Freshdeskのチケットレポート用データエクスポートを自動化するための実用的なガイド

サポートチームを管理している方なら、ヘルプデスクが情報の宝庫であることをご存知でしょう。チケットレポートは、チームのパフォーマンスを測定し、顧客にとって不満の多いパターンを特定し、改善点を把握するための手段です。問題は、Freshdeskからそのデータを取得するのが、非常に面倒な作業に感じられることです。

正直なところ、毎週手動でCSVファイルをエクスポートするのは退屈な作業です。それは、あなたやチームを、本当に重要な業務から遠ざけてしまう類の反復作業です。

このガイドでは、チケットレポート用にFreshdeskのデータエクスポートを自動化するいくつかの方法を解説します。Freshdeskが提供するツール、サードパーティ製のオプション、そして生データから有用なインサイトへと焦点を移す、より現代的なAI主導のアプローチについて見ていきましょう。

Freshdeskのデータエクスポートとは？

Freshdeskのデータエクスポートとは、ヘルプデスクからチケット情報を引き出すための専門用語にすぎません。これには、誰がチケットを担当し、いつ解決されたかといった情報から、カスタムフィールドのデータや会話の全履歴まで、あらゆるものが含まれます。

ほとんどのチームは、より詳細な分析のために他のツールにデータを取り込む目的でこれを行います。TableauやPower BIのようなビジネスインテリジェンス（BI）ツールでカスタムダッシュボードを構築したり、あるいは単にすべての顧客とのやり取りの長期的なバックアップを取りたい場合もあるでしょう。

このデータは通常、CSV、JSON、またはXMLファイルとして出力され、スプレッドシートや分析プラットフォームで自由に加工・分析できる状態になります。

チケットレポート用にFreshdeskのデータエクスポートを自動化する3つの方法

Freshdeskにはデータをエクスポートする方法がいくつかありますが、それぞれに長所と短所があります。自動化、柔軟性、必要な技術的労力、そしてもちろんコストといった点を比較検討する必要があります。

方法1：組み込み機能を使用する

Freshdeskには、単純なボタンクリックから、より実践的で開発者向けのヘビーなアプローチまで、データを取得するためのネイティブなオプションがいくつか用意されています。

チケットビューからの手動エクスポート

これは最も直接的な方法です。チケット一覧に移動し、必要なフィルター（特定の日付範囲や優先度など）を適用して、「エクスポート」ボタンをクリックするだけです。数分後、FreshdeskからCSVファイルへのリンクが記載されたメールが届きます。

• 長所: シンプルで、ほとんどのプランで利用でき、単発のレポート用にデータの簡単なスナップショットが必要な場合には問題なく機能します。

• 短所: 完全に手動です。週次や月次のレポートが必要な場合、これは誰かが忘れずに行わなければならない面倒なタスクになります。拡張性も低く、誰かが忘れたり、間違ったフィルターで抽出したりする可能性が非常に高いです。

アナリティクスによるスケジュールされたデータエクスポート

もう少し自動化されたアプローチとして、管理者はアナリティクスセクションから定期的なエクスポートを設定できます。これらを日次、週次、または月次で実行するようにスケジュールできます。

• 長所: これにより基本的な自動化が実現し、毎回エクスポートボタンをクリックする必要がなくなります。

• 短所: この機能は通常、Freshdeskの高額なプラン（ProおよびEnterprise）でのみ利用可能です。さらに重要なのは、送られてくるのが生のデータファイルだけだということです。クリックは自動化されましたが、依然としてCSVをダウンロードし、スプレッドシートで格闘し、それを意味のあるものに変えるためのすべての作業を行う必要があります。

Freshdeskのアナリティクスダッシュボードの画面。ユーザーはここで定期的なエクスポートをスケジュールできる。

Freshdesk API

チームに開発者がいる場合、Freshdesk APIを使えばコードでチケットデータを取得できます。

• 長所: 最も柔軟で強力なオプションです。カスタムスクリプトを構築して、必要なフィールドだけを、好きなスケジュールで取得できます。

• 短所: ここからが複雑でコストがかかる部分です。連携機能を構築し、そして同様に重要なことですが、維持するために開発者の時間が必要です。また、APIには厳しいレート制限とページネーションのルール（一度に約300ページ分の結果しか取得できない）があり、大量の過去のチケットをエクスポートするのは本当に頭の痛い問題です。

方法2：サードパーティツールを使用する

待機している開発者がいない場合は、SkyviaやHelp Desk Migrationのようなサードパーティ製のETL（抽出、変換、読み込み）ツールを使用できます。これらのプラットフォームは仲介役として機能し、あなたに代わってFreshdeskのAPIに接続し、データベースやBIツールなど、好きな場所にデータを送信します。

これらのツールは、APIを扱う技術的な煩わしさを見事に隠してくれます。通常はノーコードで、数回クリックするだけでデータを移動させることができます。

しかし、データパイプだけで十分でしょうか？

これらのツールはエクスポートの自動化には優れていますが、より大きな問題を解決するわけではありません。あなたは依然として、過去を振り返る生のデータをある場所から別の場所へ移動させているだけです。データは先週何が起こったかを教えてくれますが、来週をより良くするための明確で実行可能なアイデアは提供してくれません。さらに、何のインテリジェンスも加えることなくデータを移動させるだけのツールに、また一つ月額利用料が増えることになります。

