Forethought対Zendesk：2026年のサポートチームに最適なAIの選択

サポートチームに最適なAIを選ぶことは、時に骨の折れる作業のように感じられるかもしれません。解決の迅速化や顧客満足度の向上といった期待がある一方で、Zendeskのような確立されたシステムに新しいシステムを組み込むという決断は、非常に重要な意味を持ちます。ワークフローに最適なものを選ぶためには、利用可能なすべての選択肢に目を向けることが役立ちます。

多くの場合、その決断は一つの問いに行き着きます。「ヘルプデスクに付属しているAIを使用するか、それともその上に重ねる特化型AIツールを検討するか」という点です。

この記事では、ForethoughtとZendeskをわかりやすく比較します。それぞれのAIに対する考え方、ツールで実際に何ができるのか、そして両者の比較について見ていきます。目標は、あなたのチームにとってどの道が合理的かを見極める手助けをすることです。

ForethoughtとZendeskとは？

ForethoughtとZendeskはしばしば同じカテゴリーに入れられますが、サポートスタックにおいて果たす役割は異なります。例えるなら、一方は完成された業界をリードする「家」（ヘルプデスク）であり、もう一方はその中に設置できる「特化型AIシステム」です。この違いを理解することが、自分たちに必要なものを知るための鍵となります。

Zendeskとは？

おそらくZendeskの名前は聞いたことがあるでしょう。これは、何千ものサポートチームが拠点として使用している、堅牢なオールインワンのカスタマーサービスプラットフォーム (customer service platform) です。エージェントが日々チケットを管理し、顧客と対話する場所です。

ZendeskのAIに関する理念は、プラットフォームに直接組み込むことです。彼らのAIツールは、すでに使用しているヘルプデスク機能とシームレスに動作するように設計されています。最大のセールスポイントは、まとまりのある体験です。信頼できる企業から提供される成熟した一つのシステムを利用でき、すべてが統一されたワークスペース内で連携するように設計されています。

Forethoughtとは？

Forethoughtはヘルプデスクではありません。これは、ZendeskやSalesforceのようなすでにお持ちのツールに接続して、特化したインテリジェンスのレイヤーを追加する専用のAIプラットフォームです。

彼らはこれを「エージェンティックAI」 (agentic AI) と呼んでいます。これは基本的に、システムが多段階の課題を最初から最後まで処理しようとすることを意味します。チームがすでに使用しているヘルプデスクと並行して機能する、エンタープライズグレードのAIレイヤーを提供することがその狙いです。

プラットフォームの理念と統合における主な違い

ZendeskのAIとForethoughtの本当の違いは、単なる機能のリストではなく、サポートスタックをどのように構築したいかという点にあります。統合されたエコシステムを求めるか、それとも特化したツールを重ねることを好むか、ということです。

オールインワン・エコシステム：Zendeskのアプローチ

Zendeskのオールインワン設定を選択することには、明確な利点があります。請求書は一つ、サポートの窓口も一つ、そしてエージェントにとっては一貫したインターフェースが提供されます。箱から出してすぐに使えるスムーズでエンタープライズグレードの体験であり、それが多くのチームにとって依然としてゴールドスタンダードであり続ける理由です。

Zendeskのエコシステム内に留まることで、深く統合され、大規模な実績のあるプラットフォームの恩恵を受けることができます。Zendesk AIの機能は、その環境のために専用に構築されています。ConfluenceやGoogleドキュメントのような外部のナレッジソースとの統合を求める場合でも、Zendeskはそれらのギャップを埋めるための膨大な統合マーケットプレイスを提供しています。

エンタープライズAIレイヤー：Forethoughtのアプローチ

Forethoughtのようなツールを重ねることで、ヘルプデスクを切り替えることなく、特化したAIに焦点を当てることができます。大企業にとって、それは既存のワークフローへの有用な追加要素となります。

しかし、Forethoughtは特にエンタープライズ向けに構築されているため、プロセスが異なります。通常、長いセールスサイクルが発生し、セットアッププロジェクトには1ヶ月から3ヶ月かかることがあります。また、効果的に機能させるためには、多くの場合20,000件以上の過去のチケットという膨大な履歴データが必要です。

迅速に動きたいチームにとって、このエンタープライズモデルは少し伝統的すぎると感じられるかもしれません。そのため、一部の新しい補完的ツールは異なるアプローチを取っています。例えば、eesel AIはZendeskに接続し、チームの追加オプションとして非常に迅速にAIエージェントをセットアップすることを可能にします。

