注文番号を検証する Freshdesk チャットボットの構築方法

サポートキューを管理したことがある人なら、誰もが経験したことのある感覚でしょう。ログインすると、「注文はどこですか？」「注文状況は？」「注文番号 #12345 の更新をお願いします」といった件名のチケットが溢れています。これらはすべて既存の注文に関するものであり、そのたびにエージェントは作業を中断し、元の会話を探し出し、重複を統合しなければなりません。このサイクルはチーム全体のスピードを落とし、本当に解決が必要な問題への返信を遅らせてしまいます。

顧客が古い注文に対して新しいチケットを作成することは、単にチケット数を増やす以上の弊害をもたらします。それは煩雑さを生み、労力を重複させ、最終的には全員への回答を遅らせることになります。

しかし、これらの質問がチケットになる前にキャッチできたらどうでしょうか？顧客の注文番号をすぐに確認するチャットボット (chatbot)を設定すれば、それが可能です。このガイドでは、その構築方法を正確に解説します。注文番号を自動的に確認し、即座にステータスの更新情報を提供し、本当に必要な場合にのみ人間にバトンタッチするワークフローの構築方法をカバーします。

必要なもの

Freshdesk 内で直接この種の自動化を構築することは、プラットフォームのプロ仕様のツールを活用する素晴らしい方法であり、詳細な設定プロセスを理解するのにも役立ちます。始める前に、いくつか準備しておくべきものがあります。

手元に必要なものは以下の通りです：

• Pro または Enterprise プランの Freshdesk アカウント。これらには、必要となるチャットボットと自動化機能が含まれています。

• Freshdesk アカウントの管理者アクセス権。チャットボットビルダーにアクセスし、API 設定を操作するために必要です。

• 注文情報の「信頼できる唯一の情報源 (source of truth)」として使用しているシステム。Shopify、Magento、または独自の社内データベースなどが該当します。

• 注文システムの API ドキュメント、および API コールの設定方法を知っている担当者。

ネイティブな方法：Freshdesk でのチャットボット構築

Freshdesk 独自のツールを使用してこれを構築する方法を見ていきましょう。これはいくつかの可動パーツを組み合わせるプロセスであり、堅牢なエコシステム内でゼロから自動化を設定するために何が必要かを把握するのに適しています。

ステップ 1：基本的なチャットボットフローを構築する

まず、会話の流れをマッピングする必要があります。これは、ユーザーを誘導して注文番号を入力してもらうための、シンプルな分岐チャットを作成することを意味します。

Freshdesk 管理パネルのチャットボットビルダーに移動します。そこから新しいボットを作成し、最初のやり取りを構成します。会話は、ユーザーが何を必要としているかを把握しようとするフレンドリーな挨拶から始めましょう。最初のセリフは、「こんにちは！既存の注文に関するご質問でしょうか？」といったものが良いでしょう。

ユーザーにとって分かりやすくするために、「はい、注文番号を持っています」や「いいえ、別の質問です」といったボタンを追加できます。これにより、会話はすぐに「注文確認」と「すぐにチケット作成が必要な一般的な質問」の 2 つのパスに分かれます。

ステップ 2：API ライブラリで注文システムに接続する

ここで Freshdesk の技術的な機能を活用します。チャットボットが実際に注文番号を確認するには、注文情報が保存されているシステムと通信する必要があります。Freshdesk では、API ライブラリ (API Library) を使用してこれを処理します。

チャットボットが注文の詳細を取得するために使用する新しい API コール（具体的には「GET」リクエスト）を設定する必要があります。これには、注文システムの注文検索用エンドポイント URL を正確に入力します。また、顧客が入力した注文番号がその URL 内で渡されるように設定する必要があります。

ここで重要なステップは認証です。Freshdesk が注文データにアクセスする許可を得るために、正しい API キーやトークンを使用して認証ヘッダーを正しく設定する必要があります。これにより、顧客データの安全と保護が維持されます。

ステップ 3：検証とレスポンスのロジックを作成する

API コールの設定が完了したら、取得した情報を使ってチャットボットに何をさせるかを指示する必要があります。この部分は、一連の「もし〜なら〜する (if this, then that)」ステップを繋ぎ合わせる作業です。

ロジックは通常、次のように進行します：

1. ユーザーが注文番号を入力する。
2. チャットボットが前のステップで設定した API コールを実行する。
3. チャットボットが注文システムからのレスポンスを確認する。
   • 成功した場合（注文番号が存在する）：注文ステータスや追跡番号などの主要な詳細を表示するようにチャットボットを設定します。その後、他に手伝いが必要か尋ねます。
   • 失敗した場合（注文番号が間違っている、または存在しない）：チャットボットがユーザーにその旨を伝え、新規チケットの作成へと誘導します。