方法3：AIによるインサイトを活用した現代的なアプローチ

現実を見ましょう。本当の目標はCSVファイルを手に入れることではありません。サポート業務を理解し、改善することです。ここで話はデータエクスポートから実行可能なインテリジェンスへと移ります。

eesel AIのようなカスタマーサポート向けに構築されたAIプラットフォームは、まったく異なる角度からこの問題に取り組みます。単にデータのエクスポートを手伝うのではなく、ヘルプデスク内で直接データを分析し、最初からインサイトと自動化のアイデアを提供します。

Freshdesk内で返信を作成するeesel AIのCopilot。AIが単なるデータエクスポートを超えた実用的なインサイトをどのように提供するかを示している。

これが実際にどのように機能するかを見てみましょう。

• 組み込みの有用なレポート機能: AIプラットフォームのアナリティクスダッシュボードは、自動的にトレンドを発見し、ナレッジベースのギャップを見つけ、どのトピックがサポートキューに殺到しているかを正確に教えてくれます。これは、スプレッドシートでチケットを数えるだけよりもはるかに有用です。

• リスクフリーのシミュレーション: 自動化をオンにする前に、過去のFreshdeskチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、AIがどれだけのチケットを処理できたかの明確な予測が得られ、自動化の最大の機会がどこにあるかがわかります。自分でレポートを一つも作成することなく、インサイトを得ることができます。

• インサイトとアクションの連携: 従来のレポートは常に過去を振り返るものです。統合されたAIツールは、学んだことを直接実行可能なアクションに結びつけます。「パスワードリセット」チケットの急増がレポートで示された場合、すぐにそれらを処理するためのAIエージェントを設定できます。分析と解決策が同じ場所に存在します。eesel AI for Freshdeskのような連携機能を使えば、これを数週間ではなく数分で稼働させることができます。

Freshdeskのデータエクスポートに関する価格とコスト

Freshdeskでデータエクスポートとレポートを実際に自動化できるかどうかは、契約プランに直接結びついています。一見手頃に見えても、本当に必要な機能を追加していくと、すぐに高額になる可能性があります。

Freshdeskの各プランのレポート機能を簡単に比較してみましょう。

機能 / プラン	Growth（15ドル/エージェント/月）	Pro（49ドル/エージェント/月）	Enterprise（79ドル/エージェント/月）
手動チケットエクスポート	✔️	✔️	✔️
基本的なアナリティクス	✔️	✔️	✔️
スケジュールされたデータエクスポート	❌	✔️	✔️
Freddy AIエージェントセッション	❌	最初の500回は込み	最初の500回は込み
Freddy AI Copilot	❌	29ドル/エージェント/月 のアドオン	29ドル/エージェント/月 のアドオン
APIアクセス	✔️ （制限あり）	✔️	✔️

では、これは何を意味するのでしょうか？

まず気づくのは、スケジュールされたエクスポートのような主要な自動化機能がProプラン以上でないと利用できないことでしょう。Growthプランを利用している場合、手動でのエクスポートしかできません。

次に、隠れたコストがあります。Freshdesk独自のAI機能を利用するには、Freddy AI Copilotのような高価なアドオンを月額エージェント1人あたり29ドル追加で購入する必要があります。これにより、請求額がかなり跳ね上がる可能性があります。

その他のコストも忘れてはいけません。APIベースのソリューションには開発者の給与や契約料が必要です。サードパーティのETLツールは、スタックに新たな月額利用料を追加します。すべてを合計すると、Freshdeskから質の高いレポートを得るための真のコストは、表示価格よりもはるかに高くなることがよくあります。

エクスポートをやめ、理解を始める

Freshdeskから手動でデータをエクスポートするのは行き止まりです。拡張性がなく、間違いを犯しやすく、チームは問題に先回りするのではなく、後手に回るばかりになります。Freshdesk独自の自動化機能やサードパーティツールは役立ちますが、高コスト、技術的な頭痛の種、あるいはデータを賢くすることなく単に移動させるだけという事実にしばしば制限されます。

最終的な目標は、より大きく優れたスプレッドシートを構築することではありません。すでに使用しているツール内で直接、AIを使ってリアルタイムで役立つインサイトを得ることです。

eesel AIのようなプラットフォームは、この新しい働き方のために構築されています。数分であなたのFreshdeskアカウントに接続し、その場で過去のデータを分析し、初日から深い業務上のインサイトを提供します。単にデータをエクスポートするのではなく、ついにそれをタスクの自動化、ナレッジベースの改善、そして顧客へのより良いサービスの提供に活用し始めることができるのです。

Freshdeskのチケットから真のインサイトを解き放つ準備はできましたか？

CSVファイルやAPI制限との格闘はやめましょう。あなたのサポートデータが本当に伝えようとしていることを見る時です。

無料でeesel AIを始めると、過去のチケットで数分でシミュレーションを実行し、自動化の可能性を確認できます。