Intercom Finワークフローテンプレートの実践ガイド

サポートチームに所属している方なら、日々の忙しい業務をご存知でしょう。チケットを迅速に解決しながら、すべてのお客様に素晴らしい体験を提供しようと努めているはずです。これは難しいバランス調整であり、会社が成長するにつれて、さらに困難になります。このような状況で、ワークフローの自動化は「あれば便利」なものから、ほぼ不可欠なものへと変わります。

しかし、すべての自動化が同じように作られているわけではありません。簡単に始められるけれど、可能性を狭めないものが必要です。 rigidなスクリプトに適応することを強制するのではなく、ビジネスに合わせて適応できるツールが必要です。

それがこのガイドのすべてです。今回はIntercomのFinワークフローテンプレートを詳しく見ていきます。それが何であるか、どのように機能するか、そして費用はいくらかかるかについて説明します。さらに重要なのは、その注意点についてです。つまり、単一のプラットフォームに縛られたAIを使用することの限界と、より統合されたアプローチが賢明な選択である理由についてお話しします。

Intercom Finワークフローテンプレートとは？

まずは基本から始めましょう。Intercom Finワークフローテンプレートは、Intercomエコシステム内で機能する、あらかじめ構築された自動会話フローです。これらはIntercomのAIエージェントであるFinによって実行され、人間がすぐに対応しなくても一般的な顧客の質問を処理できるように作られています。

顧客との会話におけるガードレールのようなものだと考えてください。顧客がチャットを開くと、ワークフローが起動して明確化のための質問をしたり、ナレッジベースから回答を引き出したり、会話を適切な担当者に繋いだりします。このアイデアは、簡単な作業を自動化することで、チームが人間の対応が必要なより複雑な問題に集中できるようにすることです。

Intercomワークフロービルダーのスクリーンショット。Finワークフローテンプレートがどのように構築されるかを示しています。

Intercom独自のトレーニング資料によると、このテンプレートは、新規チケットの分類やプロアクティブなヘルプの提供といったタスクの自動化を始めるための手助けとなるように設計されています。特にチームがすでにIntercomをあらゆる業務に使用している場合には、良い出発点となるでしょう。

一般的なFinワークフローテンプレートとその使用例

では、これらのテンプレートで具体的に何ができるのでしょうか？これらは、サポートチームの日々の時間を奪う、最も反復的なタスクの一部を処理するように設計されています。いくつかの一般的な例を見ていきましょう。

トリアージとルーティングのためのFinワークフローテンプレート

サポートキューで最も時間を浪費する作業の1つは、チケットをどこに送るべきかを判断することです。トリアージワークフローは、この作業をチームからなくすことができます。たとえば、顧客が使用するキーワードに基づいて、新しいチャットを営業、サポート、請求などの適切なチームに自動的に送信するワークフローを設定できます。これにより、チケットが一般的なキューに滞留することがなくなり、エージェントはより迅速に作業に取り掛かることができます。

プロアクティブなセルフサービスサポートのためのFinワークフローテンプレート

顧客からの質問の多くは繰り返しです。チームが同じ回答を1日に何十回も入力する代わりに、顧客が自分で解決策を見つけられるように誘導することができます。ワークフローは、一般的な質問を検出し、エージェントがチケットを見る前にヘルプセンターから関連する記事を提案することができます。これにより、顧客はいつでもすぐに回答を得ることができ、チームはより複雑な問題に対応する時間を確保できます。これは双方にとってメリットがあります。

AIによる回答を提供するFinワークフローテンプレート

簡単な記事のリンクで解決できるよりも少し複雑な質問については、IntercomのAIエージェントであるFinに最初に対応させることができます。ワークフローは顧客の質問をFinに渡し、FinはIntercomの記事にある情報を使って回答を組み立てようとします。しかし、ここに注意点があります。これは、すべての重要なナレッジがすでにIntercomの記事内に保存されている場合にのみ機能します。

