Fin Workflow Insights 2025を徹底解説

正直なところ、カスタマーサポートの自動化を試みるのは、目隠しで飛行しているような気分になることがあります。AIエージェントをセットアップし、指を組んで祈りながら、山積みの反復的な質問を実際に処理してくれることを願うばかりです。しかし、十分なデータがなければ、それが本当に機能しているか確信できますか？チケットを解決しているのでしょうか、それとも人間が対応する前に顧客をイライラさせているだけなのでしょうか？

ここで役立つのが、ワークフローインサイトです。これは、何がうまくいっていて、何が失敗しているのか、そしてどうすれば改善できるのかを示すフィードバックループです。まともな自動化と、本当に優れた自動化を分けるのがこれです。IntercomのAIエージェントであるFinにもこれらの機能はありますが、本当に実行可能なインサイトを得るには、単一のロックインされたプラットフォームが提供するもの以上のものに目を向ける必要があります。

IntercomのFinワークフローとは？ Finワークフローインサイトの基礎

まず、簡単な概要から。IntercomのFinは、サポートの会話を自動化するために設計されたAIエージェントですが、完全にIntercomの世界の中で機能するように作られています。Intercomプラットフォーム専用のネイティブAIと考えてください。

「Finワークフロー」は、基本的にFinの取扱説明書です。顧客が質問をすると、ワークフローがFinに次に行うべきことを指示します。これには、チャットを適切なチームにルーティングしたり、ヘルプ記事を使って質問に答えたり、顧客から追加情報を収集したり、そして万策尽きたときには人間のエージェントに引き継いだりすることが含まれます。

その目的は、一般的な問題を即座に解決し、チームがより厄介な問題に取り組めるようにすることです。これをすべて追跡するために、IntercomはFinワークフローインサイトと呼ばれる一連の分析ツールを提供しています。

Finワークフローインサイトの主要な構成要素

Finは、そのパフォーマンスを確認するためのいくつかのダッシュボードとレポートを提供しています。インサイトは一般的に、いくつかの主要なカテゴリに分かれています。

パフォーマンスと解決状況の追跡

これは、AIの全体的な成績表です。Intercomの主要なパフォーマンスダッシュボードでは、いくつかの主要な数値でスナップショットを確認できます：

• 解決率： 人間の介入なしにFinが単独で処理したチャットの割合。これは主要なROI指標です。

• 関与率： 全会話のうち、Finが関与した割合を示します。これにより、Finの影響範囲の広さを確認できます。

• 顧客体験（CX）スコア： これはIntercom独自のAI駆動型スコアで、会話を分析して顧客満足度を推測しようとするものです。CSAT調査の代わりのようなものです。

これらの数値は確かに役立ちますが、Intercomの内部で何が起こっているかしか示していません。もしチームがナレッジベースやチケット管理に他のツールを使用している場合、データサイロが生じてしまいます。優れたAIプラットフォームは、サポート業務全体の完全な全体像を提供するべきです。eesel AIのようなツールは、Zendesk、Freshdesk、あるいはIntercom自体など、すでに使用しているヘルプデスクに直接接続できる強力な分析機能を提供します。

ナレッジギャップと解決率に関するレポートを示すダッシュボード。これらはFinワークフローインサイトの主要な要素です。

会話とトピックの分析

Finの本当にクールな機能の1つが「トピックエクスプローラー」です。AIを使って会話をトピックごとに自動的にグループ化するため、手動でタグ付けする時間を費やす必要がありません。

正直なところ、これは大幅な時間節約になります。人々が何について話しているかをすばやく確認し、新しい問題が発生したときにそれを発見し、サポート量の大部分を占める原因を突き止めることができます。新機能に関する質問が急に増えたら、ヘルプ記事を書くか、オンボーディングを調整する時期だとわかります。顧客のニーズを常に把握するための優れた方法です。

