Freshdeskチャットボットで注文番号を検証する方法

サポートキューを管理したことがある方なら、この感覚をご存じでしょう。ログインすると、「注文はどこですか？」「注文状況は？」「#12345の更新情報」といった件名のチケットが殺到しています。これらはすべて既存の注文に関するもので、エージェントは作業を中断し、元の会話を探し出し、重複チケットをマージしなければなりません。これはチーム全体のスピードを低下させ、本当に問題がある問い合わせへの返信を遅らせる、退屈なサイクルの繰り返しです。

お客様が過去の注文に対して新しいチケットを作成すると、単にチケット数が増えるだけではありません。それは混乱を生み、作業を重複させ、最終的には全員への返信を遅らせることになります。

しかし、これらの質問をチケットになる前にキャッチできたらどうでしょうか？それは可能です。お客様の注文番号をすぐに確認するチャットボットを設定することで、これを実現できます。このガイドでは、その具体的な方法を順を追って説明します。注文番号を自動で確認し、即座にステータスの最新情報を提供し、本当に必要な場合にのみ人間を介入させるワークフローを構築する方法を解説します。

必要なもの

このような自動化をFreshdeskで直接構築することはもちろん可能ですが、まず何が必要かを知っておくと役立ちます。始める前に、いくつか準備しておくべきものがあります。

手元に用意しておくべきものは以下の通りです：

• Freshdeskのアカウント（ProまたはEnterpriseプラン）。これらは必要なチャットボットと自動化機能が含まれています。

• チャットボットビルダーにアクセスし、API設定を操作するためのFreshdeskアカウントの管理者権限。

• 注文の信頼できる情報源として使用しているシステム。Shopify、Magento、または何らかのカスタム内部データベースなど。

• 注文システムのAPIドキュメントと、APIコールの設定方法を知っている担当者。

ネイティブな方法：Freshdeskでチャットボットを構築する

では、Freshdesk独自のツールを使ってこれを構築する方法を見ていきましょう。いくつかの可動部分があるプロセスですが、これにより、この種の自動化をゼロから設定するために何が必要かがよくわかります。

ステップ1：基本的なチャットボットフローを構築する

まず最初に、会話の流れを設計する必要があります。これは、ユーザーに注文番号を入力させるための、シンプルで分岐のあるチャットを作成することを意味します。

まずFreshdeskの管理パネルにあるチャットボットビルダーに移動します。そこから新しいボットを作成し、最初のやり取りを設計していきます。会話は、ユーザーが何を必要としているかを把握しようとするフレンドリーな挨拶で始めるべきです。「こんにちは！既存の注文に関するご質問でお手伝いできることはありますか？」のような開始メッセージが良いでしょう。

ユーザーにとって簡単にするために、「はい、注文番号があります」や「いいえ、別の質問があります」のようなボタンを追加できます。これにより、会話は即座に2つのパスに分かれます。1つは注文を確認するためのパス、もう1つはすぐにチケットにする必要がある一般的な質問のためのパスです。

Freshdeskチャットボットビルダーのスクリーンショット。チケット作成前に注文番号を検証するFreshdeskチャットボットを作成する最初のステップを示しています。

ステップ2：APIライブラリで注文システムに接続する

ここが技術的な知識が必要になる部分です。チャットボットが実際に注文番号を確認するためには、注文情報が保存されているシステムと通信する必要があります。Freshdeskでは、これをAPIライブラリを使って処理します。

チャットボットが注文詳細を取得するために使用できる新しいAPIコール（具体的には「GET」リクエスト）を設定する必要があります。これは、注文システムから単一の注文を検索するために使用される正確なエンドポイントURLを入力することを意味します。また、お客様が入力した注文番号がそのURLで渡されるようにする必要があります。

ここで人々が最もつまずくのは、通常認証です。Freshdeskが注文データにアクセスする権限を持つように、正しいAPIキーやトークンを使って認証ヘッダーを正しく設定しなければなりません。この部分を間違えると全体が失敗するため、すべての詳細を再確認する価値があります。

ステップ3：検証と応答ロジックを作成する

APIコールの設定が完了したら、次にチャットボットが返ってきた情報で何をするかを指示する必要があります。この部分は、「もしこうなら、こうする」という一連のステップを連結する作業になります。

ロジックの一般的な流れは次のようになります：

1. ユーザーが注文番号を入力します。

2. チャットボットが前のステップで設定したAPIコールを実行します。

3. 次に、チャットボットは注文システムからの応答を確認する必要があります。

   • 成功した場合（注文番号が存在する）、チャットボットは注文ステータスや追跡番号などの重要な詳細を抽出して表示するように設定されるべきです。その後、ユーザーに他に何か必要なことがあるか尋ねることができます。

