チケットレポート作成のためにFreshdeskのデータエクスポートを自動化する実践ガイド

サポートチームを管理している方なら、ヘルプデスクが情報の宝庫であることをご存知でしょう。チケットレポートは、チームのパフォーマンスを測定し、顧客のパターンを特定し、改善できる点を見つけ出すための手段です。チームが成長するにつれて、手作業のステップから脱却し、Freshdeskからデータを取得する方法を自動化したいと考えるようになるでしょう。

プラットフォーム自体は強力ですが、毎週のように手動でCSVファイルをエクスポートするのは、時間を節約するために多くのチームが最終的に自動化を選択するタスクです。これにより、データが必要な場所に流れる間、あなたとチームはよりインパクトの大きい業務に集中できるようになります。

このガイドでは、チケットレポート用にFreshdeskのデータエクスポートを自動化するいくつかの異なる方法を順を追って説明します。Freshdeskが提供するツール、サードパーティのオプション、そして生データを有用なインサイトに変えるためにFreshdeskを補完する最新のAI駆動型アプローチについて解説します。

Freshdeskのデータエクスポートとは一体何ですか？

Freshdeskのデータエクスポートとは、分析や保存のためにチケット情報をヘルプデスクから取り出すプロセスです。これには、誰がチケットを担当したか、いつ解決されたかといった情報から、カスタムフィールドのデータ、会話履歴全体まで、あらゆるものが含まれます。

ほとんどのチームは、より深い分析のために他のツールにデータを取り込む目的でこれを行います。TableauやPower BIなどのビジネスインテリジェンス（BI）ツールでカスタムダッシュボードを作成したり、顧客とのやり取りの長期的なバックアップを維持したりしているかもしれません。

このデータは通常、CSV、JSON、またはXMLファイルとして出力され、スプレッドシートや分析プラットフォームですぐに活用できる状態になります。

チケットレポートのためにFreshdeskのデータエクスポートを自動化する3つの方法

Freshdeskにはデータをエクスポートするための方法がいくつか用意されており、それぞれ異なるニーズに適しています。自動化、柔軟性、および技術リソースに関する要件を考慮して選ぶ必要があります。

方法1：組み込み機能を使用する

Freshdeskには、シンプルなボタンクリックから、高度にカスタマイズ可能な開発者主導のアプローチまで、データ取得のための組み込みオプションがあります。

チケットビューからの手動エクスポート

これが最も直接的な方法です。チケットリストに移動し、必要なフィルター（特定の期間や優先度など）を適用して、「エクスポート」ボタンをクリックするだけです。数分後、FreshdeskからCSVファイルへのリンクが記載されたメールが届きます。

• メリット: シンプルで、ほとんどのプランで利用可能です。単発のレポート用にクイックなデータスナップショットが必要な場合には完璧に機能します。

• 考慮事項: これは手動のプロセスです。毎週または毎月のレポートが必要なチームにとっては、Freshdeskが提供する自動化オプションに移行する方が効率的な道となることが多いです。

Analytics（分析）経由のスケジュールされたデータエクスポート

自動化されたアプローチとして、管理者はAnalyticsセクションから定期的なエクスポートを設定できます。これらは毎日、毎週、または毎月実行するようにスケジュールできます。

• メリット: 信頼性の高い自動化を提供し、手動でエクスポートを実行することを忘れていても、データが受信トレイに確実に届くようになります。

• 考慮事項: この機能は、FreshdeskのProおよびEnterpriseプランで利用可能なプレミアム機能です。生データファイルが提供されるため、それをフォーマットしたり、お好みのレポートツールにアップロードしたりする必要があります。

Freshdesk API

チームに開発者がいる場合、Freshdesk APIを使用してコードでチケットデータを取得する方法があります。

• メリット: 最も柔軟で強力なオプションです。ビジネスが必要とする正確なスケジュールで、必要なフィールドだけを取得するカスタムスクリプトを作成できます。

• 考慮事項: このルートでは、統合の構築と維持に開発者の時間が必要です。APIは、プラットフォームの安定性を確保するために標準的なレート制限とページネーションルールを使用しているため、大量の履歴データを取得する際には開発者がこれらを考慮する必要があります。

方法2：サードパーティツールを使用する

待機している開発者がいない場合は、SkyviaやHelp Desk Migrationなどのサードパーティ製ETL（抽出・変換・格納）ツールを使用できます。これらのプラットフォームは、あなたの代わりにFreshdeskのAPIに接続し、データベースやBIツールなどの選択した宛先にデータを送信します。

