Freshdeskカスタマーポータルの設定に関する実践ガイド

正直なところ、誰もが顧客セルフサービスを提供したいと考えています。その理想はシンプルです。顧客が自分で答えを見つけ、サポートチームは本当に厄介な問題に取り組むことができるようになる、というものです。多くのチームにとって、この旅の始まりはFreshdeskのカスタマーポータルです。

しかし、ここには落とし穴があります。単にスイッチを「オン」にするだけでは不十分なのです。使いにくかったり、古い情報ばかりだったりするポータルは、解決するよりも多くの頭痛の種を生み出す可能性があります。放置されたポータルは、ポータルがないよりも悪いのです。

このガイドでは、適切なFreshdeskカスタマーポータルの設定の裏表を順を追って説明します。基本的な設定と機能について触れた後、標準的なポータルで直面する一般的な障害について掘り下げていきます。さらに重要なこととして、AIを使って顧客が本当に気に入ってくれるセルフサービス体験を構築する方法についてもお話しします。

Freshdeskカスタマーポータルを理解する

Freshdeskカスタマーポータルは、企業の年中無休のサポートハブだと考えてください。これは自社ブランドで展開できるウェブサイトで、顧客が必要なときにいつでも助けを求められる一つの場所を提供します。それは主に3つの要素で構成されています。

• ナレッジベース: これは、公式のヘルプドキュメント、FAQ、ハウツーガイドのライブラリです。

• コミュニティフォーラム: 顧客同士がチャットしたり、解決策を共有したり、製品を中心にコミュニティを築いたりするスペースを提供します。

• チケットの提出と追跡: 他のすべての方法がうまくいかない場合、顧客が新しいサポートチケットを簡単かつ明確に作成し、古いチケットの状況を確認する方法を提供します。

その核心は、第一の防衛線となることです。簡単な質問をそらし、顧客がエージェントに連絡する前に自分で問題を解決する力を与えるのです。

Freshdeskカスタマーポータル設定の主要コンポーネント

ポータルを立ち上げて稼働させるには、いくつかの段階があります。初期設定から、自社らしく見せるまでの実践的な手順を見ていきましょう。

基本的なポータル設定の構成

さて、基本的な仕組みを整理しましょう。これらのオプションはすべて、Freshdeskアカウント内の管理 > チャネル > ポータルにアクセスすることで見つけることができます。最初に取り組みたいことは以下の通りです。

• ポータル名: 顧客に表示される名前です。「（あなたの会社名）ヘルプセンター」のようなシンプルでわかりやすいものが最適です。

• ポータルURL: FreshdeskはデフォルトのURLを提供しますが、よりプロフェッショナルに見せるために、「support.yourcompany.com」のようなカスタムURLを設定したくなるでしょう。

• 言語: 主要な言語を設定し、国際的な顧客にサービスを提供している場合は他の言語も追加します。

• ロゴとファビコン: このステップを見過ごさないでください。会社のロゴとブラウザタブ用の小さなアイコンを追加することで、体験全体がより信頼でき、親しみやすいものになります。

また、ここで誰がアクセスできるかを決めることもできます。誰にでも公開するか、顧客がGoogleやFacebookアカウントでサインインできるようにして、少しでも手間を省くことができます。

ポータルのセクションとコンテンツの管理

フレームワークが完成したら、次に役立つコンテンツで埋めていく番です。これは、ナレッジベースを理にかなったカテゴリやフォルダに整理することを意味します。「請求」、「はじめに」、「トラブルシューティング」といったトップレベルのカテゴリを作成し、その中にさらに具体的な記事を入れ子にするとよいでしょう。

Freshdeskナレッジベースのインターフェース画面。カスタマーポータル用のヘルプ記事を整理できます。

そこから記事を書き始めます。コミュニティフォーラムも同様で、議論を整理するためにさまざまなトピックエリアを設定したくなるでしょう。

そして、ここで最初の本当の課題にぶつかります。優れたナレッジベースを構築するには、膨大な手作業が必要です。さらに重要なのは、正確性を保つために常に注意を払う必要があることです。今日役立つ情報が、6ヶ月後には間違っているかもしれません。