最適化とAIによる提案

「最適化ダッシュボード」は、継続的なフィードバックループとなることを目的としています。Finが失敗した会話をフラグ付けし、AIを使ってそれを修正する方法を提案します。

例えば、よくある質問に対して新しいヘルプ記事を作成するように指示したり、人々を混乱させているように見える既存の記事の言い回しを変更するよう提案したりします。これにより、ナレッジベースの穴を埋めることができ、時間とともにFinをより賢くすることができます。

クローズドエコシステムアプローチの主な限界

Finのインサイトは自社の領域内では非常に優れていますが、いくつかの大きなトレードオフが伴います。多くのビジネスにとって、これらの制約は大きな障害となり得ます。

「リプレース」問題

最大の問題は非常にシンプルです。Finとそのワークフローインサイトを手に入れるには、Intercomに全面的に移行する必要があります。もしチームがすでにZendesk、Freshdesk、あるいはIntercomやJira Service Managementのような別のヘルプデスクを快適に使っている場合、大きな決断を迫られます。

サポート業務全体を移行するのは、非常に頭の痛い問題です。費用がかかり、時間がかかり、すべてが中断します。チーム全体を再トレーニングし、長年の顧客データを移行し、すべてのワークフローを一から再構築する必要があります。一方、eesel AIのようなプラットフォームに依存しないツールは、既存のツールと数クリックで接続できるように作られています。ヘルプデスクを切り替えたり、すべてを焼き払ってやり直したりする必要はありません。ただプラグインするだけです。

サイロ化されたナレッジと限られたソース

Finは、すべてのナレッジがIntercomのヘルプセンターにある場合に最も効果を発揮します。一部の外部ソースに接続することはできますが、必ずしもスムーズなプロセスではありません。

実際のところ、ほとんどのチームはConfluence、Google Docs、Notionなど、さまざまな場所に役立つナレッジが散在しています。それらすべての情報をIntercomのようなクローズドなシステムにドラッグするのは、多くの場合、大量の手作業によるコピー＆ペーストを意味します。eesel AIは、ワンクリック統合ですべてのナレッジソースに即座に接続することで、この問題を回避します。これにより、ファイルを1つも移行することなく、AIに完全な頭脳を与えることができます。

最新のツールがすべてのナレッジソースを統合することで、より優れたFinワークフローインサイトをどのように提供するかを説明するインフォグラフィック。

堅牢でリスクのないテストの欠如

Intercomには「バッチテスト」機能があり、「シミュレーション」機能にも取り組んでいますが、テストオプションはやや限定的に感じられることがあります。AIエージェントを顧客に公開する前に、それがうまく機能することを100%確信したいものです。

ここで、しっかりとしたシミュレーションモードが必須となります。eesel AIでは、サンドボックス環境で過去の何千ものチケットを使ってセットアップ全体を安全にテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、実際に有効にする前に解決率とコスト削減の正確な予測を得ることができます。これにより、ただ期待するだけでなく、自信を持って本番稼働させることができます。

シミュレーションモードを表示するプラットフォーム。本番稼働前に信頼性の高いFinワークフローインサイトを生成するための主要な機能です。

Finワークフローインサイトを超えて：柔軟なAIワークフロープラットフォームに求めるべきこと

閉じ込められるのを避けるために、最新のAIサポートツールに求めるべき点は次のとおりです。

移行不要のシームレスな統合

AIプラットフォームはあなたのために機能すべきであり、その逆ではありません。チームがすでに信頼している主要なヘルプデスクやナレッジベースとの深く、ワンクリックで統合できるソリューションを探しましょう。目標は、面倒な移行プロジェクトを開始することなく、数ヶ月ではなく数分で稼働させることです。これがeesel AIの根底にある考え方です。

自動化ワークフローのきめ細やかな制御

優れたプラットフォームは、あなたを運転席に座らせてくれます。固定された、既成の自動化ルールに縛られるべきではありません。ビジネスにとって意味のあることに基づいて、どのチケットを自動化し、どのチケットをエスカレーションするかを正確に決定できるべきです。