これらのツールは、コードを書かずにAPIの技術的な側面を管理するのに優れています。通常はノーコードで、データを素早く移動させることができます。

データワークフローの強化

これらのツールは「エクスポート」プロセスを自動化しますが、主な目的は生データの移動です。データは過去のパフォーマンスを示すものであり、改善の機会を見つけるためには、依然として分析に時間を費やす必要があります。これらのツールは、Freshdeskと分析プラットフォームの間の効果的な架け橋として機能します。

方法3：AI駆動のインサイトを活用した最新のアプローチ

データエクスポートの目的は、通常、サポート業務を理解し、さらに改善することにあります。ここで、「データエクスポート」から「実用的なインテリジェンス」へと焦点を移すことができます。

eesel AIのようなカスタマーサポート用に構築されたAIプラットフォームは、Freshdeskを補完するように設計されています。単にデータをエクスポートするのではなく、データが存在する場所でそのまま分析し、インサイトや自動化の提案を即座に提供できます。

これがFreshdeskのセットアップをどのように補完するかは以下の通りです：

• 統合されたレポート: AIプラットフォームの分析ダッシュボードは、トレンドを自動的に察知し、ナレッジベース（knowledge base）のギャップを特定できます。これにより、サポートキューでどのトピックが最も一般的であるかを正確に把握できます。

• リスクのないシミュレーション: 変更を実装する前に、過去のFreshdeskチケットに対してシミュレーションを実行できます。これにより、AIがそれらのチケットをどのようにサポートできたかを正確に示し、自動化の最適な機会を特定するのに役立ちます。

• インサイトをアクションに繋げる: 統合されたAIツールは、学んだことに基づいて行動するのを助けます。レポートで「パスワードのリセット」チケットが多いことが示された場合、それらに特化して対応するAIエージェントを設定できます。eesel AI for Freshdeskのような統合機能を使えば、数分でワークフローを強化できます。

Freshdeskデータエクスポートの価格とコスト

Freshdeskは、さまざまなチームの規模やニーズに合わせて段階的なサブスクリプションプランを提供しています。これにより、現在のステージに適したレポートと自動化のレベルを選択できます。

Freshdeskの各プランにおけるレポート機能の内訳は以下の通りです：

機能 / プラン	Growth（15ドル/人/月）	Pro（49ドル/人/月）	Enterprise（79ドル/人/月）
チケットの手動エクスポート	✔️	✔️	✔️
基本的な分析	✔️	✔️	✔️
スケジュールされたデータエクスポート	❌	✔️	✔️
Freddy AIエージェントセッション	❌	最初の500回を含む	最初の500回を含む
Freddy AI Copilot	❌	29ドル/人/月のアドオン	29ドル/人/月のアドオン
APIアクセス	✔️	✔️	✔️

適切な道の選択

「スケジュールされたエクスポート」のような高度な自動化機能はProプランの一部であり、成長中のチームにとって素晴らしい選択肢です。Growthプランをご利用の場合、手動エクスポートは規模を拡大する過程でのデータニーズを処理する信頼できる方法となります。

また、Freddy AI Copilotのようなプレミアムアドオンとして提供されているFreshdesk独自のAI機能で体験を強化することもできます。予算を計画する際には、組み込み機能、開発者主導のAPIソリューション、またはFreshdeskエコシステム内で動作する特化型のサードパーティツールのどれを好むかを検討するとよいでしょう。

データエクスポートから深い理解へ

手動エクスポートは便利な出発点ですが、成熟したチームは自動化されたワークフローに移行することで、大きな効率化を実現できます。Freshdeskの組み込みツールや、利用可能な様々なサードパーティオプションにより、自分のやり方でデータを管理する柔軟性が確保されています。

最終的な目標は、AIを使用して、既存のツール内でリアルタイムかつ有用なインサイトを得ることです。

eesel AIのようなプラットフォームは、この目標をサポートするために設計されています。Freshdeskアカウントに素早く接続し、データを分析して、深い運用インサイトを提供します。これにより、エクスポートに費やす時間を減らし、ナレッジベースの改善や顧客へのより良いサービスの提供に、より多くのデータ活用時間を割くことができるようになります。

Freshdeskのチケットから真のインサイトを引き出す準備はできていますか？

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