Intercom AIチャットボットがFinワークフローテンプレートを使用して回答を提供している例。

顧客フィードバックとCSATのためのFinワークフローテンプレート

フィードバックを得ることはサービスを改善するための鍵ですが、誰もが手作業のタスクをTo-Doリストに追加したくはありません。ワークフローを使用して、会話が終了してから数分後にCSAT（顧客満足度）調査を自動的に送信することができます。これにより、フィードバック収集が自動化され、チームのパフォーマンスに関するインサイトを継続的に得ることができます。

IntercomのCSATレポートダッシュボード。Finワークフローテンプレートからフィードバックを収集します。

Intercom Finワークフローテンプレートの主な機能と価格

Finとそのワークフローツールは、単独で購入できるものではありません。これらはIntercomのサブスクリプションプランにバンドルされており、AIにアクセスするにはプラットフォーム全体を購入する必要があります。

主な機能には以下のようなものがあります：

• ビジュアルワークフロービルダー： Intercomは、自動化フローをマッピングするためのドラッグ＆ドロップツールを提供しています。非常に直感的で、会話がどのように展開するかを視覚化するのに役立ちます。

• AIによる応答： その背後にあるエンジンはFinです。これは、顧客が何を尋ねているかを理解し、Intercomのナレッジベースで回答を見つけることができるAIです。

• チームの受信箱とルーティング： システム全体がIntercomの受信箱構造を中心に構築されているため、作成したルールに基づいてワークフローが会話を異なるチームに簡単に割り当てることができます。

• 統合： Intercomにはアプリマーケットプレイスがありますが、そのワークフローはIntercomプラットフォーム内で完結するように設計されています。より高度なタスクのために外部ツールに接続しようとすると、すぐに複雑になる可能性があります。

価格に関して言えば、Intercomは情報をあまり公開していません。Finを含むプランの費用は、主要な価格ページには記載されていません。カスタム見積もりについては営業チームに連絡する必要があり、選択肢を比較するのが難しくなっています。

プラン名	価格	Finとワークフローの主な機能	最適な対象
Pro	営業担当者にお問い合わせ	カスタムボット、割り当てルール、ターゲットメッセージ。	基本的なチャット以上の機能を必要とするスタートアップや小規模チーム。
Premium	営業担当者にお問い合わせ	Fin AIエージェント、より高度なワークフロー分岐を含む。	サポートの自動化をスケールさせたい成長中のビジネス。
Enterprise	営業担当者にお問い合わせ	高度なセキュリティ、制御、カスタムレポート。	複雑なサポートニーズを持つ大企業。

このバンドルされたアプローチは、現在のセットアップにスマートなAIレイヤーを追加するだけでは不十分で、Intercomパッケージ全体にコミットする必要があることを意味します。コストは多くの場合、エージェントのシート数や顧客の連絡先数に関連しており、スケールするにつれて高額になる可能性があります。支払う料金を明確に知りたいチームにとって、この透明性の欠如は大きな悩みの種となり得ます。

単一プラットフォームのFinワークフローテンプレートの限界

IntercomのFinワークフローテンプレートは良い出発点ですが、閉鎖的な環境（ウォールドガーデン）内で動作します。その有効性は、Intercom内部に保存されているデータにほぼ完全に依存しており、それが現実世界でいくつかの問題を引き起こします。

単一プラットフォームのFinワークフローテンプレートが、統合されたAIアプローチと比較して、どのようにナレッジサイロを生み出すかを示す図。

• ナレッジサイロは大きな盲点です。 正直に言って、あなたの会社のナレッジはすべて一か所にまとまっているわけではありません。おそらく、ConfluenceやGoogle Docsに社内ガイドがあり、Shopifyに製品情報があり、Zendeskのような古いヘルプデスクには長年にわたる有益な会話が蓄積されているかもしれません。Finはそれらのいずれも見ることはできません。その結果、回答は不完全になり、顧客は不満を抱き、エージェントは手動で情報を探すためにさらに多くの作業を強いられることになります。