外観とレイアウトのカスタマイズ

最後に、ポータルを自社ブランドの一部であると感じさせたいと思うでしょう。Freshdeskには、スタイルガイドに合わせて色やフォントを調整するための組み込みオプションがあります。また、WCAGに準拠したテーマなど、さまざまなテーマを提供しており、障害を持つユーザーがサイトにアクセスしやすくなるように配慮されています。

しかし、単なる色の変更を超えて、完全にカスタムなレイアウトを作成したい場合は、ポータルのHTML、CSS、およびLiquidコードを直接触る必要があります。ほとんどのチームにとって、これは開発者を手元に置くか、サードパーティのマーケットプレイスから既製のテーマを購入することを検討する必要があることを意味します。技術チームのサポートなしでユニークな外観を求める場合、これは潜在的なハードルとなります。

主な機能とユースケース

うまく設定されれば、Freshdeskポータルは単にチケットをそらす場所にとどまらず、顧客との関係を真に向上させることができます。

顧客が自己解決できるようにする

これは最も明白な利点です。夜11時に簡単な質問がある顧客は、翌朝サポートチームがログインするのを待ちたくありません。ポータルにアクセスし、請求書の読み方に関する記事を検索すれば、すぐに答えを得ることができます。その即時の解決策は顧客満足度にとって素晴らしいものであり、チームが同じ質問に何度も答える手間を省きます。

コミュニティハブの作成

コミュニティフォーラム機能は見過ごされがちですが、非常に価値があります。これにより、ポータルは経験豊富なユーザーが新参者を助ける場所に変わり、真のコミュニティ感が生まれます。このピアツーピアのサポートは、エージェントの負担を軽減するだけでなく、最も熱心な顧客からのフィルターのかかっていないフィードバックやアイデアを直接得る機会を提供します。

チケットの提出と追跡の効率化

顧客が本当にあなたと話す必要がある場合、ポータルはそのプロセスをはるかにスムーズにします。最初から適切な情報をすべて尋ねるカスタムチケットフォームを構築できるため、基本的な詳細を得るためのやり取りを減らすことができます。さらに、顧客は一か所にログインしてリクエストのステータスを確認できるため、キューを乱雑にする「進捗確認」のメールを減らすことができます。

Freshdeskのチケットダッシュボードでは、顧客がサポートリクエストのステータスを簡単に追跡できます。

標準的なFreshdeskカスタマーポータルの限界（とそれを克服する方法）

標準的なFreshdeskカスタマーポータルの設定は確かな出発点ですが、素晴らしいセルフサービス体験の妨げとなるいくつかの一般的な障害に直面する可能性があります。

「見つからない」問題

ほとんどのヘルプセンターは基本的なキーワード検索で動作します。これは、顧客が記事のタイトルで使った言葉と少し違う言葉で問題を説明した場合、おそらく検索結果はゼロになることを意味します。顧客が「請求書が間違っている」と検索しても、あなたの記事のタイトルが「月次請求書の読み方」であれば、検索バーは肩をすくめるだけで、あなたは既に文書化した問題についてイライラした顧客からチケットを受け取ることになります。

陳腐化したナレッジベースの苦痛

前述の通り、ナレッジベースを最新の状態に保つのは大変な作業です。製品は変わり、機能は更新され、記事はすぐに古くなります。さらに悪いことに、サポートチームが1対1の会話で共有する貴重な情報を考えてみてください。その専門知識は通常、解決済みのチケットの中に閉じ込められ、二度と見られることはありません。あなたの最高のエージェントは毎日ユニークな問題を解決していますが、その知識がヘルプセンターに戻ってきて皆の助けになることはめったにありません。