これらの異なる会話パスを設定することで、ボットビルダーであらゆる可能性をマッピングできます。この強力な機能は、「条件 (Conditions)」を使用して API レスポンスを確認し、会話を正しいパスに送ることで、プロフェッショナルなサポート環境に必要なきめ細かな制御を提供します。

よりシンプルなアプローチ：eesel AI でチャットボットを構築する

ネイティブな Freshdesk の方法は、詳細なワークフローを構築したいチームにとって、深みのある堅牢でプロ仕様のソリューションです。セットアップを強化する補完的な方法を探しているなら、eesel AI のようなツールが素晴らしい選択肢になります。これは、既存のヘルプデスクとシームレスに統合できる強力な AI ワークフローを、簡単かつセルフサービスで作成できるように設計されています。

ステップ 1：Freshdesk とナレッジソースを数分で接続する

eesel AI の導入は迅速なプロセスです。数クリックするだけで、既存の Freshdesk 設定と並行して動作するようにツールを簡単に接続できます。

Freshdesk アカウントは数秒でリンクできます。さらに、Shopify、Google ドキュメント、Confluence などの他のシステムも接続可能です。これにより、eesel AI は会社全体のナレッジから学習し、ヘルプデスク内に埋もれている情報の有用な補足資料を提供できます。

ステップ 2：注文検証用のカスタム AI アクションを作成する

eesel AI は、直感的に操作できるように設計された「AI アクション (AI Actions)」を使用して、統合を処理する代替手段を提供します。注文ステータスの検索を含む、さまざまなタスクのためのカスタムアクションを作成できます。

シンプルなプロンプトエディタ内で、AI に何をすべきかを自然な英語（日本語でも可）で伝えるだけです。例えば、「ユーザーが注文番号を入力したら、'注文を検索' アクションを使用してください。このアクションは Shopify API を注文番号で呼び出し、現在のステータスと追跡リンクを返す必要があります」のように書くことができます。

このアプローチにより、自然言語で希望を説明することで標準設定を補完でき、ニーズの変化に合わせた管理や更新が容易になります。

ステップ 3：ワークフローを定義し、自信を持って本番公開する

eesel AI を使用すると、補完的なワークフローが 1 つのクリーンなインターフェースに集約されます。AI の性格、トーン、そして異なるシナリオをどのように処理するかについての正確なルールを定義できます。

例えば、以下のようなルールを設定できます：

• 「注文ステータスが '発送済み' の場合は、顧客に追跡リンクを提供してチャットを終了する。」
• 「ステータスが '保留中' の場合は、ユーザーにその状況を伝え、エージェントと話したいか尋ねる。」
• 「その他の質問については、チケットを作成し、'一般問い合わせ' というタグを付ける。」

このレベルのコントロールにより、標準的なフローを補完し、サポートチームの延長として機能するカスタム AI を構築できます。

注文検証チャットボットのためのプロのヒント

Freshdesk ネイティブのツールを使用する場合でも、eesel AI のようなプラットフォームで補完する場合でも、チャットボットが実際に顧客を助け、チケットを削減するためのヒントをいくつか紹介します。

注文検証チャットボットでチケットの統合を終わらせる

既存の注文に関するチケットを手動で探し、統合し、返信することは、サポートチームにとって大きな負担です。このプロセスを自動化することで、エージェントはより複雑な問題を抱える顧客のサポートに集中できるようになります。

Freshdesk は、チケット作成前に注文番号を検証する Freshdesk チャットボットを構築するための強力なツールスイートを提供しています。これらの機能は、精度と詳細な制御が最優先されるプロ仕様のサポート環境向けに設計されています。これは、世界をリードする多くのサポートチームを支える素晴らしいシステムです。

eesel AI は、モダンで分かりやすい補完的なオプションを提供します。ヘルプデスクと並行して使用中のツールに接続し、カスタム AI ワークフローを構築できる直感的なプラットフォームです。eesel AI を使えば、ボットを素早く稼働させ、リリース前にすべてをリスクフリーでテストできます。Freshdesk エコシステム内での自動化戦略に、さらなる選択肢を与えてくれます。

チームの時間を毎週数時間節約する、よりスマートなチャットボットを構築する準備はできましたか？ eesel AI を無料で試して、Freshdesk サポートの自動化がいかに簡単かを確認してください。