• カスタムアクションは非常に限定的です。 顧客が注文状況を尋ねたり、特定の機能が自分のプランで利用できるかを知りたい場合はどうでしょうか？本当に役立つAIなら、それを調べることができるはずです。Intercomのテンプレートでは、社内データベースからデータを取得したり、Jira Service Managementでチケットを作成したりするようなカスタムアクションを実行することは、開発者を巻き込んだ複雑な回避策なしではほとんど不可能です。

• 自信を持って新しい自動化を展開できません。 新しいワークフローが本当に実運用に適しているかどうか、どうすればわかるでしょうか？Finでは、新しい自動化が過去の何千もの顧客との会話に対してどのように機能するかをテストする簡単な方法がありません。これにより、新しい領域を自動化することはリスクが伴います。なぜなら、それがどれだけうまく機能するかを基本的に推測するしかないからです。ライブになるまで手探りで進めることになり、これは顧客体験を管理する上でストレスの多い方法です。

Finワークフローテンプレートを超えるより良い方法：eesel AIでナレッジを統合する

閉鎖的なシステムの限界は、自然と次のような疑問につながります。もし、AIがすべてを一つの場所に移動させることを強制するのではなく、すでに使用しているすべてのツールに接続できたらどうでしょうか？

それがeesel AIの背後にある考え方です。これは、既存のヘルプデスクやナレッジソースにプラグインするAIプラットフォームであり、すべてのデータを移行する手間なく、強力な自動化レイヤーを提供します。

• ナレッジを瞬時に統合。 eesel AIはIntercomに接続しますが、Zendesk、Confluence、Google Docsなど、チームが日常的に使用している100以上の他のアプリとも統合します。これは、あなたのAIエージェントが、一つのヘルプセンターにある情報だけでなく、会社のすべてのナレッジから学習することを意味します。その結果、顧客にはより正確な回答が提供され、チームへのエスカレーションは減少します。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始。 強制的なデモや長い営業電話はもう不要です。eesel AIなら、ワンクリックでヘルプデスクを接続し、数分で始めることができます。セルフサービスで使えるように作られています。AIの個性を定義したり、他のシステムからデータを取得するためのカスタムアクションを作成したり、どのチケットを自動化するかを正確に決定したりと、完全にコントロールできます。 rigidなテンプレートに縛られることはありません。

• 自信を持ってセットアップをテスト。 これは大きな利点です。eesel AIには強力なシミュレーションモードがあり、過去の何千ものチケットでAIをテストすることができます。それがどのように機能するかを正確に確認し、解決率に関する確かな予測を得て、実際に顧客と話す前にその動作を調整することができます。新しい自動化が実際に機能することを知った上で展開できます。

機能	Intercom Finワークフロー	eesel AI
ナレッジソース	Intercomの記事のみ	100以上のソース（Confluence、GDocs、Zendeskなど）
セットアップ時間	大規模なプラットフォームセットアップの一部	数分（セルフサービス）
カスタムアクション	限定的／アプリに依存	完全にカスタマイズ可能なAPIコール
導入前テスト	限定的	過去のチケットに対する強力なシミュレーション
ヘルプデスク	Intercomが必要	Zendesk、Freshdesk、Intercomなどにプラグイン

Finワークフローテンプレートを超えて、真のワークフロー自動化へ

もしあなたのチームがすべての業務でIntercomプラットフォームに100％コミットしているなら、Finワークフローテンプレートは自動化に足を踏み入れるための確実な方法です。それらはシンプルで、いくつかの基本的な仕事をこなしてくれます。

しかし、より柔軟性とコントロールを必要とするチームにとっては、専用のAIプラットフォームが最善の道です。真の自動化は、会社のすべてのナレッジにアクセスでき、すでに使用しているツールと連携できるAIから生まれます。それは、現在のセットアップを置き換えるのではなく、よりスマートにすることなのです。

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