケットの提出と追跡を効率化する

顧客が直接の助けを必要とする場合でも、ポータルによってプロセスが非常に整理されます。最初から適切な情報をすべて入力してもらうカスタムチケットフォームを作成でき、これによりエージェントは問題をより迅速に解決できます。さらに、顧客は一箇所にログインしてリクエストのステータスを確認できるため、進捗状況を常に把握でき、フォローアップの問い合わせも減少します。

Freshdeskカスタマーポータル設定を次のレベルへ引き上げる

標準的なFreshdeskカスタマーポータルの設定は強固な基盤ですが、ニーズの進化に合わせて拡張する方法がいくつかあります。

検索結果の最適化

ほとんどのヘルプセンターはキーワードベースの検索に依存しています。これは、顧客が記事内で使われている正確な用語を使用する場合にはうまく機能します。これをさらに強化するには、検索語句をモニタリングして、記事のタイトルが顧客の悩み（言葉遣い）と一致しているか確認します。例えば、多くの人が「請求が間違っている」と検索しているなら、「月次請求書の読み方」という記事のキーワードにそのフレーズを含めるように更新するとよいでしょう。

ナレッジを最新に保つ

前述の通り、ナレッジベースを常に最新に保つことは重要なタスクです。製品がアップデートされるたびに、記事もそれに合わせて更新する必要があります。さらに、サポートチームが1対1の会話で共有した専門知識は宝の山です。解決済みチケットからの解決策を抽出し、それをヘルプ記事に変える方法を見つけることは、ポータルを究極の「信頼できる情報源 (source of truth)」として維持するための優れた方法です。

サポートへのシームレスな引き継ぎ

チケットフォームを見つけやすく使いやすくすることで、セルフサービスからエージェントサポートへの移行を最適化できます。最新のツールを統合すれば、顧客がチケットを提出する前に何を検索していたかという文脈（コンテキスト）をエージェントに提供することもでき、より一貫性のあるサポート体験を実現できます。

これらの機能をさらに強化するために、AIが役立ちます。言い回しに関わらず、顧客が何を求めているかを理解する有益なアシスタント (AI assistant)を想像してみてください。ここで、eesel AIのようなツールが補完的なオプションとして登場します。

eesel AIはFreshdeskアカウントと連携し、さまざまなナレッジソースを一つにまとめます。ヘルプ記事を参照するだけでなく、過去のチケット解決策やGoogleドキュメント、Confluence内の内部ドキュメントからも学習できます。

このような統合により、ポータルは自動的に進化します。チームがチケットを解決するたびに、AIがその解決策を他の顧客に提示できるようになり、最小限の追加作業でナレッジベースを最新の状態に保つことができます。これは、Freshdeskが提供する強固な基盤にインタラクティブな層を追加する素晴らしい方法です。

機能	標準のFreshdeskポータル	eesel AIを搭載したポータル
検索	信頼性の高い結果のためのキーワードベース。	対話型 (Conversational)。自然言語を理解。
ナレッジソース	ナレッジベース内の厳選された記事。	ナレッジベース、過去のチケット、内部ドキュメントを統合。
コンテンツの更新	正確性のために手動で管理。	新しく解決されたチケットから自動的に学習。
ユーザー体験	安定している。ユーザーが回答を探し回る。	インタラクティブ。AIが直接回答を提供。
セットアップ	構造化されたコンテンツ作成が必要。	既存のデータソースに素早く接続。

Freshdeskの料金プラン

素晴らしいことに、無料プランを含むすべてのFreshdeskプランでカスタマーポータルの利用を開始できます。Freshdeskは、チームの規模や要件に合わせて段階的なプランを提供しています。

以下は、各プランの概要です。

プラン	料金 (1エージェント/月、年払い)	主なポータル機能
Free	$0 (エージェント10名まで)	チケット管理、ナレッジベース
Growth	$15	Freeの全機能 + カスタマーポータル
Pro	$49	Growthの全機能 + 複数製品対応、カスタムロール
Enterprise	$79	Proの全機能 + スキルベースのルーティング、監査ログ

また、Freddy AI CopilotのようなFreshdesk独自のAIツールは、ネイティブな自動化を活用したいチーム向けの専用アドオンとして利用可能です。

あるいは、eesel AIのようなツールを使用すれば、簡単に対話機能を追加できます。独自の明確な料金体系を提供しており、どのFreshdeskプランとも連携できるため、Freshdeskの基本サブスクリプションを変更することなく、ポータル体験を向上させることができます。

基本的な設定からスマートなポータルへ

Freshdeskカスタマーポータルの設定を完了することは、大きなマイルストーンです。これにより、顧客にプロフェッショナルなサポート拠点を提供し、顧客の成功に対する貴社のコミットメントを示すことができます。

標準のポータルは、セルフサービスのための信頼できる構造化された環境を提供します。そこにAI搭載ツールを組み合わせることで、その知識をさらに活用しやすくできます。それは、単なる「便利な図書館」と「アクティブなアシスタント」の違いのようなものです。

しっかりとしたポータルは多くの問い合わせを効果的に処理し、AIで強化されたセットアップはその効率をさらに高めます。もしこれらがどのように機能するかに興味があれば、Freshdeskアカウントをeesel AIに接続して、既存のサポートワークフローをどのように補完できるかを確認してみてください。

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