   • 失敗した場合（注文番号が間違っているか存在しない）、チャットボットはユーザーにその旨を伝え、新しいチケットを作成するように案内するべきです。

これらの異なる会話パスをうまく扱うには、ボットビルダーですべての可能性を慎重にマッピングする必要があります。APIの応答を確認し、会話を正しいパスに進めるために「条件」を使用します。これは機能しますが、後で管理するのが面倒な複雑なルールの網の目になりがちです。

よりシンプルなアプローチ：eesel AIでチャットボットを構築する

Freshdeskのネイティブな方法でも目的は達成できますが、かなりの技術的知識と忍耐が必要であることは明らかです。もし、同じ結果、あるいはそれ以上の結果を、面倒な手間なしに得られるとしたらどうでしょうか？

ここでeesel AIのようなツールが登場します。これは、技術的な頭痛の種なしに強力なAIワークフローを作成できるように、シンプルでセルフサービス型に構築されています。

ステップ1：Freshdeskとナレッジソースを数分で接続

eesel AIを始めるのは全く別次元の話です。設定やAPIドキュメントを探し回る代わりに、数クリックでツールを接続するだけです。

Freshdeskアカウントは数秒でリンクできます。しかし、本当の魔法はここからです。Shopify、Google Docs、Confluenceなど、他のシステムも同様に簡単に接続できます。これは、eesel AIがヘルプデスクにしまい込まれているものだけでなく、すべての社内ナレッジから学習できることを意味します。このようにすべてをまとめることは、単一のシステムにしか存在しないツールに比べて大きな利点です。

eesel AIのコパイロットがFreshdesk内でどのように機能し、チケット作成前に注文番号を検証するFreshdeskチャットボットの作成プロセスを効率化するかを示すスクリーンショット。

ステップ2：注文検証用のカスタムAIアクションを作成する

別のAPIライブラリで悩む必要はありません。eesel AIは「AIアクション」と呼ばれる、はるかに直感的なものを使用します。注文ステータスの検索を含む、ほぼすべてのことに対してカスタムアクションを作成できます。

シンプルなプロンプトエディター内で、AIに何をすべきかを平易な英語で指示するだけです。次のように書くことができます：「ユーザーが注文番号を提供した場合、『注文を検索』アクションを使用します。このアクションはShopify APIを注文番号で呼び出し、現在のステータスと追跡リンクを返します。」

そして、それだけです。条件付きロジックの迷路を手動で構築するのではなく、やりたいことを説明しているだけです。その1つの指示が、ネイティブツールで構築しなければならないルールの網全体の作業をこなし、設定が速くなり、後で変更するのがはるかに簡単になります。

ステップ3：ワークフローを定義し、自信を持って公開する

eesel AIを使えば、ワークフロー全体が1つのクリーンなインターフェースに収まります。AIの個性、口調、さまざまなシナリオをどのように処理するかの正確なルールを定義できます。

たとえば、次のようなルールを設定できます：

• 「注文ステータスが『発送済み』の場合、お客様に追跡リンクを提供してチャットを終了する。」

• 「ステータスが『保留中』の場合、遅延についてユーザーに知らせ、エージェントと話したいか尋ねる。」

• 「その他の質問については、チケットを作成し、『一般のお問い合わせ』としてタグ付けする。」

このレベルの直接的なコントロールができることが、大きな違いです。 rigidで事前に構築されたフローに縛られることはありません。チームの延長として機能するカスタムAIを構築しているのです。

注文検証チャットボットのためのプロのヒント

ネイティブのFreshdeskツールを使い続けるにしても、eesel AIのようなプラットフォームを選ぶにしても、チャットボットが実際にお客様の助けになり、チケットを削減するためのヒントをいくつか紹介します。

注文検証チャットボットでチケットのマージをやめる

既存の注文に関するチケットを手動で見つけ、マージし、返信することは、サポートチームにとって膨大な時間の浪費です。これは、彼らがより複雑な問題でお客様を助けるのを妨げる反復的な作業の一種です。

Freshdeskはチケット作成前に注文番号を検証するFreshdeskチャットボットを構築するためのツールを提供していますが、そのプロセスは技術的で、柔軟性がなく、時間がかかることがあります。それを正しく行うには、開発者が手元にいて、多くの忍耐力が必要です。

eesel AIは、はるかに現代的で簡単な代替手段を提供します。これはシンプルでセルフサービス型のプラットフォームで、ヘルプデスクだけでなく、すべてのツールに接続する強力なカスタムAIワークフローを構築できます。eesel AIを使えば、数ヶ月ではなく数分でボットを稼働させ、ローンチ前にすべてをリスクなしでテストできます。開発者チームを必要とせずに、自動化を完全にコントロールできます。

チームの時間を毎週何時間も節約する、よりスマートなチャットボットを構築する準備はできましたか？ eesel AIを無料で試して、Freshdeskサポートの自動化がいかに簡単かをご覧ください。