主要なAI機能と能力の比較

ZendeskとForethoughtはどちらもAIを提供していますが、自動化とセットアップへのアプローチは異なるニーズに合わせて調整されています。それが現実的に何を意味するのか、詳しく見ていきましょう。

機能の比較表

機能	Zendesk AI	Forethought	eesel AI
セットアップとオンボーディング	組み込み型で効率的。セットアップはネイティブのZendesk設定の一部として行われます。	営業電話、デモ、1〜3ヶ月の実装を伴うフルスケールのプロジェクト。	AIエージェントを1時間以内に稼働させることができるセルフサーブ形式。
自動化の制御	Zendeskにすでに組み込まれている、実績のあるワークフロールールとトリガーを活用します。	完全な自動化を目指しており、複雑で大量の環境において強力です。	AIが何に取り組むかを正確に決定でき、柔軟でモジュール形式のアプローチを提供します。
AIトレーニングデータ	Zendeskヘルプセンターやナレッジベースの記事から効率的に取得します。	学習のために、大量の履歴チケットデータ（20,000件以上）を必要とします。	過去のチケットに加え、GoogleドキュメントやConfluenceの文書など、様々なソースから学習します。
テストと検証	信頼性の高いZendeskプラットフォーム内で、サンドボックス（テスト環境）を提供します。	パフォーマンスの検証は、通常、本番環境へのローンチ後に行われます。	導入前にAIが過去のチケットをどのように処理したかを確認できる「シミュレーション」機能が含まれています。
カスタマイズ	Zendeskの専用に構築された成熟した管理ツールを通じてカスタマイズを提供します。	特化したエンタープライズ向けのカスタマイズ用に設計された、複雑な「Autoflows」を提供します。	高度な技術知識がなくても、シンプルなプロンプトエディタで性格や動作を微調整できます。

価格とコミットメント：実際のコストは？

財務的な側面は常に重要な検討事項です。Zendesk、Forethought、そして新しいツールの価格モデルは、それぞれの異なるターゲット層を反映しています。

Zendeskの料金プラン

Zendeskは、明確な階層型プランを提供しています。現在の規模に合ったプランから開始し、成長に合わせて拡張できます。アドバンスドAI機能は、プロフェッショナルおよびエンタープライズグレードのサポート向けに設計されたティアで利用可能です。

Zendeskの料金プラン（2026年度 年次請求の場合）：

• Team：$55 / エージェント / 月
• Growth：$89 / エージェント / 月
• Professional：$115 / エージェント / 月
• Enterprise Plans：$150 / エージェント / 月〜

Zendeskの料金プランは透明性が高く、より高度な機能を利用するためにProfessionalやEnterpriseレベルに移行する際も、チームは効果的に予算を立てることができます。

Forethoughtの価格モデル

Forethoughtは伝統的なエンタープライズ価格モデルを採用しており、オンラインで価格を公開していません。通常、営業担当者との交渉によるカスタム契約となります。これは一般的に、特化型AIレイヤーへの多額の投資と長期的なコミットメントの準備ができている大規模組織向けです。

透明性の高い代替案

別の選択肢を探しているチームにとって、eesel AIのようなツールは公開された料金プランを提供しています。彼らのモデルはエージェント数ではなく使用量に基づいており、コストを管理するための異なる方法を提供します。ヘルプデスクに追加のAIパワーを補充したいチームにとって、柔軟な月払いのオプションとなります。

両方の良いとこ取り

さて、結論はどうでしょうか？

Forethought対Zendeskの比較は、異なる、しかしどちらも価値のある二つの道を示しています。Zendeskを使えば、サポート業務全体の強力で信頼できる基盤となる、世界クラスの統合システムを手に入れることができます。Forethoughtを使えば、大量で複雑なシナリオ向けに設計された、特化型のエンタープライズグレードAIレイヤーを手にすることができます。

良いニュースは、これらが唯一の選択肢ではないということです。eesel AIのような補完的ツールが第三の選択肢を提供します。業界をリードするZendeskのセットアップをそのまま維持しながら、その上に管理しやすくスマートなAIレイヤーを簡単に追加して、機能を強化することができるのです。

このビデオでは、ForethoughtのジェネレーティブAIがZendeskのような業界リーダーとどのように市場で競合しているかを議論し、進化するカスタマーサポートの展望についての洞察を提供しています。

セットアップが簡単で、完全にコントロール可能なAIをZendeskに追加したいのであれば、さまざまなツールを組み合わせて完璧なサポートスタックを作成する方法を検討する価値があります。

eesel AIを無料で試す