例えば、VIP顧客からの請求に関する質問と、新規ユーザーからの簡単な「使い方」の質問は、異なる扱いをしたいはずです。eesel AIの柔軟なワークフローエンジンを使えば、簡単なプロンプトエディタでこれらのカスタムルールを構築し、Shopifyで注文情報を検索したり、チケットを自動的にタグ付けしたりするなどのカスタムアクションをトリガーすることもできます。

より良いFinワークフローインサイトと自動化制御のためのカスタマイズルールを示すスクリーンショット。

ナレッジエコシステムを改善する実用的なインサイト

分析は、AIのパフォーマンスを伝えるだけでなく、サポート業務全体を改善するための明確な地図を示すべきです。トップクラスのプラットフォームは、単に解決率を報告するだけではありません。ナレッジがどこに保存されているかに関係なく、ナレッジベースの具体的なギャップを特定します。

さらに良いことに、それらのギャップを埋める手助けをします。例えば、eesel AIは、正常に解決されたチケットを分析し、チームが提供した回答に基づいて新しいヘルプ記事を自動的に作成できます。これにより、すでに実際の顧客の問題を解決することがわかっているコンテンツでナレッジベースを構築できます。

Intercomの価格設定：Finワークフローインサイトに支払う費用

Finは単体で購入できるものではありません。Intercomの高価なプランにバンドルされており、これらは大規模なチームを対象とし、プレミアムな価格が設定されています。

Intercomの価格設定は複雑で有名で、多くの場合、解決ごとに料金が発生します。そうです、AIがうまくチケットを解決すればするほど、請求額が増える可能性があります。このモデルは、特に成長中のビジネスにとって予算を立てるのが難しい予測不可能なコストを生み出します。サポートが忙しい月には、驚くほど高額な請求書が届くかもしれません。

対照的に、eesel AIのようなプラットフォームは、シンプルで予測可能な価格設定を提供しているため、支払う金額を常に正確に把握できます。

透明性の高い料金ページ。Finワークフローインサイトを提供するプラットフォームの総所有コストを評価する際に重要です。

機能	Intercom (Finを含む)	eesel AI
料金モデル	上位プランにバンドルされ、多くの場合、解決ごとの料金が発生。	インタラクションに基づいた透明性の高い月額/年額プラン。
予測可能性	サポート量によってコストが大きく変動する可能性あり。	固定で予測可能な請求。予期せぬ料金なし。
ヘルプデスクのロックイン	Intercomプラットフォームへの完全な移行が必要。	既存のヘルプデスクと連携可能。
無料トライアル	開始には通常、デモや営業担当者との通話が必要。	完全セルフサービスで、数分で無料で利用開始可能。

サイロ化されたFinワークフローインサイトから脱却しよう

Finワークフローインサイトは、AIのパフォーマンスを適切に把握する手段を提供しますが、それにはIntercomエコシステムにロックインされるという高い代償が伴います。これは企業にとって厳しい選択を迫るものです。統合されたAIのためだけに、費用と手間のかかるサポートスタック全体の移行を行うのか、それとも見送るのか。

幸いなことに、もはやその選択をする必要はありません。最新の柔軟なプラットフォームは、はるかに賢明な道筋を提供します。それらは、チームがすでに熟知し、愛用しているツールと連携する強力なインサイトとインテリジェントな自動化ワークフローを提供します。

eesel AIは、移行の手間やベンダーロックインなしに、きめ細やかな制御と深く実用的なインサイトを提供します。ヘルプデスクを接続し、すべてのナレッジソースを統合し、ビジネスに完全に合わせたAIエージェントを立ち上げることができます。無料トライアルを開始して、サポートワークフローがどのように変わるかを確認してください。5分以内に最初のエージェントをセットアップできます。