サポートへの気まずい引き継ぎ

セルフサービスが失敗すると、その体験はしばしば途切れたように感じられます。顧客は10分間ポータルを掘り下げ、何も見つからず、最終的に「チケットを提出」をクリックします。そして、ポータルが彼らが何を探していたのか全く知らないため、問題を最初から説明し直さなければなりません。

では、解決策は何でしょうか？ここで少しのAIが大きな違いを生むことができます。単なる単純な検索バーの代わりに、顧客がどのように表現しても、彼らが何を尋ねているのかを理解する役立つアシスタントを想像してみてください。これこそが、eesel AIのようなツールが解決するために設計されたものです。

eesel AIはあなたのFreshdeskアカウントに直接接続し、すべての知識を一つにまとめます。公式のヘルプ記事を読むだけでなく、過去のチケット解決策や、それがGoogleドキュメントであろうとConfluenceであろうと、社内ドキュメントからも学習します。

eesel AIのコパイロットがFreshdesk内で返信を作成。AIがカスタマーポータルの設定をどのように強化するかを示しています。

一番の利点は？自動的に学習することです。チームがチケットを解決するたびに、AIは少し賢くなります。あなたは基本的に、指一本動かすことなく自己更新するナレッジベースを作成しているのです。これにより、エージェントサポートとセルフサービスの間のギャップが埋まり、チームの手作業を増やすことなくすべてが実現します。

機能	標準のFreshdeskポータル	eesel AI搭載のポータル
検索	キーワードベースで、ユーザーの意図を見逃しがち。	対話型で、自然言語を理解する。
ナレッジソース	手動でKBに書き込んだもののみ。	KB、過去のチケット、ドキュメントなどを統合。
コンテンツ更新	手動で時間のかかる作業。	解決済みの全チケットから自動で学習。
ユーザー体験	静的。ユーザーがすべての作業を行う必要がある。	対話的。AIがユーザーに答えを届ける。
設定	事前に多くのコンテンツ作成が必要。	数分で接続し、学習を開始。

Freshdeskの価格

良いニュースは、Freshdeskのどのプランでも、無料プランでさえカスタマーポータルを始めることができる点です。もちろん、異なる製品のポータル管理やカスタムエージェントロールの設定など、より高度な機能は上位プランに限定されています。

以下にその内訳を簡単に示します。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間請求）	主なポータル機能
Free	0ドル（最大10エージェント）	チケット管理、ナレッジベース
Growth	15ドル	Freeの全機能 + カスタマーポータル
Pro	49ドル	Growthの全機能 + 複数製品、カスタムロール
Enterprise	79ドル	Proの全機能 + スキルベースルーティング、監査ログ

また、Freshdesk独自のAIツール、例えばFreddy AI Copilotなどは、高価なアドオンとして提供されたり、特定のバンドルプランにのみ含まれていたりすることが多く、コストと複雑さを増す可能性がある点も注目に値します。

この点でも、eesel AIのような別のツールを使用する方がシンプルになる場合があります。独自の明確な価格設定があり、どのFreshdeskプランでも動作します。Freshdeskパッケージ全体をアップグレードしたり、複雑な新しい契約を交渉したりすることなく、強力な対話型AIをポータルに追加できます。

基本設定からスマートポータルへ

Freshdeskカスタマーポータルの設定を完了させることは大きな一歩です。これにより、顧客にサポートの拠点を提供し、彼らの成功を支援することに投資していることを示すことができます。しかし、今日の世界では、それはほんの始まりに過ぎません。

標準的なポータルは受動的です。顧客が正しい答えを見つけるためのすべての作業を行うのを待っています。本当にチケット数を削減し、顧客をより幸せにするためには、その知識を彼らに届ける必要があります。それが、良いセルフサービスポータルと素晴らしいポータルの違いです。

しっかりしたポータルは一部のチケットをそらします。AI搭載のポータルは、サポート体験全体を変えることができます。もし興味があれば、あなたのFreshdeskアカウントをeesel AIに接続して、ご自身で確かめてみてください。過去のチケットにどのように回答したかをシミュレートできるので、本番稼働する前に何が得られるかを正確に知ることができます。